BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi dan interaksi antara pihak pengguna, konsumen atau pelanggan terhadap sebuah instansi dagang menjadi sebuah peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang tepat oleh instansi tersebut, mengingat komunikasi adalah proses antar dua pihak atau lebih untuk saling menciptakan, bertukar atau menggunakan informasi sehingga terjalin suatu hubungan antar keduanya 1. Selain itu, apabila mengacu pada Business to Consumer (B2C), maka perusahaan atau instansi dagang jelas bertumpu pada profil dari konsumen atau pengguna, karena jenis bisnis yang akan dijalankan oleh perusahaan, media penyampaian dan aftersales dari produk yang perusahaan kembangkan harus menyesuaikan masyarakat pengguna yang menjadi target dari perusahaan. Untuk sebuah instansi dagang, perusahaan, atau suatu instansi yang memberikan layanan kepada konsumen, media komunikasi menjadi hal yang sangat krusial dan menjadi saluran utama informasi dari luar menuju internal perusahaan. Media komunikasi pun bentuknya beragam, dari yang satu arah seperti iklan, dan dua arah seperti Call Center dan Web Customer Support. Media-media tersebut menghubungkan informasi yang dimiliki oleh perusahaan dengan informasi yang dimiliki oleh konsumen, sehingga memungkinkan terjadinya pertukaran informasi. Hal ini dapat terlihat dari perusahaan-perusahaan dagang yang memiliki aplikasi khusus untuk melayani konsumen di halaman web. Sebagai contoh, dapat dilihat pada halaman layanan konsumen dari Amazon, Steam, GoG, dan EA Origin, terdaftar fitur untuk membantu melayani konsumen dengan berbagai rupa. 1 Disadur dari http://industri.kontan.co.id/news/bisnis-call-center-tumbuh-20-25-per-tahun 1
Tabel 1.1 Perbandingan Fitur Customer Support di Berbagai Perusahaan Dagang No Fitur Amazon.com Steam Support GoG.com Support EA Help 1 Troubleshooting Ada Ada Tidak Ada Tidak Ada 2 Community Help Ada Ada Ada Ada Chat / Kontak Langsung Ada + Telepon Tidak Ada Tidak Ada Ada 4 Knowledge Base Ada Ada Ada Ada 5 FAQ Ada Ada Ada Ada 6 Support Ticket / Assisted Support / Ada Ada Ada Ada 7 Feedback Tidak Ada Tidak Ada Ada Tidak Ada Dari tabel 1.1 dijelaskan bahwa secara garis besar tiap website dari perusahaan dagang memiliki berbagai fitur-fitur customer support dan beberapa di antara perusahaan tersebut memiliki kesamaan fitur, seperti knowledge base dan support ticket. Adapun ada atau tidak adanya suatu fitur dari perusahaan tersebut memiliki pertimbangan yang disesuaikan oleh tujuan masing-masing perusahaan dagang. Sehubungan dengan itu, terdapat sebuah instansi yang bergerak di bidang perdagangan dengan aplikasinya yang berbasis online atau di atas internet, di mana instansi dagang ini menjadikan aktivitas pengguna sebagai konten utama dari aplikasinya (community driven), dengan nama Pasaramai. Pasaramai, yang kontennya berasal dari komunitas, fasilitas untuk menjembatani pihak pengguna sebagai penjual atau pemberi informasi, dengan pembeli atau penerima informasi, menjadi berperan aktif untuk menyediakan, melakukan dan mendukung kegiatan transaksi atau kegiatan bisnis yang terjadi di dalamnya. Meskipun Pasaramai berorientasi pada aktivitas pengguna yang ada di sana, dukungan layanan konsumen dari Portal Pasaramai terbilang minim, mengingat konten dan divisi dari Pasaramai bersegmen, dan tiap subportal memiliki perbedaan dari segi alur dan tipe konten. Bahkan sistem yang menangani aftersales dan komunikasi antara penyedia layanan Pasaramai dengan pengguna Pasaramai belum 2
bekerja efektif sebagaimana mestinya. Knowledge base dan FAQ (Frequently Asked Question) untuk mendukung informasi seputar Pasaramai pun belum ada sama sekali, sehingga pengguna baru Pasaramai tidak memiliki petunjuk mandiri untuk alur dari konten yang ada di Pasaramai. Gambar 1.1 Portal Pasaramai Keabsenan sebuah layanan customer dapat mengakibatkan dampak serius kepada kelangsungan customer. Pada riset yang dilakukan oleh Dimensional Research (di-backing oleh Zendesk), 9% dari total customer akan cenderung menghindari perusahaan apabila mengalami pengalaman yang buruk, dan bahkan hingga 79% dari customer yang memiliki tingkat ekonomi mencukupi akan terpengaruhi dengan persepsi buruk atas perusahaan apabila layanan customer tidak dapat terpenuhi dengan baik, menyebabkan nama baik perusahaan yang dapat tercoret akibat perpindahan informasi yang cepat oleh customer 2. Untuk menjawab masalah yang terjadi di Pasaramai, serta untuk mencegah dampak lanjut dari masalah tersebut, maka pengembangan sebuah media layanan konsumen yang terintegrasi perlu dihadirkan di dalam lingkungan Pasaramai agar memenuhi kekurangan Pasaramai dalam menangani konsumen serta menjalin relasi terhadap customer dengan lebih baik. Dari ulasan sebelumnya, terdapat dua alternatis solusi untuk menjawab kebutuhan layanan konsumen, yaitu dengan basis call center dan web (juga dikenal sebagai web self-service). Mengingat Pasaramai 2 Disadur dari http://www.zendesk.com/resources/the-impact-of-customer-service
adalah bisnis yang bekerja di atas platform web, dan pernyataan Johan Jacobs, analis dari Gartner tentang perbandingan biaya dari per call antara call center dengan web customer service memiliki perbedaan hingga 90% lebih murah dengan berbasis web, maka solusi yang dapat menyelesaikan masalah yang ada di Pasaramai adalah dengan membangun aplikasi customer support dengan basis web dan dikembangkan dengan metode agile software development. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan penjabaran yang diulas di latar belakang, dapat ditemukanlah beberapa pertanyaan berikut: 1. Bagaimana rancangan customer support yang tepat untuk menjawab requirement Pasaramai? 2. Bagaimana cara mengintegrasikan customer support dengan keadaan eksisting di Pasaramai?. Bagaimana cara menerapkan agile sebagai metode pengembangan sistem customer support untuk Pasaramai? 1. Tujuan 1. Membangun aplikasi customer support untuk diterapkan di portal Pasaramai. 2. Mengintegrasikan aplikasi customer support yang dikembangkan dengan portal aplikasi eksisting di Pasasramai.. Menerapkan metode agile sebagai alur pengembangan sistem untuk menjadikan arahan aplikasi support yang dibangun. 1.4 Manfaat 1. Meningkatkan performa layanan konsumen Pasaramai terhadap pelanggan dan pengguna Pasaramai. 2. Mempermudah komunikasi antar pelaku bisnis dengan pihak internal Pasramai.. Mengurangi repetisi dari penjelasan atas informasi terkait Pasaramai. 4. Mempermudah pihak internal Pasaramai mengatur dan menangani kasus dan pertanyaan (ticket) yang masuk di Pasaramai. Disadur dari http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/web-self-service-finalfrontier-customer-service/15698 4
1.5 Batasan Penelitian Batasan-batasan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah: 1. Aplikasi yang dibuat dibangun di atas platform berbasis web, dan semua keterbatasan yang ada di web otomatis akan terbawa juga pada sistem ini, termasuk kebutuhan sambungan internet dan aplikasi penjelajah web. 2. Parameter-parameter yang menjadi indikator kesuksesan pencapaian kinerja sistem adalah interaksi antara operator dan keaktifan user atas mengadukan komplain atau permintaan, serta bagaimana pihak dinas memberikan informasi terkait.. Produk-produk yang digunakan dalam sistem menggunakan lisensi yang bervariasi dan batasan penggunaan dan komersialisasinya mengikuti hukum yang ditulis pada masing-masing lisensi. 4. Konten dari aplikasi yang akan dibuat oleh penelitian ini dibuat oleh pihak Pasaramai, berdasarkan panduan teknis dari masing-masing portal dan pertanyaan yang diolah bersumber dari konsumen. Dengan demikian, konten yang ada di dalam sistem akan sangat bergantung dengan keadaan customer dan staff support Pasaramai. 5