Non Financial Measures

Transkripsi

1 Non Financial Measures Modul ke: Keluaran Organisasi, Proses Internal, Kemampuan Sumber Daya Dr. Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT Fakultas Pascasarjana Program Studi Magister Teknik Industri

2 Learning Outcomes Memberi pengetahuan tentang variabel yang menjadi keluaran organisasi Memberi pemahaman mengenai proses internal dalam perusahaan, yaitu: inovasi, proses operasi, pemasaran dan pelayanan purna jual Pemahaman dan keterampilan dalam merancang variabel kinerja yang berkaitan dengan kemampuan sumber daya

3 Referensi : Ch 5, 6 & 7

4 Performance Variable A. Finansial (keluaran organisasi): - Berkaitan dengan kepentingan investor, - Aspek-aspek: profitabilitas, likuiditas, aset, pertumbuhan bisnis. B. Non Finansial - Keluaran Organisasi Non Finansial: Pelanggan, Pemasok - Proses Internal : Inovasi, Proses Operasi, Pemasaran, Pelayanan Purna Jual - Kemampuan Sumber Daya: Intangible Assets, SD Teknologi, SD Organisasi,

5

6 Keluaran Organisasi

7 SERVICE OF QUALITY Penyederhanaan dari 10 dimensi kualitas layanan Terdiri dari: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles

8 Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan Yang dapat dilihat (Tangibles) Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer) Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Layanan yang diharapkan Layanan yang diberikan Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Layanan yang didapatkan

9 Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan PENYEDIA PELAYANAN GAP 5 Layanan yang diterima GAP 1 GAP 3 Layanan yang disampaikan GAP 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Spesifikasi kualitas layanan GAP 2 Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan

10 MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses 1. Pemilihan pelanggan 2. Akuisisi pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan 4. Pertumbuhan pelaggan

11 EVALUASI KINERJA PEMASOK 1. Kemitraan 2. Profit sharing 3. Etika dan kepercayaan 4. Keterlibatan 5. Inisiatif pengembangan 6. Harga

12 Proses Internal

13 INOVASI Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan MENGAPA DIPERLUKAN INOVASI? Siklus produk semakin singkat Rasio kecepatan masuk pasar linear terhadap profit INOVASI: Produk Baru Produk turunan Generasi lanjutan Produk terobosan INOVASI: Layanan Baru Window dressing Breadhth of offering Revolutionary Channel development

14 Bagan Proses Inovasi Proses Inovasi IDE R&D Produk Lama Sumber Eksternal Sumber Internal

15 Bagan Proses Perancangan Produk Baru Kebutuhan Pemasaran Gagasan Produk Baru Riset Lanjutan Sistem Pasar pelanggan Promosi Telepon Spesifikasi Produk Konsep Teknikal Permintaan Pelanggan Penjualan Permintaan Produksi Desain Produk Perencanaan Proses Produk Produksi Sistem pasar pelanggan

16 PROSES OPERASI Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997) 4 Langkah PROSES OPERASI: Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial

17 PEMASARAN Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. Pasar 2. Investasi 3. Jalur produk 4. Aset dan keterampilan

18 PELAYANAN PURNA JUAL Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis Sistem dan prosedur Layanan Keterampilan pegawai

19 Kemampuan Sumber Daya

20 INTANGIBLE ASSET Sumber daya insani Sumber daya teknologi Sumber daya organisasi SUMBER DAYA INSANI Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang

21 Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani 2 Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok 1 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis Laporan Kesiapan Modal SDM 4 Program Pengembangan Modal SDM 3 Menilai Kesiapan Strategis

22 PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai

23 SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan

24 SUMBER DAYA ORGANISASI Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. Budaya 2. Kepemimpinan 3. Keselarasan 4. Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan

25 PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN Menciptakan nilai Penerapan strategi Pengembangan modal manusia

26 Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan Informasi Berbagi pengetahuan Pengetahuan disaring dan disarikan Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan

27 Contoh Bagan Keterkaitan Antar Variabel Kinerja: Sumber Daya Proses Internal Keluaran Bisnis Produk cacat Keandalan TK Pengerjaan ulang Keluar-masuk TK Kualitas bahan baku Efisiensi Set-Up Kualitas produk Pelatihan Efisiensi keluaran Efisiensi pergantian alat Pengiriman Tingkat teknologi Penerapan JIT Keandalan pemasok Material terbuang Tingkat kecelakaan Produksi tepat waktu Mesin rusak tak terjadwal Tingkat persediaan Absenteeism Fleksibilitas Produk Fleksibilitas volume

28 Terima Kasih Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT