BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu Landasan Teori Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan teori-teori pemasaran dapat dibagi dalam empat tahap evolusi, seperti yang terlihat pada tabel 2.1 berikut ini : Tabel 2.1 Tahapan Evolusi Pemasaran Tahapan Penekanan Unsur-unsur Pemasaran sebagai Perpaduan pemasaran peralatan Pemasaran sebagai Memakai pelanggan strategi Pemasaran sebagai Industri pelayanan dan pelayanan penghantar pelayanan. Pemasaran sebagai Pemasaran berbasis budaya hubungan Sumber : Barnes, James G (2003) hal, 14 Produk, promosi, distribusi, harga Segmentasi, diferensiasi, keunggulan, kompetitif, targeting, positioning Interaksi pelanggan, kualitas pelayanan Kesehatan konsumen, nilai konsumen, perekomendasian, nilai pemegang saham.

2 Berdasarkan tabel 2.1, tahapan perkembangan teori pemasaran menurut Barnes (2003) pada awalnya memiliki konsep yang sangat menekankan pada perpaduan unsur-unsur Marketing Mix, biasanya disingkat 4 P (Product, Promotion, Place, Price). Kemudian berkembang pada tahapan dimana pemasaran strategi, pada tahap ini, pemasaran adalah untuk memahami konsumen, unsur-unsur segmentasi, diferensiasi, sampai pada positioning digunakan untuk memahami dan memilih karakteristik dari konsumen yang menjadi sasaran, serta menciptakan keunggulan kompetitif yang berbeda dalam persepsi konsumen. Pada tahap pemasaran sebagai pelayanan, ditekankan pada pentingnya perusahaan untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Dan pada tahap berikutnya, pemasaran berkembang menjadi berbasis hubungan (Relationship Marketing) dengan mengutamakan kesetiaan pelanggan sebagai salah satu unsurnya Pemasaran Berbasis Hubungan (Relationship Marketing) Fokus dari pendekatan pemasaran berbasis hubungan adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dan memandang konsumen sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan (Barnes, 2003). Pemasar harus berusaha membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, salah satunya dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan produk yang berkualitas tinggi, disertai perayaan yang baik dan harga yang pantas (Kotler, 1997). Dengan menjalin hubungan dengan konsumen yang

3 setia, perusahaan akan mendapat keuntungan antara lain mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan perdagangan, dan menarik minat konsumen baru. Serta dapat memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan (Durianto, et al, 2001). Dalam konsep pemasaran hubungan, loyalitas memiliki arti penting bagi perusahaan, karena dengan adanya loyalitas maka perusahaan akan memperoleh penjualan dan keuntungan secara berkelanjutan. (Chiou, et al, dalam Sutanto, 2005) Loyalitas Konsumen Istilah loyalitas konsumen berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas konsumen terhadap merek tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konsumen dan loyalitas merek menunjukkan hal yang sama dan penggunaannya tidak dibedakan (Dharmmesta, 1999). Loyalitas konsumen pasti ditujukan pada objek tertentu. Obyek yang dimaksud adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Tetapi umumnya atribut lain seperti kualitas, kemasan, warna dan sebagainya, jarang digunakan konsumen sebagai obyek loyal. Merek dianggap lebih sering dan lebih banyak menjadi obyek. Loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh konsumen. Jika konsumen menggunakan atribut dan sebagai obyek loyal, pada akhirnya juga akan dikaitkan dengan mereknya (Dharmmesta, 1999). Jones dan Sasser dalam Barnes (2003) menyimpulkan bahwa tujuan bisnis adalah untuk mengubah sebanyak mungkin konsumen menjadi loyalitas yang benar-benar puas dengan perlakuan yang mereka terima dari perusahaan, sehingga

4 mereka menunjukkan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan dan menjadi pendukung kuat bagi perusahaan dan tetap menjadi konsumen setia dan mempromosikan perusahaan kepada orang lain. Konsumen mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya kepada orang lain (Barnes, 2003). Mowen dan Minor (Dharmmesta, 1999) mendefinisikan loyalitas merek sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Menurut Griffin (2005), konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau jasa perusahaan, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap ajakan dari pesaing. Loyalitas dapat dipahami dengan dua pendekatan (Dharmmesta dan Licen, 2005), yaitu pendekatan keperilakuan dan pendekatan kesikapan. Penggunaan pendekatan perilaku mendefinisikan loyalitas dengan menggunakan berbagai ukuran perilaku meliputi runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian. Sedangkan pemahaman loyalitas dengan pendekatan kesikapan memfokuskan pada komitmen psikologis terhadap merek atau produk. Pendekatan kesikapan menggunakan ukuran kepuasan, komitmen dan niat. Dalam hal yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan kesukaan atau ketidaksukaan, dan memutuskan apakah mereka ingin tetap membeli produk tersebut (Dharmmesta, 1999). Menurut Lau dan Lee (Dharmmesta dan Licen, 2005)

5 riset loyalitas yang menekankan pada sikap dipandang lebih penting dan bermanfaat, karena sikaplah yang akan mendorong perilaku tertentu. Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap (Oskamp dalam Dharmmesta, 1999), yaitu tahap kognitif, afektif, konaktif, serta tindakan. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan pada aspek konatif, sebelum akhirnya melakukan pembelian. Berikut ini adalah penjelasan tentang masing-masing tahap loyalitas. 1. Tahap Kognitif Pada tahap ini, konsumen menggunakan dasar informasi saja pada merek utama yang dianggap superior dalam persaingan. Informasi ini menyakinkan konsumen untuk menggunakan produk atau merek. Aspek kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas dari produk atau merek. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen akan sangat mudah beralih ke merek lain. 2. Tahap Afektif Tahap afektif lebih didasarkan pada sikap konsumen terhadap suatu merek, sikap ini juga menunjukkan kesukaannya terhadap merek tersebut dibandingkan merek lain. Sikap ini didorong oleh adanya faktor kepuasan konsumen terhadap merek. Pada tahap ini, loyalitas sudah masuk ke dalam benak konsumen karena konsumen telah melakukan evaluasi keseluruhan tentang merek. Tetapi konsumen pada tahap ini kemungkinan untuk berpindah merek, terutama jika

6 ada ketidakpuasan pada merek, adanya persuasi dan merek pesaing, sehingga membuat konsumen mencoba merek lain. 3. Tahap Konatif Pada tahap konatif telah terdapat kondisi loyal yang dipengaruhi niat atau keinginan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek, keinginan tersebut merupakan tindakan yang berantisipasi tetapi belum terlaksana. Kerentanan perpindahan konsumen ke merek lain dapat disebabkan oleh faktor persuasi dari merek lain dan upaya dari konsumen untuk mencoba merek lain. 4. Tahap Tindakan Tahap tindakan menunjukkan adanya komitmen dengan disertai tindakan untuk menggunakan suatu merek. Berbeda dengan tahap-tahap sebelumnya, konsumen pada tahap ini sulit berpindah ke merek lain. Hal ini disebabkan konsumen tidak tertarik terhadap upaya pemasaran merek lain tidak banyak mendapat perhatian dari konsumen. Sedangkan menurut Durianto, dkk (2001), loyalitas konsumen terhadap merek memiliki lima tingkatan, yaitu : 1. Switcher (orang berpindah-pindah merek) Konsumen yang berada pada tingkatan ini mengindikasikan mereka jarang melakukan pembelian dikarenakan mereknya, mereka biasanya membeli suatu produk karena harga suatu produk tersebut murah. 2. Habitual buyer (orang yang membeli karena faktor kebiasaan)

7 Pada tingkatan ini, konsumen telah sering menggunakan merek tersebut dan tidak mempunyai keinginan untuk berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan biaya atau pengorbanan lain. 3. Satisfied buyer (orang yang membeli karena puas) Pada tingkatan ini, konsumen termasuk dalam kategori puas jika mereka mengkonsumsi merek tersebut, tetapi mungkin saja mereka dapat berpindah ke merek lain meskipun harus menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan risiko kinerja merek. 4. Likes the brand (orang yang menyukai merek) Konsumen yang masuk tingkatan ini merupakan yang memiliki perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka dapat didasari oleh pengalaman dalam menggunakan merek tersebut atau juga disebabkan oleh persepsi terhadap kualitas merek yang tinggi. 5. Committed buyer (pembeli yang komitmen) Konsumen pada tahapan ini merupakan orang yang setia terhadap suatu merek. Mereka memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu merek lain. Merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Salah satu tindakan loyalitas mereka terhadap merek tersebut ditujukan dengan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain. Apabila perusahaan dapat mengelola loyalitas konsumennya dengan baik, maka loyalitas tersebut menjadi aset strategis bagi perusahaan. Adanya loyalitas akan memberi manfaat bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001), yaitu : 1. Mengurangi biaya pemasaran

8 Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih mudah mempertahankan konsumen lama dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan konsumen baru. Biaya pemasaran akan berkurang jika loyalitas meningkat. 2. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan suatu merek karena banyak yang mencari dan menggunakan merek tersebut. 3. Menarik minat konsumen baru Dengan banyaknya konsumen suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi. Dan umumnya konsumen yang setia akan merekomendasikan suatu merek kepada orang lain sehingga akan menarik konsumen baru. 4. Memberi waktu merespons ancaman persaingan Perusahaan akan memiliki waktu untuk merespons ancaman dari pesaing dan tidak perlu takut konsumennya akan langsung berpindah, sebab konsumen yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas produknya. Menurut Selnes (1993) dan Sutanto (2005) mengemukakan bahwa reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dan di dalam penelitian Sweeney dan Soutar (2001), dikemukan ada beberapa faktor yang dapat membuat

9 konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk atau merek yaitu kinerja produk, persepsi nilai, ikatan emosional konsumen terhadap merek Kinerja Produk Kinerja produk yaitu seberapa baik suatu produk dapat berfungsi sesuai dengan dipersepsikan dan yang diharapkan oleh konsumen (Sweeney dan Soutar, 2001). Kinerja berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk yang dapat diukur dengan mengetahui apa produk berfungsi dengan baik. Kemudian dalam penggunaannya, serta daya tahap produk tersebut (Sweeney dan Soutar, 2001 ; Lassar et al dalam Istijanto, 2005). Karena faktor kepentingan konsumen yang berbeda satu sama lain. Seringkali konsumen mempunyai sikap yang berbeda-beda dalam menilai atribut-atribut kinerja dari suatu produk (Durianto, dkk, 2001). Kualitas atau kinerja produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas merek. Pemasar yang kurang memperhatikan kualitas produk akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumen pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Selain periklanan, kualitas atau kinerja juga merupakan faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Konsumen akan menjadi loyal terhadap produk yang berkualitas atau kinerja tinggi jika produk ditawarkan dengan harga yang wajar (Dharmmesta, 1999).

10 Menurut Sweeney dan Soutar (2001), kualitas atau kinerja produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jika konsumen merasa bahwa kualitas atau kinerja dari produk yang digunakannya baik dan sesuai dengan apa yang dipersepsikannya atau diharapkannya, maka konsumen tidak akan ragu untuk loyal terhadap produk atau merek tersebut. Dengan demikian dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H1 : kinerja produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap merek Reputasi Merek Merek didefinisikan sebagai suatu lambang, nama yang membedakan atau simbol untuk mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya dengan produk pesaing (Aaker dalam Selnes, 1993), sedangkan reputasi merek didefinisikan sebagai suatu persepsi kualitas yang dihubungkan dengan nama produk (Selnes, 1993). Pemasaran sekarang ini merupakan persaingan persepsi, tidak hanya persaingan produk saja. Beberapa produk dengan model, fitur yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda karena perbedaan persepsi produk tersebut dipikirkan konsumen. Dan membangun persepsi suatu produk dapat dilakukan melalui merek (Durianto, dkk, 2001). Merek memegang peran penting ketika tanda atau atribut intrinsik menjadi sulit untuk ditampilkan. Termasuk dalam tanda intrinsik adalah wujud fisik atau komposisi teknis dari sebuah produk. Pada beberapa industri, segmen pasar atau konsumen bisa digambarkan atas dasar

11 kemampuannya untuk mengevaluasi produk atau kinerja atau kualitas suatu produk atau memiliki kemampuan terbatas untuk mengevaluasi kinerja atau kualitas suatu produk atau memiliki sedikit pengalaman pada suatu kategori produk, maka reputasi merek dari produk tersebut akan diperhatikan oleh konsumen. Beberapa segmen konsumen dapat menjadi loyal karena dipengaruhi oleh kepuasan selama mengkonsumsi suatu produk, tetapi ada segmen konsumen yang dapat menjadi loyal karena dipengaruhi oleh reputasi merek dari produk yang digunakannya (Selnes, 1993). Menurut Dick, et al (Sutanto, 2005), konsumen lebih sering memilih untuk menggunakan suatu produk berdasarkan atas informasi yang ia terima dari luar. Dalam kondisi seperti ini, maka reputasi merek dari produk perusahaan memegang peran penting sebagai penyedia informasi. Konsumen akan memilih untuk tetap loyal menggunakan produk yang memiliki reputasi merek paling baik. Penelitian yang dilakukan Selnes (1993) terhadap para konsumen dari empat usaha dari industri yang berbeda (Asuransi Jiwa, Perusahaan Telepon, Universitas dan Pemasok) menunjukkan bahwa konsumen dapat menjadi loyal karena dipengaruhi oleh reputasi merek dari produk yang digunakannya. Penelitian Sutanto (2005) juga mengemukakan bahwa reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian-penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara reputasi merek terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H2 : reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap merek.

12 Persepsi Nilai Persepsi nilai yaitu berasal dari persepsi biaya yang dibebankan pada konsumen untuk membeli suatu produk dibandingkan dengan manfaat atau kegunaan yang diperoleh dari produk tersebut (Sweeney dan Soutar, 2001). Konsumen mempersepsikan nilai suatu produk melalui kualitas yang didapatkan dari suatu produk, serta kewajaran harga yang ditetapkan sehingga konsumen memperoleh manfaat lebih dibandingkan uang yang telah dibayarkan (Sweeney dan Soutar, 2001; Eka Ardianto dan Deddi, 2002; Lassar et al. dalam Istijanto, 2005). Harga harus ditentukan berdasarkan nilai (value) yang dipersepsikan oleh konsumen, maka harga yang ditawarkan haruslah tepat. Perusahaan harus memperhatikan faktor persepsi konsumen atas hal ini perusahaan harus mampu mengetahui, nilai (value) apakah yang dipersepsikan konsumen terhadap produknya (Kartajaya, dkk, 2003). Menurut Zelthaml dan Bitner (Barnes, 2003), konsumen akan mendefinisikan nilai (value) dalam empat cara, yaitu : 1. Harga yang murah 2. Apapun yang diinginkan dalam sebuah produk 3. Kualitas yang didapat sebagai pengganti harga yang dibayar 4. Apa yang didapat konsumen sebagai pengganti apa yang ia berikan. Jika memberi nilai yang lebih baik dari perang pada konsumen, maka perusahaan memberi kontribusi pada keputusan konsumen untuk tetap berbisnis dengan perusahaan, dalam hal ini konsumen akan tetap membeli produk perusahaan

13 (Barnes, 2003). Ini karena konsumen akan selalu mempertimbangkan manfaat yang akan diterima dengan harga yang harus dibayar. Jika konsumen mempersepsikan nilai yang diterima berdasarkan pengalamannya pada produk atau merek tertentu adalah lebih tinggi dari produk atau merek lainnya, maka konsumen akan cenderung memutuskan untuk membeli kembali produk tertentu (Sweeney dan Soutar, 2001). Menurut Sweeney dan Soutar (2001) serta Eka dan Deddi (2002), persepsi nilai mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas seseorang terhadap suatu produk. Dengan demikian dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H3 : persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap merek Ikatan Emosional Konsumen Terhadap Merek Ikatan emosional konsumen terhadap merek yaitu berasal dari perasaan dan siap positif dari pribadi seseorang yang ditujukan terhadap produk atau merek tertentu secara keseluruhan (Sweeney dan Soutar, 2001). Motivasi untuk membeli kembali berasal dari tingginya perasaan positif tertentu yang ditujukan terhadap suatu produk (Griffin, 2005). Perasaan merupakan dasar yang dalam banyak hal mempengaruhi segala perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi, emosi sangat mempengaruhi pemikiran seseorang, emosi membentuk dan mempengaruhi penilaian, dan emosi membentuk perilaku (Kartajaya, dkk, 2003). Perilaku disini juga merupakan perilaku untuk loyal, karena

14 itu di dalam loyalitas merek terdapat juga ikatan psikologis atau emosional dari konsumen. Berbeda dengan keunggulan fungsional (kinerja atau kualitas), perasaan (ikatan emosional) konsumen pada produk lebih bersifat personal dan tidak mudah dipengaruhi perusahaan. Perasaan (ikatan emosional) konsumen ini biasanya terjadi pada produk-produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan nilai-nilai penting yang berkaitan dengan kebutuhan dan konsep diri konsumen. Produkproduk semacam ini berupa barang tahan lama yang berharga tinggi yang memiliki risiko lebih besar (Martin dan Goodell dalam Dharmmerta, 1999). Dalam hal ini, produk-produk dengan teknologi canggih juga berkaitan dengan ikatan emosional dari konsumen. Menurut Kartajaya, dkk (2007), konsumen tidak ingin diperumit oleh kecanggihan teknologi dalam sebuah produk, dan konsumen juga lebih senang dengan perlengkapan teknologi yang lebih menekankan unsur emosional dalam penggunaannya. Menurut Sweeney dan Soutar (2001), ikatan emosional konsumen terhadap merek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jika konsumen telah memiliki perasaan pribadi yang positif, yaitu menyukai produk atau merek tertentu, dan percaya bahwa produk tersebut telah sesuai dengan keinginannya, serta memiliki perasaan bangga pada suatu produk atau merek yang digunakannya, maka konsumen tersebut akan loyal terhadap produk atau merek tersebut. Penelitian Eka dan Deddi (2002) juga menyebutkan bahwa ketertarikan emosional seorang konsumen terhadap suatu merek tertentu akan mempengaruhi tingkat loyalitasnya terhadap suatu merek tertentu akan mempengaruhi tingkat loyalitasnya terhadap suatu merek tersebut.

15 Dengan demikian dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H4 : ikatan emosional konsumen pada merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap merek.

16 2.1.2 Penelitian Terdahulu Ada tiga penelitian terdahulu yang menjadi acuan, yaitu : Pertama, penelitian Selnes (1993). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari empat faktor yaitu kualitas kinerja, reputasi merek, kepuasan, loyalitas. penelitian ini menggunakan alat analisis LISREL VII serta mengambil obyek empat jenis perusahaan yaitu Asuransi Jiwa, Perusahaan Jasa Telepon, Universitas dan Pemasok. Hasil dari penelitian ini yaitu reputasi merek dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil yang dijadikan acuan dari penelitian Selner (1993) ini yaitu bahwa reputasi merek produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kedua, penelitian Sweeney dan Soutar (2001). Penelitian ini mengembangkan empat faktor yaitu kinerja produk, persepsi nilai, emosional konsumen terhadap produk atau merek dan kesan sosial dari produk atau merek. Sweeney dan Soutar (2001) juga meneliti bahwa masing-masing faktor tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada suatu produk. Hasil yang menjadi acuan dari penelitian Sweeney dan Soutar (2001) yaitu bahwa faktor kinerja produk, persepsi nilai, ikatan emosional konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ketiga, penelitian Eka dan Deddi (2002). Penelitian yang mengambil sampel pengguna berbagai merek telepon seluler di kota Jakarta ini menguji pengaruh dari faktor ekuitas merek, keterikatan konsumen, serta persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen terhadap merek. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa faktor ekuitas merek, keterikatan konsumen, serta persepsi nilai berpengaruh positif dan

17 signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap merek. Hasil yang dijadikan acuan dari penelitian Eka dan Deddi (2002) yaitu bahwa faktor keterikatan konsumen, serta persepsi nilai mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen terhadap merek. Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka kerangka pemikiran dapat digambarkan seperti gambar 2.1 berikut ini : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Kinerja Produk H 1 Reputasi merek Persepsi nilai H 2 H 3 Loyalitas konsumen terhadap merek H 4 Ikatan emosional konsumen Sumber : Selnes (1993), Sweeney dan Soutar (2001), Eka dan Deddi (2002), dikembangkan untuk penelitian ini.

18 Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen terhadap merek secara positif dan signifikan dapat dipengaruhi oleh empat faktor yaitu kinerja produk, reputasi merek, persepsi nilai, dan ikatan emosional konsumen.