BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI. 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang

dokumen-dokumen yang mirip
BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan

disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen

BAB V ANALISA PEMBAHASAN

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil regresi linier berganda pada penelitian ini, dihasilkan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB I PENDAHULUAN. menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Bab ini membahas mengenai kesimpulan dan saran yang merupakan temuan

nasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas

ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat

BAB III METODE PENELITIAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian

BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, daya beli masyarakat semakin meningkat. Peluang ini

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL

tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

DAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

BAB II LANDASAN TEORI

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Loyalitas Pelanggan pada

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian 5.3 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.

BAB II LANDASAN TEORI

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan

BAB II KAJIAN PUSTAKA

KUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

BAB I PENGANTAR. merupakan salah satu tujuan wisata yang cukup terkenal di Indonesia. Kekayaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 LANDASAN TEORI

SEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE

BAB II LANDASAN TEORI

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)

BAB I PENDAHULUAN. mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi

BAB V PENUTUP. penelitian, serta saran bagi pelaku bisnis maupun penelitian selanjutnya.

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.

Transkripsi:

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1 Simpulan 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Gap/kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi sebesar -0,48, yang berarti bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi mahasiswa. 2. Tingkat kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta berkategori baik. Hasil penilaian kualitas jasa dengan menggunakan model SERVPERF, menunjukan bahwa nilai rata-rata SERVPERF untuk 22 atribut sebesar 5,66. Nilai ini berada pada interval 4,60 < NS 5,80 dan berkategori baik. 3. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kepentingan dan kinerja dari 22 atribut kualitas jasa dapat dikelompokkan menjadi empat kuadran yaitu : a. Kuadran A (Concentrate Here) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran A ini adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh 150

karena itu, perlu menjadi prioritas untuk dilakukan peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. a. Kuadran B (Keep Up The Good Work) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran B ini adalah atribut 7 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan layanannya secara tepat sejak awal), atribut 8 (MM FEB UGM Yogyakarta menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan), atribut 10 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan informasi secara jelas kepada mahasiswa mengenai kepastian waktu penyampaian jasa), atribut 14 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki dosen/karyawan yang terpercaya), atribut 15 (Mahasiswa merasa aman sewaktu melakukan transaksi dengan dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), atribut 16 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogykarta selalu bersikap sopan terhadap mahasiswa), atribut 17 (Dosen MM FEB UGM Yogyakarta berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan mahasiswa), dan atribut 19 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki waktu beroperasi yang sesuai dan nyaman bagi semua mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran B ini dinilai penting oleh mahasiswa, dan telah memiliki kinerja yang baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya untuk mempertahankan kualitas jasa/layanan untuk kedelapan atribut ini. b. Kuadran C (Low Priority) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran C ini adalah atribut atribut 1 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki peralatan dan teknologi 151

terbaru /mutakhir), atribut 2 (Fasilitas fisik MM FEB UGM Yogyakarta menarik), atribut 6 (Ketika mahasiswa memiliki masalah, MM FEB UGM bersifat simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa), atribut 9 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan), atribut 13 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan mahasiswa dengan cepat), atribut 18 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian individual kepada semua mahasiswa), atribut 20 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian secara personal kepada para mahasiswa), dan atribut 22 (Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran C ini dinilai kurang penting oleh mahasiswa dan memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh karena itu, atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah untuk upaya perbaikan kualitas jasa. c. Kuadran D (Possible Overkill) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran D ini adalah atribut 3 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta berpakaian dan berpenampilan rapi), atribut 4 (Penampilan fasilitas fisik MM sesuai dengan jenis jasa yang disediakan), atribut 11 (Mahasiswa menerima jasa/ layanan yang cepat dari dosen/ karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), dan atribut 12 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta selalu bersedia membantu mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran D 152

ini memiliki tingkat kepentingan yang kurang akan tetapi mempunyai kinerja yang baik. Oleh karena itu, perlu pengurangan prioritas pada keempat atribut ini dalam peningkatan kualitas jasa. Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. 4. Mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Indeks kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta sebesar 79,49 dan berada pada interval 64 2 dengan kategori puas. 5. Kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa koefisien regresi dan nilai t hitung untuk masing-masing variabel independen adalah : (1) koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) =0,132 dengan nilai t hitung = 2,395 dan p 0,017; (2) koefisien regresi variabel kehandalan (X2) = 0,153 dengan nilai t hitung =3,883 dan p 0,000; (3) koefisien regresi variabel daya tanggap (X3) =0,161 dengan nilai t hitung = 153

2,631 dan p 0,009; (4) koefisien regresi variabel jaminan (X4) =0,166 dengan nilai t hitung = 2,538 dan p 0,012; dan (5) koefisien regresi variabel empati (X5) =0,111 dengan nilai t hitung = 3,617 dan p 0,000. 5.2 Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya membatasi pada Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta, belum dikaitkan dengan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, pangsa pasar, dan profitabilitas. Penelitian ini juga tidak mengungkap pengaruh variabel independen lain di luar kualitas jasa (seperti citra dan reputasi MM FEB UGM, fitur produk/jasa, emosi mahasiswa konsumen, atribusi keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi mahasiswa mengenai ekuitas/keadilan) terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kepuasan konsumen/mahasiswa (external customer), belum mengaitkan dengan kepuasan internal (internal customer), seperti dosen dan karyawan. 3. Populasi dan sampel penelitian terbatas pada mahasiswa aktif MM FEB UGM Yogyakarta, tidak menyertakan alumni MM FEB UGM. 4. Penelitian ini tidak mengungkap perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor demografi (jenis kelamin, asal daerah, usia, pendidikan S1) dan perbedaan kelas ( reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama/diknas/kemendikbud). 154

5.3 Implikasi 1. Hasil penelitian ini semakin mendukung dan menguatkan temuan penelitian sebelumnya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen/mahasiswa (Kitcharoen, 2004; Widyatama et al.,2006; Hasan, 2008; Wantara, 2009; dan Sholikhan, 2009). 2. Dalam konteks pengembangan ilmu Pemasaran Jasa (Service Marketing), hasil penelitian ini yang menunjukkan terdapatnya pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) memberikan implikasi teoretis terhadap kebenaran asumsi dan konsep teoretis dalam pemasaran jasa mengenai pentingya peningkatan kepuasan konsumen melalui pemberian layanan yang berkualitas. 3. Hasil penelitian ini menunjukkan masih terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM. Implikasi praktisnya adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan layanan yang lebih baik agar dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi mahasiswa. 4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta dinilai baik oleh mahasiswa. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM perlu melakukan upaya peningkatan kualitas jasa secara berkelanjutan agar kualitas jasa mencapai standar ideal (amat baik). 5. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), dari 22 atribut kualitas jasa, yang termasuk kuadran A adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang 155

disepakati, mereka merealisasikannya) dan 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Implikasi praktisnya, perlu menjadi prioritas bagi MM FEB UGM Yogyakarta untuk melakukan upaya peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. 6. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan yang diberikan dengan memenuhi ekspektasi mahasiswa dan memperbaiki atribut kinerja layanan yang belum optimal. 7. Variabel independen kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan mahasiswa). Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kinerja layanan pada setiap atribut dan dimensi kualitas jasa, terutama pada dimensi kehandalan yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan adalah sebagai berikut. 1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta dan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, 156

pangsa pasar, dan profitabilitas melalui analisis jalur dengan populasi dan sampel penelitian yang lebih luas (melibatkan mahasiswa dan alumni). Penelitian lanjutan mengenai pengaruh variabel lain di luar kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa perlu juga dilakukan untuk memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai variabel-variabel lain yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa, kepuasan konsumen internal dan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen internal (dosen dan karyawan MM FEB UGM Yogyakarta). 3. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor demografi dan kelas mahasiswa (reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama). 4. Agar persepsi melebihi ekspektasi mahasiswa, MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan prioritas terhadap usaha perbaikan dan peningkatan kualitas jasa pada dimensi kehandalan seperti merealisasikan janji sesuai dengan waktu yang disepakati, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa, memberikan layanan secara tepat sejak awal, menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, serta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan. 5. Hasil penilaian kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta dengan model SERVPERF menunjukkan bahwa dari 22 atribut kualitas jasa, nilai terendah sebesar 5,07 adalah atribut kedua puluh dua dimensi empati, yaitu Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa, 157

yang berarti bahwa atribut ini menurut penilaian mahasiswa memiliki kualitas terendah dibandingkan dengan atribut lain. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlu peningkatan kualitas terutama pada atribut pemahaman kebutuhan spesifik setiap mahasiswa oleh dosen MM FEB UGM Yogyakarta, misalnya melalui Konsep 7n1 Trustworthy Exellent Service yang diungkapkan oleh Joewono (2008) yang mencakup : (1) Memahami, dosen harus memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi mahasiswa sehingga menjadi dasar awal dalam pemberian layanan yang berkualitas; (2). Menyambut, dosen harus menunjukkan perhatian kepada mahasiswa dengan cara menyambutnya melalui sapaan, anggukan, jabat tangan, atau cara lainnya sehingga membangun simpati awal mahasiswa serta memberikan kesan bahwa dia menghargai mahasiswa; (3) Tanggap, dosen harus tanggap terhadap kebutuhan layanan mahasiswa yang perlu direspon dengan baik; (4) Menyelesaikan masalah, dosen harus memberikan layanan yang berkualitas seperti melaksanakan pembelajaran dengan baik dan menyenangkan dan membantu menyelesaikan kesulitan belajar mahasiswa; (5) Merekonstruksi, layanan pendidikan yang diberikan oleh dosen kepada mahasiswa harus dilakukan sebagai bagian dari proses rekosntruksi menuju terbentuknya hubungan baik antara dosen/mm FEB UGM dan mahasiswa; (6) Mengedukasi, dosen tampil sebagai pribadi yang memberi bukan menggurui dan menjadi inspirasi untuk memberikan informasi termasuk ketika mahasiswa melakukan komplain atas layanan yang diberikan; (7) Mewakili, dosen dituntut mampu menjadi ambassador mahasiswa dalam 158

proses pengambilan keputusan terutama yang terkait dengan kepentingan akademis mahasiswa; (8) Menghargai, dosen menghargai mahasiswa. 6. Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguhsungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja atribut kelima adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu segera merealisasikan janji yang telah disepakati dengan mahasiswa. Sementara itu, untuk meningkatkan kualitas jasa pada atribut kedua puluh satu, rekomendasi yang dapat diberikan adalah MM FEB UGM Yogyakarta memperhatikan sungguh-sungguh kepentingan mahasiswa dengan kesediaannya mendengar suara mahasiswa. 7. Hasil pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa/layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta menujukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta, namun masih terdapat 12 mahasiswa (=4,80%) menyatakan cukup puas; dan 2 mahasiswa (=0,80%) menyatakan tidak puas. Oleh karena itu, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dan memahami perilaku mahasiswa yang tidak puas. Salah satu strategi yang dapat dilakukan MM FEB UGM 159

Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa terutama mereka yang belum puas atas layanan jasa yang diberikan adalah melalui Sistem Penanganan Komplain secara Efektif. 8. Hasil peneltian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas jasa sehingga mahasiswa merasa puas adalah melalui strategi peningkatan kualitas jasa dengan : (1) mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa; (2) mengelola ekspektasi konsumen; (3) mengelola bukti kualitas jasa; (4) mendidik konsumen tentang jasa; (5) menumbuhkembangkan budaya kualitas; (6) menciptakan automating quality; (7) menindaklanjuti jasa; (8) dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 9. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM dinilai baik dan mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta (termasuk mahasiswa Kemendikbud/Diknas yang menempuh studi S2 di MM UGM). Oleh karena itu, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan perlu melanjutkan kerja sama dengan MM FEB UGM Yogyakarta untuk menyelenggarakan studi S2 bagi guru/calon pengawas, di MM FEB UGM Yogyakarta. 160