Lampiran 1. Penilaian harapan dan kenyataan pada parameter - parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan 1. Persentase kehandalan a. Kenyataan i. Tidak baik = 36 x 100% = 2,36% ii. Kurang baik = 405 x 100% = 26,64% iii. Cukup baik = 577 x 100% = 37,96% iv. Baik = 473 x 100% = 31,11% v. Sangat baik = 29 x 100% = 1,90% b. Harapan i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = - iv. Penting = 784 x 100% = 49,21% v. Sangat penting = 772 x 100% = 50,78% 42
Lampiran 1 (Lanjutan) 2. Persentase responsibilitas a. Kenyataan i. Tidak baik = 64 x 100% = 4,21% ii. Kurang baik = 322 x 100% = 21,18% iii. Cukup baik = 684 x 100% = 45% iv. Baik = 343 x 100% = 22,56% v. Sangat baik = 107 x 100% = 7,03% b. Harapan i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = 52 x 100% = 3,42% iv. Penting = 697 x 100% = 45,85% v. Sangat penting = 771 x 100% = 50,72% 43
Lampiran 1 (Lanjutan) 3. Persentase keyakinan a. Kenyataan i. Tidak baik = 15 x 100% = 1,31% ii. Kurang baik = 178 x 100% = 15,61% iii. Cukup baik = 426 x 100% = 37,36% iv. Baik = 436 x 100% = 38,24% v. Sangat baik = 85 x 100% = 7,45% b. Harapan i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = 10 x 100% = 0,87% iv. Penting = 574 x 100% = 50,35% v. Sangat penting = 556 x 100% = 48,77% 44
Lampiran 1 (Lanjutan) 4. Persentase empati a. Kenyataan i. Tidak baik = 24 x 100% = 2,10% ii. Kurang baik = 139 x 100% = 12,19% iii. Cukup baik = 364 x 100% = 31,92% iv. Baik = 474 x 100% = 41,57% v. Sangat baik = 139 x 100% = 12,19% b. Harapan i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = 26 x 100% = 2,28% iv. Penting = 496 x 100% = 43,50% v. Sangat penting = 618 x 100% = 54,21% 45
Lampiran 1 (Lanjutan) 5. Persentase fasilitas berwujud a. Kenyataan i. Tidak baik = - ii. Kurang baik = 102 x 100% = 6,71% iii. Cukup baik = 581 x 100% = 38,22% iv. Baik = 765 x 100% = 50,32% v. Sangat baik = 72 x 100% = 4,73% b. Harapan i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = 2 x 100% = 0,13% iii. Cukup penting = 136 x 100% = 8,94% iv. Penting = 674 x 100% = 44,34% v. Sangat penting = 708 x 100% = 46,57% 46
Lampiran 2. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan A. KEHANDALAN 1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan X 5 59 129 178 9 Y - - - 183 197 Xi 5 118 387 712 45 1267 Yi - - - 732 985 1717 nn = 1267 = 3,33 Ϋ= nn = 1717 = 4,51 2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas X 9 98 198 67 8 Y - - - 199 181 Xi 9 196 594 268 40 1107 Yi - - - 796 905 1701 nn = 1107 = 2,91 Ϋ= nn = 1701 = 4,47 3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat X 14 201 143 22 - Y - - - 171 209 Xi 14 402 429 88-933 Yi - - - 684 1045 1729 nn = 933 = 2,45 Ϋ= nn = 1729 = 4,55 47
Lampiran 2 (Lanjutan) 4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesiapan membantu X 8 47 107 206 12 Y - - - 195 185 Xi 8 94 321 824 60 1307 Yi - - - 780 925 1705 nn = 1307 = 3,43 Ϋ= nn = 1705 = 4,48 B. RESPONSIBILITAS 5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap cepat tanggap X 8 83 172 84 33 Y - - 18 138 224 Xi 8 166 516 336 165 1191 Yi - - 54 552 1120 1726 nn = 1191 = 3,13 Ϋ= nn = 1726 = 4,46 6. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian solusi X 4 79 173 91 33 Y - - 13 247 120 Xi 4 118 519 364 165 1170 Yi - - 39 988 600 1627 nn = 1170 = 3,07 Ϋ= nn = 1627 = 4,28 48
Lampiran 2 (Lanjutan) 7. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi efektif X 21 73 162 98 26 Y - - 21 160 199 Xi 21 146 486 392 130 1175 Yi - - 63 640 995 1698 nn = 1175 = 3,09 Ϋ= nn = 1698 = 4,46 8. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap informasi obat X 31 87 177 70 15 Y - - - 152 228 Xi 31 174 531 280 75 1091 Yi - - - 608 1748 Χ = XXXX nn = 1091 = 2,87 Ϋ= nn = 1748 = 4,60 C. KEYAKINAN 9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan X 3 87 171 101 18 Y - - - 239 141 Xi 3 174 513 404 90 1184 Yi - - - 956 705 1661 Χ = XXii nn = 1184 = 3,11 Ϋ= nn = 1661 = 4,37 49
Lampiran 2 (Lanjutan) 10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat X 5 43 149 164 19 Y - - 7 155 218 Xi 5 86 447 656 95 1289 Yi - - 21 620 1090 1731 nn = 1289 = 3,39 Ϋ= nn = 1731 = 4,55 11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat X 7 48 86 171 48 Y - - 2 180 197 Xi 7 96 258 684 240 1285 Yi - - 6 720 985 1714 nn = 1285 = 3,38 Ϋ= nn = 1714 = 4,59 D. EMPATI 12. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian petugas X 9 74 177 96 24 Y - - 9 162 209 X i 9 148 531 384 120 1192 Yi - - 27 648 1045 1720 nn = 1192 = 3,13 Ϋ= nn = 1720 = 4,52 50
Lampiran 2 (Lanjutan) 13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial X 7 29 90 186 68 Y - - 6 180 194 Xi 7 58 270 744 340 1419 Yi - - 18 720 970 1708 nn = 1419 = 3,73 Ϋ= nn = 1708 = 4,49 14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu X 8 36 97 192 47 Y - - 11 154 215 X i 8 72 291 768 235 1374 Yi - - 33 616 1075 1724 nn = 1374 = 3,61 Ϋ= nn = 1724 = 4,53 E. FASILITAS BERWUJUD 15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek X - 28 151 189 12 Y - - 17 173 190 Xi - 56 453 756 60 1325 Yi - - 51 692 950 1728 nn = 1325 = 3,48 Ϋ= nn = 1728 = 4,45 51
Lampiran 2 (Lanjutan) 16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian petugas X - 51 106 197 26 Y - 1 37 95 247 150 - Xi - 102 318 788 130 1338 Yi 2 111 1235 1728 nn = 1338 = 3,52 Ϋ= nn = 1728 = 4,54 17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat X - - 178 186 16 Y - 1 12 214 154 Xi - - 534 744 80 1358 Yi - 2 36 856 770 1664 nn = 1358 = 3,57 Ϋ= nn = 1664 = 4,37 18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior ruangan X - 23 146 193 18 Y - - 70 193 117 Xi - 46 438 772 90 1346 Yi - - 210 772 585 1567 nn = 1346 = 3,54 Ϋ= nn = 1567 = 4,12 52
Lampiran 3. Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameteryang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan a. Kehandalan Tingkat kepuasan % = kkkkkkkkkkkkkkkkkk hhhhhhhhhhhhhh x 100% i. Kecepatan pelayanan = 1267 x 100% = 73,79% 1717 ii. Keramahan petugas = 1107 x 100% = 65,07% 1701 iii. Kelengkapan obat = 933 x 100% = 53,96% 1729 iv. Kesiapan membantu = 1307 x 100% = 76,65% 1705 Total = 4614 x 100% = 67,33% 6852 Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 67,33% b. Responsibilitas i.cepat tanggap = 1191 x 100% = 69,00% 1726 ii. Pemberian solusi = 1170 x 100% = 71,91% 1627 iii. Komunikasi efektif = 1175 x 100% = 69,19% 1698 iv. Informasi obat = 1091 x 100% = 62,41% 1748 Total = 4627 x 100% = 68,05% 6799 Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 68,05% 53
Lampiran 3 (Lanjutan) c. Keyakinan i. Pengetahuan dan keterampilan = 1184 x 100% = 71,28% 1661 ii. Kualitas obat = 1289 x 100% = 74,46% 1731 iii. Kesesuaian produk obat = 1285 x 100% = 74,97% 1714 Total = 3758 x 100% = 73,60% Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 73,60% 5106 d. Empati i. Perhatian petugas = 1192 x 100% = 69,30% 1720 ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 1419 x 100% = 83,07% 1720 iii. Kenyamanan menunggu = 1374 x 100% = 79,09% 1724 Total = 3985 x 100% = 77,35% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 77,35% 5152 e. Fasilitas berwujud i. Kebersihan dan kerapian apotek = 1325 x 100% = 78,26% 1693 ii. Kebersihan dan kerapian petugas = 1338 x 100% = 77,43% 1728 iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 1358 x 100% = 81,61% 1664 54
Lampiran 3 (Lanjutan) iv. Exterior dan interior ruangan = 1346 x 100% = 85,89% 1567 Total = 5367 x 100% = 80,68% 6652 Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah= % rata-rata = 22351 x 100% = 73,13% 30561 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%. 55
Lampiran 4. Kuisioner Penelitian KUISIONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya. I.Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden 1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan : Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000 5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain 6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan : Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan) 8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan: Baru pertama kali 2-5 kali > 5 kali 56
9. Resep yang anda tebus untuk Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting NO A. A1. DAFTAR PERTANYAAN KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat. A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan lengkap. A4. Petugas selalu siap membantu. B. B1. RESPONSIBILITAS Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang dihadapi pasien. B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien. B4. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat tanpa diminta. C. C1. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin kualitasnya. C3. Obat yang diberikan sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP 57
D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. D3. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan E. E1. FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi. E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi. E3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan interior ruangan III. Saran dan tanggapan anda 1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda)....... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan....... Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini. 58
Lampiran 5. Surat Permohonan Izin Penelitian/ Pengambilan Data 59
Lampiran 6. Surat Keterangan Selesai Penelitian 60