ANALISIS STRATEGI OPERASI DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN CIREBON PROYEK AKHIR Oleh: EKO AGUNG ADYAKSA NIM: 29105108 Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008
ANALISIS STRATEGI OPERASI DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN CIREBON Oleh: EKO AGUNG ADYAKSA NIM: 29105108 Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung Menyetujui Pembimbing (Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng)
ANALISIS STRATEGI OPERASI DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN CIREBON EKO AGUNG ADYAKSA NIM: 29105108 Tanggal Ujian Akhir (11/6/2008) Tanggal Wisuda (19/7/2008) Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008 Pembimbing: Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng ABSTRAK Air bersih merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang paling utama dan diperlukan untuk hampir segala aktifitas dalam kehidupan sehari-hari. Sebagai satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk memberikan layanan penyediaan dan pengelolaan air bersih, PDAM Kabupaten Cirebon diharapkan dapat memberikan kualitas layanan yang sempurna kepada masyarakat. Namun PDAM Kabupaten Cirebon ternyata masih memiliki keterbatasan dalam beberapa hal penting seperti sumber air, infrastruktur, kualitas SDM, dan keuangan. Hasil penelusuran masalah memperlihatkan bahwa akar dari sebagian besar masalah yang terjadi di PDAM Kabupaten Cirebon adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan yang mengalami perubahan dengan sumber daya operasional perusahaan untuk mengimbangi perubahan tersebut. Perusahaan perlu merencanakan dan menetapkan suatu strategi agar dapat memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Beberapa persyaratan pasar yang utama dalam pelayanan PDAM adalah cakupan pelayanan, kualitas, kuantitas dan kontinuitas air, kemudahan pelayanan, kemampuan penanganan pengaduan, kecepatan penyambungan baru, dan peneraan meter air. Untuk memenuhi persyaratan pasar tersebut, dilakukan pendekatan dengan menggunakan matriks strategi operasi (Slack & Lewis, 2002) dalam menyusun strategi operasi PDAM Kabupaten Cirebon. Matriks strategi operasi digunakan untuk menjelaskan suatu strategi operasi yang merupakan kesesuaian antara persyaratan-persyaratan pasarnya (market requirements) dalam tujuan kinerja seperti kualitas, kecepatan, dependability, dan biaya, dengan sumber daya operasi atau operations resources yang dimiliki oleh perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi serta pengembangan dan organisasi, sebagai bahan acuan dalam pengambilan keputusan. Setelah melalui proses analisis maka diperoleh beberapa usulan perbaikan yang dapat diimplementasikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan PDAM. Usulan ini didominasi oleh faktor Pengembangan & Organisasi yang meliputi SDM, penilaian kinerja, dan pengembangan jasa pelayanan. Hal ini menunjukkan pembenahan pada faktor Pengembangan & Organisasi merupakan langkah awal perbaikan kualitas pelayanan. Kata kunci : Strategi operasi, persyaratan pasar, sumber daya operasi, matriks strategi operasi, PDAM Kabupaten Cirebon i
OPERATION STRATEGY ANALYSIS AT PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN CIREBON EKO AGUNG ADYAKSA NIM: 29105108 Date of Final Examination (11/6/2008) Date of Graduation (19/7/2008) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008 Thesis Advisor: Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng ABSTRACT Water is one of the people most primary needs and needed for almost every daily activities. As the only company which is authorized to provide clean water management and preparation service, PDAM Kabupaten Cirebon is expected to give a perfect quality service to the societies. But PDAM Kabupaten Cirebon simply still have limitation in some important cases such as source of water, infrastructure, quality of human resources, and monetary. Scanning result of problem showing that root of most problems happened in PDAM Kabupaten Cirebon is the imbalance between advancing customers requirements with companies operationals resources for making balance to the change. The company needs to plan and specify a strategy so it could deliver the best service and improve customers trusts. Some of the main market requirements of PDAM service are service coverage, quality, quantity, and continuity of water flow, service ease, complaint handling, speed to handle new customers, and water meter measurement. To provide their market requirements the researcher tried to use operations strategy matrix (Slack & Lewis, 2002) to make operations strategy for the PDAM Kabupaten Cirebon. Operations strategy matrix is used to explain operations strategy as reconciliation or intersection of market requirement like quality, speed, dependability, and cost, with operations resources owning the company like capacity, supply network, technology process and development and organizations as a reference in decisions making. After the analysis process, there are several improvement recommendation that could be implemented to increase service quality of PDAM Kabupaten Cirebon. These recommendations are dominated by Development and Organizational factors, which include human resource, performance assessment, and service development. Therefore, it has shown that improvement in Development and Organization factor is the first step to be done to improve service quality. Key word : operations strategy, market requirements, operations resources, operations strategy matrix, PDAM Kabupaten Cirebon ii
ANALISIS STRATEGI OPERASI DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN CIREBON Oleh: EKO AGUNG ADYAKSA NIM: 29105108 Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung Menyetujui Pembimbing (Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng) iii
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim, dengan mengucapkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek Akhir, yang merupakan salah satu syarat dalam meraih gelar Magister Administrasi Bisnis di Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung (ITB), dengan sebaik-baiknya. Atas bantuan dan dorongan, baik yang berupa moril dan material yang diberikan maka pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Ayahanda dan Ibunda tercinta serta seluruh keluarga besarku yang telah memberikan dorongan moril dan material yang sangat besar serta selalu mendo akanku. 2. Istri dan Anak-anakku tercinta yang telah memberikan dukungan semangat dan setia mendampingiku setiap waktu. 3. Bapak Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng, selaku Dosen Pembimbing yang dengan tulus, sabar, dan teliti memberikan bimbingan serta pengarahan dalam penulisan Proyek Akhir ini. 4. Bapak Ir. HM. Nasija Warnadi, MM, selaku Direktur PDAM Kabupaten Cirebon beserta seluruh jajaran manajemen dan staf yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian Proyek Akhir ini. 5. Para Pengajar dan Karyawan MBA ITB yang telah banyak membantu dalam hal perkuliahan, serta membantu dalam kelancaran penelitian ini. 6. Rekan-rekan angkatan 33 Eksekutif MBA ITB yang telah memberikan dorongan dan semangat kebersamaan yang selalu kukenang. 7. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah ikut berperan dalam penelitian Proyek Akhir ini. iv
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Proyek Akhir ini tentunya masih banyak yang harus dibenahi namun penulis sudah berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan yang ada. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna kesempurnaan penelitian ini. Cirebon, Juni 2008 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR KOSAKATA... i ii iii iv vi viii ix x xi Bab 1 Pendahuluan... 1 1.1 Sejarah Perusahaan... 1 1.2 Visi, Misi, dan Tujuan... 2 1.2.1 Visi PDAM Kabupaten Cirebon... 2 1.2.2 Misi PDAM Kabupaten Cirebon... 3 1.2.3 Tujuan PDAM Kabupaten Cirebon... 3 1.3 Lingkup Bidang Usaha... 4 1.4 Unit Kerja... 5 1.4.1 Direktur... 6 1.4.2 Bagian Administrasi dan Keuangan... 7 1.4.3 Bagian Teknik... 7 1.4.4 Bagian Hubungan Pelanggan... 8 1.4.5 Bagian Penelitian dan Pengembangan... 9 1.4.6 Satuan Pengawas Intern (SPI)... 10 1.4.7 Dewan Pengawas... 10 1.5 Isu-isu yang Dihadapi Perusahaan... 11 Bab 2 Eksplorasi Isu Bisnis... 13 2.1 Conceptual Framework... 13 2.2 Analisis Situasi Bisnis... 14 2.2.1 Faktor Pemerintah... 14 vi
2.2.2 Faktor Pelanggan... 15 2.2.3 Faktor Kondisi Ekonomi... 15 2.2.4 Faktor Sosial (Pertumbuhan Penduduk)... 16 2.2.5 Faktor Kapasitas dan Teknologi... 17 2.2.6 Faktor Sumber Daya Manusia... 17 2.3 Akar Masalah... 18 Bab 3 Solusi Bisnis... 21 3.1 Alternatif Solusi Bisnis... 21 3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah... 21 3.1.2 Strategi Operasi... 22 3.2 Analisis Solusi Bisnis... 23 3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar... 23 3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi... 30 3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi... 34 3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives)... 35 3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)... 35 3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi... 36 3.2.7 Matriks Strategi Operasi... 39 Bab 4 Rencana Implementasi... 53 4.1 Rencana Implementasi... 53 4.2 Kebutuhan Sumber Daya... 56 DAFTAR PUSTAKA... 59 vii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan... 23 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA... 25 Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005... 28 Tabel 3.4 Fasilitas Fisik PDAM Kabupaten Cirebon... 30 Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kabupaten Cirebon... 31 Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon (2008)... 33 Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kabupaten Cirebon... 34 Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kabupaten Cirebon... 34 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon... 40 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi... 44 Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon... 48 Tabel 4.1 Implementasi Strategi Operasi... 54 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Stakeholder PDAM Kabupaten Cirebon... 5 Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Cirebon... 6 Gambar 2.1 Skema Peta Pemikiran Konseptual... 13 Gambar 2.2 Penelusuran Akar Masalah PDAM Kabupaten Cirebon... 19 Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah... 21 Gambar 3.2 Model Strategi Operasi... 22 Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 32 Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja... 35 Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan Strategi Operasi... 36 Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya... 37 Gambar 3.7 Kesesuaian Kebutuhan Pelanggan dengan Sumber Daya... 38 Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi... 39 Gambar 4.1 Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif... 56 ix
DAFTAR KOSAKATA BPAM BPS DPRD IKK PAD PDAM Perpamsi PLN PSDA SDM SKP SPI SWOT WEPA WTP : Badan Pengelola Air Minum : Biro Pusat Statistik : Dewan Perwakilan Rakyat Daerah : Ibu Kota Kecamatan : Pendapatan Asli Daerah : Perusahaan Daerah Air Minum : Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia : Perusahaan Listrik Negara : Pemanfaatan Sumber Daya Air : Sumber Daya Manusia : Survey Kepuasan Pelanggan : Satuan Pengawas Intern : Strength Weakness Opportunity Threats : Water Enterprise Performance Assessment : Water Treatment Plant xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Laporan Keuangan PDAM Kabupaten Cirebon... 61 Lampiran B Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Cirebon... 65 Lampiran C Peta Administrasi Kabupaten Cirebon... 66 Lampiran D Peta Area Pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon... 67 viii