BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. B.Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini deskriptif kuantitatif. Tahap ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden. Responden diminta melakukan penilaian berupa angka tentang jasa pelayanan yang terdapat pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta dalam bentuk tingkat harapan, tingkat yang dirasakan, dan tingkat kepentingan masing-masing atribut tersebut. C.Definisi Operasional Variabel Kualitas adalah adalah keseluruhan fitur dan karateristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar( Heizer, 2012:301). Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi: marketing, engineering, manufature, dan maintenance, di mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil 32
33 terhadap harapan mereka (kotler, 2006). Adapun rincian variabel, dimensi, indikator serta skala pengukuran dapat dilihat pada tabel operasionalisasi variabel kualitas pelayanan dibawah ini: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan Tangible Kebersihan hotel secara keseluruhan (Parasuraman, Kenyamanan hotel et al, 2011) Ketersediaan ruang meeting, Restaurant buka selama 24 jam Ketersediaan laundry dan dry cleaning Ketersediaan massage / spa Kerapihan dan penampilan yang menarik petugas hotel Kemudahan akses wifi diseluruh area hotel Ketersediaan ruang tunggu di Lobby area Ketersediaan area parkir yang memadai Reliability Kecepatan karyawan dalam melayani tamu Ketepatan karyawan
34 hotel dalam memberikan informasi Responsiveness Kepekaan petugas dalam menaggapi keluhan tamu Kemudahan memperoleh informasi tentang fasilitas hotel Kemudahan dalam melakukan reservasi Harga yang ditawarkan standar Assurance Kualitas Pelayanan yang diberikan Kesopanan petugas dalam melayani tamu Tamu merasa aman selama menginap di hotel Emphaty Keramahan dan ketulusan petugas dalam melayani tamu hotel Petugas hotel mau menerima kritik dan saran dari tamu dengan baik Sumber : Hasil Kuisioner Terbuka 2016
35 D.Populasi dan Sampel 1.Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. 2.Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi, sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006). Kesimpulan atas sampel itu akan diberlakukan untuk populasi. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik convenience sampling yaitu dilakukan dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui dan yang ada hubungannya dengan proses penelitian (Umar,2005). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan pendekatan dari Maholtra, karena jumlah populasi untuk pelanggan hotel tidak diketahui (Oetomo, 2006). Berdasarkan pendekatan tersebut, syarat jumlah sampel yang diambil untuk pengumpulan data harus memiliki kriteria minimal empat atau lima kali jumlah variabel atau atribut yang ditetapkan. Dengan demikian, jumlah sampel yang diambil untuk pelanggan hotel adalah minimum 85 responden karena terdapat 21 variabel atau atribut yang digunakan untuk menjelaskan kualitas layanan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. E.Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian melalui penyebaran kuisioner. Kuisioner adalah kumpulan pertanyaan yang secara logis
36 berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawabanjawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa (Sugiarto, 2001:246). Atribut-atribut yang sudah diuji serta dinyatakan valid dan reliabel kemudian disebarkan keresponden. Kuisioner ini dibagikan kepada 85 responden yang terdiri dari para tamu yang menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Bintang Griyawisata. Secara umum kuisioner ini terdiri dari dua macam yaitu : 1. Kuisioner tingkat kepentingan, yaitu kuisioner yang berisi sikap pelanggan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta terhadap tingkat kepentingan atribut layanan yang diberikan 2. Kuisioner tingkat kepuasan dan harapan pelanggan, yaitu kuisioner yang berisi tingkat pelayanan yang dirasakan selama menjadi pelanggan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta dan tentang harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. F. Metode Analisis 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel. Jika nilai r hitung lebih besar daripada r tabel dan bernilai positif, maka instrumen tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2013: 53).
37 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tes yang paling populer untuk menguji reliabilitas konsistensi antar item dengan skala jamak (multipoint-scaled items) adalah koefisien alpha Cronbach (Cronbach s alpha) dari Cronbach pada tahun 1946 (Sekaran, 2006). Nilai reliabilitas variabel dapat diukur menggunakan program SPSS dengan melakukan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2013: 48). 3. Analisis SERVQUAL Service quality (SERVQUAL) digunakan dalam pengambilan data kualitatif yang diperoleh dari data kuisioner. Untuk mencari kesenjangan (gap) kelima dimensi kualitas yang digunakan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan sebagai berikut: Q = P E Dimana : Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
38 Penilaian responden terhadap atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, yaitu skala 1 samapi 5 dengan keterangan sebagai berikut: Skala yang digunakan untuk data tingkat kepentingan : 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting Skala yang digunakan untuk tingkat kepuasan : 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas 4. Importance Perfomance Analysis (IPA) Sebelum melangkah dari SERVQUAL ke QFD terlebih dahulu digunakan bantuan Importance Perfomance Anayisis (IPA) untuk memperoleh faktor-faktor berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi SERVQUAL. Hubungan
39 antara kepuasan dan kepentingan pelanggan digunakan untuk membuat diagram kartesius. Dalam diagram kartesius digambarkan menjadi 4 kuadran seperti terlihat pada Gambar 2.3 dibawah ini. Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Perfomance Analysis (IPA) a. Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. b. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
40 c. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. (Supranto, 2006). 5.Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HOQ) QFD merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi pelanggan. Bagian yang paling penting dari QFD adalah pembentukan house of quality berisikan informasi tentang kebutuhan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan, serta persepsi dan kepuasan pelanggan. Matrik HOQ terdiri dari data-data yang terkumpul dan diolah melalui tahap-tahap berikut: 1. Matrik kebutuhan palanggan (What) Matrik ini biasa disebut voice of customer adalah daftar atribut penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut merupakan keuntungan yang didapatkan oleh pelanggan dari jasa pelayanan hotel.dalam menentukan matrik kebutuhan digunakan metode Importance Perfomance Analisis
41 (IPA). Pada metode IPA, yang masuk kedalam matrik kebutuhan pelanggan adalah Kuadran A. Atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan oleh Hotel Bintang Griyawisata Jakarta berdasarkan suara pelanggan. 2. Membuat daftar technical Descriptor (Hows) Voice of customer merupakan pelayanan yang memberikan jawaban,yaitu berupa rekayasa teknis. Rekayasa teknis merupakan respon pihak manajemen hotel terhadap keinginan pelanggan. 3. Mengembangkan hubungan antara matrik what dan matrik hows (Correlation Matrix). Matrik what merupakan pertanyaan dan matrik how merupakan jawabannya. Jenis hubungan yang terdapat dalam matrik ini ada tiga: a. Hubungan kuat (strong) dengan bobot 9 disimbolkan ( ) b. Hubungan sedang (moderate) dengan bobot 3 disimbolkan (O) c. Hubungan lemah (weak) dengan bobot 1 disimbolkan ( ) 4. Mengembangkan hubungan antar matriks Hows (Correlation Roof Matrix) Bagian ini merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian pekerjaan terbesar. Korelasi ini dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan negatif. Jika korelasi positif berarti antara technical descriptors saling mendukung, tetapi jika korelasi negatif technical descriptor saling bertentangan.manajemen perlu mencermati ketika mengimplementasikan kebijakan agar pelanggan tidak dirugikan. 5. Customer Requirement Priorities
42 Prioritas yang diberikan pelanggan terhadap kebutuhannya.dalam tahap ini perhitungannya meliputi : a. Tingkat Kepentingan (Importance to customer) yaitu setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas atas kuisioner dilakukan perhitungan nilai importance to customer untuk setiap indikator. b. Target Value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan pelanggan hotel Bintang Griyawisata Jakarta. c. Penentuan Improvement Rasio atau Scale up Factor,yaitu perbandingan antara target value tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction).jika nilai scale up factor besar perusahaan harus memprioritaskan untuk melakukan perbaikan.adapun perhitungan scale up factor dapat dilakukan dengan rumus berikut: 6. Mengembangkan Prioritas Respon teknis Pengembangan prioritas respon teknis digunakan untuk mengetahui langkah perbaikan utama yang perlu dilakukan. Penelitian dilakukan mengenai kondisi kemampuan terhadap technical descriptor yang telah ditetapkan. a. Tingkat Kesulitan (Degree of Difficulty)
43 Matrik ini berisi tingkat kesulitan yang kemungkinan dihadapi oleh perusahaan dalam menerapkan kebijakan tertentu sehubungan dengan tuntutan pelanggan b. Perfomance Target Kemampuan kinerja perusahaan yang dimiliki untuk mengimplementasikan respon teknis c. Tingkat Kepentingan Absolut (Absolute Weight) dan Tingkat kepentingan Relatif (Relative Weight) Tingkat kepentingan absolut setiap respon teknis adalah jumlah dari perkalian setiap hubungan yang terjadi dengan tingkat kepentingannya. Bobot absolut weight dalam kepentingan hanya melibatkan nilai korelasi antara kebutuhan pelanggan dan respon teknis. Tingkat kepentingan relatif merupakan prosentase dari nilai kepentingan absolut d. Benchmarking (Perbandingan kinerja) Benchmarking merupakan suatu proses pengukuran kinerja dengan cara membandingkan dengan kinerja perusahaan lain yang lebih baik (Sugiono, 2006). Nilai benchmarking diperoleh dengan memberikan kuisioner evaluasi yang memuat perbandingan antara Hotel Bintang griyawisata dengan Hotel pesaing. Konsep QFD dalam industri jasa dilakukan dengan memasukkan input customer dengan memfokuskan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Selain untuk mendesain pelayanan yang baru, metode ini bermanfaat untuk mendesain ulang
44 pelayanan dan sebagai alat diagnosis untuk perbaikan kualitas berkesinambungan. Penerapan QFD untuk desain pelayanan yang berkualitas bagi perusahaan jasa dapat dilihat pada Gambar 3.2 Keinginan Konsumen Dimensi Kualitas pelayanan Dari mulut ke mulut Kebutuhan,keinginan dan harapan konsumen Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty House of Quality (HOQ) Informasi untuk mendesain, desain kembali dan perbaikan kualitas berkesinambungan Pengalaman Sumber : Fitzsimmons et al,(2004) Gambar 3.2 Model QFD untuk Perusahaan Jasa Pada model diatas dapat dilihat bahwa kualitas yang diinginkan pelanggan berasal dari mulut ke mulut atau dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan serta dari pengalaman. Proses pelayanan akan dinilai pelanggan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dimensi kualitas pelayanan ini dimasukkan kedalam matrik House of Quality (HOQ) untuk di analisis. Dari matrik ini kemudian diperoleh informasi yang bisa digunakan untuk mendesain, mendesain kembali, dan perbaikan kualitas berkesinambungan.