ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) Oleh YULIA KURNIATI H24104024 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULIA KURNIATI H24104024 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULIA KURNIATI H24104024 Menyetujui, Agustus 2008 Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M. Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 25 Juli 2008 Tanggal Lulus :
ABSTRAK Yulia Kurniati H24104024. Analisis Pengaruh Pelaksanaan Good Corporate Governance terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung). Dibawah bimbingan Arif Imam Suroso PT. Bank Lampung sebagai subjek GCG harus menjalankan seluruh aktivitas kerja yang sesuai dengan pinsip-prinsip GCG. Perbaikan pengelolaan perbankan melalui aplikasi GCG akan meningkatkan efisiensi bank dan pertumbuhan ekonomi. GCG yang diterapkan pada perbankan berhubungan dengan kepentingan masyarakat banyak. Pelaksanaan GCG yang efektif akan menciptakan kondisi lingkungan yang stabil dalam operasional bank sehari-hari, termasuk kegiatan dalam memberikan pelayanan kredit. Kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam bidang usaha perbankan yang bertujuan untuk melayani kepentingan orang banyak. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis pelaksanaan Good Corporate Governance yang diterapkan pada PT. Bank Lampung, (2) Menganalisis kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung, dan (3) Menganalisis pengaruh pelaksanaan Good Corporate Governance terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, hasil wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur, dan laporan perusahaan. Analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL versi 8.30 dan Important Permance Analysis dengan SPSS 13.0. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelaksanaan GCG di PT. Bank Lampung sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan rataan seluruh kinerja dari indikator-indikator GCG yaitu sebesar 3,314. Variabel accountabilility transparent, discipline, independent, responsibility, fairness dan social awareness memiliki kinerja pada kategori baik. Kualitas pelayanan pemberian kredit pada Bank Lampung sudah baik. Total skor rataan seluruh kinerja sebesar 3,426 meliputi variabel tangible, emphaty, responsiveness, assurance, dan reliability dikategorikan memiliki kinerja yang sudah baik. Dan berdasarkan hasil important performance analysis didapatkan 3 atribut yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Bank Lampung karena tergolong ke dalam prioritas utama. Pelaksanaan GCG berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit dengan variabel accountability memiliki pengaruh paling besar yaitu sebesar 68 persen, sedangkan variabel independent memiliki pengaruh paling rendah yaitu sebesar 49 persen. Peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diharapkan dengan adanya efektivitas pelaksanaan GCG yang baik secara berturut-turut yaitu meningkatnya responsiveness sebesar 66 persen, reliability sebesar 55 persen, assurance sebesar 50 persen, Tangible sebesar 46 persen dan emphaty sebesar 45 persen.
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 26 Juli 1986 di Bukitkemuning, Propinsi Lampung. Penulis yang bernama lengkap Yulia Kurniati adalah anak pertama dari Ayahanda Martono dan ibunda Asminah. Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-Kanak Dharma Wanita pada tahun 1991 sampai dengan tahun 1992. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Muaradua pada tahun 1992 dan lulus tahun 1998. Pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bukitkemuning, Lampung Utara, tamat pada tahun 2000. Dan penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Atas Al Kautsar, Bandar Lampung, pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. iii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Pelaksanaan Good Corporate Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit (Studi Kasus: PT. Bank Lampung, Lampung) yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung sejak awal penulisan sampai skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M. Sc selaku dosen pembimbing atas motivasi, bimbingan, masukan, dan kemudahan yang diberikan kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M. Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Aslisyah, Bapak Satria, Kak Agus dan Mbak Li serta seluruh karyawan PT Bank Lampung atas bantuan dan kerjasama selama penelitian. 4. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M. Sc atas bantuan dalam pengolahan data skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi dan Manajemen, khususnya Departemen Manajemen yang telah membimbing dan membantu penulis selama menyelesaikan studi di FEM IPB. 6. Orang tua tercinta, Ayahanda dan Ibunda, serta adikku, Fitri dan Dicky atas kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa yang diberikan kepada penulis. 7. Teman-teman Manajemen 41, sahabat-sahabat terbaikku dan kardhita crew. Terima kasih atas kebersamaan, keceriaan, dukungan dan persahabatannya. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. iv
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelaksanaan GCG. Selain itu, memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya. Bogor, Juli 2008 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... Halaman DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1. Good Corporate Governance... 7 2.2. Pengertian Jasa... 12 2.3. Structural Equation Modeling (SEM)... 18 2.4. Importance and Performance Analysis (IPA)... 20 2.5. Hasil-hasil Penelitian Terdahulu... 20 iii iv vii ix III. METODE PENELITIAN... 24 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual... 24 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 26 3.3. Pengumpulan Data... 26 3.4. Pengolahan dan Analisis Data... 29 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 40 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 40 4.2. Konsep Good Corporate Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit di Bank Lampung... 42 4.3. Karakteristik Responden... 47 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas... 50 4.5. Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Pelaksanaan GCG dan Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit... 51 4.5.1. Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan GCG... 51 4.5.2. Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit... 58 4.6. Pengaruh GCG terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit... 62 4.6.1. Variabel Laten Bebas Pelaksanaan GCG... 64 vi
4.6.2. Variabel Laten Terikat Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit... 67 4.7. Hasil Analisis Important Performance... 69 4.8. Implikasi Manajerial... 80 KESIMPULAN DAN SARAN... 82 1. Kesimpulan... 82 2. Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA... 84 LAMPIRAN... 86 vii
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Posisi tanggapan / keputusan responden... 27 2. Komposisi pemegang saham Bank Lampung... 42 3. Persepsi responden terhadap transparansi... 52 4. Persepsi responden terhadap kedisiplinan... 53 5. Persepsi responden terhadap kemandirian... 53 6. Persepsi responden terhadap akuntabilitas... 54 7. Persepsi responden terhadap responsibility... 55 8 Persepsi responden terhadap keadilan... 55 9. Persepsi responden terhadap kepedulian sosial... 56 10. Persepsi responden terhadap pelaksanaan GCG... 57 11. Persepsi responden terhadap dimensi reliability... 58 12. Persepsi responden terhadap dimensi responsiveness... 59 13. Persepsi responden terhadap dimensi assurance... 59 14. Persepsi responden terhadap dimensi emphaty... 60 15. Persepsi responden terhadap dimensi tangible... 61 16. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan... 61 17. Variabel-variabel penelitian... 62 18. Pengujian goodness of fit model overall pada model... 64 19. Hasil analisis tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan... 70 20. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit... 72 viii