Panduan Penggunaa an Version date : 06 Juni 2011
Daftar Isi 1. Pendahuluan 1.1. Panduan awal penggunaan 1.2. Pengertian status tiket atau keluhan 2. Membuat / Melaporkan Keluhan Anda (Menu Request) 2.1. Membuat Tiket untuk keluhan perihal IT 2.2. Menambah File (attachment) dalam tiket keluhan Anda 2.3. Memastikan lokasi Anda bekerja 2.4. Catatan lainnya 3. Melihat status / tiket keluhan Anda (Menu History) 3.1. Mencari tiket 3.2. Melihat daftar tiket dan statusnya 3.3. Memeriksa tiket secara detail 3.4. Membuka kembali tiket yang telah ditutup (Closed) 3.5. Catatan lainnya 4. Mencari panduan atau langkah-langkah yang tersedia dalam database (Menu FAQs) 4.1. Melihat catatan suatu keluhan dan panduan penyelesaiannya 4.2. Catatan lainnya 5. Melihat pesan dari Admin Helpdesk (Menu Messages) 6. Data / informasi Anda (Menu Profile) 6.1. Merubah Data 6.2. Catatan Lainnya
1. Pendahuluan Kemudahan berkomunikasi dan ketepatan penyelesaian berbagai permasalahan yang berhubungan dengan sistem aplikasi beserta infrastruktur IT yang menjadi penunjang kelancaran proses operasional perusahaan merupakan kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi. Oleh karena itu demi pelayanan yang lebih baik, maka perlu diterapkan sistem IT Supporting yang user-friendly dan dapat digunakan oleh semua pihak yang terlibat dalam proses operasional perusahaan, namun pengawasan penerapan sistem tersebut bisa dilakukan oleh setiap orang, tentunya disesuaikan dengan kewenangannya. Helpdesk merupakan salah satu sistem IT supporting yang memungkinkan setiap user dapat terlibat didalam meminimalisir masalah-masalah yang kerapkali ditemukan dalam pekerjaan sehari-hari, melalui aplikasi web-based yang dapat diakses secara mudah dan efektif dalam penggunaannya, serta semua hal yang terjadi berkenaan dengan segala permasalahan (error) yang ada, baik dari sistem Inventory maupun infrastruktur IT (termasuk Jaringan Internet dan Komputer) dapat tercatat dalam suatu database (log) yang dapat dipertanggung-jawabkan. Sehingga data tersebut dapat dijadikan history dan referensi untuk pembenahan sistem maupun jaringan IT secara keseluruhan, yang pada akhirnya bermanfaat bagi setiap user (karyawan) untuk memberikan kinerja dan kontribusi yang lebih baik setiap saat. Helpdesk mempergunakan istilah "Ticket" untuk setiap keluhan masalah atau request yang hendak anda laporkan untuk dimintakan solusi dari tim IT. Tiket inilah yang merupakan bagian penting dalam memonitoring setiap perkembangan penyelesaian keluhan/masalah yang tercatat dalam database Helpdesk. 1.1 Panduan awal penggunaan Buka program web browser anda (Mozilla Firefox, Internet Explorer, Opera, Google Chrome, The World atau sejenisnya) Ketikkan alamat website http://helpdesk.private-technology.com, lalu anda akan melihat tampilan halaman depan web tersebut. Untuk login dapat menggunakan, username : alamat email anda password (default): user (menu Profile) setelah berhasil login, kami sarankan anda untuk segera mengganti password Anda Begitu anda login dan melihat tampilan menu yang disuguhkan : Membuat tiket Melihat status, membatalkan atau kirim pesan untuk tiket., Untuk melihat bantuan langkah2 dari database yang tersedia melihat pesan yang dikirim oleh Admin Help desk Untuk melihat atau merubah data anda
1.2 Pengertian status tiket/ keluhan Penting untuk anda ingat bahwa ketika Anda telah membuat suatu keluhan dan memiliki tiket, hendaknya diperhatikan pada bagian Status, karena dari status inilah Anda akan mengetahui sejauh mana tindak-lanjut dan penanganan keluhan yang Anda laporkan kepada tim IT Support. Ada beberapa status yang bisa Anda lihat: Open : ketika anda pertama kali membuat keluhan/ tiket Process : ketika tiket tersebut sedang dalam proses penanganan oleh team IT (follow-up) dan sedang dicarikan solusi terbaiknya Resolved : ketika masalah/ tiket anda sudah diselesaikan/ dikerjakan oleh Team IT. Closed : tiket telah ditutup malalui tahap validasi/ persetujuan oleh anda untuk memastikan kalau masalah yang ada sudah benar-benar selesai. Pending : ketika tiket/masalah tersebut tidak dapat dilanjutkan penyelesaiannya dikarenakan beberapa hal lainnya. Cancelled : tiket/ masalah yang dibatalkan baik oleh user atau Team IT Claim : tiket yang telah berstatus Closed/ kasusnya telah dianggap selesai namun dalam rentang waktu tertentu masalah yang sama muncul kembali.
2. Membuat / Melaporkan Tiket/ Keluhan baru (Menu Request) Pilihan MENU ini dipakai untuk membuat keluhan atau tiket kepada IT Team, untuk melakukan itu ada beberapa hal yang dapat dilakukan : (menu 2.1 atau 2.2) 1. Pilihan bantuan dibutuhkan 2. Isilah dengan jelas sehingga IT Team dapat mengetahui dengan lebih cepat permasalahan anda 3. Pilihlah detail untuk kategori masalah 5. Pastikan Lokasi kerja anda ( untuk merubah lihat menu 6.1) 4. Klik kalau ingin menambahkan file yang akan disertakan 6. Klik setelah selesai 2.1 Membuat Tiket/ Keluhan Pilih Request Type (jenis keluhan) untuk keluhan/masalah yang berhubungan perihal IT yang lain, semisal komputer error atau hanya pengambilan unit untuk yang lainnya Untuk kolom Request Detail, jangan lupa untuk diisi dengan informasi atau permintaan solusi atas keluhan/masalah yang anda hadapi Pada submenu Type of Problem, anda bisa memilih beberapa tipe masalah yang telah tersedia menurut pengertian Anda. 2.2 Menambah File (attachment) dalam tiket keluhan Anda Ketika anda membuat sedang membuat tiket, terkadang diharuskan melampirkan file atau hasil screenshot guna memperlihatkan error yang dimaksud (screen shhot). Pada menu Add File inilah anda menyertakan file dalam tiket yang dibuat. File itu sendiri dapat berupa dokumen apa saja, misalnya : Microsoft Office (Word, Excel), Zip/Rar, PDF dan atau image (JPEG, JPG, atau format sejenis), dll. 2.3 Memastikan lokasi Anda bekerja Merupakan lokasi dimana anda ditempatkan bekerja. Apabila datanya tidak benar, segera hubungi team support kami di : support@private-technology.com untuk melakukan perubahan data. 2.4 Catatan lainnya Ketika anda memuat keluhan/tiket, jangan lupa untuk meng-klik Save untuk memastikan bahwa keluhan anda benar-benar sampai ke team IT. File yang dapat dikirim melalui tiket tidak dapat lebih dari 1 MB.
3. Melihat status / tiket keluhan Anda (Menu History) Menu ini digunakan untuk melihat dan mengatur seluruh permintaan bantuan atau tiket yang anda telah buat untuk IT Team. Fungsi menu ini juga anda dapat melihat status pekerjaan yang telah dilakukan sampai tahap dimana dan dapat digunakan sebagai media komunikasi antara user dan admin Helpdesk. 2.Mencari tiket berdasarkan 1.Mencari tiket dari semua data history yang ada 3.Mencari tiket berdasarkan kata yang terkandung dalam detail 4.Mencari tiket berdasarkan nomor 5.Memeriksa tiket secara detail (menu 3.3) setelah menemukan 6. Menampilkan list jumlah tiket per halaman 3.1. Mencari tiket Terdapat metode pencarian tiket yang disajikan pada History, yakni berdasarkan nomor tiket yang telah anda laporkan, status penanganan tiketnya dan isi detail informasi yang ada di dalam tiket itu sendiri. Ketika anda sudah menemukan file yang dicari dengan mempergunakan salah satu dari ketiga metode diatas, maka anda akan mudah melihat secara detail status penanganan yang dilakukan oleh team IT. 3.2. Melihat daftar tiket dan statusnya Pada waktu anda pertama kali login ke Helpdesk, maka tampilan yang disajikan langsung ke menu History. Disana anda akan dapat melihat beberapa informasi dalam bentuk kolom yang berisi; No. : nomor tiket ; Date : tanggal ketika anda mendaftarkan keluhan ; Updated : informasi terkini tentang perubahan pada status tiket ; Status : detail tahap penanganan keluhan Request Detail : status informasi yang diberikan oleh anda ketika mendaftarkan pada awal pencatatan keluhan. 3.3. Memeriksa tiket secara detail Pada menu History ada kolom informasi tiket yang anda buat. Untuk melihat detail informasi tiket yang ada, anda cukup meng-klik pada angka nomor tiketnya. Submenu yang dapat anda klik yakni: Add File : berfungsi untuk melampirkan data pendukung dalam format dokumen Microsoft Office (Word, Excel), Zip/Rar, PDF dan atau image (JPEG, JPG, atau format sejenis). Ukurannya tidak lebih dari 1 Mb. Add Note : merupakan catatan kemonukasi antara anda dan web-admin Cancel Ticket : menu pilihan untuk merubah status tiket yang telah anda buat
3.4. Membuka kembali tiket yang telah ditutup/ closed (Claim) Salah satu kelebihan Helpdesk adalah bila tiket yang telah berstatus Closed ingin anda buka kembali statusnya menjadi Open dikarenakan muncul masalah yang sama atau bahkan terdapat masalah baru, maka anda tinggal menambahkan catatan saja untuk merubah status Closed menjadi Open pada Info Detail Tiketnya di menu History. Untuk Sistem Inventory anda akan diberikan pilihan untuk menyampaikan keluhan apa yang hendak dibuka kembali statusnya. Tinggal pilih saja di submenu Application System. Dan untuk Request Type Trouble Shooting maka ada di pilihan Type of Problem. Informasi detail Status Membuka kembali tiket yang berstatus Closed menjadi Claim(menu 3.4) 3.5. Membatalkan tiket/ keluhan (Cancel) Anda dapat juga membatalkan keluhan atau tiket yang telah dibuat untuk IT Team, apabila masalah yang dikeluhkan ternyata telah selesai dengan sendirinya diakibatkan oleh hal-hal tertentu. Klik Cancel Tiket Membatalkan tiket 3.6. Catatan lainnya Penting untuk selalu diingat bahwa setiap perubahan yang anda lakukan dalam History, selalu diikuti dengan meng-klik Save untuk memastikan bahwa perubahan yang anda lakukan sesuai dengan yang anda kehendaki
4. Mencari panduan atau langkah-langkah yang tersedia dalam database (Menu FAQs) Menu FAQs dapat dijadikan sarana sharing-knowledge diantara user-helpdesk, dikarenakan hal-hal yang dicantumkan dalam database FAQs ini merupakan beberapa panduan/langkah-langkah penanganan suatu keluhan/masalah. Dasar dari FAQ (Frequently Ask & Question) adalah permasalahan yang paling sering muncul dan telah diselesaikan. Kasus ini akan tercatat dalam database dan akan selalu bertambah dari waktu ke waktu seiring dengan laporan yang ada. Data ini dapat digunakan ole user lainnya apabila mengalami masalah yang sama. Sehingga pada suatu waktu tertentu user akan dapat melakukan sendiri penanganannya berdasarkan kasus-kasus yang sering terjadi pada user lainnya. Ketik kata yang mengandung masalah yang ingin dicari Ketik Kategori yang diinginkan (Trouble shooting/ Live Inventory Klik Search untuk mulai mencari Klik untuk menampilkan solusinya Untuk mencari berdasarkan nomor FAQ 4.1. Melihat catatan suatu keluhan dan panduan penyelesaiannya Anda dapat mencari database-nya berdasarkan Category (kategori) dan Contain (isi dan kata tertentu), bahkan anda bisa juga mencarinya berdasarkan kode error yang ada dalam database pada kolom FAQs. Untuk menampilkan FAQ yang anda pilih cukup denganmeng-klik Show Answer untuk melihat solusi penanganan suatu permasalahan tertentu. Anda pun dapat ikut berpartisipasi untuk meng-vote (menilai) seberapa tepat dan efektif kah solusi yang diberikan. 4.2. Catatan lainnya Database panduan dan langkah-langkah yang tercatat dalam FAQs memiliki penanganan penyelesaian dalam beerapa bentuk seperti : link ke suatu website tertentu, attachment yang dapat didownload atau tutorial langsung. Sehingga dapat membantu anda untuk menyelesaikan sendiri permasalahan atau keluhan yang ada. Hal ini adalah proses untuk meningkatkan share knowledge diantara user dan helpdesk.
5. Melihat pesan dari Admin Helpdesk (Menu Messages) Menu ini merupakan media informasi dari Help Desk kepada anda sebagai user. Ini dilakukan bila ada hal-hal seperti: error masal atau gangguan total pada sistem atau infrastruktur IT yang ada,mengenai virus atau informasi penting lainnyauntuk disampaikan. 6. Data / informasi Anda (Menu Profile) Menu ini untuk melihat dan merubah Profile/ Data Pribadi anda yang tercatat dalam database Help Desk System. Perlu diperhatikan untuk data Location harus terisi dengan benar, khususnya bila anda berpindah lokasi kerja yang sifatnya permanen. Password sebaiknya tidak diketahui oleh orang lain. Merubah data/informasi detail Anda (menu 6.1) Klik Save untuk memastikan setiap perubahan data terkini anda 6.1. Merubah Data User Profile Profile menampilkan informasi detail anda, diantaranya: Email : alamat email utama Email Secondary : email alternatif Phone : nomor telpon kantor Phone2 : nomor telpon alternatif/ handphone Password : password anda (user) untuk login ke dalam Helpdesk Confirm Password : untuk validasi password Untuk merubah/ edit data tersebut diatas, anda tinggal mengisi ulang dengan data yang dikehendaki. Semua informasi ini sangat dibutuhkan sebagai database user yang sewaktu-waktu akan sangat membantu identifikasi setiap keluhan/masalah yang muncul dari user itu sendiri. 6.2. Catatan Lainnya Selalu diingat untuk selalu meng-klik Save bila anda merubah data profile untuk memastikan datanya sesuai dengan yang anda kehendaki.