BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. internasional. Dengan adanya event seperti ini pastinya membuat komponen

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini sektor pariwisata di kota Surakarta dilihat mengalami peningkatan. Banyak event yang mengundang wisatawan untuk berdatangan ke acara tersebut. Event yang diadakan bukan hanya tingkat nasional bahkan internasional. Dengan adanya event seperti ini pastinya membuat komponen pendukung pariwisata terkena imbas yang positif, mulai dari transportasi, restoran dan catering, akomodasi, dan juga agen wisata entah itu pelayanan tour maupun tiket pesawat. Dalam hal ini penulis mengambil dari komponen penunjang agen perjalanan di bidang tiket domestik. Pada perusahaan travel agent, staff ticketing berperan sangat penting dalam penjualan tiket domestik karena staff ticketinglah yang memberikan pelayanan pertama terhadap customer. Orientasi kepada pelanggan melalui pelayanan yang baik sangatlah efektif untuk menjaring pelanggan. Informasi, kritik, dan saran dari pelanggan harus direspon dengan cepat, sehingga pelanggan tidak melirik pada produk kompetitor. Strategi untuk meraih pelanggan dapat dibangun dengan mengelola kualitas pelayanan yang terbaik sehingga dengan kondisi tersebut akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Dewasa ini, kepuasan pelanggan merupakan suatu kewajiban utama bagi setiap bisnis. Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja berbisnis. 1

2 2 Pada pelayanan yang ditawarkan oleh New Dinasty Tour and Travel, produk yang paling diminati adalah penjualan tiket penerbangan domestik. Karena setiap harinya New Dinasty Tour and Travel selalu mencetak beberapa tiket penerbangan domestik, dan tidak pernah sepi pembeli. Staff ticketing-lah disini berperan sangat penting dalam pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen dengan presepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima dalam skala service quality (SERVQUAL Scale). Penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat menjadi alat sangat efektif dan stabil untuk mengukur service quality pada industri jasa. (Parasuraman, Zeithaml, 1993). Hubungan antara service quality, customer satisfaction, dan loyality di dalam leisure industry untuk meningkatkan kualitas. Hasilya menyatakan bahwa kepuasan dan service quality mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyality. (Chang-His Yu, Hsiu-Chen Chang & Gow-Liang Huang, 2006). Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada penjualan tiket domestik yang penulis sasarkan pada pelanggan New Dinasty Tour and Travel. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

3 3 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan penjualan tiket domestik di New Dinasty Tour and Travel? 2. Apa kendala yang dihadapi New Dinasty Tour and Travel dalam memberikan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket domestik? 3. Bagaimana upaya peningkatan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan New Dinasty Tour and Travel dalam penjualan tiket domestik? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan penjualan tiket domestik di New Dinasty Tour and Travel. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi New Dinasty Tour and Travel dalam memberikan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket domestik. 3. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan New Dinasty Tour and Travel dalam penjualan tiket domestik. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana pengembangan ilmu dalam bidang pendidikan khususnya tentang tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang baik. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana pengembangan ilmu yang telah didapatkan selama pendidikan dengan

4 4 kenyataan yang terdapat di industri kerja dan menjadi pengalaman yang sangat berharga sehingga dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan. b. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang tingkat pelayanan yang dihasilkan selama ini dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat menjadi acuan sistem pelayanan seperti apa yang seharusnya ditingkatkan di New Dinasty Tour and Travel. c. Bagi Industri Pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan bacaan dan referensi perpustakaan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan panduan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian di Program Studi Diploma III. E. Kajian Pustaka 1. Kepuasan Pelanggan Buku karangan Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA, berjudul Psikologi Pelayanan Wisata, Customer adalah seseorang yang pada dasarnya mempunyai suatu kebutuhan (needs) untuk membeli barang tertentu. Jika seorang customer menginginkan sesuatu, maka customer mempunyai pertimbangan dan alasan untuk mendapatkan apa yang diperlukan. Pertimbangan itu sendiri bisa disebut sebagai motivasi. Motivasi dalam suatu pembelian ada dua macam yaitu rasional dan tidak rasional. Contohnya kalau seseorang membeli sebuah mobil tujuannya selain agar lebih nyaman pergi ke kantor juga sekalian dapat mengantar anak-anak ke sekolah, maka itu pertimbangan yang rasional. Tapi

5 5 jika seseorang membeli sebuah mobil untuk menyaingi tetangga, maka pembelian itu tidakirasional. Dalam buku Dasar- Dasar Pemasaran tahun 2005 karangan Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perbaikan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Buku karangan Husein Umar yang berjudul Study Kelayakan Bisnis tahun 1997 mengungkapkan bahwa, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Menurut Parasuraman tahun 1985, yang dikutip oleh buku karangan Dr. H. Bahrul Kirom, M.M., M.Si yang berjudul Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Edisi Revisi) tahun 2005 menyatakan bahwasannya, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa pelayanan yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

6 6 e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Pelanggan Buku karangan Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa, tahun Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Menurut web dengan alamat yang diakses 16 Juni 2016 pukul Adapun jenis-jenis pelanggan, ialah: a. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan kita.

7 7 b. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini. 3. Pelayanan Adapun pada buku Marketing Management karangan Philip Kotler tahun Menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi: a. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut. Contohnya adalah kegiatan tour dimana wisatawan akan selalu berinteraksi dengan guide. b. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

8 8 4. Travel Agent Dalam dunia pariwisata kita mengenal istilah travel. Dalam buku yang berjudul Tour and Travel Management, karangan Oka A. Yoeti tahun Perkataan travel dapat diartikan sabagai perjalanan pada umumnya yang mempunyai tujuan untuk bermacam- macam motif dan pada dasarnya bukan untuk tujuan wisata. Buku karangan Z.S.A. Sahulata, berjudul Tarif dan Dokumen Pribadi (ticketing) 2, tahun Agen perjalanan adalah perusahaan perjalanan yang usahanya hanya mengageni perusahaan penerbangan, hotel, biro perjalanan umum. Dalam suatu perusahaan agen perjalanan dalam bidang tiket penerbanganpun sudah tidak awam lagi jika produk yang dijual adalah tiket, entah tiket pesawat, travel, dan kapal. Adapun disini tiket adalah suatu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang berisi rute, tanggal, harga, data penumpang yang digunakan untuk melakukan suatu perjalanan. Dalam blog mengutip sebuah UU No. 1 tahun 2009 tentang penerbangan. Diakses pada 15 April 2016, pukul Bahwa tiket pesawat adalah dokumen berharga berbentuk cetak, melalui proses elektronik atau bentuk lainnya yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. Menurut situs editingdataprocesing.blogspot.co.id yang diakses 21 April 2016, pukul Mengungkapkan bahwa E-ticketing atau electronic ticketing

9 9 adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem komputer milik airline. Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan Itinerary Receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di Indonesia yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti perjalanan. E-ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. F. Metodologi Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang menjelaskan data data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan serta literatur penunjang lainnya, dan juga didukung oleh perhitungan kuantitatif. Metodologi ini menggunakan metode analisis data SERVQUAL Scale, yaitu suatu metode yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan oleh A.Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, tahun 1985 yang tertera pada buku Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Edisi Revisi), karangan Dr. H. Bahrul Kirom, tahun 2015.

10 10 Dimana akan disebarkan beberapa angket untuk dapat mengetahui suatu kepuasan pelanggan dengan pernyataan yang disusun berdasar 5 (lima) determinan yaitu, Tangibles (bukti fisik), Reliatibility (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Setelah itu dicoding dan dihitung. Cara meng-coding suatu angket yaitu dengan: 1. Memberikan nilai dalam setiap jawaban. Jika pernyataan positif maka, a=5, b=4, c=3, d=2, e=1. Dan sebaliknya, jikapernyataan negatif maka, a=1, b=2, c=3, d=4, dan e=5 2. Menjumlah nilai- nilai dari semua pernyataan harapan (ES) maupun kenyataan (PS). 3. Lalu membaginya dengan jumlah pernyataan. 4. Maka setelah itu akan didapatkan hasil rata- rata atau mean dalam sebuah angket harapan maupun kenyataan. Cara perhitungan hasil meng-coding: 1. Hasil dari peng-coding-an atau hasil rata-rata setiap responden disusun dalam tabel perhitungan, dan disusun dalam kolom-kolom mean ES dan mean PS. 2. Setelah itu dicari kualitas pelayanannya atau Q, dengan rumus Q = ES- PS atau Q= E- P setiap responden. 3. Setelah semua tersusun dan dihitung kualitas pelayanannya, maka langkah selanjutnya di total. Dari mean ES, mean PS dan ES-PS.

11 11 4. Maka akan terlihat angka- angka yang menggambarkan suatu kepuasan oleh responden terhadap pelayanan yang diterima. 5. Jika perlu, angka pada total disederhanakan agar terlihat lebih jelas kesenjangannya., bisa dicari rata-rata pada setiap kolom dengan cara total dibagi jumlah responden. a. Lokasi Penelitian dilakukan di New Dinasty Tour and Travel Jl. Raya Nogosari Mangu No.01 Boyolali Tlp Eko_dinasty@yahoo.com b. Teknik Pengumpulan Data 1) Observasi Melakukan penelitian secara langsung pada pelanggan New Diansty Travel dan terjun langsung dalam ruang lingkup kerjanya. 2) Wawancara Melakukan dialog kepada manajer perusahaan, staff ticketing yang berlaku sebagai informan dan juga pelanggan atau customer yang berlaku sebagai responden yang bertransaksi di New Dinasty. Sebagai bahan penunjang, penulis juga melakukan wawancara dengan pihak ASITA (Association of The Indonesian Tours and Travel Agencies). 3) Angket Memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada responden, disini oleh responden yang dimaksudkan adalah pelanggan

12 12 New Dinasty Tour and Travel untuk diisi yang disasar ada tiga puluh responden. 4) Studi Dokumen Mengumpulkan data untuk mencari historis yang diambil dari dokumen milik perusahaan yang boleh dipubish, dan juga melakukan pencarian dokumen di ASITA sebagai asosiasi yang membawahi seluruh agen resmi dikota Surakarta. G. Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari empat bab yang mana dalam setiap bab terdiri dari beberapa sub bab beserta penjelasannya. Adapun bab-bab tersebut adalah: BAB I Merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat yang dapat diperoleh dari kajian pustaka, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II Berisi tentang profil dari New Dinasty Tour and Travel, Sejarah New Dinasty Tour and Travel, Lokasi New Dinasty Tour and Travel, Struktur Organisasi dan Fasilitas yang disediakan oleh New Dinasty Tour and Travel. BAB III Mengetahui Kepuasan Pelanggan pada New Dinasty Tour and Travel dalam Penjualan Tiket Pesawat Domestik. Pembahasan mengenai pengumpulan, pengolahan, dan analisis data. Berisi tentang hasil penelitian serta sistematika kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis data Service Quality yang telah diterapkan untuk selanjutnya diadakan pembahasan. BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.