BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Asuransi Pengertian Asuransi Beberapa definisi asuransi: 1. Definisi Asuransi menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian Bab 1, pasal 1: Asuransi atau Pertanggungan adalah perjanjian antara 2 pihak atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. 2. Definisi Asuransi menurut Kitab Undang-undang Hukum Dagang pasal 246 merumuskan bahwa: Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seseorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk memberikan suatu penggantian

2 7 kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa tak tertentu. Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung empat unsur, yaitu: a. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur. b. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang (santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsurangsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu. c. Suatu peristiwa (accident) yang tak tertentu (tidak diketahui sebelumnya). d. Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena peristiwa yang tak tertentu Bidang Usaha Perasuransian Menurut UU RI nomor 2 tahun 1992 Bab II Pasal 2, usaha perasuransian merupakan kegiatan usaha yang bergerak di bidang: a. Usaha asuransi, yaitu usaha jasa keuangan yang dengan menghimpun dana masyarakat melalui pengumpulan premi asuransi memberikan perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang.

3 8 b. Usaha penunjang usaha asuransi, yang menyelenggarakan jasa keperataraan, penilaian kerugian asuransi dan jasa aktuaria Jenis Usaha Perasuransian Menurut UU RI nomor 2 tahun 1992 Bab III Pasal 3, jenis usaha perasuransian meliputi: a. Usaha asuransi kerugian yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko atas kerugian, kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti b. Usaha asuransi jiwa yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan c. Usaha reasuransi yang memberikan jasa dalam pertanggungan ulang terhadap risiko yang dihadapi oleh perusahaan asuransi kerugian atau perusahaan asuransi jiwa Ruang Lingkup Usaha Perasuransian Menurut UU RI nomor 2 tahun 1992 Bab IV Pasal 4, ruang lingkup usaha perasuransiaan adalah: a. Perusahaan Asuransi Kerugian hanya dapat menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi kerugian, termasuk reasuransi

4 9 b. Perusahaan Asuransi Jiwa hanya dapat menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi jiwa, dan asuransi kesehatan, asuransi kecelakaan diri, dan usaha anuitas, serta menjadi pendiri dan pengurus dana pensiun sesuai dengan peraturan perundang-undangan dana pensiun yang berlaku c. Perusahaan Reasuransi hanya dapat menyelenggarakan usaha pertanggungan ulang Asuransi Jiwa Pada hakekatnya asuransi jiwa merupakan suatu bentuk kerja sama antara orang-orang yang menghindarkan atau minimal mengurangi risiko yang diakibatkan oleh risiko kematian (yang pasti terjadi tetapi tidak pasti kapan terjadinya), risiko hari tua (yang pasti terjadi dan dapat diperkirakan kapan terjadinya, tetapi tidak pasti berapa lama) dan risiko kecelakaan (yang tidak pasti terjadi, tetapi tidak mustahil terjadi). Kerja sama mana dikoordinasi oleh perusahaan asuransi, yang bekerja atas dasar hukum bilangan besar (the law of large numbers), yang menyebarkan risiko kepada orang-orang yang mau bekerja sama. Yang termasuk dalam program asuransi jiwa seperti asuransi untuk pendidikan, pensiun, investasi, tahapan, dan kesehatan.

5 Branding Nilai dari Brand Salah satu aset terpenting dari perusahaan adalah kekuatan merek atau brand yang dimilikinya. Walaupun brand bersifat tidak dapat dinilai (intangibles), namun kekuatan brand sangat berpengaruh terhadap sales, arus kas maupun bottom line yaitu keuntungan bersih. Oleh sebab itu, perusahaan perlu untuk menjaga nilai dari brand yang dimilikinya. Untuk membesarkan dan menjaga suatu brand di masa yang akan datang bukanlah pekerjaan yang mudah. Langkah yang perlu dilakukan pertama kali adalah untuk mengerti terlebih dahulu faktor-faktor yang mempunyai kontribusi terhadap nilai suatu brand Ekuitas dari Brand Ekuitas dari suatu merek dapat terdiri dari loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut, tingkat kesadaran pelanggan terhadap merek tersebut, kualitas yang diterima oleh pelanggan dan asosiasi pelanggan terhadap merek tersebut. Definisi dari ekuitas merek adalah kumpulan dari aktiva maupun pasiva yang terhubung dengan merek itu sendiri, nama maupun simbol yang menambahkan atau mengurangi nilai yang diberikan oleh perusahaan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen (Aaker, at. All, 2000, p668) Sisi aset dari ekuitas merek akan mengurangi atau menambahkan nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Ekuitas merek tersebut akan

6 11 membantu pelanggan dalam menerjemahkan, memproses dan menyimpan kuantitas informasi mengenai produk atau jasa tersebut. Ekuitas terhadap merek tersebut juga mampu mempengaruhi keputusan beli pelanggan. Terlebih, adanya kualitas yang telah diterima oleh pelanggan dan asosiasi pelanggan terhadap merek tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan seiring dengan pengalaman yang mereka rasakan selama mengkonsumsi jasa atau produk perusahaan tersebut. Berikut merupakan skema dari brand equity (Aaker, et al, 2000, p669): Reduced marketing cost Trade leverage BRAND LOYALTY BRAND AWARENESS Attracting new customers - create awareness - reassurance Time to respond to competitive threats Anchor to which other associations can be attached Familiarity - liking Signal of substance or commitment Brand to be considered Provide value to customer by enhancing: 1. Interpretation and processing of information 2. Confidence in purchase decision 3. user satisfaction BRAND EQUITY PERCEIVED QUALITY Reason to buy Differentiate or position Price Channel member interest Extensions Provides value to firm by enhancing: 1. Efficiency and effectiveness of marketing programs 2. Brand loyalty 3. Price or margins 4. Brand extensions 5. Trade leverage 6. Competitive advantage BRAND ASSOCIATIONS Help process/ Retrieve information Differentiate/ Position Reason to buy Create positive attitude/ feelings Extensions Gambar 2.1 Skema dari Brand Equity

7 12 Ekuitas merek mempunyai peran yang penting didalam memberikan nilai tambahan suatu perusahaan. Beberapa cara yang dapat dilakukan oleh ekuitas merek dalam memberikan tambahan arus kas nilai perusahaan: 1. Kemampuan ekuitas suatu merek akan mampu untuk menarik pelanggan baru maupun menarik kembali pelanggan lama. 2. Ekuitas dari merek akan memberikan alasan-alasan mengapa pelanggan perlu untuk mengkonsumsi merek tersebut. Dengan adanya ekuitas tersebut, maka perusahaan dapa meyakinkan pelanggan sehingga akan mengurangi insentif yang harus diberikan oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan memperebutkan pelanggan. Peningkatan loyalitas terhadap merek sangat penting didalam mempertahankan diri terhadap serangan kompetitor didalam inovasi dan peluncuran produk baru. 3. Hadirnya ekuitas brand yang tinggi dapat memberikan margin yang lebih tinggi terhadap kontribusi produk tersebut melalui premium pricing dan pengurangan budget yang dibutuhkan untuk promosi. 4. Ekuitas merek akan menyediakan landasan untuk pengembangan merekmerek ekstensi yang akan datang. 5. Ekuitas merek yang tinggi akan memberikan kemampuan tawar perusahaan yang lebih baik dari sisi distribusi. 6. Hadirnya ekuitas yang tinggi pada merek akan memberikan tingkat barrier yang tinggi melalui competitive advantages terhadap pesaingpesaing yang ada.

8 Loyalitas terhadap Brand Loyalitas terhadap suatu brand merupakan ukuran pada keterikatan pelanggan terhadap merek tersebut. Tingkat loyalitas tersebut dapat menentukan seberapa mungkin pelanggan akan berpindah ke merek lain seiring dengan terjadinya perubahan harga, produk baru maupun fitur baru. Seiring dengan peningkatan terhadap loyalitas merek, maka kecenderungan pelanggan pindah ke merek lain akan semakin kecil. Loyalitas ini merupakan salah satu indikator dari ekuitas brand yang mendemonstrasikan hubungan antara keuntungan dimasa yang akan datang. Beberapa pendekatan yang dapat dilakukan untuk mengukur loyalitas terhadap brand: 1. Melihat pola nyata pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Ukuran yang dapat dilakukan adalah ukuran repurchase, persentase pembelian, jumlah merek yang dibeli. Namun analisis ini membutuhkan biaya yang besar dan menyediakan diagnosa yang terbatas tentang merek tersebut dimasa yang akan datang. 2. Analisis terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan apabila pelanggan tersebut pindah ke merek lain switching cost. Analisis ini dapat menjadi landasan bagi tingkat loyalitas tersebut. 3. Kunci dari diagnosa yang dilakukan dalam analisis brand loyalty adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Premis yang ada yaitu untuk mempertahankan kepuasan pelanggan maka ketidakpuasan harus tidak ada

9 14 atau cukup rendah untuk menghindari terjadinya perpindahan pelanggan ke merek lain (switching). Analisis loyalitas pelanggan ini harus terkini, mewakili dan sensitif terhadap hal-hal yang baru. Apabila diagnosa dilakukan dengan benar maka kita dapat melihat adanya kecenderungan negatif pada pelanggan yang tidak terwakili pada riset atau survey-survey yang selama ini dilakukan. 4. Konsep umum dari kesukaan pelanggan adalah kesukaan pelanggan terhadap suatu brand tidak dapat dijelaskan secara gamblang dari persepsi maupun kepercayaan mereka terhadap atribut-atribut brand tersebut. Satu ukuran lagi yang dapat menentukan kesukaan pelanggan adalah refleksi dari harga yang rela dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan brand tersebut. Ukuran yang dapat ditambahkan pula adalah tambahan harga yang akan dibuat oleh kompetitor sebelum mereka sanggup untuk menarik pembeli loyalnya. 5. Brand yang terkuat akan memiliki ekuitas yang sangat tinggi sedemikian sehingga akan memiliki jumlah pelanggan tetap yang besar.

10 15 Commited buyer Likes the brand, consider it as a friens Satisfied buyer - with switching cost Satisfied/ Habitual buyer, no reason to change Switchers/ Price sensitive, indifferent - no brand loyalty Gambar 2.2 Piramida Loyalitas terhadap Brand Tingkatan dari level loyalitas terhadap suatu merek adalah: 1. Level yang terendah adalah tidak adanya loyalitas dimana pelanggan benar-benar tidak terpengaruh terhadap kekuatan brand (indifferent). Pelanggan seperti ini dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang sensitif terhadap harga switchers. 2. Level yang kedua adalah pelanggan yang puas terhadap layanan brand atau paling tidak, pelanggan tersebut tidak merasa tidak terpuaskan. 3. Level yang ketiga adalah mereka yang terpuaskan namun masih mempunyai switching cost mulai dari biaya dari waktu, uang atau kinerja dari resiko terhadap switching. Untuk menarik pelanggan seperti ini, pesaing harus mengatasi switching cost yang telah disebutkan dengan menawarkan banyak keuntungan maupun kompensasi. 4. Level yang keempat adalah mereka yang menganggap brand tersebut sebagai teman karena adanya keterikatan secara emosional.

11 16 5. Level yang paling tinggi adalah pelanggan yang mempunyai komitmen. Mereka mempunyai keterikatan emosi dan kebanggaan tersendiri karena telah mengkonsumsi brand tersebut. Nilai strategis dari konsep brand loyalty: 1. Mengurangi biaya pemasaran (Reduced marketing cost) Akan lebih mudah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada ketimbang melakukan berbagai pendekatan untuk mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan pelanggan baru kurang termotivasi untuk pindah dari brand yang biasa mereka konsumsi, sehingga perusahaan perlu untuk melakukan pendekatan yang memakan biaya tidak sedikit. 2. Trade leverage Pada tingkat yang ekstrem, adanya brand loyalty akan menentukan pilihan belanja pelanggan. Trade leverage penting ketika perusahaan akan memperkenalkan varietas atau brand ekstensi yang baru. 3. Menarik pelanggan baru dengan menciptakan brand awareness kepada pelanggan baru tersebut. Pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan pengenalan mereka terhadap brand tersebut, dan teman-teman mereka akan menjadi aware terhadap brand tersebut hanya dengan melihat brand tersebut. Pelanggan yang terpuaskan dapat menjadi rujukan referensi terhadap brand awareness yang berguna dalam pengakuisisian pelanggan baru.

12 17 4. Waktu untuk merespon terhadap ancaman kompetitor. Loyalitas terhadap suatu merek akan memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam menghadapi ancaman dari kompetitor. Dengan hadirnya brand loyalty yang tinggi maka kompetitor membutuhkan waktu yang lebih lama untuk membuat produk yang lebih baik dengan harga yang lebih kompetitif Brand Awareness Brand awareness adalah kemampuan pelanggan potensial untuk mengenali atau menyebutkan suatu merek dari suatu produk kategori (Keller, 2004, p392). Level dari brand awareness adalah: 1. Berada pada level terendah adalah brand recognition yaitu berdasarkan kemampuan mengingat suatu brand. Brand recognition berhubungan dengan kemampuan pelanggan untuk menyebutkan suatu brand melalui suatu petunjuk yang berhubungan dengan suatu kategori karena sebelumnya sudah pernah melihat atau mendengar. 2. Level berikutanya adalah brand recall. Berhubungan dengan kemampuan pelanggan untuk mengingat dan menyebutkan suatu brand dari memorinya ketika hanya diberikan kategori dari produk brand tersebut. 3. Level yang tertinggi adalah top-of-mind yaitu ketika brand tersebut mencapai posisi diatas segala brand pada benak pelanggan.

13 Perceived Quality Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas keseluruhan atau superioritas dari produk atau jasa relatif dari pesaingnya (Keller, 2004, p238). Nilai strategis dari perceived quality adalah: 1. Alasan untuk membeli Pelanggan cenderung enggan untuk memperoleh atau mengolah informasi yang diterima melalui iklan-iklan sehingga apabila suatu brand mempunyai perceived quality yang tinggi maka beban dari iklan dan promosi menjadi tidak terlalu berat. 2. Differentiate dan position Melalui perceived quality yang kuat maka brand tersebut telah berada pada posisi yang terdiferensiasi pada benak pelanggan. 3. Harga premium Dengan adanya perceived quality yang tinggi maka perusahaan dapat menerapkan harga yang lebih tinggi atau premium. Harga yang lebih tinggi dapat meningkatkan margin. Disamping memberikan harga premium, perusahaan dapat memberikan perceived quality melalui kualitas produk yang lebih superior sehingga akan meningkatkan basis data dari pelanggan yang lebih efektif, efisien dan loyal terhadap brand tersebut. 4. Ketertarikan dari chanel distribusi

14 19 Perceived quality juga berguna pada retailer, jaringan distributor dan chanel lainnya. Chanel cenderung ingin mendistribusikan barang-barang yang mempunyai brand yang kuat dari sisi perceived quality-nya dimana konsumen akan mencari barang tersebut. 5. Brand ekstensi Perceived quality yang tinggi dapat dieksploitasi dengan membangun ekstensi dari brand tersebut. Ekstensi menjadi lebih mudah ketimbang membangun brand dari awal Brand Associations Asosiasi dari merek adalah segala sesuatu yang terhubung kepada ingatan seseorang terhadap suatu brand. Suatu asosiasi dapat terkait dengan pandangan terhadap perceived quality dan positioning dari brand tersebut. Sebelas tipe dari asosiasi terhadap suatu merek adalah atribut produk tersebut, intangibles, benefit untuk pelanggan, harga yang relatif terhadap pesaing, pemakai produk tersebut, celebrity, gaya hidup dan kepribadian, kelas dari produk, pesaing dan negara atau area geografis. Asosiasi ini menjadi dasar dari keputusan beli dan loyalitas terhadap suatu brand. Asosiasi menciptakan nilai tersendiri pada perusahaan melalui: 1. Membantu memproses atau memanggil suatu informasi Asosiasi yang tinggi akan membantu terutama pada saat pengambilan keputusan untuk membeli. Melalui asosiai yang tinggi maka pelanggan

15 20 dapat dengan mudah mengingat dan mengasosiasikan brand tersebut pada suatu kebutuhannya. 2. Membuat brand tersebut terdiferensiasikan. Suatu asosiasi yang terdeferensiasikan akan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang utama. Asosiasi yang tinggi akan menjadi suatu penghalang bagi pesaing untuk menyerang brand tersebut. 3. Membangun alasan untuk membeli Hadirnya brand association akan memberikan alasan yang kuat bagi pelanggan untuk mengkonsumsi produk tersebut. 4. Menciptakan perasaan atau emosi yang positif Asosiasi akan menstimulasi emosi yang positif antara pelanggan dengan brand tersebut. Melalui pengalaman yang diberikan setelah mengkonsumsi brand tersebut akan menambah kuat jalinan loyalitas pelanggan. 5. Menyediakan basis untuk melakukukan ekstensi brand Melalui asosiasi yang kuat serta perceived quality yang kuat maka brand ekstensi dapat dilakukan untuk memperkuat portofolio suatu perusahaan tanpa harus membuat dari awal. 2.3 The Five Forces of Competition Untuk menganalisa situasi industri serta bagaimana kekuatan dari setiap pemain dalam industri tersebut, maka Michael Porter menciptakan suatu model yang

16 21 disebut dengan five forces model. Five forces model meliputi: (Thompson, 2004, pp81-90) 1. Persaingan dalam industri tersebut (the rivalry among competing sellers). Industri menjadi tidak menarik apabila terdapat jumlah pemain yang banyak, mempunyai kekuatan yang sama, dan melakukan persaingan secara agresif. Karena jumlah pemain yang semakin banyak, maka masing-masing perusahaan ingin memenangkan persaingan sehingga terjadi perang harga, iklan yang semakin banyak, dan peluncuran produk baru. 2. Kemungkinan masuknya pendatang baru yang potensial (potential new entrants). Untuk pendatang baru yang akan memasuki industri, terdapat rintangan untuk memasuki industri tersebut ataupun keluar dari industri tersebut. Masingmasing rintangan memiliki tingkat kesulitan yang berbeda, baik tinggi ataupun rendah. Tingkat kesulitan masuk yang tinggi dan tingkat keluar yang rendah merupakan daya tarik bagi industri baru. Apabila tingkat kesulitan untuk masuk dan keluar adalah rendah, maka perusahaan dapat dengan mudah masuk dan keluar industri tersebut. Industri menjadi semakin tidak menarik apabila tingkat kesulitan untuk masuk rendah dan tingkat keluar yang tinggi. Dengan demikian, perusahaan masuk pada saat yang menguntungkan dan keluar pada situasi yang tidak menguntungkan. 3. Kehadiran produk pengganti (substitute product). Semakin banyaknya produk pengganti yang ada menyebabkan semakin tidak menariknya suatu industri. Produk pengganti akan mempunyai fungsi yang

17 22 sama dengan produk yang ada dan dengan harga yang sama ataupun lebih murah. Konsumen cenderung memilih produk yang murah dengan fungsi yang sama. 4. Pemasok (supplier). Pemasok memiliki kekuatan dalam persaingan dengan cara menentukan harga dan jumlah kuantitas yang dapat diberikan. Kekuatan pemasok menjadi semakin kuat dalam industri apabila jumlah pemasok terbatas dan produk yang dihasilkan merupakan bahan baku untuk membuat produk lain. Apabila pemasok dapat dengan mudah menaikkan harga ataupun menurunkan jumlah kuantitas, mengakibatkan persaingan menjadi tidak menarik. 5. Pembeli (buyer). Pembeli memiliki kekuatan yang kuat dalam persaingan apabila jumlah pembeli banyak, produk yang dibeli adalah produk yang penting, dan harga menjadi prasyarat utama dalam menentukan pembelian barang. Ketika harga barang menjadi tinggi, pembeli akan beralih kepada barang pengganti.

18 23 SUBSTITUTE PRODUCTS SUPPLIER INTRA INDUSTRY RIVALRY BUYER POTENTIAL NEW ENTRANTS Gambar 2.3 Five Forces of Competition 2.4 SWOT Analysis Persaingan dalam dunia industri yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mengetahui keadaan internal perusahaannya dan keadaan eksternal perusahaan. Keadaan internal perusahaan dapat diketahui dengan memetakan kekuatan dan kelemahan perusahaan (strengths and weaknesses). Sedangkan keadaan eksternal perusahaan dapat diketahui dengan memetakan peluang dan ancaman yang mungkin terjadi (opportunities and threats) (Thompson, 2004, pp ). Dengan

19 24 mengetahui keadaan internal dan eksternal, maka dapat dirancang strategi berdasarkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada (TWOS Matrix): 1. SO Strategies Strategi SO berarti menggabungkan dari strengths dan opportunities yang ada. Perusahaan berusaha untuk mengambil kesempatan yang ada dengan mengandalkan kekuatan yang dimilikinya. 2. WO Strategies Dengan weaknesses yang dimiliki bukan berarti perusahaan tidak dapat memanfaatkannya. Dengan strategi WO, berarti perusahaan harus cermat melihat kesempatan yang dapat diraih dengan memanfaatkan kelemahan yang dimiliki. 3. ST Strategies Ancaman yang timbul adalah memberikan tantangan bagi perusahaan untuk memanfaatkan ancaman tersebut. Perusahaan akan menyusun strategi dengan memanfaatkan ancaman dan kekuatan yang dimiliki, sehingga perusahaan akan mengatasi ancaman tersebut. 4. WT Strategies Membangun strategi dengan memanfaatkan kelemahan dan ancaman yang ada, akan memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada.

20 25 Berikut ini adalah tabel matriks TWOS, yang menggambarkan berbagai macam strategi dengan memanfaatkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada. Strengths S Weaknesses W Opportunities O SO Strategies WO Strategies Threats T ST Strategies WT Strategies Gambar 2.4 TWOS Matrix 2.5 Riset Pasar Jantung dari riset pasar adalah untuk mendapatkan paradigma pelanggan terhadap beberapa kriteria seperti siapakah pelanggan kita, bagaimana sikap mereka terhadap parameter-parameter tertentu, mengapa mereka bersikap seperti itu dan apakah respon yang akan mereka berikan pada waktu yang akan datang. Riset pasar yang dilakukan akan melihat kinerja asuransi CAR terhadap asuransi jiwa lainnya di Jakarta. Tugas utama dari riset pasar ini adalah untuk memberikan informasi yang akan membantu didalam mendeteksi masalah yang dihadapi oleh CAR, kesempatan yang dapat diambil oleh CAR maupun ancaman-ancaman di industri asuransi jiwa. Melalui riset pasar, maka terdapat tiga pertanyaan yang akan terjawab yaitu: 1. Atribut-atribut apakah yang akan memberikan suatu nilai bagi pelanggan?

21 26 2. Dari atribut tersebut, atribut manakah yang terpenting bagi pelanggan? 3. Bagaimanakah kompetisi dan posisi CAR pada industri asuransi jiwa dibenak pelanggan? Riset pasar menjadi penting karena CAR tidak pernah melakukan riset pasar untuk menjawab, menilai dan menyusun kinerja baru CAR. Riset sendiri akan berjalan dengan berbagai tahapan: 1. Menyusun tujuan dari riset yang akan dibuat oleh tim GFP, dimana hasil dari riset akan digunakan untuk menyusun langkah-langkah strategis yang perlu diambil oleh manajemen CAR. 2. Riset seperti apa yang perlu dilakukan oleh tim? Melalui langkah ini, tim akan menyusun kuesioner yang mampu mentransformasikan informasi yang dibutuhkan oleh manajemen CAR kepada pertanyaan-pertanyaan yang akan diberikan kepada pelanggan. 3. Riset perlu dilakukan mengingat CAR tidak pernah melakukan riset sebelumnya sehingga riset yang dilakukan akan memberikan gambaran posisi CAR pada industri asuransi jiwa. 4. Pemilihan pendekatan riset apakah melalui riset primer atau sekunder. Apakah melakukan riset eksploratori atau riset deskriptif. Pemilihan metode pengumpulan data dan metode sampling. 5. Metode analisis yang perlu dilakukan setelah semua data berhasil dikumpulkan.