PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara SKRIPSI O L E H NOVIYANTI HARUMI SYAHFITRI 070903007 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 i
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu Puji syukur tiada pernah jemu di panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala limpahan nikmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yanh berjudul : Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kwalitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang di perlukan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada Rahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa di ungkapkan atas seberapa besar rasa terimakasih yang bisa Adinda sampaikan. Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada alhamdulillah dapat di atasi dan skripsi inipun dapat di selesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin M, si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Negara,. ii
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Ibu Dra. Elita Dewi selaku sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Drs. Kariono, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. 5. Kepada kak Siswati Saragih, M. Si yang yang banyak membantu penulis serta memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. ( kakak itu motivator yang baik, saya banyak belajar dari kakak ketika kakak mengajar). 6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 7. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termaksud para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi koesioner, penulis ucapkan terima kasih. Seperti kata pepatah, tak ada gading yang tak retak, demikian pulan skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbukan penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... iii... DAFTAR TABEL... vi DAFTAR LAMPIRAN... ix ABSTRAK.... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 3 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Kerangka Teori... 5 1.5.1. Pengertian Kinerja... 5 1.5.2. Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja... 9 1.5.3. Sumber Kesalahan dalam penilaian Kinerja... 10 1.5.4. Pelayanan Publik... 11 1.5.5. Kualitas Pelayanan Publik... 13 1.5.6. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 18 1.6. Hipotesis... 19 iv
1.7. Kerangka Konsep dan Operasional Variabel... 19 1.7.1. Kerangka Konsep... 20 1.7.2. Operasional Variabel... 20 1.8. Sistematika Penulisan... 22 BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian... 24 2.2. Lokasi Penelitian... 24 2.3. Populasi dan Sampel... 24 2.4. Teknik Pengumpulan Data... 26 2.5. Teknik Analisa Data... 26 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 30 3.2. Struktur Organisasi Perusahaan... 32 3.3. Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul... 36 BAB IV PENYAJIAN DATA PENELITIAN 4.1. Penyajian Data... 45 v
4.1.1. Identitas Responden... 46 4.2. Variabel Penelitian... 49 4.2.1. Data Variabel Bebas... 49 4.2.2. Data Variabel Terikat... 66 4.3. Interpretasi Data... 82 4.4. Pengujian Hipotesa... 85 4.5. Uji T... 87 4.6. Koefisien Determinasi... 88 4.7. Analisa Data... 89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 104 5.2. Saran... 105 DAFTAR PUSTAKA... 106 vi
DAFTAR TABEL 4.1.1. Tabel Usia Responden... 46 4.1.2. Tabel Agama... 46 4.1.3. Tabel Jenis Kelamin... 47 4.1.4. Tabel Pendidikan... 47 4.1.5. Tabel Masa Kerja... 48 4.1.6. Tabel Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal... 49 4.1.7. Tabel Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja... 50 4.1.8. Tabel Tentang Perusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai... 51 4.1.9. Tabel Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Tuntutan Perusahaan... 52 4.1.10. Tabel Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam hal menghargai Waktu... 53 4.1.11. Tabel Tentang Para Pegawai Harus Selalu Menyiapkan Kondisi Pikiran Yang Sehat, Kuat dan Kreatif... 54 vii
4.1.12. Tabel Tentang Prosedur yang Diterapkan Sederhana... 55 4.1.13. Tabel Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian Secara Cepat... 56 4.1.14. Tabel Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin Kerja... 57 4.1.15. Tabel Tentang Efektivitas Kerja Pegawai... 58 4.1.16. Tabel Tentang Kemampuan Pegawai dalam Bekerja... 59 4.1.17. Tabel Tentang Perusahaan Mengadakan Pelaksanaan Program Pelatihan. Yang Terpadu dan Sistematis... 60 4.1.18. Tabel Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan Dalam Mengemukakan Pendapatnya... 61 4.1.19. Tabel Tentang Tanggungjawab yang diberikan oleh Pimpinan... 62 4.1.20. Tabel Tentang Pegawai Secara Aktif dapat Mengambil Keputusan... 63 4.1.21. Tabel Tentang PDAM Kota Medan Memiliki Citra yang Positif... 64 4.1.22. Tabel Tentang Komitmen yang diberikan PDAM Kota Medan... 65 4.1.23. Tabel Tentang Etos Kerja Pegawai... 66 4.1.24. Tabel Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM... 67 4.1.25. Tabel Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional... 68 4.1.26. Tabel Tentang Petugas Pengontrol Meteran... 69 4.1.27. Tabel Tentang Aktivasi/Registrasi Pelanggan... 70 viii
4.1.28. Tabel Tentang Info Tagihan/Billing sesuai dengan Pemakaian... 71 4.1.29. Tabel Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang... 72 4.1.30. Tabel Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan... 73 4.1.31. Tabel Tentang Petugas Memberi Informasi... 74 4.1.32. Tabel Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan kepada Pelanggan... 75 4.1.33. Tabel tentang Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan... 76 4.1.34. Tabel Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi... 77 4.1.35. Tabel Tentang Pelayanan pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial... 78 4.1.36. Tabel Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan... 79 4.1.37. Tabel Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian... 80 4.1.38. Tabel Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul... 81 4..1.39. Tabel Tentang Kinerja Pegawai... 83 4.1.40. Tabel Tentang Kualitas Pelayanan Publik... 85 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Responden Lampiran 2 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Lampiran 3 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Lampiran 4 : Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r (Koefisien Product Moment) Lampiran 5: Tabel Nilai r Product Moment Lampiran 6 : Nilai-nilai Dalam Distribusi t Lampiran 7 : Syarat pengajuan Judul Skripsi Lampiran 8 : Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran 9 : Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 10 : Undangan Seminar Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 12 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 13 : Daftar Hadir Peserta Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 14 : Surat Rekomendasi /Izin Pra Penelitian Dari FISIP USU Lampiran 15 : Surat Penerimaan Izin Penelitian PDAM Tirtanadi x
Lampiran 16 : Memo Plaksanaan Riset Dari PDAM Tirtanadi Ke Cabang Sei Agul xi
ABSTRAK PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri NIM : 070903007 Fakultas Departemen : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah.. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihakpihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi. Dari hasil pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil perhitungan dengan populasi 48 orang antara kinerja pegawai dan kualitas xii
pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik. Kata kunci : kinerja, pelayanan, PDAM xiii