LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN SEMESTER GENAP 2015/2016 UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN SEMESTER GENAP 2015/2016 UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA BADAN PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2016 i

KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016 dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan: Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik. Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas. Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA, BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei. Surabaya, Oktober 2015 Kepala BPM (Dr. Nanis Susanti, MM) ii

DAFTAR ISI Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii iv BAB I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Balakang... 1 1.2. Tujuan Monev... 3 1.3. Waktu Pelaksanaan... 3 1.4. Sasaran Monev... 3 1.5. Aspek-aspek yang dinilai... 4 BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA... 4 2.1. Metode... 4 2.2. Metode Analisis Data... 6 BAB III. DESKRIPSI HASIL... 6 3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling... 6 3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat dan Bakat... 8 3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill 11 3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa... 14 3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan... 16 3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik... 19 BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 21 4.1. Kesimpulan... 21 4.2. Rekomendasi... 23 iii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling... 6 Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat... 8 Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill... 11 Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa... 14 Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan... 17 Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik... 19 Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan... 24 Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan... 25 iv

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7 1.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7 2.1 Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 9 2.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 10 3.1 Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 12 3.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 13 4.1 Kepuasan Layanan Beasiswa 15 4.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa 15 5.1 Kepuasan Layanan Kesehatan 17 5.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan 18 6.1 Kepuasan Layanan Akademik 20 6.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Akademik 21 v

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Balakang Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived) oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbedabeda sesuai dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan secara terus menerus. Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan sekaligus meminimumkan sikap-sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai akibat kualitas layanan yang buruk. Untag Surabaya terus berupaya meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan mahasiswa adalah survei kepuasan layanan mahasiswa yang hasilnya dijadikan sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja kualitas pelayanan dan keberhasilan tindak lanjut dari periode monev sebelumnya. Pelayanan kepada mahasiswa di Untag 1945 Surabaya sampai saat ini sudah berjalan lancar, namun berdasarkan monitoring dan evaluasi (monev) kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 yang dilaksanakan pada September 2015 masih harus ada Tindak Lanjut untuk 1

memperbaiki kualitas layanan. Monev kepuasan mahasiswa pada semester genap 2015/2016 ini dilaksanakan pada Maret 2016. Monev dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan: 1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang: akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa Untag Surabaya. 2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa). Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan administrasi kemahasiswaan dan alumni. 3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar mengajar. 4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi kesehatan mahasiswa. Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai kinerja unit pelayanan. 2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2

3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan. 1.2. Tujuan Monev Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan 1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan oleh unit kerja pelayanan 2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan 3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masingmasing unit kerja pelayanan; 4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas layanan 5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan. 1.3. Waktu Pelaksanaan Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester Genap 2015/2016 dilakukan bulan Maret 2016. 1.4. Sasaran Monev Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur kinerjanya adalah: 1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center 3

2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan Soft skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA 3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik 4. Pelayanan Akademik di Badan Prencanaan Akademik 1.5. Aspek-aspek yang dinilai Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Aspek sarana prasarana (tangible) 2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty) 3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness); kepastian informasi dan proses (assurance) 4. Ketepatan waktu (reliability). BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA 2.1. Metode Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang diukur. Olah data menggunakan Window Excel. 4

2.2. Metode Analisis Data Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan diolah untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung indeks kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand mean (rerata dari rata-rata). Kepuasan mahasiswa ditentukan berdasarkan rentang skor indeks kepuasan sebagai berikut: Rentang Skor Tingkat Kepuasan 1,00 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan 1,76 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan 2,51 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan 3,26 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan Sumber: survei kepuasan layanan Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (bar chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel untuk memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur. Grafik disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan. Beberapa peraga digunakan untuk: 1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web chart 2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam pemeringkatan bar chart Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut (RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu kepada unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan dan 5

program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di tingkat Universitas. BAB III. DESKRIPSI HASIL 3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Pada Semester Genap 2015/2016 Ratarata No. Butir-butir Pernyataan Butir 1 Kenyamanan ruang konseling 3,34 2 Sikap petugas yang melayani 3,36 3 Kemampuan petugas yang melayani 3,38 4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 3,33 5 Ketepatan waktu pelayanan 3,36 Total 16,77 Rata-rata Kepuasan 3,35 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 1. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling telah mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Semua (lima) aspek kualitas layanan yang diukur telah mencapai level sangat memuaskan (3,25 4,00). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Bimbingan dan Konseling disajikan dalam spider web (gambar 1.1) berikut: 6

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Genap 2015/2016 3,38 1 5 3,36 3,34 3,32 3,3 2 4 3 Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Dari gambar 1.1 nampak meski semua aspek layanan telah mencapai level sangat memuaskan namun kenyamanan ruang konseling (1) dan kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan (4) perlu ditingkatkan. Berikutnya potensi setiap aspek kualitas layanan dalam pemeringkatan pada bar chart: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Genap 2015/2016 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 3,33 Kenyamanan ruang konseling 3,34 Ketepatan waktu pelayanan 3,36 Sikap petugas yang melayani 3,36 Kemampuan petugas yang melayani 3,38 3,30 3,31 3,32 3,33 3,34 3,35 3,36 3,37 3,38 3,39 Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7

Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap semua aspek layanan Bimbingan dan Konseling (>3,25). Mahasiswa merasa sangat puas atas kemampuan dan sikap petugas dalam melayani dan memberikan penjelasan. Mahasiswa juga sangat puas atas ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konseling. Semua aspek layanan baik tangible, empahty, responsiveness, assurance dan reliability telah dirasakan sangat memuaskan oleh mahasiwa pengguna layanan Bimbingan dan Konseling. 3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Pada Semester Genap 2015/2016 Ratarata No. Butir-butir Pernyataan Butir 1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 3,41 2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 3,51 3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,50 4 Kecepatan proses persetujuan 3,56 5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 3,01 6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan 3,60 7 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat fakultas 3,59 8 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat Universitas 3,41 Total 27,59 Rata-rata Kepuasan 3,45 Sumber: survei kepuasan layanan 8

Tabel 2. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan Bakat secara total telah mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Masih terdapat satu aspek yang belum optimal dalam mewujudkan layanan prima. Aspek tersebut adalah kecepatan pencairan dana kegiatan dengan skor kepuasan 3,01 (memuaskan). Delapan aspek kualitas layanan yang diukur, secara total menghasilkan level sangat memuaskan (3,25 4,00). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam spider web (gambar 2.1) berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Semester Genap 2015/2016 7 8 3,60 3,40 3,20 3,00 2,80 2,60 1 2 3 6 4 5 Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Dari gambar 2.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai rentang 3,25 4,00 (sangat memuaskan) namun masih ditemukan satu aspek kualitas layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu aspek ke-5, kecepatan pencairan dana kegiatan. 9

Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Semester Genap 2015/2016 Kecepatan pencairan dana kegiatan 3,01 Sikap Profesional petugas penerima Kejelasan informasi unit-unit minat dan 3,41 3,41 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Kemudahan memperoleh informasi Kecepatan proses persetujuan Sikap Profesional petugas penerima Keadilan dalam alokasi Dana bantuan 3,50 3,51 3,56 3,59 3,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap tujuh aspek layanan Pengembangan Minat dan Bakat (>3,25). Satu aspek mendapatkan skor 3,01 (memuaskan) yaitu kecepatan pencairan dana. Aspek kecepatan pencairan dana kegiatan harus ditingkatkan agar mendukung pelayanan prima bagi mahasiswa. Mahasiswa telah sangat puas terhadap aspek informasi yaitu kejelasan informasi tentang unit-unit minat dan bakat dan kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek proses meliputi: sikap profesional petugas penerima proposal baik di tingkat fakultas maupun di tingkat universitas; meskipun aspek kecepatan pencairan dana kegiatan belum sangat memuaskan. Pada aspek hasil telah menggambarkan 10

bahwa mahasiswa sangat puas terhadap aspek keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan. Selain itu mahasiswa juga sangat puas terhadap kecepatan proses persetujuan dan kemudahan pengurusan SIK tingkat universitas. 3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill No. Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Pada Semester Genap 2015/2016 Butir-butir Pernyataan Ratarata Butir Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft- Skill 3,33 1 2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 3,35 3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan peraturan untuk UKM 3,22 4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku 3,25 5 Materi kegiatan 2,48 6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 3,28 7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23 8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 3,42 Total 25,56 Rata-rata Kepuasan 3,20 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 3. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara total mencapai level skor memuaskan (2,51 3,25). Masih terdapat satu aspek yang belum optimal dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa. Aspek tersebut adalah 11

materi kegiatan yang baru dinilai cukup (skor2,48) oleh mahasiswa. Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1) berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill Semester Genap 2015/2016 7 8 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 2 3 6 4 5 Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Dari gambar 3.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai bentangan terluar menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang memuaskan. Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 materi kegiatan. Materi kegiatan harus mendapatkan prirotas untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2): 12

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill Semester Genap 2015/2016 Materi kegiatan 2,48 Kejelasan informasi tentang prosedur dan Kenyamanan lingkungan kegiatan Kesopanan dan Keramahan petugas Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Soft skill dapat meningkatkan 3,22 3,23 3,25 3,28 3,33 3,35 3,42 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 3.2 disimpulkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill (>3,25). Mahasiswa puas terhadap tiga aspek kualitas layanan (2,51 3,25) dan cukup puas terhadap satu aspek kualitas layanan (2,48). Mahasiswa sangat puas terhadap aspek hasil yaitu Pembinaan Soft Skill dapat meningkatkan kematangan pribadi. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek informasi yaitu kejelasan informasi kegiatan pembinaan soft skill. Dari aspek proses, mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan melakukan pendaftaran UKM baru dan profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan. Mahasiswa puas terhadap dimensi emphaty yaitu kesopanan dan keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku. Mahasiswa juga puas terhadap dimensi tangible yaitu kenyamanan lingkungan kegiatan, dan terhadap aspek informasi yaitu kejelasan informasi tentang prosedur dan peraturan untk UKM. Materi kegiatan cukup memuaskan (skor 2,48) merupakan satu-satunya 13

aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill yang belum optimal dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa. 3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa Pada Semester Genap 2015/2016 No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir 1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 3,55 2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,57 3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,46 4 Kejelasan kriteria seleksi 3,49 5 Kecepatan proses seleksi 3,28 6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 3,61 7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,34 8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,41 Total 27,71 Rata-rata Kepuasan 3,46 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 4. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai level skor sangat memuaskan (3,26 4,00). Seluruh aspek kualitas layanan (delapan aspek) telah dinilai sangat memuaskan oleh mahasiswa. Meskipun sudah sangat memuaskan, aspek kecepatan proses (skor 3,28) seleksi perlu ditingkatkan untuk mewujudkan pelayanan dan kepuasan prima bagi mahasiswa. Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Beasiswa disajikan dalam spider web berikut: 14

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Beasiswa Semester Genap 2015/2016 7 8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 1 2 3 6 4 5 Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot untuk aspek 5 dan 7 menunjukkan prioritas meningkatkan kinerja kualitas Layanan Beasiswa. Aspek 3, 4 dan 8 perlu didorong untuk meningkatkan level kepuasan. Kinerja unggul aspek 1, 2 dan 6 perlu dipertahankan dalam mewujudkan kepuasan prima. Potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart berikut: Kepuasan Mahasiswa - Beasiswa Semester Genap 2015/2016 Kecepatan proses seleksi 3,28 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,34 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa Keramahan pelayanan pengajuan Kejelasan kriteria seleksi 3,41 3,46 3,49 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa Kejelasan putusan penerima beasiswa 3,55 3,57 3,61 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa 15

Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa sangat puas terhadap kedelapan aspek layanan Beasiswa (>3,25). Kecepatan proses seleksi merupakan aspek dengan skor terendah 3,28. Identifikasi mahasiswa adalah sebagai berikut: aspek lainnya dalam mewujudkan kepuasan 1. Aspek informasi: mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan memperoleh informasi beasiswa dan kejelasan kriteria seleksi 2. Aspek proses: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan prosedur, ketepatan waktu pemberian beasiswa dan kecepatan proses seleksi 3. Aspek hasil: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan putusan penerima beasiswa dan kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 4. Selain ketiga aspek, mahasiswa juga sangat puas trehadap dimensi empathy yaitu keramahan pelayanan petugas dalam pengajuan beasiwa. 3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan Tabel 5. di bawah menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan Kesehatan secara total mencapai level skor memuaskan (2,51 3,25). Secara parsial skor untuk sikap dokter yang sabar, tidak terburu-buru (3,55) dan profesional (3,43) merupakan aspek yang sangat memuaskan (>3,26). Kebersihan ruangan (3,32) dan penerima pasien yang sigap dalam melayani (3,27) juga sangat memuaskan. Kemampuan penerima pasien dalam memberikan penjelasan dengan baik (3,25), perawat yang terampil dalam bertugas (3,22) dan dokter yang menanggapi setiap keluhan pasien (3,19) telah memuaskan mahasiswa. Dua aspek yang juga dinilai memuaskan oleh mahasiswa adalah: kenyamanan ruangan (3,16) dan kelengkapan sarana prasarana (3,14). Satu aspek yang masih mendapatkan penilaian cukup yaitu: penerima pasien yang sopan dan ramah (2,42). 16

No. Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan Pada Semester Genap 2015/2016 Butir-butir Pernyataan Ratarata Butir 1 Kebersihan ruangan 3,32 2 Kenyamanan ruangan 3,16 3 Kelengkapan sarana prasarana 3,14 4 Penerima pasien sigap dalam melayani 3,27 5 Penerima pasien sopan & ramah 2,42 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 3,25 6 7 Perawat terampil dalam bertugas 3,22 8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 3,19 9 Dokter bersikap profesional 3,43 10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 3,55 Total 31,95 Rata-rata Kepuasan 3,20 Sumber: survei kepuasan layanan Skor kepuasan mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan Semester Genap 2015/2016 10 4,00 3,00 1 2 9 2,00 1,00 3 0,00 8 4 7 5 6 Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan 17

Dari gambar 5.1 nampak bahwa sembilan spider plot telah mencapai bentangan luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang memuaskan. Dua diantaranya yaitu untuk aspek 9 dan 10 telah mencapai bentangan terluar dari skala kepuasan. Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 aspek penerima pasien yang sopan dan ramah mendapatkan respon cukup dari mahasiswa. Penerima pasien yang sopan dan ramah harus mendapatkan perhatian dalam Rencana Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2). Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan Semester Genap 2015/2016 Penerima pasien sopan & ramah Kelengkapan sarana prasarana Kenyamanan ruangan Dokter menanggapi setiap keluhan pasien Perawat terampil dalam bertugas Penerima pasien memberikan penjelasan Penerima pasien sigap dalam melayani Kebersihan ruangan Dokter bersikap profesional Dokter sabar, tidak terburu-buru 2,42 3,14 3,16 3,19 3,22 3,25 3,27 3,32 3,43 3,55 Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Mahasiswa telah sangat puas terhadap dokter yang sabar, tidak terburuburu dan bersikap profesional. Demikian pula untuk kebersihan ruangan dan penerima pasien yang sigap dalam melayani. 2. Mahasiswa juga sangat puas terhadap kebersihan ruang dan petugas penerima pasien yang sigap dalam melayani 18

3. Mahasiswa puas terhadap petugas penerima pasien yang mampu memberi penjelasan dengan baik, perawat yang terampil dalam bertugas dan dokter yang menanggapi setiap keluhan pasien 4. Mahasiswa juga puas terhadap kenyamanan ruang dan kelengkapan sarana prasarana 5. Mahasiswa memberikan penilaian cukup puas untuk aspek penerima pasien yang sopan dan ramah 3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik Pada Semester Genap 2015/2016 No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir 1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,44 2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,65 3 Menggunakan buku literatur/referensi 3,12 4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/ handout 3,30 5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,51 6 Materi sesuai dengan RPS 2,45 7 Penyampaian materi jelas 3,00 8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,92 9 Pemanfaatan media pembelajaran 3,15 10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 3,05 11 Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan 2,92 12 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen 3,02 13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92 14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,71 15 Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik 2,88 Total 43,04 Rata-rata Kepuasan 2,87 Sumber: survei kepuasan layanan 19

Tabel 6. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total mencapai level skor memuaskan (2,51 3,25). Secara parsial skor setiap aspek sangat beragam. Pengamatan secara visual lebih jelas digambarkan dalam bentangan spider web untuk kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik yang diukur. Berikut disajikan spider web kualitas dan kepuasan Layanan Akademik: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik Semester Genap 2015/2016 13 12 14 15 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 2 3 4 5 11 6 10 9 8 7 Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik Dari gambar 6.1 nampak bahwa aspek 1, 2, 5, 6 dan 14 perlu didentifikasi karena bentangan skor-nya mendekati sentral (semakin rendah level kepuasan). Penelusuran kelima aspek yang telah diidentifikasi dilakukan dengan memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2). 20

Menyampaikan Rencana pembelajaran Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu Menginformasikan kisi-kisi ujian dan Memberikan umpan balik hasil belajar Memberikan contoh ilustrasi yang terkait Menggunakan buku literature/ referensi Melengkapi perkuliahan dengan modul, Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik Semester Genap 2015/2016 Memberikan nilai sesuai dengan 2,44 2,45 2,51 2,65 2,71 2,88 2,92 2,92 2,92 3,00 3,02 3,05 3,12 3,15 3,30 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademik Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan terhadap aspek kualitas layanan Akademik, mahasiswa sangat puas dengan kelengkapan perkuliahan (modul, buku ajar/diktat/handout). Dua aspek layanan belum optimal dalam mendorong kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik, yaitu: disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu serta penyampaian rencana pembelajaran. BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada semester Genap 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill, Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan: 1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, dan Beasiswa telah sangat memuaskan dengan Indeks Kepuasan 21

Layanan berturut-turut (3,35), (3,45) dan (3,46) 2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (3,20), (3,20) dan (2,87) 3. Hasil survei kepuasan layanan kemahasiswaan semester Gasal 2015/2016 sebelumnya dan rekomendasi yang dituangkan dalam RTL telah berhasil memperbaiki kinerja kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa pada semester Genap 2015/2016. 4. Level (skor) Kepuasan Layanan Kemahasiswaan pada semester Genap 2015/2016 meningkat dibandingkan hasil survei pada semester Gasal 2015/2016. Berikut peningkatan kepuasan pada setiap layanan: a. Layanan Bimbingan dan Konseling yang semula memuaskan (2,67) telah berhasil menjadi sangat memuaskan (3,35) b. Layanan Pengembangan Minat dan Bakat yang semula memuaskan dengan skor 3,01 telah menjadi sangat memuaskan dengan skor 3,45 c. Layanan Pembinaan Soft Skill dari cukup memuaskan dengan skor 2,50 menjadi memuaskan (3,20) d. Layanan Beasiswa dari memuaskan (skor 3,00) menjadi sangat memuaskan (3,46) e. Layanan Kesehatan yang semula cukup memuaskan (2,48) telah berhasil menjadi memuaskan (3,20) f. Layanan Akademik semula cukup memuaskan (2,39) berhasil menjadi memuaskan (2,87) 22

4.2. Rekomendasi 1. Hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan masih menemukan beberapa kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu berkelanjutan maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus dilakukan. Aspek-aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian penting dari RTL unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan kajian dalam RTM unit. 2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi materi tinjauan dalam RTM universitas. 3. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya 23

No. Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan Skor Aspek Kualitas Layanan pada Unit Kepuasan Pelayanan Genap 2015/2016 1 Layanan Bimbingan dan Konseling: Kemampuan petugas memberikan penjelasan Target Skor Kepuasan * Gasal 2016/2017 3,33 3,93 Kenyamanan ruang konseling 3,34 3,93 2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Pencairan dana kegiatan 3,01 3,45 3 Layanan Pembinaan Soft Skill Materi kegiatan 2,48 3,20 Kejelasan informasi 3,22 3,42 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23 3,42 Kesopanan dan keramahan petugas 3,25 3,42 4 Layanan Beasiswa - Kecepatan proses seleksi 3,28 3,46 5 Layanan Kesehatan Penerima pasien yang sopan dan 2,42 3,20 ramah Kelengkapan sarana prasarana 3,14 3,55 Kenyamanan ruangan 3,16 3,55 Tanggapan dokter atas keluhan 3,19 3,55 pasien Perawat yang terampil dalam 3,22 3,55 bertugas Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik 3,25 3,55 *skor target ditetapkan dari rata2 skor kinerja layanan tertinggi atau skor kinerja layanan tertinggi dalam unit pelayanan pada semester Genap 2015/2016 RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja 24

kualitas layanan yang memuaskan (2,87) menjadi sangat memuaskan (3,26 4,00). Untuk itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut: No. Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan Skor Aspek Kualitas Layanan pada Unit Kepuasan Pelayanan Genap 2015/2016 Layanan Akademik: 6 Menyampaikan Rencana pembelajaran Target Skor Kepuasan * Gasal 2016/2017 2,44 3,00 Materi sesuai dengan RPS 2,45 3,00 Disiplin dalam kehadiran dan tepat 2,51 3,00 waktu Menjelaskan tujuan dan manfaat 2,65 3,26 mata kuliah Menginformasikan kisi-kisi ujian dan 2,71 3,26 rincian tugas Perhatian dosen kepada mahasiswa 2,88 3,26 dalam hal akademik Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92 3,26 Menjelaskan tata cara penilaian 2,92 3,26 tentang keberhasilan Memberikan contoh ilustrasi yang 2,92 3,26 terkait materi Penyampaian materi jelas 3,00 3,26 Memberikan nilai sesuai dengan 3,02 3,26 kriteria/komponen Menganjurkan pencarian materi 3,05 3,26 melalui internet Menggunakan buku literature/ 3,12 3,50 referensi Pemanfaatan media pembelajaran 3,15 3,50 *skor target ditetapkan minimal nilai batas memuaskan pada skala likert (=3) kemudian berjenjang 3,26 dan 3,50 25