UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSI MEDAN PERANAN CALL CENTER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (simpati) PADA PT TELEKOMUNIKASI SELLULER MEDAN DRAFT SKRIPSI OLEH: ARNI MEI LUMBAN GAOL 040521154 DEPARTEMEN MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2008
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Peranan Call Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (simpati) pada PT Telekomunikasi Selluler Medan, diajukan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh karena itu perkenankanlah penulis menghanturkan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Rektor 2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi 3. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Program Extension Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 4. Bapak Prof. DR. Amrin Fauzi selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis hingga menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu DRA. Lucy Anna, MS selaku Dosen Penguji I yang telah membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak/Ibu Dosen serta seluruh pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis selama perkuliahan. 8. Bapak Joko selaku manager utama PT Telekomunikasi Selluler Medan bagian layanan Call Center yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk mengadakan riset pada perusahaan ini, dan juga kepada seluruh karyawan. 9. Teristimewa buat Ayahanda H. Lumban Gaol dan Ibunda T. Tambunan terima kasih buat semuanya dan semoga panjang umur serta sehat selalu, Abangku Abdon Erwin Lbn. Gaol, ST, Melky Syawal Lbn. Gaol, SE / Rosfeni Manalu, SE, Kel. Ir. S. Saragih / Ester A. Lbn. Gaol,, Nahor A. Lbn. Gaol, Adikku Mena M Lbn. Gaol, SPd dan keponakanku Ruth Saragih, Michael Saragih dan Jonathan Lbn. Gaol yang telah memberikan dorongan dan semangat pada penulis untuk menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Tuhan memberkati 10. Buat yang terkasih B Maswan G. yang telah memberikan perhatian dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini, you re the best a part of me. 11. Teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Program Studi Pemasaran Program Ekstension stambuk 2004, K Cristina, K Erni, K Mida, Vera, Nengsih, B Robert, Good luck.
Seperti pepatah yang mengatakan tak ada gading yang tak retak, demikian juga halnya penulis tidak lepas dari kesalahan dalam menyusun Skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat menyempurnakan Skripsi ini. Akhirnya semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan karunianya kepada kita semua, dan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya. Medan, April 2008 Penulis Arni Mei Lumban Gaol
ABSTRAK Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II). Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam. Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pelayanan purna jual memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal. Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call Center tanpa dikenakan biaya dengan menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari Kartu Simpati dan Kartu As-nya. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty).
DAFTAR ISI Hal. ABSTRAK.. i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL iii DAFTAR GAMBAR.. iv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Kerangka Konseptual... 4 D. Hipotesis... 6 E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian... 7 F. Metode Penelitian... 8 1. Tempat dan Waktu Penelitian... 8 2. Populasi dan Sampel... 8 3. Teknik Pengumpulan Data... 8 4. Jenis Data 9 5. Identifikasi Variabel... 9 6. Batasan Operasional 10 7. Definisi Operasional Variabel 11 8. Teknik Analisis data.. 12 BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu. 15 B. Pengertian Jasa, Pelanggan (konsumen), dan Pelayanan.. 16 1. Pengertian Jasa.. 16 2. Pengertian pelanggan (konsumen). 19 3. Pengertian Pelayanan. 20 C. Kualitas Dalam Pelayanan. 22 D. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan 24 E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan... 26 Pelanggan (Konsumen)
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah singkat Perusahaan 28 B. Call Center / Caroline. 31 C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas 34 D. Jenis Pelayanan... 40 E. Produk yang ditawarkan oleh Telkomsel 43 F. Layanan yang Disediakan Telkomsel.. 45 G. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel 46 BAB IV ANALISA DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif 49 B. Analisis Statistik 51 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 59 B. SARAN... 60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Hal Tabel Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel 11 Tabel 3.1 Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati.. 47 Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin 49 Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden. 50 Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan Responden. 51 Tabel 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda 52 Tabel 4.5 Koefisien Determinasi.. 53 Tabel 4.6 Uji F (uji serentak)... 57
DAFTAR GAMBAR Gambar Hal Gambar 1.1 Kerangka Konseptual. 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Call Center Medan. 35 Gambar 3.2 Tampilan Fisik kartu Halo 43 Gambar 3.3 Tampilan Fisik kartu Simpati 44 Gambar 3.4 Tampilan Fisik Kartu AS.. 44 Gambar 3.5 Cakupan (coverage) Jaringan GSM/GPRS/3G. 46 Telkomsel Wilayah Indonesia
DAFTAR PUSTAKA Alma, buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Penerbit Alfabeta, Bandung. ok Arikunto, Suharsimi, 2005, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, cetakan 12, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, Philip dan Susanto, A. B, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2001. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001 ok Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, penerbit PT.Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. ok Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kelima, CV. Alfa Beta, Bandung, 2005. ok Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasinya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999. ok Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan pertama, Andi offset, Yogyakarta, 2001. ok http:///www.infomedia.go.id http:///www.telkomsel.com
Regression Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 22.328 7.193 3.104.004 ketanggap an 1.291 1.283.178 1.007.321 jaminan 3.076 1.430.361 2.150.038 perhatian 1.340 1.691.133.793.433 a Dependent Variable: Age ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 149.992 3 49.997 1.794.166(a) Residual 1003.383 36 27.872 Total 1153.375 39 a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan b Dependent Variable: Age Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered perhatian, jaminan, ketanggapan(a) Variables Removed Method. Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Age
Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1.361(a).130.058 5.279.405 a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan b Dependent Variable: Age
22 April 2008 Kepada Yth.: Bapak Pembantu Dekan I F.E USU Medan Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Arni Mei Lumban Gaol Nim : 040521154 Departemen : Manajemen Program : Ekstension Dengan ini memohon kepada Bapak untuk dapat mengikuti ujian khusus dalam Mata Kuliah : Psikologi Manajemen Dosen : DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi Jumlah SKS : 3 (tiga) SKS Demikian permohonan ini saya sampaikan, atas perhatian Bapak saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Arni Mei Lumban Gaol