D E F I N E 1. Identifikasi CTQ Proyek 2. Mengembangkan Piagam Tim 3. Mendefinisikan Peta Proses
Sebelum memulai suatu proyek, maka perlu ditanyakan hal-hal sebagai berikut : Siapa customer kita? Apa yang mereka pikirkan sebagai sesuatu yang kritis terhadap kualitas (Critical to Quality)? Apa strategi bisnis perusahaan kita? Apakah strategi yang ada sudah mengakomodasi suara atau keinginan pelanggan? Siapa yang bisa menyatakan suara pelanggan sehingga menjadi isu di perusahaan kita? Proses manakah yang perlu diperbaiki atau didesain ulang untuk memenuhi suara pelanggan? D E F I N E 51
CTQ Aktifitas utama dalam tahap DEFINE adalah menemukan CTQ (Critical to Quality), yaitu sebuah fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting untuk memenuhi keinginan customer. CTQ Critical to Quality CTQ adalah sebuah karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan customer (internal atau eksternal) D E F I N E 52
CTQ CTQ adalah elemen-elemen dasar yang merupakan pedoman pengukuran proses, improvement, dan kontrol. Dalam proyek, pastikan CTQ yang dipilih merupakan hal yang sangat penting bagi customer. D E F I N E 53
CTQ Contoh-contoh CTQ: Pengiriman tepat waktu Tidak ada defects Tempat kerja aman Produk yang aman Ruang hotel yang bersih Pembayaran tepat waktu Jalan tol yang aman Part yang sesuai spec. Penggunaan form yang tepat Pengiriman sepanjang malam Pelayanan yang ramah Dan lain-lain D E F I N E 54
Siapa yang menjadi Customer? Customer Client Vendor Semua Organisasi / Personnel Orang yang menerima pekerjaan yang sudah kita proses (Next Process) Departemen lain yang berhubungan D E F I N E 55
Bagaimana kita menterjemahkan komentar customer ke dalam kebutuhan internal? Customer biasanya tidak jelas mengutarakan apa yang diinginkan Kita harus mendayagunakan metode yang membantu kita untuk memahami kebutuhan customer dan menerjemahkannya menjadi keperluan internal. Setelah kita menerjemahkan kebutuhan customer menjadi keperluan internal, kita harus bisa mengukur dan menentukan kemampuan produk dan proses. D E F I N E 56
Sumber Ide Lain Project SSQP SUMBER TOOLS PERTANYAAN YANG MUNCUL INTERNAL Adanya frustasi, isu-isu, masalah, dan opportunity yang terlihat dari kegiatan operasional. EKSTERNAL Untuk mengidentifikasi tantangan terhadap bisnis dalam mendefinisikan dan atau mencapai strategi pasar maupun customer. INTERNAL / EKSTERNAL Untuk mengidentifikasi tantangan terhadap bisnis dalam mendefinisikan dan atau mencapai strategi pasar maupun pelanggan. Quality Function Deployment Cost of Quality (COQ/COPQ) Daftar Masalah Internal Brainstorming Voice of Customer (VoC) Voice of The Market (VoM) Perbandingan dengan Pesaing Customer Dashboard Survei Perusahaan 1. Apa yang membuat proses selalu tertunda? 2. Dimana terjadi reject / rework terbesar? 3. Dimana Cost of Poor Quality meningkat? 1. Di mana kita gagal memenuhi kebutuhan pelanggan? 2. Di mana kita tertinggal dengan pesaing? 3. Bagaimana pasar terbentuk, bisakah kita menyesuaikannya? 4. Apa kebutuhan baru dari sudut pandang pelanggan? 1. Apa hambatan antara kita dan tujuan strategi? 2. Apa produk atau jasa, kemampuan lain yang baru yang akan diluncurkan bisa memberikan nilai lebih baik kepada pelanggan maupun pemegang saham? D E F I N E 57
CTQ CTP Critical to Quality Critical to Process CTQ CCR VoC VoB CBR CTP VoB CBR CCR VoC Voice of Business Critical Business Requirement Critical Customer Requirement Voice of Customer PROJECT THEME 6 CCR dan CBR sama-sama diperhatikan.!!! VoB dan VoC sama pentingnya D E F I N E 58
Kriteria Pemilihan Tema Projects SSQP Kriteria Hasil / Manfaat Bisnis 1. Berpengaruh terhadap customer dan kebutuhannya 2. Berpengaruh terhadap strategi dan posisi dalam persaingan bisnis 3. Berpengaruh terhadap kompetensi inti 4. Berpengaruh terhadap finansial (penurunan biaya, peningkatan efisiensi, penjualan, pangsa pasar, dan lain-lain) 5. Tingkat urgensi 6. Kecenderungan yang ada 7. Urutan, kerterkaitan, dan kesinambungan antar proyek Kriteria Kelayakan 1. Ketersediaan sumber daya yang diperlukan 2. Ketersediaan tenaga ahli 3. Kompleksitas 4. Kemungkinan keberhasilan 5. Dukungan dan contoh keberhasilan Kriteria Pengaruh terhadap Organisasi 1. Ada manfaat pembelajaran, tumbuh, dan berkembang. 2. Manfaat lintas fungsional dan meningkatkan sinergi Yang terpenting dari semua kriteria tersebut adalah tema project SSQP yang memberikan impact paling besar terhadap bisnis!! D E F I N E 59
Core Competetency KPI s Core Processes Process Output Key Performance Indicators CCR Critical Customer Requirement Key Improvement Areas - Big Y s A A A A A Potential Project Projects Pada saat mendaftar proses yang berhubungan langsung dengan customer, bisa muncul banyak sekali proyek yang dapat dikerjakan, tetapi perlu diingat mengenai prioritas, sumber daya yang ada, atau dengan kata lain memperhatikan kriteria pemilihan proyek. Prinsip Prioritas berdasarkan kriteria. Tema yang dipilih SMART : S Specific M Measurable A Attainable R Realistic T Time Bound D E F I N E 60
Piagam Tim (Team Charter) Pernyataan kegunaan proyek biasa disebut Kasus Bisnis (Business Case) yang mencerminkan Misi Proyek (Project Mission) dan Pernyataan Kegunaan (Purpose Statement). Ini adalah titik awal anggota Team proyek untuk membuat Piagam Tim (Team Charter) atau dokumen pernyataan bersama yang memuat unsurunsur sebagai berikut : Gambaran mengenai isu atau topik Fokus pada proyek tertentu Tujuan yang luas atau hasil-hasil yang ingin dicapai Tinjauan umum nilai-nilai dan usaha yang dilakukan Anggota Team yang terlibat Kerangka waktu (Time Frame) atau schedule umum Disahkan oleh Project Champion, Ketua, dan Anggota Tema dibuat sejelas mungkin dan sesuai dgn tujuan proyek. Proyek terkait dgn isu-isu maupun inisiatif bisnis perusahaan. Hasil proyek bisa dirasakan oleh customer. Rencana maupun solusinya bisa dilakukan. Hasil maupun tema-nya berdampak pada perusahaan dan berhubungan dgn pekerjaan. D E F I N E 61
Piagam Tim (Team Charter) Contoh format Piagam Tim. Business Case Problem Statement Goal Statement Project Scope < PROJECT THEME > Tema improvement sesuai tertulis pada judul Menjelaskan latar belakang mengapa proyek dilakukan. Diskusikan dengan atasan atau manajemen mengenai tema yang diangkat sehingga proyek yang akan dilakukan sesuai dengan isu perusahaan, valid, dan up to date. Jika tema proyek bersifat melanjutkan tema sebelumnya, lakukan improvement dan penetapan standar yang lebih tinggi dibandingkan tema sebelumnya. Daftar pertanyaan berikut dapat membantu perumusan Business Case : 1. Mengapa proyek ini perlu dilakukan? Dan mengapa perlu dilakukan saat ini? Dan apa konsekuensinya bila TIDAK dilakukan? 2. Adakah masalah lain yang lebih penting atau sama pentingnya dengan proyek ini? 3. Bagaimana keterkaitan proyek yang dipilih dengan isu bisnis dan target yang ditetapkan? Menyatakan masalah yang terdapat di dalam Business Case. Pertanyaan yang sering muncul dalam Problem Statements : 1. Apa yang salah dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan? 2. Kapan dan di mana masalah terjadi? 3. Seberapa besar masalah tersebut dan bagaimana dampak masalah tersebut terhadap pelanggan dan perusahaan? Definisi tentang peningkatan yang ingin dicapai serta batasan waktunya. Umumnya menggunakan kalimat yang dimulai dengan kata-kata : mengurangi, meningkatkan, menghilangkan. Adalah pernyataan tentang batasan atau lingkup proyek yang dijalankan. Project Scope yang terlalu luas dapat menyebabkan tim menghadapi persoalan di luar kemampuan dan akan sulit diimplementasikan. Sementara Project Scope yang terlalu sempit akan kurang menantang dan tidak sesuai dengan isu di perusahaan. 1. Proses mana yang menjadi fokus? Apa yang menjadi titik awal dan titik akhir proses? 2. Batas mana yang termasuk dalam proyek dan mana yang tidak? 3. Kendala-kendala yang dihadapi menyangkut ketersediaan sumber daya, komitment, dan sebagainya? Milestone Team and Authority Membuat schedule yang realistis dan Milestone (batas suatu tahap dinyatakan selesai). Tetapkan PIC atau penanggung jawab masing-masing tahap. TEAM MEMBER : 1. 3. 2. 4. D M A I C START - FINISH S - F S - F S - F S - F APPROVED, D E F I N E 62
Piagam Tim (Team Charter) Contoh Piagam Tim. Business Case Salah satu tolak ukur keberhasilan suatu Business Unit (BU) adalah tercapainya Service Rate (S/R) Produksi sesuai dengan perencanaan produksi yang telah ditargetkan. Dengan Sales Rate 100 %, belum tentu S/R Produksi tercapai 100 %, tetapi dengan S/R Produksi tercapai 100 %, maka dapat dipastikan Sales Rate yang telah setiap awal bulan dapat tercapai 100 %. Akibat tidak tercapainya S/R produksi 100 %, maka target sales suatu BU kemungkinan tidak dapat tercapai 100 %, sehingga BU tersebut dapat kehilangan sales opportunity. Disisi lain dengan tidak tercapainya S/R produksi 100 % dapat mengakibatkan delivery service yang tidak memuaskan, yang pada akhirnya tingkat kepercayaan customer terhadap BU tersebut akan menurun. Sebagai gambaran, sales opportunity BU 2 yang hilang akibat tidak tercapainya S/R produksi 100 % pada bulan April - Juni 2002 adalah sebesar $ 820,310.54, dengan rata-rata sales opportunity yang hilang setiap bulannya sebesar $ 273,436.85. Pencapaian S/R produksi 100 % merupakan salah satu cara agar perusahaan tidak kehilangan sales opportunity. Dengan demikian, tingkat pencapaian S/R produksi sesuai dengan perencanaan produksi sangat menentukan tercapainya sales & delivery service rate tercapai 100 %, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Problem Statement Akibat tidak tercapainya S/R produksi 100 % sesuai dengan perencanaan produksi, maka perusahaan kehilangan sales opportunity. Goal Statement Karena rendahnya tingkat pencapaian sales BU2 akibat tidak tercapainya S/R Produksi 100 %, yaitu dengan sales rate sebesar 71 %, maka project ini bertujuan untuk meningkatkan pencapaian sales BU2 menjadi 100 % dengan cara meningkatkan pencapaian S/R produksi, sehingga nilai sigma berdasarkan S/R produksi pada bulan Juni 2002 sebesar 0,43 σ dengan % kesuksesan sebesar 14 % dapat ditingkatkan pada bulan Mei 2003 menjadi sebesar 3 σ dengan % kesuksesan sebesar 93 %. Project Scope Tahap pertama project ini difokuskan pada pencapaian S/R produksi SBU 2 line assembling - conveyor 2 dengan produk-produk yang diproduksi dibatasi pada produk Ben-9 Full Assembling, Zipper Full Assembling dan Zipper Kits. Miles Stone Define Measure D M A I C Juni Juli-Agustus Sept - Nov Des 02 - Maret 03 April - Mei 03 Analysis Improve Control Project Organization Project Champion : SBK Supporting Team : SOE Project Leader : APR Co. Project Leader : SDA Team Member : HAN,ARP,TRY, ADV,IKU,JML,ARD. D E F I N E 63
Mendefinisikan Peta Proses Sebuah proses adalah kumpulan aktifitas-aktifitas yang menggunakan satu jenis atau lebih input dan membuat ouput yang berguna bagi customer. Lingkup dari material akan berkaitan dengan proses-proses yang berhubungan dengan : Sistem / Fungsi Produk Sistem / Operasi Produk Manufacturing / Produksi INPUT PROSES OUTPUT D E F I N E 64
Pemetaan Proses (Process Mapping) Pemetaan proses adalah metode visual untuk menggambarkan urutan atau hubungan-hubungan aktifitas kerja. Sebuah pemetaan proses memberikan : Cara komunikasi untuk memahami bagaimana sistem bekerja atau beroperasi Format untuk perencanaan dan improvement proses tersebut. Identifikasi letak bottleneck, hambatan, dan permasalahan. Mengembangkan cara baru untuk mengatasi permasalahan. Faktor-faktor yang mesti dipertimbangkan dalam peta proses: Masukan (input) Keluaran (output) Kendali (control) Mekanisme (mechanism) D E F I N E 65
Langkah-langkah Pemetaan Proses 1. Kumpulkan semua tim Six Sigma Project Quality untuk meninjau current process (proses yang sedang berjalan) 2. Kembangkan pemahaman yang jelas mengenai CTQ customer dan unsur utama dalam proses yang memberikan pengaruh terhadap CTQ. 3. Identifikasi dengan jelas batasan Tinjauan Umum Proses (Process Overview) 4. Bentuk tim lintas fungsi (antar departemen) yang paham dengan customer dan kaitannya dengan proses. 5. Identifikasi Customer, Output, Process, Input, dan Supplier (SIPOC). 6. Brainstorming dan petakan tidak lebih dari 10 langkah Tinjauan Umum Proses. D E F I N E 66
Pemetaan Proses (Process Mapping) Elemen-elemen Pemetaan Proses : Stop / Start Aktifitas Keputusan? Aktifitas Stop / Start Aktifitas Simbol : Pengukuran Measurement Operasi Operation Keputusan Decision Penundaan Delay Penyimpanan Storage Pemindahan Transportation D E F I N E 67
Detail Map Menggambarkan semua unsur secara detail. Menyajikan hubungan antar unsur Faktor waktu juga bisa digunakan Menggunakan simbol-simbol untuk mewakili ciri-ciri masing-masing langkah di dalam proses Operator fills Order sheet Takes order to stores Order waits for picup Parts picked & packaged Parts loaded onto Forklift Transported to intake bin Wait Intake Feeder Parts Pressed Inspection Scrap No Part OK? Yes Assy Line A D E F I N E 68
Delivery High Level Process Mapping S I P O C Suppliers Contoh Ordering Process : CTQ1 : Kecepatan pemrosesan order CTQ2 : Ketepatan waktu yang diminta Customer Production Mgt. First Operation Order Confirm Orders Request Production Confirm Production Inputs Parts Y Process Output Customers HARUS TERUKUR Production Y Daftarlah : Nama Proses Identifikasi output, pelanggan, supplier, dan input Identifikasi kebutuhan pelanggan Identifikasi proses secara rinci Test N N Pass Materials Check Stock CTQ didefinisikan oleh pelanggan (customer requirements). Jawaban pelanggan menjadi fokus SSQP. D E F I N E 69
Evolusi Proses Peta proses dapat diperbaiki dengan mempertimbangkan segala kemungkinan yang ada untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apa yang Anda pikirkan Apa yang sesungguhnya Apa yang seharusnya Apa yang mungkin Dalam pengembangan peta proses, terapkan prinsip 7 Langkah!! D E F I N E 70
7 Langkah Pemetaan Proses 1. Identifikasi semua operasi yang diperlukan di produksi atau jasa. 2. Identifikasi masing-masing operasi sebagai proses yang bernilai-tambah (VA - Value Added) atau tidak bernilai-tambah (NVA - Non Value Added). 3. Daftar baik keluaran internal maupun external pada masing-masing operasi. 4. Daftar baik masukan internal maupun external pada masing-masing operasi. 5. Klasifikasi semua masukan sebagai : Controllable - knob variable; dapat dengan mudah diubah untuk melihat pengaruhnya terhadap keluaran. Critical - masukan yang bisa diketahui secara statistik terbukti berpengaruh terhadap keluaran. Noise masukan yang sangat sulit dikendalikan. Standard Operation Procedure - instruksi standard untuk menjalankan proses. 6. Tambahan spesifikasi operation untuk masing-masing masukan keluaran. 7. Identifikasi secara jelas proses pengumpulan data. D E F I N E 71
Fastening Fixture B Fastening Fixture C Masukan Raw Bracket #1 Raw Housing Loading SOP (#1) Fastening Schedule Air pressure H2O Circulasi Unloading Transport SOP (#2) Raw Barcket #2 Sub Assy Loading SOP (#3) Uploads bracket #1 and housing ke dalam fixture A (Awal siklus pengujian dimulai). Mesin beroperasi (clamps) Fasten (10 lokasi). Melepaskan (unclamps) subassy. Operator memindahkan subassy. Transfer ke fixture B atau C NVA VA NVA Keluaran Dimensi kritis Sub Assy Lokasi Sub Assy Fastening Size dari Sub Assy Fastening DATA NVA Uploads subassy dan bracket #2 ke fixtute B (Initiates cycle start) Uploads subassy dan bracket #2 ke fixtute C (Initiates cycle start) NVA VA Machine meng-clamps. Fasten (20 places) Lepaskan (unclamps) final-assy Machine meng-clamps. Fasten (20 places) Lepaskan (unclamps) final-assy VA Masukan Fastening Schedule Air Presure H2O Circulation Tip/Nozzle Preparation Unloading/Transport SOP (#4) Gauge/V.I. SOP (#5) Operator memindahkan subassy. Transfer ke gauge fixture Operator mengukur dimensi menggunakan gauge fixture. Inspeksi visual inspects final assembly NVA NVA Keluaran Final Critical Dim Final Assy Fastening Location Final Assy Fastening Size Final Assy Free of Flash All places present D E F I N E 72