BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan pariwisata khususnya di Indonesia semakin meningkat pesat. Perkembangan tersebut dapat dilihat dari sarana infrastruktur yang semakin tertata rapi sehingga dapat menunjang kegiatan pariwisawa. Industri yang bergerak di bidang pariwisata semakin bermunculan, sehingga tidak heran jika pariwisata dianggap sebagai salah satu sumber devisa negara terbesar di Indonesia. Pariwisata tidak hanya dapat menggerakkan ekonomi rakyat Indonesia karena banyaknya lapangan pekerjaan yang dapat diciptakan, namun pariwisata juga dapat memperkenalkan Indonesia ke dunia internasional, pariwisata dapat digunakan sebagai salah satu media untuk menampilkan dan mempromosikan wisata alam, juga kekayaan adat, istiadat, dan budaya Indonesia. Destinasi wisata saling berlombalomba untuk terus memperbaiki citra dan tatanan mereka, selain itu destinasi baru terus muncul dan tidak mau kalah, mereka hadir dengan mempercantik diri untuk menarik minat wisatawan baik domestik maupun wisatawan mancanegara. Industri yang bergerak dibidang pariwisata seperti akomodasi, transportasi, dan biro perjalanan wisata hadir dengan terus mempromosikan destinasi pariwisata yang ada di Indonesia dan memberikan penawaran yang beragam kepada wisatawan untuk menggunakan jasa mereka. Industri pariwisata mempermudah wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata. Salah satu industri pariwisata yang terus bermunculan 1
yaitu tour and travel, yang merupakan badan usaha yang memberikan penerangan atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan perjalanan wisata khususnya. Di Yogyakarta sendiri keberadaan tour and travel semakin menjamur, tidak hanya menawarkan banyak paket wisata untuk menarik wisatawan, tour and travel juga menyediakan jasa transportasi baik darat maupun laut. Salah satu tour and travel besar dan sudah punya nama yaitu Pasar Tiket Tour and Travel (PT PANNA ANGKASA INTERNASIONAL). Pasar Tiket Tour and Travel memberikan kemudahan bagi wisatawan yang akan melakukan kegiatan wisata, diantaranya yaitu menyediakan reservasi tiket pesawat domestik maupun internasional, menyediakan reservasi tiket kereta api, voucer hotel, dan juga menyediakan paket tour. Di sini penulis akan menjelaskan tentang KAJIAN SISTEM RESERVASI E- TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PT PANNA ANGKASA INTERNASIONAL). Pasar Tiket Tour and Travel bekerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan, diantaranya Garuda Indonesia, Sriwijaya, Lion Air, Citilink, Air Asia, Xpress Air, Trigana air, dan Mandala Tiger Air. Pasar Tiket Tour and Travel memanfaatkan kemajuan teknologi (internet) dalam melakukan sistem reservasi, sehingga Pasar Tiket Tour and Travel mempunyai sistem reservasi tiket airline domestik yang dapat memudahkan pelanggan Pasar Tiket Tour and Travel, beberapa cara untuk melakukan reservasi tiket airline, diantaranya bisa datang langsung ke agen, telephone, bbm, ym, sms, maupun e-mail. 2
Penulis akan menjelaskan bagaimana kelebihan dan kekurangan dari sistem reservasi e-tiket domestik yang sudah di terapkan di Pasar Tiket Tour and Travel, serta bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan airline domestik dan maskapai apa saja yang cenderung diminati pelanggan dalam melakukan penerbangan domestik. B. RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang, adapun permasalahan yang akan diangkat oleh penulis yaitu: 1. Bagaimana proses reservasi e-tiket pada setiap airlines domestik yang ada di Indonesia? 2. Kelebihan dan kelemahan apa saja dari sistem reservasi e-tiket airlines domestik yang sudah di jalankan di Pasar Tiket Tour and Travel? 3. Bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan airlines domestik? 4. Apa airlines yang paling diminati oleh pelanggan dalam penerbangan domestik? C. TUJUAN Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini yaitu : 1. Untuk mengetahui bagaimana proses reservasi e-tiket pada setiap airlines domestik yang ada di Indonesia. 3
2. Untuk mengetahui apa saja kelebihan dan kelemahan dari sistem reservasi e-tiket airlines domestik yang sudah diterapkan di Pasar Tiket Tour and Travel. 3. Untuk mengetahui bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan airlines domestik. 4. Untuk mengetahui airlines apa yang cenderung paling banyak diminati oleh pelanggan dalam melakukan penerbangan domestik. D. MANFAAT Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan tugas akhir ini yaitu : 1. Sebagai pemenuhan syarat kelulusan Sekolah Vokasi D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada. 2. Sebagai tambahan referensi bagi pembaca tentang karya tulis yang sejenis. 3. Untuk memberikan gambaran kepada pembaca mengenai sistem reservsi e-tiket airline domestik di Pasar Tiket Tour and Travel. E. TINJAUAN PUSTAKA Berikut ini merupakan tinjauan pustaka berupa kutipan dari buku dan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh beberapa penulis terdahulu. Tinjauan pustaka ini digunakan sebagai bahan referensi dalam tugas akhir ini. Menurut Z.S.A.Sahulata dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi (Ticketing) (1993 : 20) mengemukakan Reservation adalah suatu komunikasi 4
melalui surat atau telepon untuk menyediakan kamar dihotel, tempat duduk dipesawat, yang dipesan oleh seorang pelanggan. Budi Winarno (2008), dalam penulisan tugas akhir dengan judul Operasional Ticketing Domestik Di Mulia Tour And Travel Solo yang mempunyai tujuan untuk mengetahui sistem pelayanan reservasi tiket yang digunakan oleh Mulia Tour And Travel Solo, mengetahui hubungan antara ticketing domestik department lain yang ada Mulia Tour And Travel Solo, dan mengetahui hambatan yang sering terjadi dan cara mengatasi hambatan. Dari penulisan tugas akhir tersebut dapat diketahui tentang penerapan sistem reservasi online di Mulia Tour And Travel Solo yang sangat berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan reservasi secara cepat, akurat, dan efisien dalam memperoleh informasi yang lengkap. Kegiatan ticketing di Mulia Tour And Travel Solo meliputi penerbitan tiket dengan tata cara yang telah ditentukan dari pihak airlines. Menurut Tutik Anggriani (2008), dalam penulisan tugas akhirnya yang berjudul Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat Domestik Lion Air di PT Electra Duta Wisata Surakarta menyebutkan tujuan penulisan untuk mengetahui kerjasama antara Lion Air dengan PT.Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta, serta untuk mengetahui prosedur reservasi tiket secara online pesawat Lion Air di PT.Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta. Dari penulisan tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan kerjasama antara PT.Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta dengan Lion Air, pihak travel agent harus memenuhi persyaratan 5
yang diajukan oleh pihak Lion Air, kemudian travel agent akan mendapatkan alamat website Lion Air yang digunakan untuk membuka jadwal penerbangan. Reservasi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu manual dan computerized sistem atau online. Proses reservasi Lion Air di PT.Electra Duta Wisata Surakarta dilakukan secara online dengan maksud agar dapat memudahkan pelayanan kepada konsumen serta agar proses reservasi dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. F. LANDASAN TEORI Berdasarkan Undang-Undang Kepariwisataan No.10 Tahun 2009, Bab VI, Pasal 14 ayat 1, Usaha pariwisata meliputi : a. daya tarik wisata; b. kawasan pariwisata; c. jasa transportasi wisata; d. jasa perjalanan wisata; e. jasa makanan dan minuman; f. penyediaan akomodasi; g. penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi; h. penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi, dan pameran; i. jasa informasi pariwisata; j. jasa konsultan pariwisata; k. jasa pramuwisata; 6
l. wisata tirta; dan m. spa. Jadi, seperti yang telah disebutkan di dalam Undang-Undang Kepariwisataan No.10 Tahun 2009, Bab VI, Pasal 14 ayat 1 tersebut, Biro Perjalanan wisata merupakan suatu jasa pariwisata, karena Biro Perjalanan wisata merupakan suatu usaha pariwisata yang menyediakan jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi, dan pameran, dan jasa informasi pariwisata bagi calon wisatawan yang membutuhkan. Menurut Z.S.A.Sahulata dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi (Ticketing) (1993 : 28 ) menyebutkan bahwa usaha biro perjalanan di Indonesia meliputi dua bidang sebagai berikut : a) Biro perjalanan umum, yaitu perusahaan perjalanan yang dapat melakukan kegiatan usaha perjalanan secara lengkap. b) Agen perjalanan, yaitu perusahaan perjalanan yang usahanya hanya mengageni perusahaan penerbangan, hotel, biro perjalanan umum. Selanjutnya dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi (Ticketing) (1993 : 20) Z.S.A.Sahulata mengemukakan Reservation adalah suatu komunikasi melalui surat atau telepon untuk menyediakan kamar dihotel, tempat duduk dipesawat, yang dipesan oleh seorang pelanggan. Tiket adalah suatu kontrak pengangkutan (contrac of 7
carriage) antara perusahaan penerbangan dan penumpang. Selain itu, tiket juga merupakan suatu tanda terima (kuitansi, invoice) dari perusahaan penerbangan kepada penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu tiket merupakan dokumen yang sangat penting dan harus ditulis atau dicetak dengan hatihati. R. S. Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001:06) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : Perusahaan penerbangan adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa. Sedangkan menurut F. X. Widadi A. Suwarno (2001 : 7) berpendapat Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara. Dari pengertian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa perusahaan penerbangan merupakan suatu perusahaan yang bergerak di angkutan udara yang memberikan pelayanan jasa kepada konsumen untuk melakukan perjalanan antar 8
pulau maupun negara dengan menerbitkan dokumen penerbangan yang teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat tujuan. Penerbangan domestik adalah bentuk penerbangan komersial dalam penerbangan sipil dimana keberangkatan dan kedatangan berlangsung di negara yang sama. Sejalan dengan perkembangan teknololgi informasi, internet merupakan suatu media bagi biro perjalanan wisata untuk melakukan promosi secara cepat dan mudah. Tidak hanya sebagai media promosi, internet juga merupakan media penting dalam melakukan reservasi tiket yang digunakan oleh biro perjalanan wisata termasuk oleh Pasar Tiket Tour and Travel. Internet dapat dinyatakan sebagai suatu media yang efektif dan efisien untuk menjual tiket maupun paket wisata, karena internet dapat menyebarkan suatu informasi secara cepat, tepat serta luas, dan dalam jangkauan yang luas dari semua wilayan dan kalangan. Dengan kemajuan internet tersebut segala hal dapat kita lakukan dengan mudah. Pengertian E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem komputer milik airline. Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan Itinerary Receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di Indonesia yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti perjalanan. E- ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan 9
kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. G. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode penelitian kualitatif, yakni penulis menjelaskan objek kajian secara deskriptif berdasarkan pengamatan langsung. a) Observasi Dalam melaksanakan penelitian, penulis terjun langsung dan ikut terlibat pada kegiatan yang dilakukan di Pasar Tiket Tour and Travel. Penulis mengoperasikan sistem reservasi e-tiket airline domestik yang ada di Pasar Tiket Tour and Travel dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penulis menjadi operator staff ticketing selama tiga bulan. Selama menjadi operator sistem tersebut penulis mengamati dan menganalisa sistem reservasi e-tiket airline domestik yang mencakup kelebihan dan kekurangan sistem tersebut. b) Wawancara Untuk menambah informasi penulis juga melakukan wawancara yang mendalam dengan manager operational dari Pasar Tiket Tour and Travel dan dengan beberapa pelanggan, untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan sistem reservasi e- tiket dari sudut pandang pihak Pasar Tiket Tour and Travel selaku biro perjalanan 10
wisata dan dari pelanggan selaku calon wisatawan yang menggunakan jasa Pasar Tiket Tour and Travel dalam melakukan reservasi e-tiket airline domestik. c) Pengumpulan Dokumen Penulis mengumpulkan dokumen yang dibutuhkan untuk menambah sumber tulisan. Dokumen yang digunakan adalah dokumen yang ada di Pasar Tiket Tour and Travel seperti arsip penjualan dan surat-surat perjanjian dengan airlines. Selain itu penulis juga menggunakan buku dan penelitian yang telah dilakukan terdahulu sebagai bahan referensi. d) Dokumentasi Penulis mendokumentasika segala kegiatan yang dilakukan di Pasar Tiket Tour and Travel pada saat melakukan praktik kerja lapangan dan digunakan sebagai salah satu bahan dalam tugas akhir ini. H. SISTEMATIKA PENULISAN Penulisan tugas akhir ini dilakukan sesuai dengan sistematika yang telah di rencanakan dan disusun agar penelitian dilakukan secara sistematis dan efisien. Berikut adalah rinciannya. BAB I PENDAHULUAN : Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat, Tinjuan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan Sistematika Penelitian. BAB II GAMBARAN UMUM : Lokasi Pasar Tiket Tour and Travel, Sejarah dan profil Pasar Tiket Tour and Travel, Struktur Organisasi, Produk yang Ditawarkan oleh Pasar 11
Tiket Tour and Travel, Fasilitas yang disediakan oleh Pasar Tiket Tour and Travel. BAB III PEMBAHASAN : Proses Reservasi E-tiket Airlines Domestik yang ada di Pasar Tiket Tour and Travel, Kelebihan dan Kelemahan sistem Reservasi E-tiket Airlines Domestik, Bentuk Kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan Airlines Domestik, Maskapai yang paling diminati Pelanggan dalam Melakukan Penerbangan Domestik, Ketentuan Umum pada Setiap Airlines Domestik, Langkah Staff Tiketing dalam Melayani Reservasi E-tiket Airlines Domestik. BAB IV : Kesimpulan dan Saran. 12