BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini kemajuan teknologi semakin canggih dan semakin membaik dan diyakini dapat memberikan kontribusi besar pada pertumbuhan yang signifikan pada sektor jasa perbankan. Dan teknologi perbankan ini juga berperan signifikan dalam menunjang daya saing pada setiap perusahaan perbankan. Pola hidup masyarakat dan system pembayaran dalam transaksi ekonomi terus mengalami perubahan. Kemajuan teknologi dalam sistem pembayaran menggeser peran uang tunai sebagai alat pembayaran ke dalam bentuk pembayaran non tunai yang lebih efisien dan ekonomis secara global. Pembayaran tanpa uang tunai ( non tunai ) umumnya dilakukan tidak dengan menggunakan fisik uang sebagai alat pembayaran melainkan dengan cara transfer antar bank atau transfer intra bank melalui jaringan internal bank. Dan sekarang munculah beberapa inovasi inovasi baru dalam pembayaran elektronik seperti phone banking, internet banking, pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau kartu debit ATM. Meskipun penggunaan teknologi yang berbeda-beda namun kesemua cara pembayaran elektronik yang disebutkan di atas masih terkait dengan rekening nasabah bank yang menggunakannya. Menuju suatu masyarakat dengan penggunaan uang kartal yang minimal, memang perlu menjadi pertimbangan. Dengan semakin minimalnya penggunaan uang kartal terutama yang bernilai kecil dapat memudahkan untuk melakukan 1
transaksi, tanpa harus menyediakan uang tersebut dalam dompet atau saku. Sementara bagi penyedia layanan tidak perlu menyediakan uang kecil unuk keperluan pengembalian transaksi dan proses pembelian dapat dilakukan lebih cepat. Pada saat ini fitur yang dianggap paling cocok untuk digunakan adalah uang elektronik ( electronic money / e-money) atau dapat disebut juga e-cash, digital money adalah uang yang terekam secara elektronik pada kartu yang dimiliki seseorang. Uang elektronik berbeda dengan alat pembayaran elektronik berbasis kartu lainnya seperti kartu kredit atau kartu debit ATM uang elektronik memiliki karakterikstik sedikit berbeda dibandikan pembayaran elektronik yang telah sebutkan sebelumnya, pada dasarnya elektronik money merupakan produk dimana niai uang telah tercatat dalam instrument kartu, sepenuhnya berada dalam penguasaan konsumen dan proses verifikasi dilakukan cukup pada level merchant tanpa harus online bank issuer. Penggunaan e-money di Indonesia memang kian marak belakangan ini di karenakan di nilai lebih mempermudah, cepat dan bisa di gunakan untuk pembayaran atau pembelajaan yang bernilai kecil seperti pada pembayaran SPBU, pembayaran tol, parkir, pembeliaan makanan atau minuman baik di supermarket atau di restaurant tertentu yang sebelumnya sudah bekerjasama. Bank Indonesia memperlihatkan beberapa statistic mengenai kondisi e-money di negara ini, e- money yang digunakan dalam transaksi sebagai alat pembayaran untuk transaksi yang bernilai kurang dari Rp 5 juta di Indonesia. Total nilai transaksi e-money di 2
tahun 2013 mencapai Rp 6,7 milliar per hari atau Rp 2 triliun per tahun. Sementara total nilai transaksi di Indonesia adalah Rp 260 triliun per tahun. Gambar 1. Sumber : Technasia, diolah 2014 GAMBAR 1.1 PERKEMBANGAN E-MONEY DI INDONESIA Tren di atas menunjukkan bahwa e-money akan terus tumbuh lebih jauh dan lebih cepat dari tahun ke tahun yang akan datang. Total nilai transaksi e- money di Indonesia di tahun 2009 adalah Rp 1,4 miliar per hari, dan di tahun berikutnya naik menjadi Rp 1,9 miliar per hari dan di tahun 2011 nilai tersebut naik menjadi Rp 2,7 miliar per hari. 3
Kebanyakan bank memiliki produk e-money dalam bentuk kartu prabayar, kartu ini bisa di gunakan oleh siapapun. Ada pun 9 layananan e-money yang disediakan oleh jasa perbankan yang bisa di gunakan oleh masyarakat Indonesia : 1. Bank Dki -JakCard 2. Bank Mandiri- Indomart Card. GazCard, E-Toll Card dan Mandiri E-cash 3. Bank Central Asia- Flazz 4. Bank Mega Mega Cash dan Mega Virtual 5. Bank Negara Indonesia TapCah, Kartuku 6. Bank Rakyat Indonesia BRIZZI 7. Bank Permata BBM Money 8. CIMB Niaga Rekening Ponsel 9. Bank National Nobu Nobu E-Money Dengan sembilan nama bank yang juga mempunyai produk yang sama yaitu e-money maka di harapkan Bank BRI dapat bersaing bahkan unggul dalam sektor penggunaan e-money BRIZZI, disini peneliti menemukan isu lain dimana pemasar perlu memperhatikan Customer Relationship Management, dimana itu akan berpengaruh terhadap citra merk, kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam peningkatan penggunaan e-money BRIZZI untuk keperluan mereka sehari-hari. Dimana pada enelitian sebelumnya hanya memperhatikan citra merk, kepercayaan dan loyalitas terhadap jasa bank. Adapun data perbandingan penggunaan transaksi BRIZZI dengan lima bank lain di Indonesia pada transjakarta sebagai berikut. 4
Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk GAMBAR 1.2 JUMLAH TRANSAKSI E-MONEY PADA TRANSJAKARTA BULAN OKTOBER DESEMBER 2014 Pada diagram diatas dapat dilihat dari 5 bank yang ada BRI BRIZZI ada di peringkat ke tiga setelah Bank DKI dimana untuk jumlah transaksi Bank BCA 28.818 untuk Bank Mandiri 14.914 sedangkan nilai transaksi untuk Bank DKI 2.339 dan Bank BRI 2.553, Bank BNI 1.683 sedangkan Bank Mega pada angka 498 ( sumber berdasarkan PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk.). 5
Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk GAMBAR 1.3 JUMLAH NOMINAL E-MONEY PADA TRANSJAKARTA BULAN ONTOBER-DESEMBER 2014 Pada diagram di atas nominal BRIZZI BRI berada di peringkat ke tiga dari 6 bank, dimana nilai nominal untuk Bank BCA 95.349 juta, urutan ke dua pada Bank Mandiri dengan nilai nominal transaksi 49.304 juta, lalu di susul Bank BRI 8.357 juta lalu Bank DKI 7.513 juta berikutnya Bank BNI 5.565 juta dan Bank Mega di angka 1.655 juta ( sumber PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk.). Dari data di atas pastinya pihak BRI lebih menginginkan untuk dapat lebih baik lagi. Maka dari itu penelitian mengenai Customer Relationship Management,citra merk, kepercayaan merek dan loyalitas nasabah dalam peningkatan penggunaan E-money BRIZZI perlu dilakukan. Berdasarkan keperluan tersebut maka penulis tertarik untuk mengambil judul dalam skripsi ini 6
Pengaruh customer relationship management (CRM), citra merek, dan kepercayaan merek serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah pengguna e- money BRIZZI Bank BRI pada alat transportasi Transjakarta. B. Rumusan masalah penelitian Customer Ralationship Management merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih jelas dan lebih dekat dengan membangun komunikasi dua arah. komunikasi tersebut perlu dikelola dalam bentuk hubungan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan tersebut bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli, untuk mencapai tujuan jangka panjang dan menghasilkan keuntungan berkelanjutan dan kelompok loyal. CRM dapat digunakan sebagai strategi dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan secara jangka panjang. CRM yang baik akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dan seterusnya akan membentuk kelompok konsumen yang loyal. Berdasarkan uraian ini dan latar belakang, maka hipotesis penelitian ini adalah : 1. Apakah Customer Relationship Management berpengaruh terhadap citra merk? 2.Apakah Customer Relationship Management berpengaruh terhadap kepercayaan merek? 3. Apakah citra merk berpengaruh terhadap loyalitas? 4. Apakah kepercayan merek berpengaruh terhadap loyalitas? 7
C. Tujuan dan Kontribusit Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahiu dan menganalisis: 1. Mengetahui dan menganalisis Customer Relationship Management terhadap citra merk. 2. Mengetahui dan menganalisis Customer Ralationship Management terhadap kepercayaan merek. 3. Mengetahui dan menganalisis citra merk berpengaruh terhadap loyalitas. 4. Mengetahui dan menganalisis kepercayaan merek terhadap loyalitas. 2. Kontribusi Penelitian Kontribusi pada penelitian ini antara lain : 1. Kontribusi praktik bagi BRIZZI BRI Penelitian ini untuk melihat sejauh mana pengaruh CRM, citra merk, kepercayaan, loyalitas nasabah dalam penggunaan e-money BRIZZI Bank BRI sehingga dapat dijadikan masukan dalam mengevaluasi perusahaan dalam upaya peningkata penjualan, serta menjaga loyalitas nasabah terhadap jasa perbankan yang ditawarkan, serta menjaga citra merk agar kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah dapat meningkat. 8
2. Kontribusi akademik bagi penelitian yang akan datang. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian dengan judul yang sama dalam penyusunan skripsi. 9