EVALUASI SISTEM ANTRIAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN EFISIENSI PELAYANAN TELLER PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO

Transkripsi

1 EVALUASI SISTEM ANTRIAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN EFISIENSI PELAYANAN TELLER PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN DIAJUKAN OLEH LAILATUL JAMILAH NIM: FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 KATA PENGANTAR Assalamualaikum, Wr.Wb. Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-nya sehingga penulis diberikan kelancaran untuk menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Evaluasi Sistem Antrian Sebagai Upaya Peningkatan Efisien Pelayanan Teller pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo, sebagai salah satu persyaratan akademik untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala yang dihadapi untuk menyusun skripsi ini dapat diatasi. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 2. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga 3. Yetty Dwi Lestari, SE.,MT. selaku Dosen Pembimbing skripsi S1 Manajemen Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan, dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu penulis. v

6 5. Novita Rizkiyani dan Bambang Riyadi, selaku manajer operasional dan assisten manajer operasional Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo yang telah memberikan bantuan ketika penulis melakukan penelitian. 6. Seluruh karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo yang telah memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk observasi. 7. Bapak Achmad Bachri dan Ibu Tuni Zaituni selaku kedua orang tua penulis yang tiada hentinya memberikan dukungan, doa, dan kasih sayang selama ini. 8. Alm. Saihul Anshory dan Almh. Ira Fadilah selaku kakak kandung penulis yang telah berada di surga. Semoga kalian bangga dengan adik kecil ini. 9. Lek ibu dan keluarga besar di Tanjung Priuk dan di Jember. 10. Putri Rahmawati, Redyanti Rahma June, Annisya Indah, Farhana selaku sahabat sekaligus keluarga kecil di Surabaya yang selalu menemani dan memberikan motivasi kepada penulis. Jazakumullah Khairan Katsiran. 11. Destra Happy, Mama, Ayah. Terima kasih sudah menjadikan penulis sebagai bagian dari keluarga dan membantu penulis pada saat melakukan penelitian di Sidoarjo. 12. Maghfirah Baladraf, Dian Fitrianini, Kezia Damayanti selaku sahabat rantau penulis yang selalu menemani dan saling memberikan dukungan. vi

7 13. Okky Nurriza, Tomy Agus, dan Amalia D. Shabrina selaku teman satu bimbingan, satu tema, terima kasih atas usaha dan kerjasama nya. Sukses selalu. 14. Almira Ulfa, Anita Merlia, Retno Wulandari selaku teman kosan yang selalu menemani dan memberikan hiburan selama berada di kos Pak Sungkono. 15. Nidia Dewi, Nur Faizah, Mentari Laraswati selaku sahabat penulis yang selalu menemani penulis ketika pulang ke Jakarta. 16. Aguk dan Ardi selaku sahabat petualang penulis. Terima kasih sudah menemani dan memberikan hiburan selama ini. 17. Teman-teman S1 Manajemen Unair Spirit, Unity, and Pride! Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan skripsi ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surabaya, 7 Januari 2016 Penulis vii

8 ABSTRAK Pelayanan yang berkaitan dengan bagian frontliner bank adalah teller. Teller adalah garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar professional dan sikap teller mencerminkan bank tersebut. Salah satu parameter yang digunakan untuk menilai apakah kualitas pelayanan yang diberikan baik atau tidak adalah sistem antrian. Sistem antrian merupakan salah satu indikator penyampaian jasa secara langsung yang menunjukkan kualitas pelayanan pada nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, sumber data dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Obyek penelitian adalah BRI Cabang Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja sistem antrian mengidentifikasi penyebab antrian dan memberikan usulan perbaikan pada BRI Cabang Sidoarjo. Penilitian menunjukkan rata-rata situasi kemungkinan tidak terdapat nasabah dalam sistem ( ) pada hari senin sebesar 49,65. Hasil perhitungan jumlah nasabah rata-rata dalam sistem adalah sebesar 13 dan jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian sebesar 10. Hasil perhitungan dari waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem adalah sebesar 0,302 jam dan Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah yang menunggu dalam antrian sebesar 0,235 jam. Berdasarkan usulan perbaikan, dengan penambahan dua teller menjadi enam teller dapat mengurangi waktu antrian dan mengurangi biaya menunggu nasabah. Kata Kunci: Sistem Antrian, Teller, BRI Cabang Sidoarjo, Kinerja Sistem Antrian viii

9 ABSTRACT Services related to the bank is part frontline teller. Teller is the front line of banks that are often assessed as professional standards and attitudes reflect the bank teller. One of the parameters used to assess whether the quality of service provided is good or not is a queuing system. The queuing system is one indicator of direct service delivery that shows the quality of service to customers. This study used descriptive qualitative approach, data sources and types of data used in this study are primary data and secondary data. The research object is the BRI branch Sidoarjo. The purpose of this study is to determine the performance of a queuing system to identify the cause of the queues and propose improvements to the BRI branch Sidoarjo. The studies showed the average situation is likely there are no customers in the system (Po) on Monday at The result of the calculation of the average number of customers in the system (Ls) is at 13 and the number of customers waiting in the queue (Lq) of 10. The results of the calculation of the average time spent by a customer in the system (Ws) is equal to 0,302 hours and the average time spent by a customer waiting in the queue (Wq) of hours. Under the proposed improvements, with the addition of two to six tellers teller can reduce queuing time and reduce the cost of waiting customers. Keywords: Queue System, Teller, Branch BRI Sidoarjo, Queue System Performance ix

10 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Persetujuan... ii Halaman Pengesahan... iii Halaman Orisinalitas Skripsi... iv Kata Pengantar... v Abstraksi... vii Abstract... viii Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xii Daftar Gambar... xiii Daftar Lampiran... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Sistem Antrian Teori Antrian Sistem Antrian Karakteristik Sistem Antrian Disiplin Antrian Struktur Sistem Antrian Model Antrian Mengukur Kinerja Sistem Antrian Analisis Biaya dalam Sistem Antrian Biaya Pelayanan Biaya Menunggu Penelitian Terdahulu Research Question Kerangka Berpikir BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan penelitian Ruang Lingkup Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Teknis Analisis Data Tahapan Penelitian x

11 BAB IV HASIL ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI) Profil Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Sistem Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo Model Antrian yang Sudah Ada Tata Letak dan Fasilitas Sistem Pelayanan Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Nasabah Data Kedatangan Nasabah Uji Kesesuaian Poisson Data Waktu Pelayanan Nasabah Uji Kesesuaian Eksponensial Rata-rata Tingkat Kedatangan dan Tingkat Pelayanan Analisis Kinerja Sistem Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo Penyebab Terjadinya Masalah Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo Usulan Perbaikan untuk Mengatasi Masalah Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo Total Biaya Antrian pada BRI Cabang Sidoarjo Biaya Pelayanan Biaya Menunggu Analisis Biaya Antrian pada BRI Cabang Sidoarjo Implikasi Manajerial Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Data Jumlah Kedatangan Nasabah Selama 20 Hari Tabel 4.2 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Nasabah Per Jam Selama 20 Hari Tabel 4.3 Data Kedatangan Nasabah Tabel 4.4 Uji Kesesuaian Poisson Tabel 4.5 Data Waktu Pelayanan Nasabah Selama 20 Hari Tabel 4.6 Data Waktu Pelayanan Nasabah Terbanyak Tabel 4.7 Uji Kesesuaian Eksponensial Tabel 4.8 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller Tabel 4.9 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller Tabel 4.10 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller Tabel 4.11 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller Tabel 4.12 Rata-rata Tingkat Kedatangandan Tingkat Pelayanan Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Multi Channel (4 Teller) pada BRI Cabang Sidoarjo Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Berdasarkan Usulan Tabel 4.21 Perhitungan Total Biaya Tabel 4.22 Hasil perhitungan kinerja sistem antrian teller pada BRI Sidoarjo Tabel 4.23 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Berdasarkan Usulan Tabel 4.24 Perhitungan Total Biaya xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Single channel Single phase Gambar 2.2 Single channel Multi phase Gambar 2.3 Multi channel Single Phase Gambar 2.4 Multi channel Multi phase Gambar 2.5 Model Antrian Gambar 2.6 Biaya Antrian Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Gambar 4.1 Alur Pelayanan Teller Gambar 4.2 Tata Letak dan Fasilitas Sistem Pelayanan Gambar 4.3 Grafik Jumlah Kedatangan Nasabah Selama 20 Hari Gambar 4.4 Grafik Kedatangan Nasabah Berdasarkan Waktu Kedatangan 49 Gambar 4.5 Grafik Nasabah Berdasarkan Waktu Pelayanan Gambar 4.6 Grafik Perbandingan Rata-rata Kesibukan Teller Gambar 4.7 Grafik Perbandingan Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Nasabah dalam Sistem Gambar 4.8 Grafik Perbandingan Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Nasabah dalam Antrian Gambar 4.9 Grafik Perbandingan Biaya Antrian xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Data pelayanan nasabah Wawancara Dokumentasi Surat Izin Penelitian Kuesioner xiv