4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari bahasa Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama (Effendy 2001). Menurut Ruslan (2006), secara garis besar dalam suatu proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran atau pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan). Ruslan (2006) menambahkan proses komunikasi dapat diartikan sebagai transfer informasi atau pesan-pesan (messages) dari pengirim pesan sebagai komunikator dan kepada pengirim pesan sebagai komunikan. Tujuan dari proses komunikasi tersebut adalah tercapainya saling pengertian (mutual understanding) antara kedua belah pihak. Sebelum pesanpesan tersebut dikirim kepada komunikan, komunikator memberikan maknamakna dalam pesan tersebut (decode) yang kemudian ditangkap oleh komunikan dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode). Berdasarkan pengertian komunikasi sebelumnya, maka dapat ditarik unsur-unsur pokok dalam proses berkomunikasi sebagai berikut (Ruslan 2006): 1. Source, yaitu individu atau sumber untuk menyampaikan pesan-pesan. 2. Message, suatu gagasan, ide berupa pesan, informasi, pengetahuan, ajakan, bujukan, atau ungkapan bersifat pendidikan, emosi, dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan). 3. Channel, berupa media, sarana, atau saluran yang dipergunakan oleh komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada khalayaknya. 4. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negatif bergantung dari tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi tersebut.
5 2.2 Komunikasi Organisasi Menurut Katz dan Robert Kahn (dua ahli psikologi sosial dari Pusat Riset Survei Universitas Michigan) yang diacu dalam Ruslan (2006), komunikasi adalah pertukaran informasi dan penyampaian makna yang merupakan hal utama dari suatu sistem sosial atau organisasi. Maka dari itu, Ruslan (2006) menegaskan komunikasi sebagai suatu proses penyampaian informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain, dan satu-satunya cara mengelola aktivitas dalam suau organisasi adalah melalui proses komunikasi. Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi (Pace 2005). Adapun menurut O Hair (2005), organizational communication can be defined as the exchanged of oral, written, and nonverbal messages among people working to accomplish common tasks and goals. Sedangkan menurut Zelko dan Dance diacu dalam Muhammad (2004), komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang saling tergantung dan mencakup komunikasi internal dan eksternal. Muhammad (2004) menjabarkan bahwa komunikasi internal adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan, dan komunikasi kepada sesama karyawan yang sama tingkatnya. Sedangkan komunikasi eksternal adalah komunikasi yang dilakukan organisasi terhadap lingkungan luarnya, seperti komunikasi dalam penjualan hasil produksi, pembuatan iklan, dan hubungan dengan masyarakat umum. 2.3 Komunikasi Internal (Internal Communication) Lawrence D. Brennan diacu dalam Effendy (2001) mendefinisikan komunikasi internal sebagai pertukaran gagasan di antara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau jawatan yang menyebabkan terwujudnya perusahaan atau jawatan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas (organisasi) dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung. Sedangkan
6 menurut Yulianita (2005), komunikasi internal yaitu komunikasi yang terjadi di antara orang-orang yang berada dalam suatu perusahaan. 2.3.1 Khalayak Komunikasi Internal Khalayak komunikasi internal adalah orang-orang yang berada di dalam atau yang tercakup dalam suatu organisasi, yaitu seluruh karyawan dari staf sampai dengan karyawan terbawah (Rumanti 2004). Khalayak utama adalah pekerja yang ada di semua tingkatan, termasuk pihak manajemen dan di semua lokasi. Kelompok khalayak komunikasi internal (Beard 2004) : 1. Karyawan a. Manajemen dan supervisor b. Pekerja pada semua tingkatan c. Kelompok pensiunan d. Pekerja sebelumnya atau mantan karyawan 2. Manajemen Perusahaan a. Eksekutif kepala b. Manajemen divisi c. Direktur personalia dan timnya 3. Penasihat Perusahaan a. Konsultan perekrutan b. Perusahaan jasa pelatihan c. Spesialis komunikasi internal 4. Pihak luar yang berpengaruh a. Serikat dagang b. Badan-badan professional c. Keluarga para pekerja d. Media 5. Sumber tenaga kerja masa depan a. Individu calon pekerja masa depan b. Universitas c. Sekolah dan pendidikan lanjutannya d. Penasihat karir
7 e. Kantor tenaga kerja pemerintah 2.3.2 Pola-Pola Komunikasi Internal Pola-pola komunikasi internal yang sering terjadi di organisasi adalah sebagai berikut (Suranto 2005): 1. Komunikasi antara pihak manajemen organisasi dengan anggota atau karyawan organisasi tersebut. Misalnya komunikasi antara pimpinan dengan pegawai. Tujuan komunikasi dalam konteks ini bisa sangat bervariasi, antara lain sebagai berikut: a. untuk mendapatkan umpan balik pegawai, b. menjalin hubungan baik manajemen dengan karyawan, c. meningkatkan peran dan kinerja pegawai secara optimal, d. mengidentifikasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pegawai, e. menampung usulan dan aspirasi dari bawah, f. memantapkan koordinasi, dan g. internalisasi kebijakan. 2. Komunikasi antara pucuk pimpinan organisasi dengan pegawai-pegawai kelompok atas. Misalnya komunikasi antara manajer dengan ketua-ketua divisi, antara pimpinan organisasi dengan ketua-ketua seksi. Proses komunikasi ini antara lain bertujuan untuk: a. menggugah tanggung jawab yang lebih besar, b. pendelegasian wewenang, c. memonitor pelaksanaan program, d. meningkatkan koordinasi, dan e. sharing pendapat dan informasi. 3. Komunikasi antara sesama pegawai atau sesama anggota lingkungan organisasi. Komunikasi antar anggota komunikasi merupakan suatu aktivitas yang secara dominan mewarnai pola kehidupan suatu organisasi. Proses komunikasi ini bertujuan untuk:
8 a. berbagi pengalaman dan perasaan, b. solidaritas dan kerjasama, c. menserasikan pelaksanaan kerja, d. menghindati kekembaran (kegandaan) pekerjaan tugas, e. menggalang kerukunan, f. membahas cara-cara menanggulangi kendala yang timbul, g. saling koreksi untuk menghindari kekeliruan, dan h. membina hubungan harmonis dan kemitraan. Atau menurut Ruslan (2006), komunikasi internal timbal balik yang dilaksanakan oleh PR dapat dilakukan melalui beberapa jalur berikut: a. Komunikasi arus ke bawah (downward communication), yakni dari pihak perusahaan kepada para karyawannya. Misalnya berupa perintah pimpinan, instruksi, dan informasi spesifikasi teknis suatu pekerjaan yang akan diberikan kepada bawahan. Media yang dipergunakan dalam bentuk komunikasi lisan (perintah dan instruksi), dan tulisan (nota dinas, peraturan, surat edaran, dan lain-lain). b. Komunikasi arus ke atas (upward communication), yaitu dari pihak karyawan ke perusahaan. Misalnya berbentuk pelaksanaan perintah berupa tulisan dan lisan, atau hasil laporan dari pekerjaan, serta sumbang saran dari pihak pekerja kepada pimpinan perusahaan. Media komunikasi baik dalam bentuk lisan maupun tulisan (laporan dan informasi) mengenai pelaksanaan tugas. c. Komunikasi sejajar (slydeways communication) yang berlangsung antarkaryawan. Misalnya, informasi mengenai pekerjaan atau menyangkut kegiatan pendidikan dan pelatihan lainnya, dapat juga mengenai kegiatan di luar pekerjaan (kedinasan) dalam bentuk olahraga, keagamaan, kekeluargaan, kesejahteraan, dan aktivitas sosial kepegawaian lainnya. Biasanya yang dipakai sebagai media komunikasi adalah berupa pemberitahuan, pengumuman, sampai kepada penggunaan media Humas (Media of Public Relations), yaitu seperti bulletin, majalah internal dan newsletter.
9 2.3.3 Arti Penting Komunikasi Internal Hubungan terpenting dalam organisasi adalah hubungannya dengan karyawan di semua level. Istilah publik internal dan publik karyawan mengacu pada baik itu manajer maupun orang-orang yang menjadi bawahan. Publik ini merupakan sumberdaya terbesar dari organisasi. Koordinasi dan mediasi yang dibutuhkan untuk menghadapi karyawan dewasa ini telah menempatkan staf PR, dengan pengetahuan dan keahlian komunikasinya di tengah-tengah pengelolaan hubungan internal. Dapat dirumuskan bahwa idealnya, hubungan kerja yang melibatkan komunikasi karyawan dicirikan setidaknya dengan tujuh kondisi berikut (Cutlip et al 2006): 1. Keyakinan dan kepercayaan antara karyawan dan atasan. 2. Informasi yang jujur dan transparan bebas mengalir ke atas, bawah, dan samping di dalam organisasi. 3. Status dan partisipasi yang memuaskan untuk setiap orang. 4. Kontinuitas kerja tanpa perselisihan. 5. Lingkungan yang sehat dan aman. 6. Keberhasilan usaha. 7. Optimisme tentang masa depan. Cutlip et al (2006) juga mengatakan bahwa Opinion Corporation sejak tahun 1950 telah meneliti opini karyawan tentang komunikasi internal organisasi. Sebagian besar mengakui kredibilitas organisasi, tetapi kurang dari separuh yang mengatakan bahwa organisasi memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi, atau komunikasi ke bawah (manajemen ke karyawan). Juga hanya kurang dari separuh yang mengatakan bahwa organisasi mau mendengar pendapat mereka, atau komunikasi ke atas (karyawan ke manajemen). Adapun pelaksanaan komunikasi internal pada hakikatnya adalah untuk menjalin hubungan baik di kalangan publik internal, diantara berbagai subsistem yang ada dalam sebuah organisasi sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Arti penting komunikasi internal bagi organisasi adalah sebagai berikut (Suranto 2005): a. Komunikasi internal merupakan forum strategis bagi manajemen untuk menyampaikan kebijakan organisasi.
10 b. Melalui komunikasi internal, karyawan memperoleh kesempatan untuk menyatakan pendapatnya kepada manajemen tentang berbagai hal yang berhubungan dengan pekerjaan dan tanggung jawabnya. c. Komunikasi yang baik dengan karyawan merupakan langkah awal dari usaha membina hubungan dengan masyarakat sekitar. d. Komunikasi internal yang dilakukan secara intensif akan mampu mendorong motivasi dan semangat kerja karyawan. e. Komunikasi internal menjadi sarana terbentuknya rasa saling percaya antara karyawan dan manajemen. 2.3.4 Efektivitas Komunikasi Internal Adapun kaitannya dengan komunikasi internal, Ruslan (2006) menyatakan bahwa komunikasi hubungan masyarakat internal dapat menjadi komunikasi yang efektif, apabila: 1. Adanya keterbukaan manajemen perusahaan (open management system) terhadap para karyawannya. 2. Saling menghormati atau menghargai (mutual appreciation) antara satu sama lain, baik ia bertindak sebagai pimpinan maupun sebagai bawahan demi tercapainya tujuan utama perusahaan. 3. Adanya kesadaran atau pengakuan dari pihak perusahaan akan nilai-nilai dari arti pentingnya suatu komunikasi timbal balik dengan para karyawannya. 4. Keberadaan seorang Public Relations tidak hanya memiliki keterampilan (skill) dan berpengalaman sebagai seorang komunikator, mediator, dan hingga persuader, tetapi juga harus didukung dengan sumber-sumber daya teknis yang canggih dan sekaligus sebagai media komunikasinya, seperti kemampuan mengelola dan membuat media komunikasi seperti: House PR Journal, Internal Magazine, Video and Cassetes Recording, Slide Film Presentation, Special Events Programmes, dan media pertemuan sebagai media komunikasi internal.
11 2.3.5 Kultur Organisasional Kultur Organisasional adalah faktor penting karena memberikan dampak signifikan pada komunikasi internal. Grunig dalam Cutlip et al (2006) mendefinisikan kultur organisasi itu sendiri sebagai keseluruhan nilai, simbol, makna, keyakinan, asumsi, dan ekspektasi yang dianut bersama yang mengorganisir dan mengintegrasikan sekelompok orang yang bekerja sama. Kultur organisasi seringkali merupakan hal yang membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, yang mendefinisikan nilai dan norma yang dipakai oleh pembuat keputusan di organisasi. Dalam hal ini, kultur organisasi sangat mempengaruhi bagaimana perilaku didefinisikan dalam organisasi meskipun seringkali tidak dibicarakan. Adapun menurut Cutlip et al (2006), kultur organisasi termasuk ke dalam pendefinisian siapa yang mempunyai kekuasaan dan bagaimana mereka menggunakan kekuasaan tersebut. 2.4 Media Komunikasi Internal 2.4.1 Arti dan Fungsi Media Komunikasi Internal Kegiatan komunikasi sosial oleh perusahaan dapat diselenggarakan melalui berbagai level dan media. Media atau saluran komunikasi dalam hal ini diharapkan dapat menginformasikan langkah organisasi dalam mencapai tujuan dan dalam banyak hal, pemenuhan kepentingan antara perusahaan dan karyawan dapat berlangsung lewat media komunikasi. Di sini, penulis mengartikan bahwa media internal merupakan bagian dari media komunikasi di dalam perusahaan yang ditujukan kepada publik internal perusahaan dan berisi mengenai berbagai informasi perusahaan. Adapun Suranto (2005) menjabarkan bahwa media komunikasi internal adalah semua sarana penyampaian dan penerimaan informasi di kalangan publik internal perusahaan dan biasanya bersifat non-komersial. Maka dari itu, Effendy (1993) menambahkan bahwa media internal diterbitkan untuk keperluan organisasi, terutama karyawan yang sehari-harinya bekerja dalam lingkungan organisasi. Selain itu, Ruslan (2003) mendefinisikan media korporasi atau yang biasa disebut dengan media komunikasi internal adalah media yang digunakan untuk mengkomunikasikan suatu informasi kepada pendengar atau pembaca (audience) baik cetak ataupun elektronik. Media
12 korporasi atau organisasi itu sendiri secara lebih luwes dapat membantu pihak manajemen korporasi atau pengurus suatu organisasi untuk menanamkan, memelihara, dan memperkenalkan perubahan yang berkaitan dengan budaya korporasi atau organisasi dalam cara yang lebih sesuai dan pada kesempatan yang lebih tepat (Siregar dan Pasaribu 2000). Jadi penulis berkesimpulan bahwa mengkomunikasikan langkah organisasi atau perusahaan melalui media komunikasi internal dapat menumbuhkan komunikasi yang dialogis antara publik internal sekaligus menambahkan budaya organisasi. 2.4.2 Bentuk Media Komunikasi Internal Komunikasi dalam organisasi terjadi dalam bentuk komunikasi lisan dan tertulis. Cutlip et al (2006) menyatakan bahwa semua bentuk komunikasi dan media yang digunakan adalah tanggung jawab bagian hubungan internal, yang terdiri dari: 1. Publikasi karyawan Publikasi cetak masih menjadi media utama untuk komunikasi internal di kebanyakan organisasi, meskipun telah banyak berkembang teknologi komunikasi baru. Tujuan publikasi ini umumnya adalah: a. menjaga karyawan tetap mendapat informasi strategi dan tujuan organisasi, b. memberikan informasi yang dibutuhkan karyawan untuk menjalankan tugas mereka dengan baik, c. mendorong karyawan untuk memelihara dan memperkuat standar organisasi dan komitmen pada peningkatan kualitas, meningkatkan efisiensi, meningkatkan pelayanan, dan tanggung jawab sosial yang besar, d. mengaku prestasi dan kesuksesan karyawan, dan e. menciptakan peluang komunikasi dua arah dengan meminta umpan balik, pertanyaan, dan perhatian karyawan. 2. Newsletter Newsletter cetak masih merupakan alat utama komunikasi karyawan, meskipun kita sudah memasuki abad komputer dan intranet. Newsletter
13 adalah bentuk paling umum dari publikasi periodik. Karena sudah ada teknologi desktop publishing yang mudah dan murah, newsletter relatif murah, mudah, dan cepat untuk diproduksi. Akibatnya, kebanyakan organisasi mengandalkan newsletter untuk mengkomunikasikan berita secara tepat waktu dan sesuai sasaran. 3. Surat Surat tradisional masih tetap merupakan tulang punggung komunikasi organisasi internal, meskipun sekarang e-mail mulai mendominasi. 4. Sisipan dan lampiran Sisipan adalah medium yang berharga untuk menarik dukungan konstituen dan menyampaikan pengumuman dan kabar penting. 5. Publikasi pidato, position paper, dan backgrounders Publikasi pidat, paper position, dan backgrounders juga membantu karyawan memahami pendekatan baru dengan cepat dan mungkin mencegah mereka untuk menggunakan pendekatan lama guna memecahkan problem atau isu. 6. Bulletin board dan pengumuman elektronik Bulletin board merupakan ruang fisik yang menampilkan pengumuman tradisional dan pengumuman elektronik. Bulletin board menawarkan tempat publik yang bagus untuk memberikan informasi dengan pesan singkat dan memberikan akses yang cepat untuk membuat pengumuman dan melawan rumor dari sumber internal dan eksternal. Lebih lanjut, Smith & Mounter (2008) dalam bukunya Effective Internal Communication menambahkan the channels dan vehicles untuk komunikasi internal, sebagai berikut: 1. Face to face one to one 2. Face to face en masse 3. Print (Media Cetak) 4. Broadcast dan Audio-visual 5. Internet driven 6. Corporate glue games, etc
14 7. Events Kemudian untuk media komunikasi komunikasi internal yang digunakan sebuah perusahaan terdiri dari lima model berikut (Ruslan 2006): 1. The Sales Bulletin Merupakan bentuk media komunikasi regular antara manajer penjualan dengan salesman yang bekerja di lapangan, dan biasanya diterbitkan secara mingguan. 2. The Newsletter Merupakan media informasi atau siaran berita yang singkat, ditujukan kepada para pembaca yang sibuk atau tidak memiliki waktu yang banyak untuk membaca berita terlalu panjang dan rinci. 3. The Magazine Suatu bentuk majalah yang berisikan tulisan feature, artikel, gambargambar, dan biasanya diterbitkan berkala secara bulanan atau triwulan. 4. The Tabloid Newspaper Yaitu media yang mirip dengan surat kabar popular dan berisikan beritaberita pokok, artikel popular yang pendek dan dilengkapi dengan gambar atau ilustrasi yang menarik pembaca. Biasanya diterbitkan berkala secara mingguan, bulanan, atau dwibulanan. 5. The Wall Newspaper Merupakan bentuk media yang sering dipergunakan sebagai media komunikasi internal antara karyawan di perusahaan besar, pabrik, pusat pertokoan, dan lain-lain. 2.5 Konsep Efektivitas Definisi efektivitas secara umum menurut Hardjana (2000) adalah mengerjakan hal-hal yang benar, membawa hasil, menangani tantangan masa depan, meningkatkan keuntungan atau laba, dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya. Lebih lanjut, efektivitas media internal akan didefinisikan berdasarkan fator-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan jasa, sebagai berikut (Zeithaml, Berry, & Parasuraman diacu dalam Ruslan 2006):
15 a. Reliability Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan. b. Responsiveness Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. c. Competence Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. d. Access Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan. e. Courtesy Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, costumer service, dan costumer relations. f. Communication Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya. g. Credibility Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau costumer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya. h. Security Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko atau keragu-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), dan kerahasiaan terjamin (confidential).
16 i. Understanding or Knowing Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya. j. Tangibles Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parker serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman. Selanjutnya, Kotler (2000) diacu dalam Ruslan (2006) mengelompokkan dimensi layanan di atas menjadi 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu kualitas layanan jasa: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat, dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik. 3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan ini terdapat unsur-unsur, sebagai berikut: a. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki costumer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. b. Courtesy (kesopanan), keramahtamahan, perhatian, dan sikap yang sopan. c. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut: a. Access (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
17 b. Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya. c. Understanding (pemahaman), kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan para pelanggannya. 5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang representative, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman, dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik. 2.6 Kerangka Pemikiran PT Djarum mempunyai dua divisi yang berperan dan berfungsi langsung sebagai Public Relations perusahaan. Adapun divisi tersebut terdiri dari Public Affairs dan Corporate Communication. Corporate Communication merupakan divisi yang berpusat di Jakarta dan berfungsi untuk membangun hubungan dengan media, pembuatan press release, pembuatan brosur CSR (Corporate Social Responsibility) PT Djarum, membuat media internal perusahaan berupa majalah internal yang bernama Warta Keluarga Djarum yang terbit setiap tiga bulan sekali, serta membina hubungan baik internal maupun eksternal. Adapun kaitannya dengan proses diadakannya majalah internal Warta Keluarga Djarum, tujuan dari Corporate Communication dijadikan patokan atau basis dalam pembuatan majalah. Kerangka pemikiran efektivitas majalah internal Warta Keluarga Djarum sebagai berikut.
18 Divisi Corporate Communication PT Djarum Publik Internal Publik Eksternal Majalah Internal Warta Keluarga Djarum Efektivitas Warta Keluarga Djarum sebagai wahana komunikasi internal perusahaan kepada karyawan Tujuan Corporate Communication: 1. Meningkatkan awareness karyawan terhadap informasi perusahaan 2. Meningkatkan pemahaman karyawan terhadap informasi perusahaan 3. Menumbuhkan rasa satu keluarga sebagai karyawan Indikator: 1. Reliability 2. Assurance 3. Responsiveness 4. Empathy 5. Tangibles Gambar 1 Kerangka pemikiran Keterangan: : hubungan : cakupan penelitian Adapun hipotesis pengarah dari kerangka penelitian ini yaitu majalah Warta Keluarga Djarum adalah media komunikasi internal yang efektif dalam memenuhi tujuan Divisi Corporate Communication PT Djarum.
19 2.7 Definisi Konseptual 1. Corporate Communication merupakan salahsatu divisi kerja dari PT Djarum yang mempunyai fungsi sama dengan Public Relations. Beberapa fungsi dari Corporate Communication diantaranya: membangun hubungan dengan media, pembuatan press release, pembuatan brosur CSR PT Djarum, dan membuat media internal perusahaan. 2. Publik Eksternal merupakan pihak-pihak yang berada di luar kendali perusahaan. 3. Publik Internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Lebih jelasnya, publik internal terdiri dari seluruh karyawan dan jajaran manajerial dalam perusahaan. 4. Majalah Internal Warta Keluarga Djarum merupakan media internal yang dicetak oleh Divisi Corporate Communications sebagai sebuah saluran komunikasi yang bertugas menyebarkan informasi, pertukaran pengetahuan, dan mendorong terjadinya internalisasi budaya perusahaan pada seluruh karyawan. 6. Tujuan Divisi Corporate Communication merupakan sasaran atau hasil akhir yang diinginkan oleh Corporate Communication dalam melaksanakan program kerja di PT Djarum. 7. Indikator merupakan alat ukur yang menguji keefektivitasan dari majalah internal Warta Keluarga Djarum. 8. Efektivitas majalah internal Warta Keluarga Djarum sebagai saluran komunikasi kepada karyawan PT Djarum berarti seberapa jauh majalah internal Warta Keluarga Djarum mencapai sasaran komunikasi berdasarkan indikator reliability, access, communication, understanding, dan tangibles yang telah ditentukan. 2.8 Definisi Operasional 1. Karyawan dalam penelitian ini merupakan orang yang bekerja di PT Djarum, yang terdiri dari manajer, staff, dan karyawan non-staff.
20 2. Reliability merupakan salahsatu indikator pengujian efektivitas yang mencakup performance dan kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada karyawan. Penilaian terhadap kuesioner pada indikator ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang membandingkan antara nilai harapan dan kenyataan terhadap reliability Majalah Warta Keluarga Djarum, dengan pilihan dibuat berjenjang mulai dari paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan tersebut diantaranya sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Adapun perhitungan skor nilai diatur sebagai berikut: 1 = sangat rendah 2 = rendah 3 = sedang 4 = tinggi 5 = sangat tinggi 3. Assurance merupakan alat ukur uji efektivitas Majalah Warta Keluarga Djarum yang berarti kemampuan yang terdiri dari unsur-unsur kompetensi dan kredibilitas. Penilaian terhadap kuesioner pada indikator ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang membandingkan antara nilai harapan dan kenyataan terhadap assurance Majalah Warta Keluarga Djarum, dengan pilihan dibuat berjenjang mulai dari paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan tersebut diantaranya sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Adapun perhitungan skor nilai diatur sebagai berikut: 1= sangat rendah 2 = rendah 3 = sedang 4 = tinggi 5 = sangat tinggi 4. Responsiveness adalah alat ukur untuk pengujian efektivitas Majalah Warta Keluarga Djarum yang berarti kemampuan merespon atau kesigapan dalam membantu pembaca dengan memberikan layanan cepat. Penilaian terhadap kuesioner pada indikator ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang membandingkan antara nilai harapan dan nilai kenyataan terhadap indikator responsiveness Majalah Warta Keluarga Djarum, dengan pilihan dibuat berjenjang mulai dari paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan tersebut diantaranya sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Adapun perhitungan skor nilai diatur sebagai berikut: 1 = sangat rendah 2 = rendah 3 = sedang 4 = tinggi 5 = sangat tinggi
21 5. Empathy juga merupakan alat ukur uji efektivitas untuk Majalah Warta Keluarga Djarum yang berarti kemampuan Warta Keluarga Djarum yang terdiri dari unsur akses, komunikasi, dan pemahaman. Penilaian terhadap kuesioner pada indikator ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang membandingkan antara nilai harapan dan kenyataan terhadap indikator empathy Majalah Warta Keluarga Djarum, dengan pilihan dibuat berjenjang mulai dari paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan tersebut diantaranya sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Adapun perhitungan skor nilai diatur sebagai berikut: 1 = sangat rendah 2 = rendah 3 = sedang 4 = tinggi 5 = sangat tinggi 6. Tangibles adalah alat ukur uji efektivitas Majalah Warta Keluarga Djarum berupa wujud fisik yang ditampilkan sehingga memberikan pelayanan yang memadai, aman, dan nyaman. Adapun penilaian terhadap kuesioner pada indikator ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang membandingkan antara nilai harapan dan kenyataan terhadap tangibles Majalah Warta Keluarga Djarum, dengan pilihan dibuat berjenjang mulai dari paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan tersebut diantaranya sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Adapun perhitungan skor nilai diatur sebagai berikut: 1 = sangat rendah 2 = rendah 3 = sedang 4 = tinggi 5 = sangat tinggi