STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 ) SKRIPSI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Disusun Oleh : EVI SAFITRI NIM. L100070138 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Cita-cita masa depan itu sesungguhnya dibangun berdasarkan pada perjuangan yang dilakukan hari ini (Kahil Gibran) You never know, if you will never try. (Penulis) PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan untuk: 1.Ibu dan Bapak tercinta yang telah memberikan pendidikan terbaik dalam hidupku 2.Teman-temanku Terimakasih 3.Rekan-rekan seangkatan dan almamaterku v
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkat, rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini, terutama kepada: 1. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Rinasari Kusuma, S.Sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Drs. Joko Sutarso, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu memberikan pengarahan dan dukungan kepada penulis. 4. Ibu Dian Purworini, S.Sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu memberi motivasi dan panutan yang baik bagi penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Semua Dosen Ilmu Komunikasi yang membagi Ilmunya dan staf yang ada di Fakultas Ilmu komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta. vi
DAFTAR ISI HALAMAN COVER.........i HALAMAN JUDUL.....ii HALAMAN PENGESAHAN.....iii HALAMAN PERNYATAAN.iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...v KATA PENGANTAR.vi DAFTAR ISI....viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii BAB I PENDAHULUAN. 1 A. Latar Belakang Masalah 1 B. Perumusan Masalah...7 C. Tujuan Penelitian...8 D.Manfaat Penelitian.8 BAB II LANDASAN TEORI...9 A.Tinjauan Pustaka... 9 1.Komunikasi...9 2.Manajemen Public Relation 12 3.Customer Relations Manajement 21 4.Citra.26 5.Hotel 31 viii
B.Kerangka Pemikiran 36 BAB III METODE PENELITIAN. 38 A.Tempat dan Waktu Penelitian..38 B.Bentuk dan Strategi Penelitian. 39 C.Sumber Data. 39 D.Teknik Pengumpulan Data...40 E.Validitas Data...43 F.Analisis Data. 44 BAB IV DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN...47 A.Sejarah Berdirinya Hotel Best Western Premier Solo..47 B.Lokasi Hotel..50 C.Struktur Organisasi Best Western Premier Hotel Solo. 52 D.Departemen di Hotel. 52 BAB V HASIL PENELITIAN...55 A.Aktivitas Customer Relations..55 1.SOP........56 2.Customer Relations Manajement......57 a.otomatisasi pemasaran......58 b.otomatisasi armada penjualan..60 a)pemasangan 176 Stiker Best Western di taksi..61 b)morning briefing...62 c.otomatisasi layanan..62 a)telemarketing...63 b)sales Visit...63 ix
B. Citra Hotel Batik Dari Budaya Solo......64 1.Loro Bloyo, Wallpaper, Tempat Sampah, Cap Lampu Batik.....66 2.Aktifitas Customer Relations citra Hotel Batik..68 a.promo overship & local.....69 b.event SBC Weekend Package, Jaka Tarub.....74 c.bwpremiersolo.com. 79 3.Feedback.....82 BAB VI PENUTUP....85 A.Kesimpulan..85 B.Saran 86 DAFTAR PUSTAKA x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Model Komunikasi...12 Gambar 2 Aplikasi CRM....25 Gambar 3 Model Pembentukan Citra... 28 Gambar 4 Kerangka Pemikiran......37 Gambar 6Denah Hotel Best Western...52 Gambar 7 Hotel Best Western.52 Gambar 8Struktur Organisasi Hotel Best Western..53 Gambar 9Acara Halal Bialal 60 Gambar 10Patung Loro Blonyo...68 Gambar 11Patung Pengantin Batik..68 Gambar 12Tong Sampah Batik 69 Gambar 13Promo Hotel Best Western.73 Gambar 14Even SBC...77 Gambar 15Anniversary Hotel Best Western 79 Gambar 16Room Hotel Best Western..81 Gambar 17Restaurant Hotel Best Western.81 Gambar 18Lobi Hotel Best Western 82 Gambar 19Meeting rooms...82 xi
DAFTAR LAMPIRAN 1.Interview Guide 2.Transkrip Wawancara 3.Dokumentasi Hotel Best Western xii
ABSTRAK EVI SAFITRI, L100070138, STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTERN DALAM MEMBENTU CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 ) Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi. Fakultas Komunikasi dan Informatika. Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2012. Kata Kunci: Pembentukan Citra, Hubungan dengan pelanggan. Abstrak penelitian skripsi ini dilaksanakan di Hotel Best Western Solo. Yang beralamat di jalan Slamet Riyadi Solo, Hotel Best Western mempunyai keunikan tersendiri dibanding hotel lainya yang tubuh pesat di Kota Budaya ini, agar dikenal dan menarik minat kosumen maka Hotel Best Western membentuk citra sebagai hotel batik. Oleh karena itu skripsi ini penulis mengambarkan pelaksanaan Customer Relations yang dilakukan oleh Best Western untuk membetuk citra sebagai hotel batik. Dalam peulisan skripsi ini penulis megunakan pendekatan deskriptif yang merupakan prosedur penyelesaian masalah yang diselidiki dengan mengambarkan atau menerangkan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan faktafakta yang Nampak. Pendekatan deskriptif didukung degan data kualitatif yang pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung dan metode kepustakaan. Kemudian data-data tersebut dianalisis penulis dengan 3 komponen pokok analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari hasil peneltian,pelaksanaan customer relathions yang dilakukan melalui manajement customer relathions yang meliputi otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada penjuala dan otomatisasi layanan yang ditunjukan dalam kegiatan relathionship, promosi yang dilakukan oleh sales dan marketing department dan peningkatan mutu pelayanan. Aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajement menggunakan manajement customer relations dengan menambahkan unsure-unsur kebudayaan asli Solo di setiap kegiatan relathionship ataupun even-even yang dilakukan, teryata berhasil membentuk citra hotel batik untuk hotel Best Western Solo. Harapan kedepan Hotel Best Western tetap mempertahankan unsure budaya jawa khusunya batik di setiap ornament ruangan hotel dan memberikan unsure batik untuk atribut semua karyawan, terutama sales dan marketing yang berhadapan langsung dengan konsumen, sehingga citra hotel langsung dapat terbentuk. Selain itu peningkatan mutu dan kwalitas pelayanan sesuai standart internasional terus ditingkatan maka diharapkan Hotel Best Western dapat mewakili kota Solo itu sendiri sebagai hotel batik. xiii