36 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pedekata Peelitia Peelitia ii dilakuka dega Pedekata Kuatitatif. Pedekata Kuatitatif diguaka utuk mejawab pertayaa peelitia yag pertama yaitu bagaimaa kualitas pelayaa kesehata Puskesmas Kecamata Gambir ditijau dari kesejaga atara harapa peggua layaa da persepsi maajeme (Gap 1), da mejawab pertayaa yag kedua megeai bagaimaa kualitas pelayaa yag diberika istasi ditijau dari kesejaga atara layaa yag dipersepsika da layaa yag diharapka (Gap 5). Metode Peelitia yag diguaka selai metode kuatitatif (survei) juga diguaka metode kualitatif (wawacara da evaluasi). Dalam metode kualitatif cederug bersifat deskriptif, aturalistik, da berhubuga dega sifat data yag muri kualitatif (Irawa, 2006;52). Selai metode wawacara medalam mejadi alat utuk megumpulka data karea seluruh iformasi yag diperluka berada di dalam beak respode (iforma), diguaka juga metode evaluasi yag mampu memberi pejelasa lebih terhadap kualitas layaa dari sisi maajeme. Peelitia ii aka difokuska pada bagaimaa kualitas pelayaa kesehata Puskesmas Kecamata Gambir dilihat dari dimesi reliability, resposiveess, tagible, emphaty da assurace. Megacu pada model tersebut, perlu utuk meyeimbagka atara harapa da persepsi peerima layaa serta meutup kesejaga atara harapa da persepsi merupaka kuci kualitas. Secara sederhaa alur pikir peelitia dapat dipresetasika pada gambar 3.1. Berdasarka karakteristik masalah yag aka diteliti, maka peelitia ii termasuk peelitia deskriptif, yaitu peelitia yag dilakuka utuk megetahui ilai variabel madiri, baik satu variabel atau lebih (idepede) tapa membuat perbadiga, atau meghubugka atara variabel satu dega variabel yag lai terhadap masalah berupa fakta-fakta saat ii dari suatu populasi (Sugiyoo, 2006;11).
37 Gambar 3.1. Alur Pikir Peelitia 3.2. Populasi da Sampel Peelitia Populasi dalam peelitia ii adalah masyarakat peggua jasa yag medapatka pelayaa kesehata di Puskesmas Kecamata Gambir Jakarta Pusat. Pearika sampel dibutuhka pada saat meggali kesejaga atara pelayaa yag diterima masyarakat peggua dega harapa yag dimilikiya terhadap pelayaa kesehata Puskesmas Kecamata Gambir. Populasi dalam peelitia ii adalah masyarakat yag peggua layaa kesehata pada Puskesmas Kecamata Gambir pada bula Mei 2009. Berdasarka data di Puskesmas Kecamata Gambir (2008;8), rata-rata jumlah peggua layaa kesehata per bula sebayak 9140 orag. Karea keterbatasa waktu da kodisi, maka tidak semua populasi aka diteliti, tetapi aka diguaka sampel sebagai geeralisasi dari peelitia. Sampel aka diambil secara radom da besaraya ditetuka dega rumus Slovi (Prasetyo & Jaah, 2005;137):
38 N = 1+ Ne 2 = besara sampel N = besara populasi e = ilai kritis (batas ketelitia) yag diigika (perse keloggara ketidaktelitia karea kesalaha pearika sampel) Berdasarka rumus Slovi di atas dega ilai kritis sebesar 10%, maka jumlah sampel miimal yag dibutuhka sebesar 98,9 atau 99 orag, jika melebihi itu aka lebih baik. 3.3. Tekik Pegumpula Data Dalam peelitia ii, istrume tekik pegumpula data yag diguaka oleh peulis adalah wawacara da kuisioer. Wawacara dilakuka utuk megetahui apakah pihak maajeme memiliki pemahama yag tepat tetag apa yag diigika oleh para peerima layaa atau bagaimaa peilaia peerima layaa terhadap pelayaa yag diberika oleh pihak maajeme. Narasumber dalam wawacara tersebut diambil dari Kepala Puskesmas Kecamata Gambir Jakarta Pusat, wakil dari petugas pemberi layaa, da peggua layaa kesehata Puskesmas Kecamata Gambir. Kuisioer diguaka utuk medapatka iformasi yag lebih luas dalam subyek peelitia, dega memperhatika ruag ligkup peelitia. Tekik pegumpula data dega jala melakuka pembagia daftar pertayaa lagsug ke objek peelitia (kuisioer) sehigga data yag peulis kumpulka bear-bear sesuai dega keadaa yag sebearya pada saat peelitia berlagsug. Betuk pertayaa kuisioer bersifat tertutup, di maa setiap pertayaa disediaka piliha jawaba da bagi respode dapat memilih salah satu jawaba yag meurut mereka sesuai. Dalam peelitia ii aka dibuat dua betuk kuisioer yag pertayaaya mecakup 5 (lima dimesi pelayaa), yag pertama
39 kuesioer utuk pelagga eksteral (peggua layaa) yaitu peilaia peerima layaa terhadap kualitas pelayaa da harapa peerima layaa terhadap kualitas pelayaa, da yag kedua kuesioer utuk pelagga iteral (dari pihak maajeme da karyawa) berupa persepsi maajeme terhadap harapa peggua layaa. Kepuasa peggua layaa diperoleh dari besar kecilya gap atara keyataa da harapa peggua layaa terhadap kualitas pelayaa yag diterima da besar kecilya gap atara harapa peggua layaa da padaga maajeme. Jika semaki besar gap yag terjadi maka dapat diasumsika bahwa kepuasa peggua layaa adalah redah. Sebalikya, jika kepuasa peggua layaa mecapai titik maksimum, maka gap yag terjadi semaki kecil atau ol. 3.4. Skala Pegukura Dalam tesis ii, peeliti megguaka skala likert yaitu suatu metode utuk megukur sikap, pedapat da persepsi seseorag atau kelompok orag tetag kejadia atau gejala sosial (Ridwa, 2004,86). Pegukura skala likert memiliki gradasi dari sagat positif sampai dega sagat egatif yag dikelompokka ke dalam kata-kata berupa lima alteratif jawaba yag tersedia. Variabel peelitia yag diukur dega skala likert ii, dijabarka mejadi idikator variabel yag kemudia dijadika titik tolak peyusua item-item istrume, bisa berbetuk pertayaa atau pertayaa (Hasa, 2002;72). Berikut ii adalah lima jawaba dega peilaia utuk meilai tigkat kepuasa/keyataa yag diperoleh publik. a Sagat Tidak Puas STP 1 b Tidak Puas TP 2 c Biasa Saja BS 3 d Puas P 4 e Sagat Puas SP 5 Utuk meilai tigkat harapa/kepetiga yag diigika publik, diberika lima peilaia dega ilai sebagai berikut. a Sagat Tidak Petig STP 1 b Tidak Petig TP 2 c Biasa Saja BS 3 d Petig P 4 e Sagat Petig SP 5
40 Agar dapat diaalisis dega tekik statistik parametrik, dalam kuesioer (terlampir) tidak aka dimuculka skala ordial-ya melaika haya agka 1 sampai dega 5. 3.5. Tekik Pegolaha Data Pada peelitia ii, data yag terkumpul aka diolah dega megguaka alat batu software yaitu memakai program Statistical Product ad Service Solutio (SPSS) versi 15.00, utuk Widows da Excel. Pegguaa alat batu ii memberika kemudaha utuk memperoleh perhituga statistik deskriptif megeai mea, stadart deviasi, skor miimum, skor maksimum, da distribusi frekuesiya. Juga dapat diguaka utuk Aalisis Data. 3.5.1. Uji Validitas Validitas meujuka sejauh maa suatu alat ukur dapat megukur sesuai dega apa yag igi diukur. Hubuga atara suatu pegukura dega suatu kriteria biasaya digambarka dega suatu korelasi, yag disebut dega koefisie validitas. Suatu alat ukur dapat dikataka berhasil mejalaka fugsi ukurya apabila mejalaka alat ukurya dega cermat da akurat. Kualitas sebuah alat ukur ditetuka dega kualitas item-itemya. Sebuah alat ukur yag berisi item yag berkualitas tiggi walaupu dalam jumlah yag sedikit aka jauh lebih bergua daripada sebuah alat ukur yag berisi puluha item berkualitas redah. Item-item yag berkualitas redah tidak saja aka meuruka fugsi alat ukur amu juga aka memberika hasil pegukura yag meyesatka. Lagkah pertama gua meciptaka alat ukur yag baik dega item-item berkualitas tiggi yaitu dega melakuka peyusua alat ukur berdasarka pada suatu spesifikasi yag jelas, dega peulisa yag megguaka kaidah da petujuk peulisa yag telah digariska, da dega latiha yag disertai kreativitas serta pegalama yag bermafaat. Alat ukur yag disusu dega kaedah demikia itulah yag disebut sebagai alat ukur yag theoritical soud, yaitu alat ukur yag secara teoritis adalah baik. Pada sisi lai, segala sesuatu yag direcaaka dega cermat da baik serta segala sesuatu didasari oleh teori da cara kerja yag baik masih harus diuji
41 hasilya secara empiris. Diuji dalam hal ii adalah melalui data sesugguhya. Dari hasil uji alat ukur iilah diharapaka diperoleh bukti megeai kualitas itemitem alat ukur yag bersagkuta. Dari hasil aalisis megeai data empiris ii dapat dilakuka perbaika-perbaika yag diperluka. Prosedur kerja dalam melakuka pegukura seluruh item dalam alat ukur yag berdasarka data empiris iilah yag disebut dega aalisis item. Salah satu cara yag dapat dilakuka utuk megaalisi item adalah dega melihat daya pembeda item (item discrimiality), yaitu kosistesi atara skor item dega skor secara keseluruha yag dapat dilihat dari besara koefisie korelasi atar setiap item dega skor keseluruha, dega rumusa sebagai berikut: r = Xi XiYi i= 1 i= 1 Xi 2 Xi i= 1 i= 1 i= 1 2 Yi Y1 2 i= 1 i= 1 2 Yi Dimaa: r = agka koefisie pearso = jumlah respode x = skor peryataa ke i y = skor total peryataa tapa peryataa ke-i Bila koefisie korelasi seluruh item telah dihitug, perlu dotetuka agka terkecil yag dapat diaggap cukup tiggi sebagai idikator adaya kosistesi atara skor item dega skor keseluruha. Dalam hal ii tidak ada batasa yag tegas. Prisip utama pemiliha item dega melihat koefisie korelasi yaitu mecari harga koefisie korelasi yag setiggi mugki da meyigkirka korelasi egatif atau korelasi yag medekati ol. Biasaya dalam pegembaga da peyusua skala psikologi, diguaka harga koefisie korelasi miimal sama dega 0,3. Dega demikia semua item yag memiliki ilai korelasi kurag dari 0,3 dapat disisihka da item-item yag aka dimasukka dalam alat
42 tes adalah item-item yag memiliki korelasi di atas 0,3 semaki tiggi korelasi itu medekati 1,00 maka semaki baik pula kosistesiya. 3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas ialah tigkat kepercayaa hasil suatu pegukura. Pegukura yag memiliki reliabilitas tiggi, artiya pegukura yag mampu memberika hasil ukur yag kosiste (reliable), dapat memberika hasil yag relatif sama jika dilakuka pegukura yag berbeda waktuya. Reliabilitas merupaka salah satu ciri atau karakter utama istrume pegukura yag baik. Reliabilitas memberika gambara sejauh maa suatu pegukura dapat dipercaya, artiya sejauh maa skor hasil pegukura terbebas dari kesalaha pegukura. Tiggi reliabilitas secara empiris ditujukka oleh suatu agka yag disebut koefisie reliabilitas. Secara teoritis besarya koefisie reliabilitas verkisar atara 0,00 1,00. Besarya koefisie reliabilitas miimal yag harus dipeuhi alat ukur adalah 0,7. Selai itu, walaupu koefisie dapat berada positif atau egatif, amu dalam reliabilitas, koefisie yag besarya kurag dari ol tidak ada artiya karea iterpretasi reliabilitas selalu megacu kepada koefisie yag positif. Metode peghituga reliabilitas dikelompokka berdasarka sumberseumber alat pegukura. Ada beberapa metode yag dapat diguaka utuk megevaluasi sumber-sumber variasi dari suatu alat tes yag tuggal. Salah satuya adalah melalui iteral cocistecy suatu alat tes dega membagi tes tersebut ke dalam kompoe-kompoe dega cara yaitu Alpha Crobach. Alpha Crobach merupaka metode perhituga reliabilitas yag dikembagka oleh Croabach. Koefisie Alpha Crobach merupaka koefisie reliabilitas yag palig umum diguaka utuk megukur iteral cosistecy. Alpha Crobach dapat diiterpretasika sebagai koefisie korelasi atara pegujia atau skala tersebut dega pegujia atau skala yag memiliki jumlah item yag sama. Karea diiterpretasika sebagai koefisie koreasi, maka ilaiya berkisar atara 0 sampai 1 ( ilai ά egatif bila item-item tidak berkorelasi positif da model reliabilitas dilaggar). Alpha Crobach dapat dihitug dega megguaka rumus:
43 α = k. r 1+ ( k 1). r Dimaa: α = koefisie reliabilitas Alpha Crobach k = jumlah variabel maife yag membetuk variable late r = rata-rata korelasi atar variable maifes Besarya koefisie korelasi yag diperoleh dapat ditetuka berdasarka kriteria Guilford (dalam Nirwaa SK Sitepu 1994) sebagai berikut: - Kurag dari 0,20 : hubuga yag sagat kecil da bisa diabaika - 0,20 r < 0, 39 : berkorelasi redah - 0,40 r < 0, 69 : berkorelasi sedag - 0,70 r < 0, 89 : berkorelasi cukup tiggi - 0,90 r < 0, 99 : berkorelasi tiggi - 1 : berkorelasi sempura Berdasarka kriteria Guilford di atas terlihat bahwa item yag baik adalah item yag memiliki koefisie korelasi 0,70. 3.6. Aalisa Data Dari data yag telah dikumpulka, dilakuka aalisis utuk mejawab pertayaa yag diajuka dalam peelitia ii. Selajutya aalisis dilakuka dega megguaka rumus-rumus statistik da tekik-tekik aalisis sebagai berikut: 3.6.1 Tigkat Pecapaia Kualitas Layaa Utuk melihat tigkat pecapaia kualitas layaa diguaka perhituga berdasarka model pegukura SERVQUAL Zeithaml, Parasurama, da Berry (1990) seperti sebagai berikut : Pecapaia = Skor persepsi maajeme x 100%... (utuk Gap 1) Kepuasa Pelayaa Skor harapa masyarakat Kepuasa Pelayaa = Skor persepsi yag diterima Skor persepsi harapa x 100%... (utuk Gap 5)
44 Dari tigkat pecapaia kualitas layaa tersebut aka ditetuka tigkat peagaa atribut dalam dimesi kualitas layaa yag mejadi prioritas. Sebelum mejabarka kelima dimesi pelayaa ke dalam diagram kartesius, dilakuka perhituga rata-rata skor persepsi da skor harapa peggua layaa. Diagram tersebut terdiri dari 4 kuadra: kuadra pertama terletak disebelah kiri atas, kuadra kedua disebelah kaa atas, kuadra ketiga disebelah kiri bawah da kuadra keempat disebelah kaa bawah. Strategi yag dilakuka berkeaa dega posisi masig-masig variabel pada keempat kuadra tersebut terlihat pada gambar. Gambar. 3.2 Diagram Kartesius HIGH IMPORTANCE High Leverage KUADRAN A Attribute to Improve KUADRAN B Attribute to Maitai KUADRAN C Attribute to maitai KUADRAN D Attribute to De-emphasize LOW HIGH PERFORMANCE Kuadra A (attributes to improve) Ii adalah wilayah yag memuat faktor-faktor yag diaggap petig oleh pelagga tetapi pada keyataaya faktor-faktorr ii belum sesuai seperti yag ia harapka (tigkat kepuasa yag diperoleh masih sagat redah). Variabelvariabel yag masuk dalam kuadra ii harus ditigkatka. Caraya adalah
45 perusahaa melakuka perbaika secara terus meerus sehigga performace variabel yag ada dalam kuadra ii aka meigkat Kuadra B (maitai performace) Ii adalah wilayah yag memuat faktor-faktor yag diaggap petig oleh peerima layaa da faktor-faktor yag diaggap petig oleh peerima layaa sudah sesuai dega yag dirasakaya sehigga tigkat kepuasaya relatif tiggi. Variabel-variabel yag termasuk dalam kuadra ii harus tetap dipertahaka karea semua variabel i mejadika jasa tersebut uggul dimata peerima layaa. Kuadra C (attributes to maita) Ii adalah wilayah yag memuat faktor-faktor yag diaggap kurag petig oleh peerima layaa da pada keyataaya kierjaya tidak terlalu istimewa. Peigkata variable-variabel yag termasuk dalam kuadra ii dapat dipertimbagka kembali karea pegaruhya terhadap mafaat yag dirasaka oleh peerima layaa sagat kecil. Kuadra D ( mai priority) Ii adalah wilayah yag memuat faktor-faktor yag diaggap kurag petig oleh peerima layaa da dirasaka terlalu berlebiha. Variabel-variabel yag terdapat dalam kuadra ii dapat dikuragi. Selajutya dari hasil pegukura yag dapat dilakuka terhadap dimesidimesi kualitas pelayaa berdasarka tigkat kepetiga peerima layaa da tigkat pelaksaaa pemberia layaa Mahkamah Kostitusi dapat meetuka peigkata masig-masig atribut atau dimesi yag memag diaggap petig oleh peerima layaa. Peigkata tersebut dega megacu ada peempata masig-masig atribut ke dalam kuadra Kartesius. 3.6.2. Service Quality Score Utuk megukur skor tigkat kualitas pelayaa (tagible, reliability, resposiveess, assurace da emphaty) aka diguaka rumus berikut:
46 Service Quality Score = Perceptio Score Expectatio Score Atau KL P H = Skor kualitas pelayaa = Skor persepsi pelagga = Skor harapa pelagga 3.7. Keterbatasa Peelitia Peelitia ii terbatas pada pegukura kesejaga (Gap) 1, yaitu kesejaga atara harapa peggua layaa da persepsi maajeme, da kesejaga (Gap) 5, yaitu atara layaa yag dipersepsika peggua layaa da layaa yag diharapka peggua layaa. Gap 1 diukur agar bisa diketahui persepsi maajeme tetag harapa peggua layaa, karea pihak maajeme tidak selalu memiliki pemahama yag tepat tetag apa yag diigika oleh para peggua layaa. Gap 5 diukur agar bisa diketahui apa yag diharapka oleh peggua layaa da bagaimaa pelayaa yag sudah diterima. Sehigga dalam sebuah upaya perbaika kierja pelayaa, bisa lebih meyeluruh karea dapat dilihat dari aspek maajeme da dari aspek peggua layaa.