PENGUKURAN LOYALITAS MEREK TIU: Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa dapat melakukan pengukuran loyalitas konsumen
POKOK BAHASAN I. FUNGSI BRAND LOYALTY II. TINGKATAN BRAND LOYALTY III. PENGUKURAN BRAND LOYALTY IV. STRATEGI MENINGKATKAN BRAND LOYALTY
BRAND LOYALTY Ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu merek dan salah satu indikator inti BE
Fungsi Brand Loyality a. 1. Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran) 2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) 3. Attracting new customer (menarik minat pelanggan baru) 4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespons ancaman)
TINGKATAN BRAND LOYALTY 1. Switcher (berpindah-pindah) 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) 3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan 4. Likes the brand (menyukai merk) 5. Commited buyer (pembeli yang komit)
committed buyer liking the brand satisfied buyer habitual buyer switcher BE Lemah
committed buyer liking the brand satisfied buyer habitual buyer switcher BE Kuat
TINGKATAN BRAND LOYALTY (Mowen & Minor, 1998) - Behavioral Approaches to BL (Proportion of Purchase Method) - Attitudinal Measure of BL
1. Undivided Loyalty (Loyalitas Tak Terbagi) A A A A A A A A A A 2. Occasional Switch (Kadang-kadang Mengganti) A A B A A C A A D 3. Switch Loyalty (Loyalitas Mengganti) A A A A A B B B B A 4. Divided Loyalty (Loyalitas Terbagi) A A A B B B A A B B 5. Brand Indefference (Merek Tidak Berbeda) A B C D A B C D B A
PENGUKURAN BL Instrumen (Kuesioner) Switcher: Seberapa sering anda berpindah merek krn faktor harga a. Tdk pernah c. Kadang-kadang e. Selalu b. Jarang d. Sering Habitual buyer: Instrumen (Kuesioner) Apakah anda setuju bahwa alasan anda membeli suatu merek 1. Seberapa sering berpindah merek 2. Alasan pembelian krn kebiasan produk hanya krn kebiasan 3. Apakah menemukan kepuasan Sangat tdk setuju c. Ragu-ragu e. Sangat Setuju 4. Apakah benar-benar menyukai merek Tdk setuju d. Setuju 5. Selasa, Apakah 07.00-08.40 menyarankan ke orang Riset Konsumen lain S1, Smt Gjl 2016/17
Satisfied buyer: Apakah anda menemukan kepuasaan dalam menggunakan merek produk tersebut? a. Sangat tdk puas c. Biasa saja e. Sangat puas b. Tdk puas d. Puas Liking the brand: Apakah anda benar-benar menyukai merek produk tersebut? a. Sangat tdk suka c. Biasa saja e. Sangat suka b. Tdk suka d. Suka Comitted buyer: Apakah anda menyarankan dan mempromosikan ke orang untuk membeli merek produk yg sama a. Tdk pernah c. Kadang-kadang e. Selalu b. Jarang d. Sering
- Pengukuran perilaku - Repurchase rates - Percent of purchase - Number of brands purchase - Pengukuran Switching cost Brand Switching Patern Matrix 1 AL x ProT = - Ln x 100% x t t At x ProT AL t At x t = Kemungkinan Tk perpindahan = konsumen yg setia = Total konsumen yg diteliti = banyaknya penelitian - Pengukuran kepuasaan - Pengukuran Selasa, 07.00-08.40 Kesukaan Riset Konsumen S1, Smt Gjl thd 2016/17 Merek
Contoh Analisis Switcher Switcher Merek KODAK No. Penilaian f x fx x2 fx2 % 1 Tidak pernah 11 1 11 1 11 15.49 2 Jarang 28 2 56 4 112 39.44 3 Kadang-kadang 20 3 60 9 180 28.17 4 Sering 11 4 44 16 176 15.49 5 Selalu 1 5 5 25 25 1.41 Jumlah 71 176 504 100.00 X = Rata-rata sd Switcher Σxf n Sd = Σfx 2 (Σfx) 2 /n n - 1 2.479 0.984 16.90
Contoh Analisis Habitual Buyer Habitual Buyer Merek KODAK No. Penilaian f x fx x2 fx2 % 1 Sangat tidak setuju 13 1 13 1 13 18.31 2 Tidak setuju 22 2 44 4 88 30.99 3 Ragu-ragu 3 3 9 9 27 4.23 4 Setuju 31 4 124 16 496 43.66 5 Sangat Setuju 2 5 10 25 50 2.82 Jumlah 71 200 674 100.00 Rata-rata sd Habitual Buyer 2.817 1.257 46.48
Contoh Analisis Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek KODAK No. Penilaian f x fx x2 fx2 % 1 Sangat tidak puas 0 1 0 1 0 0.00 2 Tidak puas 0 2 0 4 0 0.00 3 Biasa saja 8 3 24 9 72 11.27 4 Puas 38 4 152 16 608 53.52 5 Sangat puas 25 5 125 25 625 35.21 Jumlah 71 301 1305 100.00 Rata-rata sd Satisfied Buyer 4.239 0.643 88.73
Brand Switching Matrix No. Dari Ke KODAK FUJI KONICA Lain2 Total % 1 KODAK 54 9 7 1 71 23.67 2 FUJI 28 151 15 11 205 68.33 3 KONICA 1 2 13 1 17 5.67 4 Lain-lain 1 1 1 4 7 2.33 Jumlah 84 163 36 17 300 100.00 Possibility Rate of Transition No. Dari PRoT (%) Unloyal (%) Attrition Rate Switcher (%) 1 KODAK - 1/1 ln 54/71 x 100 = 27.37 17/71 x 100 = 23.94 3.43 16.90 2 FUJI 1/1 ln 151/205 x 100 = 30.57 54/205 x 100 = 26.93 4.23 12.20 3 KONICA - 1/1 ln 13/17 x 100 = 26.83 4/17 x 100 = 23.53 3.30 25.53 4 Lain-lain Selasa, 07.00-08.40-1/1 ln 4/7 x 100 Riset = 55.96 Konsumen S1, 3/7 Smt x 100 Gjl 2016/17 = 42.86 13.11 -
Contoh Analisis Liking the Brand Liking the Brand (KODAK) No. Penilaian f x fx x2 fx2 % 1 Sangat tidak suka 0 1 0 1 0 0.00 2 Tidak suka 1 2 2 4 4 1.41 3 Biasa saja 13 3 39 9 117 18.31 4 Suka 36 4 144 16 576 50.70 5 Sangat suka 21 5 105 25 525 29.58 Jumlah Rata-rata sd Liking the Brand (%) 71 290 1222 100.00 4.085 0.732 80.28
Contoh Analisis Commited Buyer Commited Buyer (KODAK) No. Penilaian f x fx x2 fx2 % 1 Tidak pernah 9 1 9 1 9 12.68 2 Jarang 11 2 22 4 44 15.49 3 Kadang-kadang 19 3 57 9 171 26.76 4 Sering 18 4 72 16 288 25.35 5 Selalu 14 5 70 25 350 19.72 Jumlah 71 230 862 100.00 Rata-rata 3.239 sd 1.137 Commited Buyer (%) 45.07
45.07% 80.28% Commited Liking the Brand 88.73% 46.48% 16.90 Switcher Satisfied Buyer Habitual Buyer BRAND LOYALITY KODAK
STRATEGI MENINGKATKAN BRAND LOYALITY Relationship Marketing Frequency Marketing Membership Marketing
BUKU BACAAN Durianto, D., Sugiarto, T. Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Mowen & Minor. 1998. Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall
BUATLAH KUESIONER BL a. 1. Hand Phone 09. Mie Instan 2. Bank 10. Susu 3. Warnet 11. Kantin 4. Tempat Kos/Kontrakan 12. AMDK 5. Sabun Mandi 13. Bakso 6. Sabun Cuci 14. Obat Sakit Kepala 7. Provider 15. Minuman Sari Buah 8. Salon 16. Bumbu Instan