BAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang dan jasa, pengalaman serta ide-ide. Schiffman dan Kanuk (2007) mengatakan perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu melalui proses pembelian yang di awali dengan pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut. Ada dua wujud konsumen, yaitu : 1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri. 9

2 2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut. a. Production concept Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produkproduk yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek marketing tersebut murah, produksi yang efisien dan distribusi yang intensif. b. Product concept Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa yang terbaik dan memiliki fitur-fitur yang lengkap. c. Selling concept Marketer memiliki tujuan utama yaitu menjual produk yang diputuskan secara sepihak untuk diproduksi. d. Marketing concept Perusahaan mengetahui keinginan konsumen melalui riset yang telah dilakukan sebelumnya kemudian memproduksi produk yang diinginkan konsumen. Konsep ini disebut marketing concept. e. Market segmentation Membagi kelompok pasar yang heterogen ke kelompok pasar yang homogen. 10

3 f. Market targeting Memilih satu atau lebih segmen yang mengidentifikasikan perusahaan untuk menentukan. g. Positioning Mengembangkan pemikiran yang berbeda untuk barang dan jasa yang ada dalam pikiran konsumen. Nilai pelanggan didefinisikan sebagai rasio antara keuntungan yang dirasakan sumber-sumber (ekonomi, fungsional dan psikologi) digunakan untuk menghasilkan keuntungan-keuntungan tersebut. Keuntungan yang telah dirasakan berupa relatif dan subjektif. Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan. Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hampir dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada. 2.2 Kepuasan Konsumen Engel, Blackwell dan Miniard (1995) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan. Irawan (2002) menyatakan bahwa terdapat empat indikator pembentuk kepuasan pelanggan yaitu : 11

4 1. Kualitas Produk Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3. Kualitas Layanan Kualitas produk dan harga sering kali tidak dapat menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas layanan yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas layanan. 4. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan 12

5 secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik konsumen atau yang lebih penting lagi membuat para konsumen kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996). Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi konsumen, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan konsumen, karena konsumen menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa konsumen mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan konsumen dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada konsumen harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan konsumen. Menurut Dutka (1994) dalam Foedjiawati (2005) ada 3 atribut yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Atribut produk (attributes related to product) 13

6 a. Hubungan antara nilai dan harga (value price relationship) Merupakan hubungan antara harga yang dibayar konsumen dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kartu merek seluler tertentu akan memberi kepuasan bagi konsumen jika harga yang dibayar saat membeli kartu perdana merek tersebut sebanding dengan kualitas produk yang diperolehnya. b. Kualitas produk (product quality) Kualitas produk merupakan kemampuan dari produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk keawetan dan keandalan. c. Manfaat produk (product benefit) Manfaat yang diperoleh konsumen dengan menggunakan produk yang dihasilkan oleh produsen yaitu konsumen merasa puas dengan menggunakan kartu seluler IM3. d. Sifat produk (product features) Suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai sifat, dimana sifat merupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. 2. Atribut pelayanan (attributes related to service) a. Penanganan komplain (complaint handling) Penanganan terhadap komplain yang dilakukan oleh konsumen terhadap kartu selular IM3 yang mereka gunakan. 14

7 b. Penyelesaian permasalahan (resolution of problem) Pemecahan masalah ketika konsumen datang dengan berbagai masalah. c. Kehandalan dan konsistensi produk (product reliability and consistency) Suatu ukuran bahwa suatu produk tidak akan mengalami kegagalan pemakaian dalam periode waktu tertentu. Konsumen akan merasa puas jika kartu seluler IM3 yang dimilikinya mempunyai masa aktif maupun masa tenggang yang panjang. 3. Atribut pembelian (attributes related to purchase) a. Kesopanan(courtesy) Variabel kesopanan, respek, pertimbangan, keramah-tamahan yang berkaitan dengan pemberian jasa dalam melayani konsumen yaitu sikap yang diperlihatkan oleh karyawan galeri sebuah operator seluler saat melayani konsumen yang membeli produk kartu selular. b. Kemampuan perusahaan (company competence) Kemampuan dari perusahaan untuk mewujudkan keinginan dan memuaskannya dengan terus berinovasi menghasilkan produk/layanan yang lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki konsumen. 15

8 c. Komunikasi (communication) Menyatakan bahwa komunikasi adalah pengiriman informasi secara pribadi yang dilakukan kepada konsumen. d. Reputasi perusahaan (company reputation) Yaitu reputasi yang dimiliki dimana dapat mempengaruhi pandangan konsumen. 2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen Tjiptono (1997), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang di dapatkan dari pelayanan suatu perusahaan. Kotler (2001) ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan: a. Sistem penerimaan keluhan dan saran. Pelaksanaannya ialah dengan cara membuka kotak saran untuk menerima keluhan, saran, dan kritik pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, costumer hotline. Semua itu dilakukan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Survey kepuasan pelanggan. Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan perusahaan melalui pos, telepon, wawancara 16

9 pribadi, atau juga dengan mengirimkan angket kepada orang-orang tertentu. c. Pembeli bayangan. Dalam hal ini, perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan pada perusahaan tersebut. d. Analisis pelanggan yang beralih. Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan mencari tahu alasan mereka berhenti atau pindah ke perusahaan lain, untuk kemudian membujuk mereka agar kembali. Berdasarkan informasi yang diperoleh, perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan perusahaan. 2.4 Loyalitas Merek Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Menurut Griffin (2003) loyalitas merek adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan konsumen tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan 17

10 meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas merek sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Konsumen yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Pada tahap berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan konsumen harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan murni dan terusmenerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas merek mempunyai beberapa tingkatan dan masing-masing menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang harus dimanfaatkan. Tingkatan Loyalitas merek tersebut sebagai berikut (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2001) : 18

11 1. Switcher (konsumen yang berpindah-pindah) Konsumen yang berada pada tingkat ini disebut sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Ciri yang paling tampak adalah mereka membeli suatu produk karena harganya yang murah. Konsumen pada tingkatan ini membeli sebuah merek kartu selular karena tarif yang murah baik untuk SMS, telepon dan internet. 2. Habitual Buyer (pembelian yang berdasarkan kebiasaan) Pembeli yang berada pada tingkat ini, dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek yang telah mereka konsumsi. Para pembeli tipe ini membeli kartu selular merek tertentu karena sudah terbiasa menggunakan kartu selular merek tersebut sebelumnya. 3. Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pembeli pada tingkat ini dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi, namun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switch cost yang terkait dengan waktu, uang, manfaat, ataupun resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka dalam peralihan merek. 4. Liking the Brand (pembeli yang menyukai merek) Pada tingkat ini, konsumen sungguh-sungguh menyukai merek. Pada tingkat ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Preferensi mereka dilandaskan pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan merek produk. 19

12 5. Committed Buyer (pembeli yang setia) Pada tingkatan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek sudah menjadi sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai merek. Konsumen pada tingkatan ini jika sudah menyukai kartu selular merek tertentu akan merekomendasikan dan mempromosikannya kepada orang lain untuk menggunakannya. 2.5 Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan loyalitas konsumen: 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, di jalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada 20

13 akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). 2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3. Strategi Unconditional Guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan 21

14 menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsure kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam system penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 2.6 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek Pada pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1999) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen. 2.7 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari tinjauan pustaka yang berhubungan antara variabel yang sedang diteliti. Loyalitas merek menurut Griffin (2003) adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. 22

15 Dalam menciptakan loyalitas terhadap suatu merek, maka para perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang tepat agar dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang nantinya akan membuat pelanggan tetap loyal dan tidak beralih ke produk sejenis milik produsen lain. Menurut Dutka (1994) dalam Foedjiawati (2005) ada 3 atribut yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : 1) Atribut Produk (suatu atribut yang meliputi hubungan harga dan kualitas produk). 2) Atribut Pelayanan (suatu atribut yang meliputi ketepatan dan kecepatan dalam penanganan keluhan dan penyelesaian masalah). 3) Atribut Pembelian (suatu atribut yang meliputi komunikasi yang merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya, kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan reputasi yang dimiliki perusahaan). 23

16 Berdasarkan uraian diatas maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Atribut Produk (X1) Atribut Pelayanan (X2) Atribut Pembelian (X3) KEPUASAN KONSUMEN (Y1) KESETIAAN MEREK (Y2) 2.8 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat diambil hipotesis sebagai berikut: H1 = Atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. H2 = Atribut layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. H3 = Atribut pembelian secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 24

17 H4 = Atribut produk, atribut layanan dan atribut pembelian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. H5 = Atribut produk, atribut layanan dan atribut pembelian yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto adalah Atribut Pembelian. H6 = Kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek pada pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 25

BAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju

BAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju 1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan

Lebih terperinci

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT PERILAKU KONSUMEN : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dr. Ir. Rini Dwiastuti, MS Ir Agustina Shinta,MP Lab. Manajemen Agribisnis, Faculty of Agriculture,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipermudah pengadaannya, salah satunya bidang teknologi komunikasi

BAB I PENDAHULUAN. dipermudah pengadaannya, salah satunya bidang teknologi komunikasi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam dunia ekonomi dan bisnis, dewasa ini mengalami perkembangan yang pesat. Segala kebutuhan kehidupan manusia dapat dipermudah pengadaannya, salah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,

Lebih terperinci

F o c u s. On Marketing. The Way to Boost Your Marketing Performance. Marketing Quotient Community. Dheni Haryanto

F o c u s. On Marketing. The Way to Boost Your Marketing Performance. Marketing Quotient Community. Dheni Haryanto B R A N D E Q U I T Y The Way to Boost Your Marketing Performance Dheni Haryanto dheni_mqc@yahoo.com Marketing Quotient Community http://www.mqc.cjb.net F o c u s On Marketing Hakekat suatu bisnis industri

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek

II. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (Brand) Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

LANDASAN TEORI. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana

BAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan dunia saat ini, khususnya dunia bisnis yang berkembang semakin pesat. Maka diperlukan keahlian dalam mengelola suatu bisnis. Dalam mengelola sebuah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Merek Kotler (1997) mengemukakan bahwa definisi merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan atau kombinasi dari ketiganya yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi mengakibatkan persaingan di segala bidang usaha menjadi. Menghadapi hal tersebut maka perusahaan harus selalu

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi mengakibatkan persaingan di segala bidang usaha menjadi. Menghadapi hal tersebut maka perusahaan harus selalu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi mengakibatkan persaingan di segala bidang usaha menjadi semakin ketat. Menghadapi hal tersebut maka perusahaan harus selalu berorientasi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Loyalitas Merek Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Di Indonesia menurut Saragih (1998), pada awal Orde Baru, kegiatan ekonomi berbasis sumber daya hayati praktis hanya dalam

Lebih terperinci

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan dalah penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan (Walkins,

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) SKRIPSI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Bisnis detergen di Indonesia, mempunyai pesaing pasar yang begitu

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Bisnis detergen di Indonesia, mempunyai pesaing pasar yang begitu 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis detergen di Indonesia, mempunyai pesaing pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi, keadaan ini akan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,

BAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Menurut Kotler dan Keller (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang

BAB II LANDASAN TEORI. Menurut Kotler dan Keller (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pangsa Pasar (Market Share) Pangsa pasar ( Market Share ) dapat diartikan sebagai bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat bergerak menuju the era of choice, perusahaan tidak mampu lagi

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat bergerak menuju the era of choice, perusahaan tidak mampu lagi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat bergerak menuju the era of choice, perusahaan tidak mampu lagi memaksa pelanggan untuk membeli produk mereka, perusahaan akan kesulitan mengelola

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.

BAB I PENDAHULUAN. pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tajam antar perusahaan. Dengan adanya kemajuan teknologi yang juga terus

BAB 1 PENDAHULUAN. tajam antar perusahaan. Dengan adanya kemajuan teknologi yang juga terus BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengaruh pasar global yang melanda dunia memberikan peluang dan tantangan bisnis bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Pasar global akan terus memperluas produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pergantian merek dalam satu produk yang mempunyai spesifikasi manfaat yang

BAB I PENDAHULUAN. pergantian merek dalam satu produk yang mempunyai spesifikasi manfaat yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam dunia pemasaran seperti zaman ini. Konsumen sering melakukan pergantian merek dalam satu produk yang mempunyai spesifikasi manfaat yang sama, hal itu

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan

BAB I PENDAHULUAN. upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang para pemasar memberi perhatian yang lebih pada upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan relationship marketing

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Merek Menurut American Marketing Association merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek merupakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan,

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, Bab 1 Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, mulai dari kebutuhan dasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam pergerakan menuju the era of choice pada masa sekarang ini, UKDW

BAB I PENDAHULUAN. Dalam pergerakan menuju the era of choice pada masa sekarang ini, UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam pergerakan menuju the era of choice pada masa sekarang ini, dimana perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksakan pelanggan untuk membeli produk mereka.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu

Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu 7 2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengelola pelanggan mereka. Selain itu teknologi informasi yang semakin

BAB I PENDAHULUAN. mengelola pelanggan mereka. Selain itu teknologi informasi yang semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat bergerak menuju the era of choice, perusahaan tidak mampu lagi memaksa pelanggan untuk membeli produk mereka, perusahaan akan kesulitan mengelola

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riana (2008)

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 60 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Penelitian ini mendukung ide dan tujuan untuk mengidentifikasi apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara brand predictability, Brand Reputation, Brand

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan

Lebih terperinci

Pertemuan Pertemuan 7 3

Pertemuan Pertemuan 7 3 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA Pertemuan Pertemuan 7 3 MODUL Strategi Image/Soft Sell (3 SKS) Oleh : Dra. Nanik Ismiani POKOK BAHASAN Merek, Citra Merek dan Loyalitas merek DESKRIPSI

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tersebut didapat oleh konsumen dari suatu produk yang ditawarkan, maka

BAB I PENDAHULUAN. tersebut didapat oleh konsumen dari suatu produk yang ditawarkan, maka BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh produsen agar produk yang dihasilkan dapat berhasil di pasaran. Jika kepuasan tersebut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Strategi mempertahankan pelanggan merupakan strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan saat ini, banyak perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan dengan cara

Lebih terperinci

BAB 2 STUDI PUSTAKA. dapat diterima atau di mengerti oleh si penerima pesan. Komunikasi

BAB 2 STUDI PUSTAKA. dapat diterima atau di mengerti oleh si penerima pesan. Komunikasi BAB 2 STUDI PUSTAKA 2.1 Teori Umum 2.1.1 Komunikasi 2.1.1.1 Definisi Komunikasi Komunikasi adalah suatu proses interaksi dimana seseorang menyampaikan sesuatu kepada orang lain, baik berupa pesan, ide,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, perkembangan jaman telah mencapai titik dimana semua aspek

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, perkembangan jaman telah mencapai titik dimana semua aspek BAB I PENDAHULUAN 1.1. Pendahuluan Dewasa ini, perkembangan jaman telah mencapai titik dimana semua aspek kehidupan tersentuh olehnya. Perkembangan ini juga mengakibatkan masyarakat sebagai objek yang

Lebih terperinci

Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau

Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau 16 Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Merek 2.1.1.1 Pengertian Merek Menurut Durianto, et.al. (2004, p.1) Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian dan pembahasan di bab sebelumnya, yaitu: Kartu telepon CDMA yang memiliki tingkat awareness paling

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya

I. PENDAHULUAN. tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya perkembangan bisnis operator

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI. Skripsi. Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI. Skripsi. Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1 HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1 Diajukan oleh : Nur Cholifah F 100 030 100 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Salah satu dampak adanya globalisasi adalah perkembangan teknologi dibidang

BAB 1 PENDAHULUAN. Salah satu dampak adanya globalisasi adalah perkembangan teknologi dibidang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Adanya arus globalisasi, perkembangan teknologi semakin maju. Mau tidak mau kita harus menyesuaikan perkembangan zaman, dan secara tidak langsung cara berfikir kita

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi

BAB I PENDAHULUAN. bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di zaman yang sangat penuh persaingan seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI BAB II KERANGKA TEORI A. Landasan Teori 1. Perpindahan Merek (Brand Switching) Perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

KERANGKA PEMIKIRAN. dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang terlibat langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan usaha yang terjadi sekarang ini menjadikan perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan usaha yang terjadi sekarang ini menjadikan perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan usaha yang terjadi sekarang ini menjadikan perusahaan selalu berusaha untuk memberikan jaminan bahwa produk yang ditawarkan mampu memberikan dukungan dalam

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

A. Penelitian Terdahulu

A. Penelitian Terdahulu BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memuaskan kebutuhan pelanggannya.. Dalam menghadapi persaingan tersebut,

BAB I PENDAHULUAN. memuaskan kebutuhan pelanggannya.. Dalam menghadapi persaingan tersebut, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya perdagangan bebas menimbulkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan untuk semakin kreatif dalam menjalankan kegiatan usahanya.

Lebih terperinci

Bab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk

Bab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk memuaskan konsumen dengan mengambil keuntungan dari bisnis yang dijalankan. Cara memuaskan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Memasuki era globalisasi ini, teknologi pun telah merambat secara luas ke bidang komunikasi. Hadirnya telepon seluler (handphone) memberikan gaya hidup

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Keputusan Pembelian Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi yang dilakukan melalui pemilihan satu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis baik yang bergerak di bidang jasa dan non jasa semakin ketat dan meningkat.

BAB I PENDAHULUAN. bisnis baik yang bergerak di bidang jasa dan non jasa semakin ketat dan meningkat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan berjalannya waktu hingga era globalisasi ini persaingan bisnis baik yang bergerak di bidang jasa dan non jasa semakin ketat dan meningkat. Persaingan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen.

BAB II LANDASAN TEORI. hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen. BAB II LANDASAN TEORI A. LOYALITAS MEREK 1. Definisi Loyalitas Merek Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Customer Relationship Management

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Customer Relationship Management BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Customer Relationship Management CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan

Lebih terperinci