BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Kualitas Definisi manajemen kualitas dapat dibagi berdasarkan struktur kata yang membentuknya, yaitu : Menurut James A.F. Stonner (Management 6th Edition, 2007), manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya guna mencapai tujuan yang ditetapkan. Menurut Ordway Tead (Human Nature And Management, 2008), definisi manajemen adalah proses dan kegiatan pelaksanaan usaha memimpin dan menunjukkan arah penyelenggaraan tugas suatu organisasi didalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan. Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari konteksnya. Ada tiga orang pakar yang paling populer ditingkat internasional yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7) W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen
9 Philips B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi Definisi manajemen kualitas menurut Vincent Gazperzs (2009), manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management = TQM) didefisinikan sebagai satu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus (continuosly performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary), mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat alat seperti perencaanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement), penjelasan mengenai alat-alat bantu manajemen kualitas dapat dilihat dibawah ini: Perencanaan kualitas (quality planning), adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
10 Pengendalian kualitas (quality control), adalah teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. Jaminan kualitas (quality assurance), adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu. Peningkatan kualitas (quality improvement), adalah tindakantindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi. 2.1.1 Isu-isu Utama dalam Manajemen Kualitas Menurut Vincent Gazpersz (2009), berikut ini adalah isu-isu yang utama dalam penerapan manajemen kualitas di dalam suatu organisasi atau perusahaan: 1. Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencaaan partisipatif, rekayasa bersamaan (concurrent engineering), dan pelatihan kepada perencana mengenai metode dan alat-alat manejemen kualitas. 2. Hubungan pemasok seharusnya diperbaiki. Jumlah pemasok seharusnya dikurangi. Suatu hubungan kerja sama (teamwork
11 relation) seharusnya ditetapkan berdasarkan rasa saling percaya. Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat hubungan jangka panjang. 3. Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil bisnis, bukan pada alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku karyawan dan bukan sekedar melatih atau mendidik. Sebagai contoh, pelatihan dalam peningkatan kualitas seharusnya didahului oleh tugas menangani suatu proyek peningkatan kualitas. Misi pelatihan seharusnya membantu tim peningkatan kualitas (quality improvement team) menyelesaikan proyek-proyek peningkatan kualitas (quality improvement projects). 2.1.2 Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas Manajemen kualitas memiliki perbedaan pandangan jika dilihat dan dibandingkan dengan pandangan tradisional dan pandangan modern. Tabel dibawah ini merupakan perbedaan cara pandang manajemen kualitas dari sisi pandangan tradisional dan pandangan modern menurut Vincent Gaspersz (2009) Pandangan Tradisional Memandang kualitas sebagai isu teknikal. Usaha peningkatan kualitas dikoordinasikan oleh manajer kualitas. Memfokuskan kualitas pada fungsi atau departemen produksi. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang Pandangan Modern Memandang kualitas sebagai isu bisnis. Usaha peningkatan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak. Kualitas mencakup semua fungsi/ departemen dalam organisasi. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang
12 bertentangan. Kualitas didefinisikan sebagai konformans (conformance) terhadap spefisikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap spesifikasi. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformans (nonconformance), menggunakan ukuran-ukuran kualitas internal. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif terhadap produk. Beberapa kerusakan atau kecacatan diizinkan jika produk telah memenuhi standar kualitas minimum. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produk. Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan kualitas yang jelek. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka pendek dan berorientasi pada biaya/ harga pembelian yang murah. bersesuaian, karena hasil-hasil produktivitas dicapai melalui peningkatan atau perbaikan kualitas. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai persyaratan untuk memuaskan kebutuhan pengguna produk atau pelanggan. Membandingkan produk terhadap kompetisi dan terhadap produk terbaik di pasar. Kualitas diukur melalui perbaikan proses/ produk dan kepuasan pengguna produk atau pelanggan secara terus menerus, menggunakan ukuran-ukuran kualitas berdasarkan pelanggan. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif, serta memberikan kepuasan selama masa pakai produk (product life cycle). Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik pengendalian proses yang efektif (zero defect orientation). Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam semua tahap dari siklus hidup produk (product life cycle). Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang dan berorientasi pada kualitas. Tabel 2.1. Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas
13 2.2 Tentang ISO ISO (International Organization for Standarization) merupakan badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional. ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena adanya Technical barries to trade yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar diberbagai negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai ISO 9000:2000 Standards. ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa Internasional, dan meningkatkan kerjasama dibidang intelektual, pengetahuan, teknologi, dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan mematuhinya (Suardy, 2001).
14 Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari : ( Suardi, 2003, p. 33-34) ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen Mutu ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan 2.2.1 Sejarah Pendirian ISO ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen Mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laposan teknis yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, diantaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 (www.iso.ch). Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas atau Quality Management System (QMS) adalah struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas. ISO 9000 adalalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang memenuhi
15 persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana pemasok dikontrak untuk memasok produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001). ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang berisi tentang pemahaman standar dan definisi istilah-istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series, sedangkan bagian ISO 9001:2000 berisi persyaratan sistem manajemen mutu dan pedoman untuk pengingkatan kinerja sistem manajemen mutu. 2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000 ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali dan ini merupakan revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan kembali revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan, diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi IS0 9001 saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan menjadi 4 elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, manajemen proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001). Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi) Do (Implementasi Prosesnya) Check (memantau dan mengukur proses serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya) Act (melakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) => P-D-C-A, penekanan pada
16 pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan (continual improvement). Selain perubahan-perubahan tersebut, ada satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip-prinsip yang dikenal dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. 2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000 Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari suatu sistem manajemen mutu, bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi (pemasok) yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Menurut Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem Manajemen Mutu sehingga perusahaan yang telah mengimplementasikan dan
17 memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001 : 2000. Bagamanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar). ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai dan merupakan standar internasional yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (Barang dan/ Jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil manajer yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah
18 yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi. Model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi sebagai berikut: 1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000) 2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000) 3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000) 4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000) 5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000) ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip dasar. Prinsipprinsip ini digunakan oleh top management untuk membantu meningkatkan kinerja dari sebuah industri atau perusahaan. Prinsip ini dikenal dengan nama delapan prinsip manajemen mutu. 2.2.4 Langkah Memperoleh Sertifikasi ISO 9001:2000 Berikut ini dapat dilihat langkah-langkah yang diperlukan dalam menerapkan ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001): Tahap Persiapan Tahap persiapan ini meliputi persiapan pembentukan tim pengembangan mutu dan pelatihan dasar untuk memahami sistem manajemen mutu sesuai standar.
19 Tahap Pengembangan Tahap pengembangan ini melibatkan aktivitas industi atau perusahaan, meninjau semua dokumentasi yang ada dan mengembangkan sistem mutu dalam organisasi. Pelatihan yang lebih detil lagi mungkin diperlukan untuk pelatihan karyawan dalam kunci-kunci pengembangan mutu. Jika industi atau perusahaan berskala cukup besar, bisa dipertimbangkan untuk menggunakan konsultan eksternal untuk membantu mempersiapkan sistem manajemen mutu. Tahap Implementasi Sistem manajemen mutu yang telah dikembangkan perlu diimplementasikan dalam proyek yang sebenarnya untuk selanjutnya dikaji dalam tahap berikutnya. Tahap Audit Audit sistem manajemen mutu dilaksanakan setelah implementasi berjalan untuk jangka waktu yang telah ditentukan. Tujuan dari audit sistem manajemen mutu adalah untuk memastikan apakah semua operasional dalam organisasi sudah berjalan sesuai dengan prosedur. Tahap Sertifikasi Tahap ini meliputi sertifikasi oleh Badan Sertifikasi yang terakreditasi. Setelah melalui tahap ini, industi atau perusahaan resmi sebagai pemegang sertifikat ISO.
20 Sedangkan tahapan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) P3B Jawa Bali bidang SDMO mengenai langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Gambar 2.1 Langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000
21 Penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut: 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, pada tahap ini manajer masing-masing bidang berkomitmen bahwa akan membantu para pegawainya dalam mengurus segala sesuatu yang berhubung dengan ISO 9001:2000, dan turut serta menjalankannya sesuai dengan standar ISO 9001:2000 yang berlaku. 2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO 9001:2000, pada tahap ini manajer dimasing-masing bidang akan membentuk suatu tim kecil beserta koordinatornya guna mengawasi proses pengimplementasian ISO 9001:2000 di bidangnya masing masing. 3. Mempelajari sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini tim yang sudah terbentuk akan mengevalusi semua materi termasuk klausul ISO 9001:2000 dan menyesuaikan dengan kebutuhan di masing masing bidang yang bersangkutan. 4. Melakukan pelatihan terhadap semua staff organisasi, pada tahap ini setelah tim yang terbentuk sudah selesai mengevaluasi ISO 9001:2000 dan sudah disesuaikan dengan kebutuhan di masing masing bidang, maka proses selanjutnya adalah melakukan training kepada semua pegawai di masing masing bidang sekaligus memperkenalkan ISO 9001:2000 untuk dapat dijalankan di bidangnya masing masing. 5. Memulai management review, pada tahap ini pihak manajemen melakukan sejumlah kajian mengenai ISO 9001:2000 yang telah
22 dievaluasi bersama dan yang telah diajarkan kepada pegawai di masing-masing bidangnya, tahapan ini guna menemukan jika adanya prosedur yang tidak cocok untuk diterapkan dan perlu dievaluasi ulang. 6. Identifikasi kebijakan dan prosedur, pada tahap ini sejumlah koreksi dilakukan terhadap perubahan yang ada, disesuaikan kembali sesuai dengan prosedur yang benar. 7. Implementasi sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini sistem ISO 9001:2000 sudah siap untuk diimplementasikan, hanya butuh satu langkah lagi yaitu pengecekan ulang yang dilakukan oleh audit internal. 8. Audit kualitas internal perusahaan, pada tahap ini masing masing bidang melakukan proses audit dengan menggunakan metode crosscheck di bidangnya masing-masing, dalam hal ini sebagai contoh misalnya di bidang SDMO, sub bidang administrasi SDMO mengaudit sub bidang pengembangan organisasi, sub bidang pengembangan organisasi mengaudit sub bidang pengembangan kompetensi, sub bidang pengembangan kompetensi mengaudit sub bidang administrasi SDMO. 9. Memilih registrar, pada tahap ini suatu organisasi maupun perusahaan yang sudah menyiapkan semua materi yang diperlukan guna sertifikasi ISO 9001:2000 akan memanggil pihak dari luar dari suatu badan sertifikasi yang terakreditasi.
23 10. Registrasi, proses sertifikasi yang dilakukan oleh badan sertifikasi, jika semua persyaratan yang disiapkan sesuai dengan yang ditetapkan oleh ISO 9001:2000, maka organisasi ataupun perusahaan yang bersangkutan berhasil menerima sertifikasi ISO 9001:2000 2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu Menurut ISO 9000:2000, yaitu mengenai kosakata dan dasar sistem manajemen mutu, ISO 9001:2000 disusun berdasarkan kepada delapan prinsip manajemen mutu. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001 : 2000 itu adalah : 2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi pelanggan). 2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan (organisasi). Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
24 Prinsip kepemimpinan berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi, dalam arti bahwa kepemimpinan berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan sedangkan manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur, kebijakan, dan struktur. Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang lain bukan mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran perusahaan. 2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi perusahaan dimana karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan kewenangan dalam melakukan pekerjaan, karyawan akan memiliki rasa memiliki perusahaan dan tanggung jawab dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan memutuskan caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan pengalaman. Hal ini dapat dilakukan dengan perekrutan SDM (Sumber Daya Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian memberikan tingkat tanggung jawab dan wewenang yang sesuai.
25 2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa pembuatan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan. Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. 2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan proses telah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen adalah kumpulan pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman, pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan dengan efektif dan efisien. 2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan Pada peningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) berbeda dengan peningkatan terus-menerus (Continuous Improvement), pada peningkatan berkesinambungan peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih
26 dahulu dan dibuatkan standar sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan seterusnya, pada peningkatan terus menerus peningkatan dilakukan terus menerus setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi. 2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan keputusan Berdasarkan Fakta Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berlandaskan analisis data dan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan efisien. 2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah. 2.4 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000 2.4.1 Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000 Menurut Vincent Gasperz, 2001, p.180 183, Berikut adalah tabel elemenelemen persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen untuk memenuhi persyaratan klausul ISO 9001:2000.
27 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen 4. Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum Mengungkapkan hal-hal yang dikerjakan melalui proses (say what you do) 4.2 Persyaratan Dokumentasi Menulis hal-hal yang penting 4.2.1 Manual Mutu Membuat petunjukpetunjuk yang tersedua bagi pengguna 4.2.2 Pengendalian Dokumen Menyimpan dokumendokumen itu agar tetap berlaku (tidak usang) sepanjang dibutuhkan 4.2.3 Catatan Mutu Mengidentifikasi catatancatatan mutu yang dibutuhkan dan memelihara menyimpan catatan-catatan itu 5. Tanggung Jawab Manajemen 5.1. Komitmen Manajemen Merumuskan visi dan menunjukkan komitmen 5.2. Fokus pelanggan Mendefinisikan kebijakan tentang mutu 5.3 Kebijakan Mutu Membuat penugasan untuk memberikan kualitas barang dan jasa 5.4. Perencanaan Menjamin agar setiap orang dalam organisasi memperoleh informasi yang relevan 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi 5.6 Peninjauan Ulang Manajemen Mengukur kemajuankemajuan yang dicapai Melakukan peningkatanpeningkatan (Improvements)
28 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen 6. Manajemen Sumber Daya 6.1 Penyediaan Sumber Daya Menyediakan sumbersumber daya untuk sistem dan memuaskan pelanggan. 6.2 Sumber Daya Manusia Menyiapkan orang-orang agar mereka dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik 6.3 Infrastruktur Memelihara berbagai fasilitas dan peralatan proses yang ada 6.4 Lingkungan Kerja Menciptakan dan memelihara tempat kerja yang baik 7. Reaslisasi produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan 7.2.1 Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Menentukan langkahlangkah proses sejak awal Menentukan langkahlangkah proses sejak awal Memahami secara jelas tentang kebutuhan pelanggan 7.2.2 Komunikasi Pelanggan Menjamin bahwa pelanggan memperoleh informasi dan mendengarkan kebutuhan mereka 7.3 Desain dan Pengembangan
29 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan 7.3.3 Output Desain dan Pengembangan 7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan 7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Menciptakan suatu rencana desain Mengetahui hal-hal apa yang sedang didesain Mengidentifikasi ukuranukuran keberhasilan Meninjau ulang pekerjaan Menguji (verifikasi) bahwa hal-hal yang dilaksanakan telah sesuai dengan yang dijanjikan Menjamin bahwa semua itu berlangsung atau bekerja dengan baik Meneliti dengan cermat setiap perubahan yang terjadi 7.4 Pembelian 7.4.1 Proses Pembelian Mengevaluasi Pemasok 7.4.2 Informasi Pembelian Mengetahui apa yang diinginkan untuk dibeli 7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli 7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan 7.5.1 Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menguji (verifikasi) produk yan dibeli Mengendalikan Proses Jika tidak memungkinkan untuk memeriksa produk, maka perlu memeriksa proses Mengaitkan spesifikasi-
30 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen spesifikasi terhadap pekerjaan 7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Menunjukkan apakah item dapat diterima atau ditolak Memelihara jalur dari apa yang diberikan sehingga mampu menelusur kembali 7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability) Tidak merusak barangbarang milik pelanggan 7.5.4 Hal Milik Pelanggan Menjaga dan memelihara produk agar selalu berada dalam kondisi yang baik Mengidentifikasi informasi yang dibutuhkan untuk keputusan penerimaan / penolakan produk 7.5.5 Penjagaan / Pemeliharaan Produk 7.6 Pengendalian Peralatan dan Pengukuran Menggunakan peralatan itu dalam lingkungan yang tepat / sesuai Memeriksa peralatan kalibrasi 8. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan 8.1 Umum Mengidentifikasi prosesproses pengukuran yang penting 8.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Menggunakan data guna meyakinkan suatu jaminan terhadap kesesuaian produk dan sistem manajemen mutu, serta meningkatkan terus
31 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen menerus efektifitas dari sistem. 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Memelihara kepuasan pelanggan 8.2.2 Audit Internal Melakukan audit mutu internal Melaporkan hasil-hasil audit kepada mereka yang berwenang atau bertanggung jawab 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses- Proses 8.2.4 pengukuran dan Pemantauan Produk 8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans Memeriksa guna meyakinkan bahwa masalah telah ditetapkan Memeriksa produk terhadap persyaratanpersyaratan Memisahkan barangbarang yang tidak sesuai agar tidak tercampur dengan barang-barang yang baik 8.4 Analisis Data Mengumpulkan data, menganalisis data, dan menginterpretasikan tentang hal yang berarti terkait dengan informasi itu 8.5 Peningkatan Melakukan peningkatan berkesinambungan 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan Mengidentifikasikan masalah aktual dan masalah potensial yang ada 8.5.2 Tindakan Korektif Menentukan mengapa masalah itu bisa terjadi
32 Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen 8.5.3 Tidakan Pencegahan Menetapkan akar dan masalah Tabel 2.2 Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000 Sumber : Garpercz Vincent, ISO 9001 and Continual Quality Improvement, 2005 Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. Berikut adalah persyaratan klausul ISO 9001 : 2000 yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen mutu yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Fokus Pada Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen (a) 5.2 Fokus Pelanggan Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000 5.5.2 Wakil Manajemen (c) 5.6.2 Tinjauan Masukan (b) 5.6.3 Tinjauan Keluaran (b)
33 6.1 Penyediaan Sumber Daya (b) 7.2 Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (Semua) 7.5.4 Properti Pelanggan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.4 Analisis Data 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Perbaikan Kepemimpinan 5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua) 6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua) 8.5 Peningkatan (Semua) Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.3 Komunikasi Internal 6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan 6.4 Lingkungan Kerja 8.5.2 Tindakan Perbaikan 8.5.3 Tindakan Pencegahan Pendekatan Proses 4. Sistem Manajemen Mutu (semua) 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 6.1 Penyediaan Sumber Daya (a) 7. Realisasi Produk (Semua) 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000
34 Pendekatan Sistem terhadap Manajemen 4 Sistem Manajemen Mutu (Semua) 5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua) 6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua) 7 Realisasi Produk (Semua) 8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan (Semua) Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f) 5.1. Komitmen Manajemen 5.3. Kebijakan Mutu (b dan e) 5.5.2. Wakil Manajemen (b) 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua) 6.1. Penyedeiaan Sumber Daya (a) 8.1 Umum (c) 8.5 Peningkatan (Semua) Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua) 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok 7.4. Pembelian Tabel 2.3 Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
35 2.5 Manfaat Sertifikasi ISO 9001:2000 Untuk Perusahaan Menurut Vincent Gaspersz (2001) Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 adalah sebagai berikut 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi secara sistematik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan image perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global. 3. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh pelanggan potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai pemasok mereka, dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal ini berarti membuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan. 4. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 5. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan. 6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja yang terdefinisi dengan baik.