Judul Nama : Penerapan Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus: Koperasi Arry Sedana Artha) : Kadek Andrei Prabawa NIM : 1208405042 Pembimbing : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si 2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si ABSTRAK Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diinginkan nasabah. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut pandang konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu (1)mencari faktor dominan dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis faktor dan (2)mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis korelasi kanonik. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 nasabah. Hasil penelitian dengan analisis faktor menunjukkan bahwa faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan adalah faktor perhatian dan kompetensi dengan keragaman sebesar 46,156%. Pengujian dengan menggunakan analisis korelasi kanonik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah memiliki keeratan hubungan dengan nilai korelasi kanonik sebesar 0,8687616. Kata Kunci: Analisis Faktor, Analisis Korelasi Kanonik, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan. v
Title Name : The Application of Canonical Correlation Analysis on the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction (Case Study: Koperasi Arry Sedana Artha) : Kadek Andrei Prabawa NIM : 1208405042 Supervisor : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si 2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si ABSTRACT Customer satisfaction is determined by the quality of customer service desired. Service quality of a company are important viewed from a consumer standpoint. The purpose of this study is (1)to determine dominant factors of the service quality by using factor analysis and (2)to determine the relationship among service quality and customer satisfaction by using canonical correlation analysis. The data used are primary data obtained by distributing questionnaires. The sampling technique used was purposive sampling with the number of respondents as many as 150 customers. Factor analysis showed that the dominant factors in the quality of service is empathy and the competence of company s people with account for data variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a close relationship with the canonical correlation value as much as 0.8687616. Keywords: Canonical Correlation Analysis, Customer Satisfaction, Factor Analysis, Service Quality. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul Penerapan Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah tepat pada waktunya. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan sehingga tugas akhir ini dapat tersusun dengan baik, antara lain: 1. Ibu Desak Putu Eka Nilakusmawati, M.Si selaku Ketua Jurusan Matematika Fakultas MIPA Universitas Udayana dan sekaligus sebagai pembimbing II yang telah membantu dan membimbing hingga terselesaikannya penelitian dan penyusunan tugas akhir ini. 2. Ibu Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si sebagai pembimbing I yang telah membantu, membimbing, memberi dukungan serta arahan dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan tugas akhir ini. 3. Bapak Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T selaku penguji yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 4. Ibu Made Susilawati, S.Si., M.Si selaku penguji yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 5. Bapak Drs. Ketut Jayanegara, M.Si selaku penguji yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Matematika yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. vii
7. Pemilik dan Karyawan Koperasi Arry Sedana Artha yang telah memberikan bantuan dalam mengumpulkan data. 8. Keluarga yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 9. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada tugas akhir ini masih jauh dari tingkat sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Bukit Jimbaran, Desember 2016 Penulis viii
BIODATA ALUMNI Nama Lengkap : Kadek Andrei Prabawa NIM : 1208405042 Jenis Kelamin : Laki-laki Tempat/Tanggal Lahir : Seririt, 06 Desember 1993 Alamat Asal : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt Alamat Sekarang : Jalan Merpati Gang Betet No. 23A Agama : Hindu Tanggal Lulus : 23 Desember 2016 Kompetensi : Statistika IP Kumulatif : 3,40 Predikat Kelulusan : Sangat Memuaskan Nilai TOEFL Lokal : 487 Alamat Email : andreprabawa46@gmail.com Nomor HP : 085792582858 Nama Ayah : Ketut Sekian Nama Ibu : Luh Indriani Alamat Ayah/Ibu : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt Telepon : 087863223642 ix
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL... i LEMBAR PERSEMBAHAN... ii LEMBAR PERNYATAAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv ABSTRAK...v ABSTRACT... vi KATA PENGANTAR... vii BIODATA ALUMNI... ix DAFTAR ISI...x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR LAMPIRAN...xv BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...4 1.3 Batasan Masalah...4 1.4 Tujuan Penelitian...4 1.5 Manfaat Penelitian...5 x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...6 2.1 Kualitas Pelayanan...6 2.2 Kepuasan Nasabah (Pelanggan)...7 2.3 Analisis Faktor...9 2.3.1 Konsep Dasar Analisis Faktor...9 2.3.2 Asumsi Analisis Faktor...13 2.3.3 Jumlah Faktor dan Rotasi Faktor...14 2.3.4 Cut Off...14 2.4 Analisis Korelasi Kanonik...15 2.4.1 Penentuan Fungsi dan Pendugaan Koefisien Kanonik...15 2.4.2 Interpretasi Fungsi Kanonik...18 2.5 Studi Empiris...19 BAB III METODE PENELITIAN...21 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian...21 3.2 Teknik Pengumpulan Data...21 3.3 Variabel Penelitian...22 3.4 Validitas, Reliabilitas, dan Instrumen Penelitian...22 3.5 Teknik Analisis Data...23 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...25 4.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner...25 xi
4.2 Analisis Faktor...30 4.2.1 Uji Kelayakan Data...30 4.2.2 Komunalitas...31 4.2.3 Jumlah faktor...33 4.2.4 Rotasi Faktor...34 4.3 Analisis Korelasi Kanonik...38 4.3.1 Uji Signifikansi Nilai Korelai Kanonik...38 BAB V SIMPULAN DAN SARAN...43 5.1 Simpulan...43 5.2 Saran...44 DAFTAR PUSTAKA...45 LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Pemotongan Loading Factor....14 3.1 Instrumen Penelitian.....23 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan....26 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan (Setelah Item X53 Dikeluarkan).27 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah...... 28 4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah (Setelah Item Y41 Dikeluarkan)....29 4.5 KMO dan Uji Bartlett...30 4.6 Nilai MSA...31 4.7 Nilai Komunalitas......32 4.8 Nilai Akar Ciri Faktor...34 4.9 Hasil Rotasi Faktor 35 4.10 Pengelompokan Faktor....36 4.11 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah.. 39 4.12 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Produk......39 4.13 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Jasa 40 xiii
4.14 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan dengan Indikator Harga...41 4.15 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan dengan Indikator Biaya...41 4.16 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Antar Faktor Kualitas Pelayanan..42 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Data 3. Hasil Luaran Uji Reliabilitas 4. Matriks Korelasi 5. Nilai Anti-Image 6. Hasil Luaran Analisis Faktor 7. Skor Faktor 8. Matriks Korelasi Antar Skor Faktor 9. Hasil Luaran Analisis Korelasi Kanonik xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Analisis peubah ganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data peubah ganda (Hair, dkk. 1995). Data peubah ganda yang dimaksud adalah data peubah dependen dan peubah independen yang lebih dari satu peubah. Jenis data yang digunakan dalam analisis peubah ganda terdiri dari data non metriks (skala nominal dan ordinal) dan data metriks (skala interval dan rasio). Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis peubah ganda yang digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang melandasi dan menunjukkan saling keterkaitan diantara peubah. Tujuan utama dari analisis faktor adalah menemukan cara untuk mengambarkan informasi yang terkandung dalam jumlah dari variabel asli kedalam himpunan baru yang lebih kecil. Tujuan lain dari analisis faktor adalah mereduksi variabel-variabel asal yang jumlahnya banyak menjadi variabel-variabel baru yang jumlahnya lebih kecil dari variabel asal (Hair, dkk. 1995). Analisis korelasi kanonik juga merupakan teknik analisis peubah ganda yang sering digunakan peneliti ketika menguji hubungan (korelasi) antara beberapa peubah dependen dengan beberapa peubah independen. Secara matematis didefinisikan hubungan antara sekelompok variabel dependen (y 1, y 2,, y p ) dengan sekelompok variabel independen (x 1, x 2,, x q ) (Hair, dkk. 1995). Tujuan dari analisis korelasi kanonik adalah mengukur tingkat keeratan hubungan antara sekelompok peubah dependen dengan sekelompok peubah independen dan 1
2 menguraikan struktur hubungan di dalam kelompok peubah dependen maupun dalam kelompok peubah independen. Hubungan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan adalah contoh penerapan analisis korelasi kanonik. Untuk mengukur kepuasan nasabah ada empat dimensi yaitu kualitas produk, kualitas jasa, harga dan biaya (Zheithaml & Bitner, 2003). Menurut Parasuraman, dkk. (1990) kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan lima dimensi yaitu berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivaness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan masing-masing memiliki dimensi, sehingga analisis korelasi kanonik dapat digunakan untuk melihat hubungan antara sekelompok dimensi kepuasan nasabah dengan sekelompok dimensi kualitas pelayanan dan masing-masing dimensi kepuasan nasabah dengan masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang diinginkan pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut pandang konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dikatakan sebagai faktor dalam keberhasilan suatu bisnis. Sebagai contoh bisnis yang bergerak dalam bidang jasa adalah koperasi. Definisi koperasi dalam Undang-Undang Republik Indonesia no. 17 tentang perkoperasian pasal 1 yang menyatakan bahwa koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum Koperasi, untuk dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha,
3 yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi. Salah satu penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang dilakukan oleh Lovenia (2012) menggunakan lima variabel independen, yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Metode yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh secara parsial bahwa kelima variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kelima variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, Magdalena (2014) meneliti tentang Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara TBK. Variabel independen yang digunakan yaitu kualitas produk, kualitas jasa, harga, dan biaya. Metode yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh adalah kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan penelitian Lovenia dan dimensi kepuasan nasabah berdasarkan penelitian Magdalena. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis menerapkan analisis korelasi kanonik pada hubungan kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha. Kualitas pelayanan merupakan variabel independen dan kepuasan nasabah merupakan variabel dependen.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1. Faktor apakah yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi Arry Sedana Artha? 2. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha? 1.3 Batasan Masalah Ada beberapa batasan pada penelitian ini adalah: 1. Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah kualitas produk, kualitas jasa, harga, dan biaya. 2. Faktor yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi Arry Sedana Artha. 2. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha.
5 1.5 Manfaat Penelitian Bedasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Koperasi Arry Sedana Artha Memberikan informasi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki dan dikembangkan oleh koperasi. 2. Bagi Penulis Memberikan informasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang analisis faktor, analisis korelasi kanonik, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. 3. Bagi Pembaca Memberikan informasi dalam menambah wawasan tentang penerapan analisis korelasi kanonik terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha.