DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Identifikasi Masalah... 7 1.3. Batasan Masalah... 10 1.4. Rumusan Masalah... 10 1.5. Tujuan Penelitian... 11 1.6. Manfaat Penelitian... 11 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kebijakan Publik... 13 2.2. Standar Pelayanan Publik... 16 2.3. Pelayanan Prima... 19 2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan... 21 2.5. Puskesmas Swadana... 23 2.6. Kepuasan Pelanggan... 27 2.7. Kajian Penelitian Terdahulu... 31 2.8. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian... 42. III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu... 45 3.2. Pendekatan Penelitian... 45 3.3. Data yang Dikumpulkankan dan Sumbernya... 46 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Informasi... 47 3.5. Teknik Pengambilan Contoh... 48 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data... 49 IV. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1. Profil Lokasi Penelitian... 54 4.2. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Kramat Jati... 56 4.3. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati... 56 4.4. Kepemimpinan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati... 59 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Dampak Kinerja Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Sebagai Unit Swadana Daerah... 64 xii
5.2. Karakteristik Responden... 67 5.2.1. Jenis Kelamin... 68 5.2.2. Umur... 69 5.2.3. Status Perkawinan... 70 5.2.4. Pendidikan... 71 5.2.5. Pekerjaan... 73 5.2.6. Kunjungan ke Puskesmas... 74 5.3. Analisis Harapan dan Pengalaman Pelayanan Kesehatan... 75 5.3.1. Analisis Dimensi Reliabilitas... 75 5.3.1.1. Analisis Atribut Prosedur Penerimaan Pasien... 77 5.3.1.2. Analisis Atribut Pelayanan Pemeriksaan Pasien... 79 5.3.1.3. Analisis Atribut Pelayanan Pengobatan... 80 5.3.1.4. Analisis Atribut Jadual Pelayanan Puskesmas... 82 5.3.1.5. Analisis Atribut Prosedur Pelayanan... 84 5.3.2. Analisis Dimensi Daya Tanggap... 86 5.3.2.1. Analisis Atribut Cepat Tanggap Dokter dan Paramedis... 88 5.3.2.2. Analisis Atribut Kejelasan Pemberian Informasi... 90 5.3.2.3. Analisis Atribut Kecepatan Memberikan Tindakan... 91 5.3.2.4. Analisis Atribut Kemampuan Menetapkan Diagnosa... 92 5.3.2.5. Analisis Atribut Petugas Terampil Bekerja... 93 5.3.3. Analisis Dimensi Jaminan... 94 5.3.3.1. Analisis Atribut Keramahan dan Kesopanan Petugas... 96 5.3.3.2. Analisis Atribut Keamanan dan Kepercayaan... 97 5.3.4.. Analisis Dimensi Empati... 99 5.3.4.1. Analisis Atribut Perhatian Khusus Petugas... 101 5.3.4.2. Analisis Atribut Keluhan Pasien... 102 5.3.4.3. Analisis Atribut Keseriusan Petugas... 103 5.3.4.4. Analisis Atribut Keadilan Petugas... 105 5.3.5. Analisis Dimensi Bukti Fisik... 106 5.3.5.1. Analisis Atribut Keadaan Ruangan... 108 5.3.5.2. Analisis Atribut Penggunaan Peralatan... 109 5.3.5.3. Analisis Atribut Penataan Ruangan... 111 5.3.5.4. Analisis Atribut Penampilan Petugas... 112 xiii
5.4. Analisis Tingkat Kepuasan... 112 5.5. Analisis Prioritas Perbaikan Dimensi... 115 5.6. Analisis Prioritas Perbaikan Atribut... 117 5.7. Implikasi Manajerial... 123 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan... 129 6.2. Saran... 132 DAFTAR PUSTAKA.. 134 LAMPIRAN.. 137 xiv
DAFTAR TABEL Nomor 1 Sasaran Mutu di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2004... 5 2 Jumlah Kunjungan Pasien Berobat ke Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2001 sampai dengan Tahun 2004... 6 3 Tiga Pendekatan dalam Analisa Kebijakan Publik... 14 4 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kecamatan Kramat Jati Tahun 2005... 54 5 Jumlah Pegawai Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Berdasarkan Pendidikan Tahun 2006... 57 6 Sepuluh Penyakit Terbanyak di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2006... 58 7 Trend Kinerja Keuangan di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Tahun 2002 sampai dengan Tahun 2005... 65 8 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Jenis Kelamin... 68 9 Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Jenis Kelamin... 69 10 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Umur... 70 11 Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Umur... 70 12 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Status Perkawinan... 71 13 Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Status Perkawinan... 71 14 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pendidikan... 72 xv
Nomor 15 Komposisi Responden Karyawan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pendidikan... 72 16 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Pekerjaan... 73 17 Komposisi Responden Pengguna Jasa di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Kunjungan... 74 18 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Reliabilitas Responden Pengguna Jasa... 75 19 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Reliabilitas Responden Karyawan Puskesmas... 77 20 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Daya Tanggap Responden Pengguna Jasa... 87 21 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Daya Tanggap Responden Karyawan Puskesmas... 88 22 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Jaminan Responden Pengguna Jasa... 95 23 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Jaminan Responden Karyawan Puskesmas... 96 24 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Empati Responden Pengguna Jasa... 99 25 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Empati Responden Karyawan Puskesmas... 100 26 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Bukti Fisik Responden Pengguna Jasa... 107 27 Nilai Rata-rata Kesenjangan Dimensi Bukti Fisik Responden Karyawan Puskesmas... 108 28 Nilai Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa... 113 29 Nilai Tingkat Kepuasan Responden Karyawan Puskesmas... 115 30 Prioritas Perbaikan Dimensi Kualitas Jasa Responden Pengguna Jasa... 116 xvi
Nomor 31 Prioritas Perbaikan Dimensi Kualitas Jasa Responden Karyawan Puskesmas... 117 32 Implikasi Manajerial bagi Puskesmas Kecamatan Kramat Jati... 124 xvii
DAFTAR GAMBAR Nomor 1 Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian... 44 2 Diagram Kartesius... 52 3 Diagram Kartesius Dua Puluh Unit Kualitas Jasa Di Puskesmas Kecamatan Kramat Jati Menurut Responden Pengguna Jasa... 118 xviii
DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1 Kuesioner Penelitian... 137 2 Nilai Hasil Harapan Kuesioner Responden Pengguna Jasa.. 143 3 Nilai Hasil Kenyataan Kuesioner Responden Pengguna Jasa... 145 4 Nilai Hasil Harapan Kuesioner Responden Karyawan Puskesmas... 147 5 Nilai Hasil Kenyataan Kuesioner Responden Karyawan Puskesmas... 148 xix