BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan primer atau biasa yang disebut dengan kebutuhan pokok manusia dibagi menjadi tiga macam, yaitu : sandang, papan dan pangan. Kebutuhan sandang adalah kebutuhan pakaian yang diperlukan manusia untuk kehidupan sehari hari. Pakaian diperlukan untuk melindungi tubuh dari panas dan dingin. Kebutuhan papan yaitu tempat tinggal. Kebutuhan papan diperlukan manusia untuk bertahan diri dan akan berlanjut untuk hidup dan tinggal bersama keluarga. Sedangkan kebutuhan pangan atau biasa yang disebut dengan makan adalah kebutuhan paling utama bagi makhluk hidup. Makanan dan minuman bertujuan untuk menghasilkan tenaga dan nutrisi. Tenaga dan nutrisi yang diperoleh berguna untuk melalukan berbagai aktifitas sehari hari. Makanan yang sehat dan bergizi membantu pertumbuhan manusia baik otak maupun badan. Zaman sekarang ini kebutuhan makan tidak hanya menjadi sebuah kebutuhan primer untuk mendapatkan tenaga dan nutrisi, tetapi tanpa kita sadari sudah menjadi salah satu gaya hidup masyarakat Jakarta. Mayoritas masyarakat Jakarta akan pergi ke restoran atau café untuk makan dan juga untuk bersosialisasi dengan orang lain. Kebutuhan pangan yang semakin meningkat setiap tahun nya memberikan dampak banyaknya restoran yang menjamur di daerah Ibukota Jakarta. Menurut data dari Badan Pusat Statistik perkembangan jumlah restoran di Indonesia semakin lama mengalami peningkatan. Perkembangan yang ada terlihat dari tahun 2007 hingga tahun 2010. 1
2 Tabel 1.1 Jumlah Restoran di Indonesia TAHUN JUMLAH RESTORAN 2007 1.615 2008 2.235 2009 2.704 2010 2.916 Sumber : Badan Pusat Statistik Menurut dari Badan Pusat Statistik tahun 2010, perkembangan usaha restoran yang mempunyai jumlah paling banyak adalah provinsi DKI Jakarta, yaitu sebanyak 1.359. Tabel 1.2 Jumlah Restoran Menurut Provinsi TAHUN PROVINSI JUMLAH USAHA DKI Jakarta 1.359 Jawa Barat 286 Jawa Timur 231 2010 Bali 225 Sumatera Utara 167 Banten 98 Jawa Tengah 74 D.I Yogyakarta 52 Sumber : Badan Pusat Statistik
3 Restoran atau yang biasa disebut dengan rumah makan mempunyai definisi tempat yang menjual berbagai produk makanan dan minuman kepada pelanggan sesuai dengan konsep restoran. Kata Restoran berasal dari bahasa perancis yang di adaptasi oleh bahasa inggris restourant yang merupakan dari kata restaurer yang memiliki arti memulihkan. Pengertian restoran menurut Marsum (2005:7) restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Terdapat 22 klasifikasi restoran menurut Marsum (2005:8) yaitu : A la Carte Restaurant, Table D hote Restaurant, Coffee Shop atau Brasserie, Cafetaria atau Café, Canteen, Continental Restaurant, Carvery, Dining Room, Discotheque, Fish and Chip Shop, Grill Room (Rotisserie), Inn Tavern, Night Club, Pizzeria, Pan Cake House/Creperie, Pub, Snack Bar, Speciality Restaurant, Terrace Restaurant, Gourmet Restaurant, Familt Type Restaurant dan Main Dining Restaurant. Salah satu jenis restoran yang sedang menjamur di Jakarta adalah speciality restaurant, dan salah satunya adalah restoran yang khusus menjual makanan dan minuman dari korea. Pengaruh Gelombang Korea (Korean Wave) di Indonesia sudah terasa sejak 2012 lalu. Mulai dari hari itu, segala hal yang berbau Korea mulai digandrungi. Mulai dari drama, penyanyi asal Korea (K-Pop) hingga yang tahun ini mulai banyak dtemui, yaitu kuliner asal Korea. Salah satu restoran yang terkenal di Jakarta adalah Restoran Chung Gi Wa yang terletak di Komplek Grand Wijaya Center, Jalan Wijaya 2 Blok A no.15, Jakarta Selatan. Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa menjual berbagai macam jenis makanan dan minuman yang berasal dari korea. Salah satu menu favoritnya adalah Jap Chae, Soondubu Chige, Samgyopsal, Ogyopsal dan Pajon. Banyak restoran korea yang sudah mulai menjamur di wilayah Jakarta. Tetapi hal tersebut tidak mengurangi pendapatan dan eksistensi Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. Sebagai seorang pelanggan, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu barang atau jasa sehingga pelanggan ingin mengulangi pembelian tersebut.
4 Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Pelanggan akan mempertimbangkan kualitas, harga dan produk. Menurut Kotler dan Keller (2012:153) quality is the totality of features and characteristic of product or services that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau layanan yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sehingga dapat dikatakan bahwa mempertahankan kualitas dapat memuaskan pelanggan. Menurut Supranto (2011:2) suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Menurut Marsum menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas makanan ini meliputi tujuh dimensi, yang terdiri dari : flavour (rasa), consistency (kemantapan/ketetapan), texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan gizi), visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata), aromatic appeal (daya penarik lewat aroma) dan temperature (suhu) Menurut Kotler dan Keller (2012:153) product and service quality, customer satisfaction and company profitability are intimately connected. Higher levels of quality result in higher levels of customers satisfaction, which support higher price and (often) lower costs. Studies have shown a high correlation between relative product quality and company profitability. Kualitas produk, pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan memiliki hubungan yang sangat erat. Tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan tinggi kepuasan pelanggan yang tinggi, dan akan mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. Penelitian telah menunjukkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk dan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu kualitas makanan harus tetap dipertahankan oleh suatu restoran. Kualitas makanan bertujuan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang akan menentukan hidup atau matinya suatu restoran. Terdapat beberapa masalah mengenai kualitas makanan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. Salah satu contohnya, terdapat guest comment dari para pelanggan yang mengatakan bahwa rasa, penampilan dan porsi dari makanan yang disajikan tidak konsisten. Terkadang rasa makanan terlalu asin atau terlalu manis,
5 penampilan makanan jika restoran sedang ramai berbeda dengan penampilan yang disajikan ketika restoran tidak terlalu banyak pengunjung dan porsi makanan dan side dish yang disajikan berbeda beda. Pelanggan juga mengatakan kepada manager restoran bahwa minuman yang disajikan terkadang berbeda kualitas nya dengan biasanya. Beberapa pelanggan, bisa membedakan kualitas makanan yang berbedabeda di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa, sehingga terdapat masalah-masalah yang muncul mengenai kualitas makanan. Menurut data pengunjung pelanggan di restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa dari Maret 2014 Maret 2015, terdapat penurunan jumlah pelanggan di bulan Oktober 2014 Maret 2015. Gambar 1.1 Data Pengunjung Pelanggan Maret 2014 Maret 2015 Sumber : Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa (2015) Berdasarkan uraian di atas, penulis ingin membuat penelitian terhadap kualitas makanan dan kepuasaan pelanggan. Dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa.
6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang akan diteliti oleh penulis, maka dibuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas makanan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa? 2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan yang ada di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa? 3. Apakah kualitas makanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa? 1.3 Ruang Lingkup Penulis akan membatasi ruang lingkup sesuai dengan uraian yang ada. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penelitian yang dilakukan agar lebih terarah dan bisa berjalan dengan baik. Metodelogi penelitian sosial, pembatasan masalah adalah usaha untuk menetapkan batasan-batasan dari masalah penelitian yang diteliti. Ruang lingkup penelitian dibatasi oleh : 1. Penelitian akan dilakukan kepada pelanggan yang datang dan makan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. 2. Penelitian yang dilakukan akan fokus di area Restoran Chung Gi Wa, Graha Purna Wira POLRI, Jl. Dharmawangsa III No. 2, Jakarta. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Penulis memiliki tujuan penelitian. Tujuan yang dilakukan fokus kepada uraian yang sudah ada. Sesuai dengan latar belakang, rumusan masalah dan ruang lingkup maka tujuan penelitian adalah :
7 1. Untuk mengetahui kualitas makanan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian produk di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. Berdasarkan tujuan yang sudah ada, penulis juga mengharapan manfaat penelitian sebagai berikut : Manfaat untuk Penulis : 1. Penelitian yang dilakukan bisa berguna untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang pengaruh kualitas makanan dan kepuasan pelanggan bagi Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. Manfaat untuk Perusahaan : 2. Dengan adanya penelitian ini, Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa diharapkan untuk meningkatkan kualitas makanan yang ada dan terus melakukan inovasi untuk mencapai kepuasan pelanggan. 1.5 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atas penelitian yang dilakukan. Jawaban tersebut juga merupakan kebenaran yang akan dibuktikan dalam sebuah penelitian. Hipotesis yang dilakukan dapat memberikan jawaban yang benar dan juga jawaban yang salah. Hipotesis merupakan pernyataan tentative yang merupakan dugaan mengenai apa saja yang sedang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Ho Ha : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. : Terdapat pengaruh antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa.
8 1.6 Metodologi Penelitian 1.6.1 Lokasi Penelitian Penulis akan melakukan penelitian di Restoran Chung Gi Wa, Graha Purna Wira POLRI, Jl. Dharmawangsa III No. 2, Jakarta. 1.6.2 Jadwal Penelitian Penulis membuat jadwal penelitian yang akan dimulai pada bulan April 2015 sampai dengan bulan Juni 2015. 1.6.3 Fokus Penelitian Fokus penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. 1.6.4 Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Metode Kuesioner Metode ini dilakukan dengan cara membuat beberapa pertanyaan logis yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Daftar pertanyaan yang yang ditanyakan kepada responden harus terstruktur dengan jelas dan terperinci. Sehingga bisa mendapatkan hasil yang akurat. 2. Metode Studi Pustaka Metode ini dilakukan penulis untuk memperoleh informasi dari pihak luar. Tujuan nya adalah sebagai pendukung data melalui buku, jurnal, dan internet.
9 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan dibagi menjadi lima bab agar lebih mudah untuk dipahami dengan pembagian uraian sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini Terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup. tujuan dan manfaat penelitan, landasan teori, hipotesis, metodelogi penelitian dan sistematika penulisan. Peneliti ingin menliti tentang pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini terdiri dari teori-teori dasar dari para ahli dan daftar pustaka yang saling berhubungan dengan penelitian, yaitu tentang kualitas makanan dan kepuasan pelanggan. Dengan adanya landasan teori yang berhubungan dengan penelitian dan sesuai dengan fakta bertujuan untuk memperkuat penelitian yang akan dilakukan penulis. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini terdiri dari metode-metode yang digunakan dalam langkahlangkah menyelesaikan permasalahan berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah. Penulis menggunakan metode kuesioner dan studi pustaka. sehingga Jenis penelitian yang digunakan disebut dengan metode kuantitatif yang menggunakan ku BAB 4 ANALISIS PENELITIAN Dalam bab ini terdiri dari penjelasan mengenai analisis data dan hasilnya serta pembahasan dari pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa yang didapat dari hasil kuesioner dan observasi.
10 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini terdiri kesimpulan-kesimpulan yang didapatkan berdasarkan hasil analisis untuk menjawab permasalahan. Selain itu, diberikan juga menjawab hasil dari hipotesis yang dibuat oleh peneliti.bab ini meguraikan tentang saran saran yang ada untuk penulis agar penelitian bisa bermanfaat bagi penulis dan pihak yang terkait.