KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO
|
|
- Yuliani Pranata
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO YUSQI MAHFUD 1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO INTISARI Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo dan untuk mengetahui posisi masing-masing faktor kualitas layanan Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo. Sampel diambil dengan metoda purposive sampling dengan meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun. Metoda analisis data menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten wonosobo adalah Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Upaya yang perlu dilakukan oleh Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo adalah Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ; Memberikan pelatihan bagi karyawan dalam rangka peningkatan kemampuan dan pengetahuan, Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah; Berada di tempat pada saat dibutuhkan ; Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ; Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; Penataan interior, Fasilitas AC dan 1 Dosen FE UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
2 2 ruang tunggu yang nyaman ; dan Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih; serta Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu. Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru. Telah dicatat oleh bank Indonesia pada akhir September 1988 ada 111 bank umum yang beroperasi dengan kantor pelayanan dan kantor untuk bank perkreditan rakyat. Jumlah tersebut terus bertambah sehingga pada tahun 1995 terdapat 240 bank umum dengan kantor pelayanan sedangkan bank pengkreditan rakyat berkembang menjadi buah. Sehingga pada akhir tahun 1995 jumlah bank di Indonesia sebanyak dengan kantor pelayanan buah. (Lesmana, 2012). PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan salah satu perusahaan daerah yang dimiliki Kabupaten Wonosobo untuk wilayah kerja Wonosobo. PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan bank yang menerapkan sistem perbankan bank konvensional. Luasnya jaringan yang dimiliki PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melaksanakan transaksi keuangan seperti pelaksanaan setoran yang dapat dilakukan pada beberapa kantor pos yang tersebar seluruh wilayah kerjanya. Seiring dengan meningkatnya jumlah nasabah, karyawan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo dituntut untuk meningkatkan kemampuan dan kinerjanya. Untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan yang terampil, berkompeten dan berwawasan luas dalam bidangnya, PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo, melaksanakan program pengembangan sumber daya manusia. Dengan melaksanakan program tersebut PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo mengharapkan adanya peningkatan kinerja karyawan. Dengan meningkatnya kinerja karyawan, diharapkan pelayanan terhadap nasabah juga akan meningkat. Pelayanan yang baik terhadap nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yang tidak hanya ekonomi, melainkan juga kepercayaan masyarakat terhadap PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Dari pengamtan awal ada temuan bahwa lamanya pelayanan teller dan customer service tiap tahunnya mengalami kenaikan serta pelayanan yang kadang kurang perhatian terhadap nasabah. Hal ini menunjukkan masih adanya penurunan kinerja karyawan bank dan belum sesuai harapan nasabah. Hal ini membuat nasabah tidak puas dengan layanan yang diberikan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Berdasarkan informasi dari nasabah kondisi kinerja yang kurang memuaskan diperkuat juga dengan pelayanan dari putugas security yang kadang acuh dan kurang perhatian dengan nasabah, seperti ketika nasabah hendak masuk ke PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo, nasabah dibiarkan membuka pintu sendiri,sementara petugas security hanya diam saja. Program pengembangan sumber daya manusia dapat
3 dilaksanakan sebagai salah satu cara meningkatkan kemampuan karyawan. Melalui pengembangan sumber daya manusia kemampuan yang dimiliki karyawan akan dilatih dan ditingkatkan, sehingga karyawan dapat optimal dalam menyelesaikan tugasnya. Optimalisasi penyelesaian pekerjaan oleh karyawan diharapkan dapat mengurangi biaya biaya yang muncul dalam kegiatan operasional, sehingga menghasilkan keuntungan ekonomis bagi perusahaan. Selain dari segi ekonomis, kemampuan karyawan yang bagus akan membuat suatu perusahaan memiliki daya saing yang tinggi, sehingga bisa menjaga kelangsungan hidupnya dalam dunia usaha yang semakin ketat. Dengan memiliki kekuatan dalam hal sumber daya manusia, perusahaan akan tetap hidup dan berkembang dalam persaingan dunia bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan perbankan akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing, akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Atau dengan kata lain perusahaan perbankan harus terus menerus membangun citra perusahaan sehingga memiliki reputasi perusahaan yang baik, karena reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan dan bagian dari konsep kualitas total jasa (Tjiptono, 1999). Reputasi perusahaan merupakan cara pandang atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan (Fomburn 1996 dalam Diah Arum dan Yoestini 2013). Untuk itu perusahaan perbankan diharapkan menanamkan nilai-nilai kepercayaan nasabah sehingga nasabah memiliki cara pandang dan persepsi positif terhadap perusahaan. Namun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh nilai-nilai yang dimiliki oleh nasabah. Butz & Goodstein (dalam Lesmana, 2012) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara nasabah dan perusahaan setelah nasabah menggunakan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan perbankan tersebut dan mendapati bahwa produk tersebut memberikabn nilai tambah. Sementara itu, Woodruff (dalam Lesmana, 2012) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang mefasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran nasabah dalam situasi pemakaian. Oleh karena itu nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh nasabah dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk perbankan yang ditawarkan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu suatu produk untuk selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat mempelajari nilai pelanggan untuk memahami penyebab dan akibat dari nilai pelanggan, yang pada akhirnya akan menjadi hal yang penting bagi perusahaan untuk selalu mendeteksi serta memperbaiki kesalahan dengan cepat. Banyak penelitian yang memposisikan nilai pelanggan secara signifian sebagai sumber keunggulan perusahaan yang secara signifikan mampu meningkatkan laba perusahaan dan memperkuat posisi jangka panjang perusahaan. Jadi perusahaan yang memiliki nilai pelanggan yang kuat akan dapat memahami bahwa kepuasan 3
4 4 pelanggan tidak hanya dapat ditingkatkan melalui intepretasi yang kaku terhadap umpan balik yang diterima dari pelanggan (Smith dan Colgate, 2007). Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : pelayanan yang diberikan oleh Security,customer service dan teller PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo belum optimal Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo? 2. Bagaimanakah upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo 2. Untuk mendapatkan upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Kegunaan Penelitian Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian, maka hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan/manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis Yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Kepercayaan Nasabah, Kualitas Jasa Pelayanan Perbankan, Kinerja Karyawan Bank dan Kepuasan Nasabah. 2. Manfaat praktis Memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan saat ini. Dalam rangka memenuhi kepuasan nasabah maka dapat diketahui faktor- faktor yang masih perlu diperbaiki dan dikembangkan oleh perusahaan. Dan selanjutnya dapat disusun rencana tindak lanjutnya. Nasabah di masa yang akan datang dapat menerima pelayanan jasa perbankan dengan kualitas lebih baik, yaitu sesuai dengan yang diharapkan. KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERFIKIR Telaah Pustaka Konsep Kepuasan
5 5 Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan acuan, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selain itu juga definisinya berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver dalam Lesmana, 2012), bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pascabeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Sementara itu menurut Craig-Less (1998, dalam Tjiptono, 2006), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Menurut Tjiptono (dalam Lesmana, 2012) disonansi purnabeli berbeda dengan ketidakpuasan. Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Selain itu faktor kecemasan/gelisah juga menjadi pencetus terjadinya disonansi. Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah adanya penggunaan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Kualitas Pelayanan Davis dalam Yamit (dalam Lesmana, 2012) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas. Gronroos (dalam Dahlan 2014) mengatakan ada 3 komponen utama penentu kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu kualitas yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dikonsumsi pelanggan. Technical quality meliputi: search quality, experience quality dan credence quality; Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik suatu organisasi. Lebih lanjut menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service). Pengendalian diantara dua hal tersebut untuk menciptakan keunggulan pelayanan. Jasa dipersepsikan baik apabila jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan. Jasa dipersepsikan ideal apabila jasa yang di konsumsi melebihi dari apa yang diharapkan. Sedangkan jasa dipersepsikan buruk apabila jasa yang di konsumsi kurang dari yang diharapkan. Berdasarkan karakteristik diatas dapat dipahami bahwa jasa atau pelayanan sangat terkait dengan partisipasi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
6 6 sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Definisi kualitas jasa berfokus pada suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Wickot ( dalam Tjiptono 2006). Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, assurance, Empathy. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). 5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pengukuran Kualitas Layanan Metoda pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metoda SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metoda SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (dalam Dahlan 2014). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan) (Purnama, 2006). Metoda SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
7 7 dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut: Gap Persepsi- Harapan Berdasarkan gaps model of service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu (Rangkuti, 2003): a. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan). b. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari penyedia jasa (manajemen). Berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan (Purnama, 2006): a) Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen b) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. c) Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian jasa d) Gap 4 : Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan e) Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan Kerangka Pemikiran Teoritis
8 8 Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Pelayanan yang diberikan oleh bank Tanggapan nasabah Harapan Kinerja Importan Performance Analysis Tingkat perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan bank METODE PENELITIAN Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai Januari tahun Tempat penelitian pada PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Jenis Dan Sumber Data Dalam penelitian ini diperlukan sejumlah data yang relevan dengan masalah penelitian. Data yang diperlukan tersebut harus dicari dan dikumpulkan untuk kemudian diolah dan dianalisis guna menjawab permasalahan penelitian. 1. Data Primer Sumber data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo berupa gambaran umum organisasi, struktur organisasi dan data karyawan. 2. Sumber Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data subyek yaitu kuesioner yang disebarkan pada nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo yang telah menjadi nasabah minimal 5 tahun sebanyak 100 orang.
9 9 Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Sampel diambil dengan pendekatan non probability sampling. Sedangkan metoda pengambilan sampel dengan purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun dan masih loyal menggunakan jasa PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo sebanyak 100 nasabah. Definisi operasional a. Kualitas pelayanan Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan tersebut. b. Kepuasan pelanggan Adalah respon pelanggan terhadap yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual layanan setelah penggunaan jasa atau produk. Metoda Pengumpulan Data 1. Wawancara Langsung Data diperoleh dari jawaban yang diberikan responden berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya. 2. Kuesioner Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dalam angket tertutup dibuat dengan skala likert 1-5 dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Variable kualitas layanan dalam penelitian ini diukur menggunakan 45 pertanyaan yang dikembangkan oleh lesmana (2012) dengan ketentuan sebagai berikut: a. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan petugas security sebanyak 10 pertanyaan b. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan customer service sebanyak 17 pertanyaan c. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan teller sebanyak 18 pertanyaan Metoda Analisis Data Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kuantitatif. Untuk menjawab pertanyaan pertama dan kedua sampai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo menggunakan alat penelitian yang sama, maka digunakan model SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk untuk mengetahui gap antara kinerja dan harapan serta metode Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C. James, 1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Nasabah. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan
10 10 perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para nasabah/ customers. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya oleh PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang akan memberikan kepuasan nasabah. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah : Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Gambar 2 Diagram Cartecius Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
11 11 3. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasabiasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Penelitian Responden dalam penelitian ini dilakukan terhadap Karyawan dan Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Untuk pengambilan sampel, dalam penelitian ini digunakan purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobominimal 5 sebanyak 100 nasabah. Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosoboadalah pria dan wanita, berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden jumlah responden pria sebanyak 57 orang atau 57% dan responden wanita sebanyak 43 orang atau 43%. Data responden menurut umur ternyata Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobopaling banyak berumur antara tahun sebanyak 31 orang atau 31%, yang berumur <30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, yang berumur tahun sebanyak 27 orang atau 27% dan yang berumur diatas >49 tahun sebanyak 12 orang atau 12%. Analisis Data Performance Analysis. Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan. Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butir- butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata- rata. 1. Penilaian tingkat kepentingan (harapan nasabah) dan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat.kinerja, setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitas pelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobosebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugas Teller. Dalam pengukuran kinerja pegawai, nilai didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada 100
12 12 responden. Penilaian kinerja pegawai PD. BKK Kertek Wonosobodisajikan pada table berikut ini : Kabupaten Tabel 1 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Security No Faktor-Faktor Yang Mampengaruhi Penialian Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Kinerja Kepentingan X Y 1 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Tepat ,81 3,54 2 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam Menanganai Masalah ,74 3,89 3 Barada Pada Tempat Saat Dibutuhkan ,49 3,76 4 Tanggap Dalam Menanganai Masalah ,52 3,67 5 Pengetahuan Dan Kecakalam Menanganai Petugas Dalam Menangani Masalah ,79 3,70 6 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah ,66 3,97 7 Memberibahkan Perhatian Kepada Setiap Nasabah ,45 4,05 8 Pelayanan Tampa Membedakan Status ,64 3,69 9 Penamapilan Petugas Rapi Dan Simpatik ,19 3,87 10 Kelengkapan Dan Kesiapan Alat-Alat Yang Dipakai ,38 3,97 Rata-Rata 3,57 3,81 Sumber : Data Primer Diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja adalah 3,57 dan penilaian kepentingan sebesar 3,81. Hal ini menunjukkan terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diterima nasabah dengan harapan nasabah. Nasabah menganggap kinerja pegawai security belum optimal karena belum memenuhi harapan nasabah. Tabel 2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service No Faktor-faktor yang mempengaruhi Penilaian Penilaian kualitas pelayanan terhadap nasabah kinerja kepentingan X Y Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan 1 tepat ,63 3,59 2 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ,94 3,63 Kerapiahan dan ketelitian petugas dalam 3 menangani masalah ,61 3,76 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan ,92 3,64 Cepat dan tanggap dalam menangani 5 tugasnya ,67 3,88 6 Cepat dan tanggap dalam menghadapi compliain nasabah ,80 3,72
13 13 7 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ,67 3,66 8 Pelayanan yang sopan dan ramah ,42 3,54 Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan 9 data nasabah ,93 3,65 10 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah ,74 3,92 11 Perhatian terhadap keluhan nasabah ,63 3,78 12 Pelayanan tampa membedakan status ,70 3,63 13 Petugas menggunakan tanda pengenal ,95 3,69 14 Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ,16 4,01 15 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ,79 3,94 16 Toilet dan fasilitas didalamnya bersih ,86 3,67 Media hiburan dan informasi tersedia pada 17 ruang tunggu ,03 3,84 Rata-rata 3,79 3,74 Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja petugas customer service adalah 3,79 dan penilaian kepentingan sebesar 3,74. Hal ini menunjukkan kinerja petugas customer service melebihi harapan konsumen. Sehingga kinerja pegawai customer servis sudah baik. Tabel 3 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Teller No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penilaian Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Kinerja Kepentingan X Y 1 Prosedur Penerimaan Nasabah Yang Cepat Dan Tepat ,64 3,60 2 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Mudah ,74 3,38 3 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam Menanganai Tugasnya ,55 3,53 4 Berada Ditempat Saat Dibutuhkan ,58 3,62 5 Lamanya Waktu Tunggu Pelayanan ,63 3,92 6 Cepat Dan Tanggap Dalam Menangani Tugasnya ,53 3,72 7 Cepat Dan Tanggap Dalam Menghadapi Complain Nasabah ,46 3,85 8 Pengetahuan Dan Kecakapan Petugas Dalam Menangani Tugasnya ,63 3,67 9 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah ,21 3,82 10 Bertanggung Jawab Terhadap Kerahasiaan Data Nasabah ,50 3,65 11 Kesiapan, Kelengkapan, Dan Keakuratan Data Informasi Kredit Debitur ,62 3,62 12 Memberiakan Perhatian Kepada Setiap ,80 3,84
14 14 Nasabah 13 Perhatiaan Terhadap Keluhan Setiap Nasabah ,58 3,73 14 Pelayanan Tanpa Membedakan Status ,90 3,72 15 Penampilan Petugas Rapi Dan Simpatik ,66 3,69 16 Petugas Menggunakan Tanda Pengenal ,74 3,85 17 Penataan Interior Rapi, Dersih, Dan Nyaman ,67 3,94 18 Fasilitas Ac Dan Ruang Tunggu Yang Nyaman ,54 3,80 Rata-Rata 3,61 3,72 Dari hasil penlaian kinerja terhadap petugas teller terlihat bahwa nilai harapan nasabah masih lebih tinggi dibanding tingkat kinerja yang diterima nasabah. Nasabah menganggap kinerja petugas teller belum optimal 2. Diagram Kartesius a. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini : Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good) Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill) Gambar 3. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank
15 15 untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dalam Gambar di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. 1) Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktorfaktor tersebut adalah : 1) Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7) 2) Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 9/tangibles 9) 3) Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (atribut 10/tangibles 10) 2) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1) Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 2/Reliability 2) 2) Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1) Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1) 2) Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4) 3) Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 5/assurance 5) 4) Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut /empathy 8) b. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
16 16 Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good) Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill) Gambar 3 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Pada Gambar 3 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. 1) Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness 5) 2. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10) 3. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 15/tangibles 15) 2) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
17 17 1. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 14/tangibles 14) 2. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 17/ tangibles17) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/Reliability 3) 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/assurance 7) 4. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8) 5. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 11/emphaty 11) 6. Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain (atribut 12/emphaty 12) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktorfaktor tersebut adalah : 1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi compliain nasabah (atribut 6/Responsiveness 6) 4. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9/assurance 9) 5. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 13/ tangibles13) 6. Toilet dan fasilitas didalamnya bersih (atribut 16/ tangibles16) Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service. c. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good)
18 18 Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill) Gambar 4 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller 1) Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktorfaktor tersebut adalah : 1. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/ Responsiveness 7) 2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9) 3. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18) 2) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5) 2. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6) 3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12) 4. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13) 5. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut/empathy14) 6. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)
19 7. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16) 8. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance 10) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 3. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability3) 4. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 5. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/assurance 8) 6. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut 11/assurance 11) Pada kuadran ini, pihak teller telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas teller, dan ditambah lagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyata penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dengan Tingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah) Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan nasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula. Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadap suatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan 19
20 20 dari kriteria pelayanan tersebut. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Security : Tabel 4 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security No Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah X Y Reliability 1 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 3,81 3,54 2 Kerapihan dan keteitian petugas dalam menanganai tugas 3,74 3,89 Responsiveness 3 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,49 3,76 4 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 3,52 3,67 Assurance 5 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 3,79 3,70 6 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,66 3,97 Empathy 7 Membariakan perhatian kepada setiap nasabah 3,45 4,05 8 Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain 3,64 3,69 Tangibles 9 Penampilan petugas rapi dan simpatik 3,19 3,87 Kelengkapan dan kesiapanalat-alat yang dipakai 3,38 3,97 10 Sumber : Data Primer Diolah X dimensi Y dimensi Customer gap 3,78 3,72 0,06 3,51 3,72-0,21 3,73 3,84-0,11 3,55 3,87-0,32 3,29 3,92-0,63 Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi Tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Assurance. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Customer Service disajikan pada table berikut ini : Tabel 5 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service No Faktor-faktor yang mempengaruhi X Y X Y Customer
21 21 kualitas pelayanan terhadap nasabah dimensi dimensi gap Reliability 1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 3,63 3,59 2 Proseadur pelayanan yang cepat dan mudah 3,94 3,63 3,73 3,66 0,07 3 Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 3,61 3,76 responsiveness 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,92 3,64 5 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 3,67 3,88 3,80 3,75 0,05 6 Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah 3,80 3,72 Assurance 7 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 3,67 3,66 8 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,42 3,54 3,67 3,62 0,05 9 Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah 3,93 3,65 Empathy 10 Membarikan perhatian kepada setiap nasabah 3,74 3,92 11 Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah 3,63 3,78 3,69 3,78-0,09 12 Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain 3,70 3,63 Tangibles 13 Petugas menggunakn tanda pengenal 3,95 3,69 14 Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai 4,16 4,01 15 Fasilitas ac dan ruang tunggu yang nyaman 3,79 3,94 3,96 3, Toilet dan fasilitas didalamnya bersih 3,86 3,67 17 Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu 4,03 3,84 Sumber : Data Primer Diolah Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi emphaty. Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas securitydan customer, maka pada petugas Teller juga akan dilakukan perhitungan
22 22 kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini : Tabel 6 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Teller No Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah Reliability 1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 3,64 3,60 2 Proseadur pelayanan yang cepat dan mudah 3,74 3,38 3 Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 3,55 3,53 Responsiveness 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,58 3,62 5 Lamanaya waktu tunggu pelayanan 3,63 3,92 6 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 3,53 3,72 7 Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah 3,46 3,85 Assurance 8 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 3,63 3,67 9 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,21 3,82 10 Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah 3,50 3,65 11 Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi 3,62 3,62 Empathy 12 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 3,80 3,84 13 Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah 3,58 3,73 14 Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain 3,90 3,72 Tangibles 15 Penampila petugas rapi dan simpatik 3,66 3,69 16 Petugas menggunakn tanda pengenal 3,74 3,85 17 Penataan interior rapi, bersih, dan 3,67 3,94 X Y X dimensi Y dimensi Customer gap 3,64 3,50 0,14 3,55 3,78-0,23 3,49 3,69-0,20 3,76 3,76 0,00 3,65 3,82-0,17
23 23 nyaman Fasilitas ac dan ruang tunggu 18 yang nyaman Sumber : Data Primer Diolah 3,54 3,80 Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi Responsiveness. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Tangibles. Dan untuk dimensi reliability dan emphaty sudah lebih baik (dengan nilai gap nol dan positif), karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan nasabah). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo adalah : Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. 2. Upaya perbaikan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah sebagai berikut: Saran Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas security karena belum sesuai dengan harapan nasabah. Atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut-atribut pada dimensi responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas customer service adalah atribut-atribut pada dimensi emphaty. Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas teller adalah atribut-atribut pada dimensi responsiveness, assurance dan tangible. Berdasarkan kesimpulan maka saran yang dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat
24 24 memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo harus melakukan perbaikan peningkatan kualitas layanan pada petugas security, Customer Service dan petugas Teller 2. Upaya perbaikan yang poerlu dilakukan pada PD. BKK Kertek Wonosobo adalah : a. Pada dimensi responsiveness petugas security harus selalu standby atau berada ditempat pada saat dibutuhkan oleh nasabah dan cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya. b. Pada dimensi assurance adalah mendorong petugas security untuk meningkatkan pengetahuan dan kecakapannya dalam bertugas dan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah c. Pada dimensi emphaty adalah memberikan perhatian kepada setiap nasabah dan memberikan pelayanan tanpa membedakan status. d. Pada dimensi tangibles adalah Berpenampilan menarik dan Memenuhi kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai. e. Pada dimensi emphaty adalah petugas customer service harus memberikan perhatian kepada setiap nasabah apabila nasabah mengajukan keluhan serta dalam memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan status. f. Pada dimensi responsiveness petugas teller berada ditempat pada saat dibutuhkan, mempercepat waktu pelayanan, cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya dan dalam menghadapi complain nasabah. g. Pada dimensi assurance Petugas teller harus meningkatkan pengetahuan dan kecakapan dalam bertugas, memberikan pelayanan yang sopan dan ramah serta bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi h. Pada dimensi tangible Petugas teller harus berpenampilan rapi dan simpatik, menggunakan tanda pengenal serta Penataan interior yang rapi, bersih, dan nyaman serta fasilitas ac dan ruang tunggu yang nyaman DAFTAR PUSTAKA Andi Lesmana Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) TBK Di Bagian Retail & Consumer Risk Group. Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Arum, Diah dan Yoestini Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan dan Penyalur, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, no 1 p Bojanic, J.F Consumer Behaviour, 6th ed, Chicago, The Dryden Press.
BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciTOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM
TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciAnalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperincinasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian.
BABm METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Blabak kepada nasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian. 3.2. Profil Pegadaian 3.2.1. Sejarah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran. lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan dan nonperbankan yang berperan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kepuasan Nasabah. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kepuasan Nasabah 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya,
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP. Andi Lesmana
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP Andi Lesmana Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No.100 Depok (andilsmn@yahoo.com,
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN Novi Shintia 1), Putri Rizki Handayani 2) Program Studi Administrasi
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Oleh: Nito Prabowo A. Dosen Pembimbing: Drs. Haryono, MSIE. LATAR BELAKANG Persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI
KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan
Lebih terperinci