26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat da Waktu Kegiata dilakuka di Divisi Tresuri Bak XYZ dari bula Jauari - April 2011. Pegambila data dilakuka di beberapa wilayah pemasara yaitu di wilayah Jakarta, Surabaya, Meda da Palembag. B. Pegumpula Data Jeis data yag diperguaka adalah : 1. Data primer, yaitu data yag diperoleh/dikumpulka lagsug oleh peeliti. 2. Data sekuder, yaitu data yag diperoleh/dikumpulka melalui pihak kedua. Sumber data yag diperguaka yaitu : 1. Studi Pustaka. Kegiata ii dilakuka utuk megumpulka data sekuder dari tesis, disertasi, buleti, lapora da jural peelitia yag berhubuga dega permasalaha yag diteliti. 2. Survei Lapaga. Kegiata ii dilakuka utuk medapatka data primer dega cara melakuka pegamata secara lagsug pada divisi tresuri bak XYZ da peyebara kuesioer kepada asabah. Dalam peelitia ii yag mejadi populasi peelitia adalah seluruh asabah divisi tresuri. Jumlah asabah yag aka dijadika respode peelitia dihitug berdasarka perhituga dega rumus Slovi (Umar, 2000). N = ---------------- 1 + (N x e 2 ) 400 = ----------------- 1+(400 x 0,1 2 ) = 80
27 Keteraga : = jumlah sampel N = jumlah populasi e = persetase keloggara kesalaha (10%) Selajutya setelah jumlah respode dihitug, maka respode tersebut aka diambil secara radom dari setiap daerah yag dipilih mejadi sampel yaitu; Surabaya, Meda, Palembag da Jakarta. Agar asabah forex medapatka kesempata yag sama utuk dipilih mejadi respode da setiap daerah terwakili secara proporsioal, maka dalam peetua respode diguaka metode Proportioate Stratified Radom Samplig dega rumus : N i i = ------- x N i = Jumlah sampel meurut stratum = Jumlah sampel seluruhya N i = Jumlah populasi meurut stratum N = Jumlah populasi seluruhya Tabel 2. Jumlah Sampel Meurut Stratum Lokasi N i i Surabaya 130 26 Meda 70 14 Palembag 50 10 Jakarta 150 30 Total 400 80 C. Metode Kerja 1. Skala Pegukura Pada peelitia ii, karea yag aka diukur adalah sikap, pedapat da persepsi seseorag tetag sebuah feomea sosial maka diguaka Skala Likert (Sugiyoo, 2008). Dega megguaka skala Likert, variabel yag aka diukur
28 dijabarka mejadi idikator variabel. Kemudia idikator tersebut dijadika sebagai titik tolak utuk meyusu item-item istrume yag berupa pertayaa atau peryataa. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yag umum diguaka dalam kuesioer, da merupaka skala yag palig bayak diguaka dalam riset berupa survei. Sewaktu meaggapi pertayaa dalam skala Likert, respode meetuka tigkat persetujua mereka terhadap suatu peryataa dega memilih salah satu dari piliha yag tersedia. Biasaya disediaka lima piliha skala ; Sagat tidak setuju, Tidak setuju, Netral, Setuju, Sagat setuju. Selai piliha dega lima skala seperti cotoh di atas, kadag diguaka juga skala dega tujuh atau sembila tigkat. Suatu studi empiris meemuka bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioer dega berbagai jumlah piliha tersebut teryata sagat mirip. Skala Likert merupaka metode skala bipolar yag megukur baik taggapa positif ataupu egatif terhadap suatu peryataa. Empat skala piliha juga kadag diguaka utuk kuesioer skala Likert yag memaksa orag memilih salah satu kutub karea piliha "etral" tak tersedia. Utuk kepraktisa da meghidari bias dalam pegisia kuesioer, dalam peelitia ii aka megguaka 5 skala gradasi dari setiap variabel mulai dari sagat positif sampai dega sagat egatif yaitu : sagat baik, baik, cukup baik, buruk da sagat buruk atau sagat puas, puas, cukup puas, tidak puas da sagat tidak puas (Tabel 3). Tabel 3. Skor Utuk Peilaia Kualitas Pelayaa da Harapa Nasabah. Kualitas Pelayaa skor Harapa asabah skor Sagat baik 5 Sagat Puas 5 baik 4 Puas 4 Cukup baik 3 Cukup puas 3 Buruk 2 Tidak puas 2 Sagat buruk 1 Sagat tidak puas 1 Sumber : Sugiyoo 2008
29 2. Pegujia Validitas da Reliabilitas Istrume. Meurut Arikuto (2002) sebuah istrume peelitia yag baik harus memeuhi dua persyarata petig yaitu valid da reliabel. Dalam peelitia ii uji validitas da reliabilitas dilakuka terhadap istrume megeai kepuasa asabah. Suatu hasil peelitia dapat dikataka valid da reliabel, apabila peelitia tersebut didasarka pada data yag diperoleh dari istrume pegukura yag valid da reliabel juga. Dega demikia dalam peelitia ii aka dilakuka pegujia terhadap validitas da reliabilitas istrume. a) Pegujia validitas istrume Dalam pegujia validitas istrume diguaka aalisis item, yaitu mekorelasika skor tiap butir istrume dega skor total yag merupaka jumlah semua skor butir. Korelasi yag diguaka dalam pegujia ii adalah korelasi pearso product momet dega rumus (Sugiyoo 2009) : xy r xy = -------------------- ( x 2 ) ( y 2 ) Dimaa : r xy : Korelasi atara variable x da y x : (X - X ) (X : Nilai yag diberika terhadap setiap variable) y : (Y - Y ) (Y : Total ilai yag diberika terhadap setiap variable) Setelah dilakuka tabulasi data, selajutya data tersebut diguaka utuk meghitug korelasi (r), dega megguaka rumus pearso product momet. Setelah itu dilakuka aalisis validitas masig-masig istrumet. Istrume yag memiliki korelasi positif, meujukka bahwa istrume tersebut mempuyai validitas yag tiggi. Syarat miimum utuk memeuhi sarat validitas adalah kalau r 0,3. Apabila korelasi atara istrumet dega skor total kurag dari 0,3 maka istrume tersebut diyataka tidak valid (Sugiyoo 2008).
30 b) Pegujia reliabilitas istrume Pegujia reliabilatas istrume dihitug dega iteral kosistesi dega tekik split half yag diaalisis dega rumus Spearma Brow (Sugiyoo 2008). Utuk keperlua ii maka butir-butir istrume dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok istume gajil da kelompok istrume geap. Selajutya dihitug korelasi atara kelompok gajil da kelompok geap. Koefisie korelasi yag diperoleh dimasuka ke dalam rumus spearma brow dega rumus (Sugiyoo 2008) : 2. r b r i = ------------ 1 + r b Dimaa : r i r b = Reliabilitas iteral seluruh istrume. = Korelasi product momet atara istrume geap da istrume gajil. Setelah itu ilai r i hitug dibadigka dega r i tabel. Jika r i hitug lebih besar dari r i tabel maka istrume diyataka reliabel. 3. Aalisis Kepuasa Kosume. Meurut (Irawa 2004) terdapat empat lagkah dalam perhituga Customer Satisfactio Idex (CSI), yaitu : a) Meetuka Mea Importace Score (MIS) da Mea Satisfactio Score (MSS). Nilai ii berasal dari rata-rata tigkat kepetiga da kierja setiap respode. Data diperoleh dega mejumlahka peilaia dari semua respode terhadap satu atribut kemudia dibagi dega jumlah respode. MIS = i Y i 1 da MSS= Di maa : = jumlah respode Y i = ilai kepetiga atribut ke-i = ilai kierja atribut ke-i i 1
31 Setelah diperoleh ilai rata-rata utuk setiap atribut baik dari sisi ekspektasi da kierja maka aka dilakuka tabulasi. b) Membuat Weight Factors (WF) Setelah diperoleh ilai rata-rata utuk setiap atribut, lagkah selajutya adalah membuat faktor pembobot utuk setiap atribut. Faktor pembobot tersebut diperoleh dega cara membagi ilai rata-rata setiap istrumet dega total ilai rata-rata semua istrumet dikalika 100%. WFi = MIS i p MIS i 1 i x 100% Di maa : p = jumlah atribut kepetiga i = atribut baura pemasara ke-i c) Membuat Weight Score (WS) Bobot ii merupaka perkalia atara Weight Factor (WF) dega rata-rata tigkat kepuasa (Mea Satisfactio Score = MSS) sehigga diperoleh skor kepuasa tertimbag utuk setiap atribut. WSi = WFi x MSSi Di maa : i = Atribut baura pemasara ke-i d) Meetuka Customer Satisfactio Idex (CSI) Lagkah terakhir adalah, meghitug tigkat kepuasa kosume dega cara membagi jumlah skor kepuasa tertimbag semua atribut dega jumlah ilai maksimum skor kepuasa tertimbag (yag diguaka skala 5 poit, maka skor maksimalya adalah 5) kemudia dikalika 100%. CSI = WS i i 1 x 100%
32 4. Importace Performace Aalysis (IPA) Adapu tahapa pegolaha dega metode IPA adalah : a) Peetua skor rata-rata atribut tigkat kepetiga da pelaksaaa. = Keteraga : Y i Y i da Y i = Y i = skor rata-rata tigkat pelaksaaa utuk atribut ke-i = skor rata-rata tigkat kepetiga utuk atribut ke-i = jumlah skor tigkat pelaksaaa utuk atribut ke-i = jumlah skor tigkat kepetiga utuk atribut ke-i b) Peetua skor rata-rata atribut tigkat kepetiga da pelaksaaa secara keseluruha. = da Y i k = Y i k Keteraga : = batas sumbu x (tigkat pelaksaaa) Y i = batas sumbu y (tigkat kepetiga) k = bayakya atribut pelayaa c) Pemetaa atribut Pada tahapa ii rata-rata setiap atribut kemudia dipetaka ke dalam Diagram Kartesius dega kemugkia 4 posisi kuadra. Posisi setiap atribut tergatug kepada ilai rata-rata atribut. Gambar 4 mejabarka posisi dari 4 kuadra dalam metode IPA. Kuadra A (Prioritas Utama) Kuadra prioritas utama merupaka kuadra yag memuat atribut-atribut yag diaggap petig oleh kosume, tetapi pada keyataaya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yag diharapka kosume.
33 Kuadra B (Pertahaka Prestasi) Kuadra pertahaka prestasi merupaka kuadra yag memuat atributatribut yag diaggap petig oleh kosume da pelaksaaa atribut-atribut tersebut telah sesuai dega harapa kosume. Kuadra C (Berlebiha) Kuadra berlebiha merupaka kuadra yag memuat atribut-atribut yag diaggap kurag petig oleh kosume da dirasaka terlalu berlebiha. Kuadra D (Prioritas Redah) Kuadra prioritas redah merupaka kuadra yag memuat atribut-atribut yag diaggap kurag petig oleh kosume da pada keyataaya pelaksaaaya tidak terlalu istimewa. X = Tigkat pelaksaaa Prioritas Utama A Pertahaka Prestasi B Prioritas Redah D Berlebiha C Y i Y = Tigkat kepetiga Gambar 4 : Diagram Kartesius Metode Importace Performace Aalysis 5. Aspek Kajia Aspek yag dikaji dalam peelitia ii meliputi aspek karakteristik asabah da aspek kepuasa asabah.
34 a. Aspek karakteristik, adalah aspek yag aka mejelaska kriteria asabah, berdasarka : a) Jeis kelami b) Usia c) Pedidika d) Jeis usaha e) Volume trasaksi b. Aspek kepuasa da harapa asabah adalah aspek yag aka mejelaska tigkat kepuasa da harapa asabah ditijau dari sudut pelayaa, yag aka diaalisis berdasarka atribut-atribut sebagai berikut : a) Keragama produk trasaksi forex. b) Harga jual/beli forex kepada asabah dibadigka pesaig. c) Kemudaha meghubugi Divisi Tresuri melalui telepo. d) Kemudaha dalam prosedur melakuka trasaksi e) Kecepata dalam memproses trasaksi. f) Ketelitia Petugas dalam memproses trasaksi forex g) Nasabah medapatka iformasi harga yag up to date h) Petugas meaggapi setiap keluha asabah i) Masuka megeai kemugkia pergeraka harga di pasar. j) Setiap petugas selalu meepati jaji yag disepakati k) Petugas memiliki pemahama yag baik terhadap produk. l) Kejujura petugas dalam melaksaaka tugas. m) Setiap petugas meujuka keramaha kepada asabah. ) Bersikap adil dalam memperlakuka asabah. o) Meujukka sikap salig membutuhka.
35 TUJUAN PERUSAHAAN PELAYANAN NASABAH PENENTUAN RESPONDEN Proportioate stratified radom PENGUMPULAN DATA samplig KARAKTERISTIK Grafik PERSEPSI KINERJA Pearso product PENGUJIAN momet da PENGUJIAN PENGUKURAN Spearma Brow PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH CSI ANALISIS IPA STRATEGI PENGEMBANGAN Gambar 5. Diagram Alir Peelitia