THE ANALYI OF ERVICE QUALITY UING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHOD IN PT. HYUNDAI MOBIL INDONEIA AUTO REPAIR, BANDUNG Rr. Rieka F. Hutami, MB. MM chl f Ecnmics and Business Telkm University Bandung, Indnesia Email Nadia Putri Amalina chl f Ecnmics and Business Telkm University Bandung, Indnesia nadiaputria@students.telkmuniveristy.ac.id Abstrak Penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Berdasarkan latar belakang tersebut, pelaku usaha di bidang jasa servis kendaraan pun sudah seharusnya memberikan perhatian lebih terhadap kualitas pelayanannya, termasuk bengkel servis mbil PT. Hyundai Mbil Indnesia (HMI), Bandung sebagai bjek pada penelitian ini. Faktr kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi dalam menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat. Penelitian ini menggunakan metde penelitian kmbinasi atau mied methd, pengumpulan data melalui wawancara dengan tiga rang narasumber dan kuisiner terhadap 8 respnden yaitu pelanggan bengkel servis mbil PT. HMI Bandung. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas jasa dengan lima dimensi yaitu, tangibles (bukti-bukti fisik), emphaty (empati), reliability (kehandalan), respnsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Alat yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Huse f Quality yang merupakan salah satu alat dari Quality Functin Deplyment (QFD). Melalui penelitian ini, akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung menggunakan teknik analisis Huse f Quality, dan untuk mengetahui pelayanan apa saja yang harus dipertahankan dan diperbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Functin Deplyment, Huse f Quality. Abstract The ffer f a service will be successful if it prvides value and satisfactin t the target buyer. Fr custmer-centered cmpany, custmer satisfactin is the marketing bjectives and gals. Based n this backgrund, any businesses in the service sectr shuld give mre attentin t the quality f their services, this als applies t PT. Hyundai Mbil Indnesia car wrkshp in Bandung as an bjeck in this study. Custmer satisfactin becmes a necessary factr that determines the quality f a service s that the number f custmer in the car wrkshp can cntinue t increase. This study uses mied methd, researcher cllects data thrugh interviews with three interviewees and questinnaire t 8 respndents. The variable used in this study is service quality with five dimensins such as tangibles, empahty, reliability, respnsiveness, and assurance. The tl used in this research is Huse f Quality which is ne f the tls f the Quality Functin Deplyment (QFD). Thrugh this research, it will be knwn hw is the service quality f PT. HMI car wrkshp, Bandung using Huse f Quality, and t determine what services need t be maintained r imprved t imprve the quality f service in PT. HMI car wrkshp, Bandung. Keywrd: ervice Quality, Quality Functin Deplyment, Huse f Quality. 1. Pendahuluan Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kmpleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas prduk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan prduksi serta knsumsi berjalan secara simultan. (Jasfar, 25:47). Namun, penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Pembeli memilih
penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. (Ktler, 29:36) Melihat fenmena tersebut, faktr kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi Bengkel ervis PT. Hyundai Mbil Indnesia cabang ekarn Hatta Bandung dalam menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat. Peneliti ingin melihat apa saja atributatribut agar tercapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan pemaparan latar belakang dan permusan masalah tersebut, maka penelitian yang dilakukan berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metde Quality Functin Deplyment (QFD) pada Bengkel ervis Mbil di PT. Hyundai Mbil Indnesia, Bandung 2. Dasar Teri 2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kmpleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas prduk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan prduksi serta knsumsi berjalan secara simultan (Jasfar, 25:47). Parasumaran, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan dalam Jasfar (25:51) bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa. Diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Reliability (kehandalan) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), 2. Respnsiveness (daya tanggap) Respnsiveness adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhakan knsumen. 3. Assurance (jaminan) Assurance meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, span, dan sifat yang dapat dipercaya dari kntak persnel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan knsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resik. 4. Emphaty (empati) Emphaty meliputi sikap kntak persnel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, knsumen, kmunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan kmunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (prduk-prduk fisik) Tangibles yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana kmunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam prses jasa. 2.2 Quality Functin Deplymen Quality Functin Deplyment (QFD) adalah prses menetapkan permintaan pelanggan ( keinginan pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut ( cara ) yang dapat dipahami dan dilaksanakan leh setiap bagian fungsinal. (Heizer dan Render, 29:248) Hasil dari prses ini adlaah matriks yang di sebut Huse f Quality (HQ) dimana kebutuhan knsumen bertemu dengan karakteristik teknis yang dusediakan perusahaan (Fitzsimmns, 28:116). 2.3 Huse f Quality Menurut Besterfield et al (23:2), Huse f Quality (HQ) adalah alat perencanaan awal yang digunakan dalam QFD. HQ adalah bagian dari prses penyebaran fungsi kualitas yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan (Heizer dan Render, 29:248). Berikut adalah bentuk dari Huse f Quality: Gambar 1. Huse f Quality umber: Besterfield et al (23) 2.4 Kepuasan Pelanggan ecara umum, kepuasan (satisfactin) menurut Ktler & Keller (29: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seserang yang timbul karena membandingkan kinerja yan dipersepsikan prduk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3. Pembahasan 3.1 Metde Penelitian Berikut adalah tabel karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini N Karakteristik Jenis Penelitian 1 Berdasarkan metde Mied methd (kuantitatif dan kualitatif) 2 Berdasarkan tujuan Deskriptif 3 Berdasarkan tipe Krelasinal penyelidikan 4 Berdasarkan keterlibatan peneliti Tidak mengintervensi data 5 Berdasarkan unit Individu analisis 6 Berdasarkan setting Nn-cntrived penelitian 7 Berdasarkan waktu Crss-sectin pelaksanaan 8 Berdasarkan prprsi equential eplratry Reliability Respnsiveness Assurance Ketepatan waktu pelayanan sesuai estimasi Ketepatan analisis masalah Ketepatan dalam pengecekan dan penyelesaian masalah kendaraan Kemudahan dalam prses pendaftaran servis Kecekatan dan kehandalan petugas layanan Ketersediaan data histris servis kendaraan ertifikasi mekanik Kesesuaian harga servis sesuai estimasi Ketersediaan garansi 7 8 9 1 11 12 13 14 15 Ordinal Ordinal Ordinal 3.2 Variabel Operasinal Operasinalisasi variabel yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan yang diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung menggunakan variable kualitas jasa dari Heizer dan Render (212), dengan indikatr yang dikembangkan penulis berdasarkan jurnal karya Kumala et al. (25) dan wawancara dengan pegawai PT. HMI Bandung. Operasinalisasi Variabelnya dapat dilihat pada table berikut Operasinalisasi Variabel Variabel Kualitas Jasa (Heizer dan Render, 29) Dimensi Tangibles Empathy Indikatr Lkasi bengkel Kelengkapan peralatan & sparepart bengkel Kenyamanan & kelengkapan fasilitas ruang tunggu Pelayanan dan keramahan petugas Kemudahan memperleh infrmasi Kmunikasi dan penjelasan mengenai servis leh service advisr Item 1 2 3 4 5 6 kala Ordinal Ordinal 3.3 Ppulasi dan ampel Ppulasi kualitatif yang digunakan sebagai narasumber dalam penelitian ini adalah pegawai PT. HMI Bandung yang memiliki jabatan dan mengetahui tentang keadaan bjek penelitian. ppulasi kuantitatif penelitian ini adalah 42 rang yaitu jumlah rata-rata pengunjung perbulan dari Januari sampai Desember selama tahun 214. Teknik sampling yang digunakan dalam penentuan sampel kualitatif adalah nn-prbability sampling dengan cara sampling purpsive dan accidental Jumlah sampel untuk wawancara pada penelitian ini berjumlah 3 rang, 2 rang adalah pegawai PT. HMI Bandung yaitu kepala cabang dan kepala bengkel, dan 1 rang lainnya merupakan pelanggan yang ditemui di bengkel ketika sedang menggunakan jasa servis di bengkel PT. HMI Bandung. Teknik sampling yang digunakan untuk kuisiner adalah prbability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggta) ppulasi untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 1 dan tingkat kepercayaan 9. Karena jumlah ppulasi diketahui, maka jumlah sampel yang diperlukan dapat ditentukan, yaitu sebagai berikut: n = 41.92 1 + 41.92(.1! ) = 41.92 5.192 = 8.76~ 8 sampel Berdasarkan perhitungan sampel yang telah dilakukan dengan rumus slvin, maka dikethui jumlah sampel minimal adalah sebanyak 8 respnden.
4. Pembahasan Penyebaran kuesiner kepada respnden dilakukan mengenai variable kualitas jasa dengan lima dimensi yaitu tangibles, emphaty, respnsiveness, reliability, dan assurance. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis deskriptif dari hasil penyebaran kuesiner yang dapat dilihat pada table berikut. Hasil Kuesiner Ite m T T 1 2 3 4 1 4 2 2 4 3 5 4 4 1 5 1 6 4 9 7 4 8 1 9 4 1 1 4 4 11 1 12 4 1 13 1 14 4 15 1 8 Jum lah T tal sk r 6 1 24 8 3 1 1 1 5 22 6 8 3 7 5 1 5 21 8 9 6 1 5 2 25 8 5 1 2 4 1 22 8 4 5 4 5 23 9 8 8 2 2 4 2 4 8 7 5 9 1 5 1 23 8 3 6 5 6 24 9 8 6 6 1 23 8 2 8 1 5 1 24 8 2 7 3 6 1 24 8 3 2 3 1 6 23 8 8 1 5 2 4 1 22 8 3 1 2 1 5 1 24 8 5 6 6 Persentase Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan T tal sk r ide al Perse ntase ttal skr 75,31 7,31 65,94 78,44 7 72,5 65,31 73,44 75 74,37 75,94 75,94 73,44 69,6 76,87 72,79 Terdapat 7 bagian yang harus diisi agar bagan Huse f Quality dapat terisi dengan lengkap, yaitu: 1. Custmer Requirements Custmer Requirements atribut mengenai apaapa saja kebutuhan dan harapan pelanggan. Data didapat melalui didapatkan melalui bservasi dan kuesiner terhadap pelanggan bengkel servis PT. HMI Bandung. Terdapat 15 atribut custmer requirements yang akan dimasukkan ke dalam bagan HQ untuk selanjutnya dianalisis dengan bagian-bagian dari HQ yang lain. 2. Technical Descriptrs Techncial Descriptrs adalah daftar karakteristik teknis yang dapat diberikan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Data mengenai technical descriptrs didapatkan melalui wawancara dengan pihak PT. HMI Bandung yang mengetahui keadaan bjek penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 2 atribut technical descriptrs yang akan ditampilkan pada lampiran. 3. Relatinship between Custmer Requirements and Technical Descriptrs. Bagian ini menunjukkan seberapa besar pengaruh antara masing-masing custmer requirement dan technical descriptr. Terdapat 3 hubungan between Custmer Requirements and Technical Descriptrs pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada gambar 1.2.. Tabel 3.8 Penjelasan imbl Relatinship between Requirement and Descriptr imbl Nilai Bbt 9 3 1 Keterangan yang kuat biasa yang lemah Tidak terdapat hubungan umber: Besterfield et al. (23:9) 4. Crrelatin Matri Bagian ini menunjukkan hubungan timbal balik antara technical descriptrs. Terdapat 19 hubungan crrelatin matri pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada lampiran. Tabel 3.9 Penjelasan imbl Crrelatin Matri imbl Nilai Bbt Keterangan +9 timbal balik psitif yang kuat O +3 X -3 timbal balik psitif timbal balik negatif
-9 timbalik balik negatif yang kuat umber: Besterfield et al. (23:33) 5. Cmpetitive Assesments. Bagian ini menggambarkan persaingan antara prduk pesaing yang dibandingkan dengan prduk perusahaan yang sedang diteliti. agian cmpetitive assessments dibagi menjadi dua kategri, yaitu cstumer cmpetitive assessments dan technical cmpetitive assessments. Cara menentukan bbt nilai dari setiap atribut adalah dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dengan skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran terkecil adalah 1. Lalu hasil pembbtan akhirnya adalah memasukkan bbt yang tepat terhadap masing-masing custmer requirements dan technical descriptrsnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. 6. Priritized Custmer Requirements. a. Imprtance t Custmer Bagian ini diisi dengan peringkat pada masing-masing custmer requirement dengan memberikan angka 1 sampai 1 dimana angka 1 menunjukkan custmer requirement yang paling tidak penting dan angka 1 menunjukkan custmer requirement yang sangat penting. Dengan kata lain, semakin penting custmer requirement, semakin tinggi angkanya. Pengisian bbt untuk bagian imprtance t custmers diawali dengan melakukan penghitungan nilai rentang untuk menentukan 1 rentang persentase, berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesiner pada masing-masing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. b. Target Value Klm pada target value diisi skala yang sama dengan custmer cmpetitive assessment, yaitu skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan nilai paling buruk (tetap mempertahankan prduk) dan 5 menunjukkan nilai paling baik (meningkatkan prduk). Pada bagian ini, dapat diputuskan apakah perusahaan ingin menjaga prduk mereka agar tidak berubah, meningkatkan prduk, atau membuat prduk lebih baik dari pesaingnya. Pembbtan bagian target value digunakan dengan menambahkan satu pin dari pembbtan yang sudah dilakukan pada bagian custmer cmpetitive assessment. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. c. cale-up Factr cale-up factr adalah rasi dari target value untuk rating yang diberikan di custmer cmpetitive assessment. emakin tinggi angkanya, semakin banyak upaya yang diperlukan. cale-up factr adalah hasil pembagian target value dengan custmer cmpetitive assessment, dimana semakin besar nilai yang dihasilkan maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk memenuhi custmer requirements tersebut. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. d. ales Pint Tujuan dari sales pint adalah untuk memprmsikan custmer requirement yang terbaik dan setiap custmer requirement yang tersisa akan membantu dalam penjualan prduk. ales pint ditentukan dengan mengevaluasi custmer requirements yang akan membantu penjualan prduk dengan skala 1. - 2. dimana 1. menunjukkan bbt paling tidak membantu dalam penjualan prduk dan 2. menunjukkan bbt paling membantu dalam penjualan prduk. Pengisian bbt untuk bagian imprtance t custmers diawali dengan melakukan penghitungan nilai rentang untuk menentukan 11 rentang persentase dari 1. hingga 2., berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesiner pada masing-masing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. e. Abslute Weight Cara memberikan bbt pada bagian ini adalah dengan mengalikan seluruh bbt pada imprtance t custmer, scale-up factr, dan sales pint pada masingmasing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. 7. Priritized Technical Descriptrs. a. Degree f technical difficulty Bagian degree f technical difficulty diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptrs dengan skala 1-1, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptr yang paling mudah untuk dilakukan dan 1 menunjukkan technical descriptr yang paling sulit untuk dilakukan. Pengisian bbt untuk bagian degree f technical difficulty dilakukan dengan mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. Hasil pembbtan penelitian ini akan
ditampilkan pada lampiran. b. Target value Target value adalah sebuah pengukuran yang byektif yang mendefinisikan nilainilai yang harus diperleh untuk mencapai technical descriptr. Bagian target value diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptrs dengan skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptr yang paling tidak harus dilakukan dan 5 menunjukkan technical descriptr yang paling harus dilakukan. Pengisian bbt untuk bagian target value dilakukan dengan mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. etelah dilakukan wawancara, Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. c. Abslute weight Dua baris terakhir pada bagian Priritized technical descriptr adalah abslute weight dan relative weight. Metde ppuler dan mudah untuk menentukan bbt pada abslute weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbl dalam bagian relatinship between custmer requirements and technical descriptrs lalu dikalikan dengan bbt yang ada pada bagian imprtance t custmer. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. Abslute weight pada technical descriptr dapat ditentuka leh rumus berikut ini: custmer requirements and technical descriptrs lalu dikalikan dengan bbt yang ada pada bagian abslute weight pada priritized custmer requirements. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menentukan knsentrasi dimana sumber daya yang dimiliki harus difkuskan dan dialkasikan. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. Relative weight pada technical descriptr dapat ditentukan leh rumus berikut ini: b!!!!!!!!"!! Keterangan: b = vectr baris dari relative weights untuk technical descriptr (j = 1,, m) di = vectr klm dari abslute weights untuk custmer requirements (i = 1,, n) a!!!!!!!"!! Keterangan: a! = vektr baris dari abslute weights untuk technical descriptr (i = 1,, m) R!" = bbt yang di berikan ke relatinship matri (i = 1,.,n, j= 1,, m) c! = vektr klm mengenai pentingnya peranan kepada pelanggan untuk custmer requirement (i = 1,, n) m = jumlah dari technical descriptr n = jumlah dari custmer requirement d. Relative weight Baris terakhir pada bagian Priritized technical descriptr adalah relative weight. Metde ppuler dan mudah untuk menentukan bbt pada relative weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbl dalam bagian relatinship between
` Bagan Akhir Huse f Quality. Relatinship between custmer requirements and technical descriptrs WHATs vs. HOWs trng (+9) Medium (+3) O ` Weak (+1) Interrelatinship between technical descriptrs (crrelatin matri) HOWs vs. HOWs trng Psitive (+9) Psitive (+3) O Negative (-3) X trng Negative (-9) c Technical Descriptr Primary ecndary 3 7 4 1.33 1.4 13,3 3 7 4 1.33 1.3 12,1 3 8 4 1.33 1.6 17,2 3 7 4 1.33 1.4 13,3 3 7 4 1.33 1.5 13,96 3 7 4 1.33 1.3 12,1 3 7 4 1.33 1.4 13,3 ` Pelanggan yang baru datang disambut leh petugas A atau ervice Advisr. Petugas A yaitu ervice Advisr yang dapat memberikan dan mengkmunikasikan infrmasi mengenai servis yang sedang dilakukan. Interir kendaraan yang sedang diservis dilapisi dengan kain pelindung leh mekanik agar tidak terjadi kerusakan atau ktr. Meningkatkan kehandalan mekanik dengan mengirimkan mekanik ke training pusat yang diadakan leh PT. HMI Pusat. Memberikan system reward berupa insentif jika mekanik mencapai target jumlah kendaraan yang diservis yang ditetapkan perusahaan. Mekanik diberikan pengarahan berkala setiap hari 15 menit sebelum bengkel PT. HMI Bandung dibuka. Terdapat layanan membership Lyal Custmer Membership yang diberikan untuk pelanggan bengkel PT. HMI Bandung. Bengkel PT. HMI Bandung memberikan garansi sparepart yaitu 1 tahun, dan garansi jasa yaitu setelah 2 km atau setelah 1 minggu setelah servis masih terjadi kerusakan. Petugas bengkel PT. HMI Bandung menggunakan seragam kerja. Terdapat satpam di pintu gerbang PT. HMI Bandung yang menjaga keamanan. Jika terjadi keluhan mengenai kualiats pelayanan dapat disampaikan langsung ke petugas A. Bengkel PT. HMI Bandung sudah memiliki prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. Pelanggan diberikan penjelasan mengenai estimasi waktu & harga pelayanan leh petugas A. Pelanggan diberikan penjelasan jika terjadi keterlambatan atau kekeliruan mengenai estimasi waktu & harga yang telah diberikan sebelumnya. Bengkel PT. HMI Bandung memiliki system pengarsipan data histris sesuai tanggal dan jenis kendaraan leh kepala bengkel. Terdapat stall Quality Cntrl untuk mekanik melakukan pengecekan akhir kndisi kendaraan yang telah selesai di servis. Emphaty Reliability Respnsiveness Assurance Keramahan petugas yang melayani. Kemudahan dalam mencari infrmasi mengenai servis. Penjelasan mengenai servis dengan baik. Ketepatan waktu pelayanan servis. Ketepatan analisis masalah kendaraan yang dialami leh mekanik. Kndisi kendaraan yang baik setelah melakukan servis. Prses pendaftaran servis yang mudah. Kecekatan dan kehandalan petugas bengkel servis. Ketersediaan data histris kendaraan yang melakukan servis. Mekanik yang terpercaya dan bersertifikasi. Harga yang sesuai dengan estimesi awal. Pemberian garansi terhadap kendaraan setelah melakukan servis. Technical Cmpetitive Our Prduct 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Assesment B's Prduct Abslute Weight 182 Primary ecndary Tangibles Lkasi bengkel servis yang mudah ditemui. Kelengkapan sparepart kendaraan yang memadai. Kenyamanan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu. Bengkel servis PT. HMI memilih lkasi yang strategis terletak di jalan utama yaitu Jl. ekarn Hatta, Bandung Bengkel servis PT. HMI Bandung memiliki banyak stall servis yang jumlahnya adalah 12 stall. 4 stall berada di dalam, 7 stall berada di luar, dan 1 stall lainnya merupakan stall quality cntrl. PT. HMI Bandung merupakan salah satu agen resmi spareparts Hyundai di Indnesia sehingga memiliki stck sparepart yang cukup lengkap. Ruang tunggu bengkel servis PT. HMI dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas seperti AC, TV, sfa, dan dispenser. Custmer Cmpetitive Our Prduct Assesment A's prduct Imprtance t custmer Target Value cale-up factr ales pint Abslute weight and percent Priritized Custmer Requirements Degree f Technical Difficulty 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 4 6 7 5 4 4 6 3 4 4 Target Value 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 366 342 153 239 27 364 35 256 215 195 152 79 238 544 87 33 13 44 181 Relative Weight 414.9 78.5 683.37 54.37 17.71 46.8 366.99 287.28 156.67 474.93 174.62 65.61 336.98 74.97 657.9 288.81 461.97 23.62 52.12 6.37 Priritized Technical Descriptrs
5. Kesimpulan dan aran 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung, peneliti menarik beberapa kesimpulan sebagai jawaban dari pertanyaan penelitian. Terdapat 7 tahapan dalam prses pengisian Huse f Quality dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan bengkel servis PT. HMI Bandung, yaitu: a. Custmer Requirements Terdapat 15 custmer requirements, yaitu daftar mengenai apa-apa saja kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel, kelengkapan alat dan sparepart, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu, keramahan petugas, kemudahan dalam mencari infrmasi servis, penjelasan mengenai servis dengan baik, ketepatan waktu, ketepatan analisis, kndisi kendaraan yang baik setelah servis, kemudahan pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data histris, mekanik yang terpercaya, harga yang sesuai dengan estimasi, dan pemberian garansi. b. Technical Descriptrs Terdapat 2 technical descriptrs, yaitu daftar karakteristik teknis yang dapat diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel servis yang terletak di jalan utama, banyaknya stall servis yang dimiliki bengkel, PT. HMI Bandung yang merupakan salah satu agen resmi spareparts Hyundai di Indnesia, ruang tunggu bengkel servis PT. HMI yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang baik, petugas bengkel PT. HMI Bandung menggunakan seragam kerja, terdapat satpam di pintu gerbang PT. HMI Bandung, pelanggan yang baru datang disambut leh petugas ervice Advisr (A), Petugas A yaitu yang memberikan dan mengkmunikasikan infrmasi servis, penyampaian keluhan mengenai kualiatas pelayanan yang dapat disampaikan langsung ke petugas A, kelengkapan prsedur yang jelas dan efektif, penjelasan mengenai estimasi waktu dan harga, penjelasan jika terjadi keterlambatan atau kekeliruan mengenai estimasi waktu dan harga, pelapisan interir kendaraan yang sedang diservis, system pengarsipan data histris leh PT. HMI, peningkatan kehandalan mekanik dengan mengirimkan mekanik untuk melakukan training, pemberian sistem reward berupa insentif kepada mekanik, pemberian pengarahan berkala kepada mekanik setiap hari 15 menit sebelum bengkel dibuka, pengecekan akhir kndisi kendaraan yang telah selesai di servis pada stall Quality Cntrl, pemberian layanan membership Lyal Custmer Membership, dan pemberian garansi sparepart dan garansi jasa c. Relatinship Between Requirements And Descriptrs Terdapat 3 hubungan relatinship between requirements and descriptrs yang menunjukkan seberapa besar pengaruh antara masing-masing custmer requirements dan technical descriptrs. Jumlah hubungan yang kuat dengan symbl yaitu 45 hubungan. Jumlah hubungan sedang dengan symbl yaitu 47 hubungan. Jumlah hubungan yang lemah dengan symbl yaitu 24 hubungan, dan sisanya dengan jumlah 184 adalah tidak terdapat hubungan. d. Crrelatin Matri Terdapat 19 hubungan crrelatin matri yang menunjukkan hubungan timbal-balik antara masing-masing technical descriptrs. Jumlah hubungan timbal balik psitif yang kuat dengan simbl yaitu 19 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik psitif dengan simbl yaitu 2 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik negatif dengan simbl yaitu 151 hubungan, dan jumlah hubungan timbal balik negatif yang kuat dengan simbl yaitu hubungan. e. Cmpetitive Assesment Melalui pembbtan menggunakan teknik analisis deskriptif terhadap custmer requirements dan technical descriptrs, bahwa pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung dapat dikatakan cukup baik dibandingkan pesaingnya. f. Priritized Custmer Requirements Melalui pembbtan bagian imprtance t custmer dapat disimpulkan bahwa terdapat 9 custmer requirements yang sangat penting bagi knsumen bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel, kemarahan petugas, ketepatan analisis masalah, kndisi kendaraan setelah servis, kemudahan prses pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data histris kendaraan, mekanik yang terserpcaya, dan pemberian garansi terhadap kendaraan setelah servis.
Melalui pembbtan bagian target value, dapat disimpulkan bahwa knsumen ingin seluruh kebutuhan knsumen pada custmer requirements terus ditingkatkan leh bengkel servis PT. HMI Bandung. Melalui pembbtan bagian scale-up factr, dapat disimpulkan bahwa bengkel servis PT. HMI Bandung harus melakukan usaha yang mebih untuk memenuhi kebutuhan knsumennya pada setiap custmer requirementsnya. Melalui pembbtan bagian sales pint, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan custmer requirement yang sangat mempengaruhi nilai jual dalam memprmsikan bengkel servis PT. HMI Bandung. Melalui pembbtan bagian abslute weight, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan custmer requirement yang sangat diharapkan leh knsumen untuk diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung. g. Priritized Technical Descriptrs Melalui pembbtan bagian degree f difficullty, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang paling sulit dilakukan leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah memilih lkasi yang strategis yang terletak di jalan utama yaitu Jl. ekarn Hatta, Bandung. Melalui pembbtan bagian target value, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang paling harus dilakukan leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah: a. Melengkapi ruang tunggu bengkel dengan fasilitas-fasilitas seperti AC, TV, sfa, dan dispenser. b. Memiliki prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. c. Melakukan sistem pengarsipan data histris sesuai tanggal dan jenis kendaraan leh kepala bengkel. Melalui pembbtan bagian abslute weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang sangat penting untuk dipenuhi dan dipertahankan leh perusahaan adalah prsedur yang jelas dan efektif milik bengkel servis PT. HMI Bandung mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan merupakan technical descriptr yang. Melalui pembbtan pada bagian relative weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang harus difkuskan dalam pengalkasian sumber daya yang dimiliki leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. 5.2 aran 5.2.1 aran untuk Perusahaan Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk perusahaan berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan: 1. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian sales pint, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk meningkatkan kelengkapan fasilitas dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan jasanya. 2. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian target value, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk mempertahankan, meningkatkan kualitas, dan mengembangkan prsedur dan sistem pengarsipan data kendaraan yang melakukan perawatan maupun perbaikan. 3. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian abslute weight dan relative weight, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk memenuhi, mempertahankan, dan memfkuskan alkasi sumber daya yang dimiliki perusahaan terhadap prsedur yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan knsumen dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanannya. 5.2.2 aran untuk Penelitian elanjutnya Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk peneliti selanjutnya berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan: 1. Penelitian selanjutnya akan lebih baik jika menambahkan variabel-variabel lain selain dimensi kualitas jasa yang dapat mendukung bengkel servis PT. HMI Bandung dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. 2. Dengan menggunakan variabel dan teknik analisis yang sama, peneliti menyarankan untuk memperluas cakupan penelitian, tidak hanya pada bengkel servis, namun terhadap seluruh perusahaan dan manajemen PT. HMI Bandung.
Daftar Pustaka: [1] Besterfield, Dale H et al. (23). Ttal Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall. [2] Fitzsimmns, Mna J dan Jasmes A. (28). ervice Management: Operatins, trategy, and Infrmatin Technlgy. New Yrk: McGraw-Hill. [3] Heizer, Jay dan Barry Render. (29). Operatins Management-Manajemen Operasi (Edisi 9 Buku 1). Jakarta : alemba Empat [4] Jasfar, Farida. (25). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bgr: Ghalia Indnesia. [5] Ktler, Philip dan Kevin Lane Keller. (29). Manajemen Pemasara (Jilid 13). Jakarta: Erlangga.