BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri dari empat bagian, yaitu analisis data responden, analisis validitas dan realibilitas, dan Analisis overall mean square serta Regresi Linier Berganda. Untuk analisis data responden Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, dimana semua data yang diperoleh disusun ke dalam tabel melalui perhitungan distribusi frekuensi dan persentasenya dihitung dengan menggunakan rumus : P X 100% N Keterangan : P = Persentase X = Banyaknya responden yang memilih jawaban pada item pertanyaan N = Jumlah responden keseluruhan Untuk memperoleh data, penulis menyebarkan kuesioner yang berisi 23 item pernyataan menyangkut Kualitas Layanan, Kepuasan serta Loyalitas pada 100 responden Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza. Yang sebelumnya di uji pendahuluan instrument penelitian terhadap 30 responden terlebih dahulu. 51
4.1 Pengujian Instrumen Penelitian 4.1.1. Analisis Validitas Uji validitas diperlukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar atau konstruk pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Sebagaimana sudah dijelaskan dalam bab III, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS yaitu dengan membandingkan nilai Korelasi masing-masing pertanyaan dengan r tabel, dimana pada penelitian ini r tabel (N-2=28) yaitu sebesar 0.306. Jika nilai korelasi lebih besar dari 0,306, maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Layanan Indikator Nilai Validitas Kriteria Kesimpulan Kualitas Layanan T1 0.774 0,306 Valid T2 0.732 0,306 Valid T3 0.814 0,306 Valid R1 0.650 0,306 Valid R2 0.859 0,306 Valid R3 0.862 0,306 Valid Rp1 0.914 0,306 Valid Rp2 0.846 0,306 Valid Rp3 0.806 0,306 Valid A1 0.785 0,306 Valid A2 0.896 0,306 Valid A3 0.880 0,306 Valid E1 0.836 0,306 Valid E2 0.743 0,306 Valid E3 0.902 0,306 Valid 52
Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Kualitas Layanan dapat dilihat pada tabel 4.1. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Kualitas Layanan. Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kepuasan Indikator Nilai Validitas Kriteria Kesimpulan Kepuasan KP1 0.794 0,306 Valid KP2 0.495 0,306 Valid KP3 0.582 0,306 Valid KP4 0.530 0,306 Valid Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.2. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Kepuasan. Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Loyalitas Nasabah Indikator Nilai Validitas Kriteria Kesimpulan Loyalitas Nasabah L1 0.775 0,306 Valid L2 0.516 0,306 Valid L3 0.491 0,306 Valid L4 0.381 0,306 Valid Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 53
Hasil pengujian validitas terhadap instrumen Loyalitas Nasabah dapat dilihat pada tabel 4.4. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari r tabel = 0,306, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Loyalitas Nasabah. 4.1.2 Reliabilitas Pengujian reliabilitas terhadap suatu instrumen perlu dilakukan untuk mengetahui keterpercayaan, keterandalan, dan konsistensi dari instrumen atau alat ukur tersebut. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sebagaimana sudah dijelaskan dalam bab III, pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS yaitu dengan mencari nilai cronbach s alpha dari masingmasing instrumen. Tabel 4.4 Hasil Pengujian Realibilitas Instrumen Penelitian Variabel Nilai Cronbach's Alpha Kualitas Layanan 0.946 Kepuasan 0.728 Loyalitas 0.782 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Hasil pengujian reliabilitas terhadap instrumen penilaian pada masing-masing dimensi variabel Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dapat dilihat padatabel 4.5. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,700 sehingga disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam instrumen tersebut reliabel atau memiliki keterpercayaan, keterandalan, dan konsistensi sebagai suatu alat ukur (instrumen). Hasil 54
pengujian reliabilitas dengan menggunakan bantuan software SPSS dapat dilihat selengkapnya pada lampiran skripsi ini. 4.2 Karakteristik Responden Analisis data responden dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden yang dijadikan masukan untuk memperjelas data penelitian. Data karakteristik responden ini meliputi, Jenis Kelamin, Rentang Usia, Pendidikan, Pekerjaan dan Intensitas. Berikut ini adalah gambaran mengenai karakteristik responden yang diteliti Tabel 4.5 Karakteristik Identitas berdasarkan Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin F % 1 Laki-laki 64 64 2 Perempuan 36 36 Total 100 100 Gambar 4.1. Grafik Persentase Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan jenis kelamin responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar responden mempunyai jenis kelamin Laki-laki, dimana pada kategori tersebut terdapat sebanyak 64%, sedangkan sisanya merupakan responden yang 55
berjenis kelamin Perempuan, yaitu hanya 36%, maka jelas disini nasabah BCA KCP Glodok Plaza yang datang lebih banyak dan mudah ditemui yang berjenis kelamin laki-laki dibandingkan yang berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.6 Karakteristik Identitas berdasarkan Tingkat Rentang Usia Responden No. Rentang Usia f % 1 Dibawah 20 Tahun 6 6 2 20-30 Tahun 35 35 3 31-40 Tahun 29 29 4 41-50 Tahun 24 24 5 Diatas 50 Tahun 6 6 Total 100 100 Gambar 4.2. Grafik Identitas responden berdasarkan Tingkat Rentang Usia Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Tingkat Rentang Usia responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar responden mempunyai Rentang Usia pada 20 30 Tahun yaitu sebanyak 35%, selanjutnya pada rentang 41 50 Tahun yaitu sebanyak 24%, 56
lalu 31 40 Tahun, dimana pada rentang tersebut terdapat sebanyak 29%. Dan dibawah 20 Tahun serta diatas 50 Tahun masing-masing sebanyak 6%. Tabel 4.7 Karakteristik Identitas berdasarkan Pendidikan Responden No. Pendidikan f % 1 SD 6 6 2 SLTP 5 5 3 SLTA 1 1 4 Akademi 40 40 5 Sarjana 48 48 Total 100 100 Gambar 4.3 Grafik Identitas responden berdasarkan Pendidikan Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Pendidikan responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Pendidikan terakhir pada Tingkat Sarjana yaitu sebanyak 48%, selanjutnya pada Diploma sebanyak 40%, dan sisanya adalah SD sebanyak 6%, lalu SLTP sebanyak 5%, dan SLTA sebanyak 1%. 57
Tabel 4.8 Karakteristik Identitas berdasarkan Status Pekerjaan Responden No. Pekerjaan f % 1 PNS 28 28 2 Swasta 31 31 3 Wiraswasta 34 34 4 Pelajar / Mahasiswa 3 3 5 Lain-lain 4 4 Total 100 100 Gambar 4.4 Grafik Identitas responden berdasarkan Status Pekerjaan Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Status Pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Status Pekerjaan sebagai Wiraswata, hal ini terlihat dari banyaknya responden sebesar 34%, selanjutnya pada karyawan swasta sebanyak 31%, lalu pada PNS sebanyak 28%, Lain-lain sebanyak 4%, dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 3%. 58
Tabel 4.9 Karakteristik Identitas berdasarkan Intensitas Responden No. Intensitas f % 1 1 Kali 7 7 2 2 Kali 50 50 3 Lebih dari 2 Kali 43 43 Total 100 100 Gambar 4.5 Grafik Identitas responden berdasarkan Intensitas Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan Intensitas responden pada tabel dan grafik diatas, bahwa sebagian besar dari responden mempunyai Intensitas datang ke BCA Glodok Plaza Jakarta sebanyak 2 kali, hal ini terlihat dari banyaknya responden sebesar 50%, selanjutnya pada rentang lebih dari 2 kali sebanyak 43%, dan 1 kali hanya 7%. 4.3. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Analisis kategori data penelitian adalah analisis yang berkaitan langsung dengan data penelitian.analisis ini bersumber dari angket yang peneliti sebarkan kepada 59
responden yang untuk mengukur variabel penelitian kemudian dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan metode analisis overall mean square. Dimana terdapat empat variabel dalam penelitian ini, yaitu kualitas layanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. 4.3.1 Variabel Kualitas Layanan Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel Kualitas Layanan digunakan analisis deskriptif kategori. Variabel Kualitas layanan memiliki 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) yang yang dituangkan seluruhnya terhadap 15 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 15 item pertanyaan pada kualitas layanan: Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan No. Dimensi Mean Score Rentang Kategori 1 T1 4.23 4.20-5.0 Sangat Baik 2 T2 4.28 4.20-5.0 Sangat Baik 3 T3 4.35 4.20-5.0 Sangat Baik Mean Score (MS) Dimensi Tangible 4.287 4.20-5.0 Sangat Baik 4 R1 2.39 1.8-2.60 Kurang Baik 5 R2 4.37 4.20-5.0 Sangat Baik 6 R3 4.42 4.20-5.0 Sangat Baik Mean Score (MS) Dimensi Reliability 3.727 3.60-4.20 Baik 7 Rp1 2.4 1.8-2.60 Kurang Baik 8 Rp2 4.3 4.20-5.0 Sangat Baik 9 Rp3 4.21 4.20-5.0 Sangat Baik Mean Score (MS) Dimensi Responisiveness 3.637 3.60-4.20 Baik 10 A1 4.26 4.20-5.0 Sangat Baik 11 A2 4.24 4.20-5.0 Sangat Baik 60
12 A3 4.34 4.20-5.0 Sangat Baik Mean Score (MS) Dimensi Assurance 4.280 4.20-5.0 Sangat Baik 13 E1 4.23 4.20-5.0 Sangat Baik 14 E2 4.33 4.20-5.0 Sangat Baik 15 E3 4.32 4.20-5.0 Sangat Baik Mean Score (MS) Dimensi Emphaty 4.293 4.20-5.0 Sangat Baik Overall Mean Score (OMS) Variabel Service Quality 4.045 3.60-4.20 Cukup Baik Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 dimensi pada 15 item pertanyaan Kualitas Layanan, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap Kualitas Layanan secara keseluruhan diklasifikasikan Cukup Baik dengan perolehan skor rata-rata 4,045 walaupun demikian, perlu diperhatikan beberapa indikator yang menjadi pertimbangan yang harus ditingkatkan, antara lain indikator pada Reliability yaitu R1 atau BCA Glodok Plaza memberikan pelayanan kecepatan yang berkualitas mempunyai nilai rata-rata persepsi 2.39 atau dapat dikategorikan Kurang Baik, selanjutnya pada dimensi Responsiveness yaitu pada RP1 atau Karyawan BCA Glodok Plaza cepat dalam melayani keluhan nasabah mempunyai nilai rata-rata persepsi sebesar 2.4 atau dapat dikategorikan Kurang Baik. Dan dari segi dimensi Tangible, Emphaty dan Assurance merupakan dimensi yang perlu dipertahankan, hal ini terlihat dari kategori secara keseluruhan pada dimensi-dimensi tersebut terkategori pada Sangat Baik menurut persepsi responden. 4.3.2 Variabel Kepuasan Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel kepuasan digunakan analisis deskriptif kategori.variabel kepuasan memiliki 4 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 4 item pertanyaan pada Kepuasan : 61
Tabel 4.11 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Kepuasan No. Dimensi Mean Score Rentang Kategori 1 KP1 4.23 4.20-5.0 Sangat Baik 2 KP2 3.17 2.60-3.40 Cukup 3 KP3 4.02 3.40-4.20 Baik 4 KP4 3.00 2.60-3.40 Cukup Overall Mean Score (OMS) Variabel Kepuasan 3.605 3.60-4.20 Cukup Baik Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 item pertanyaan kepuasan, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap kepuasan secara keseluruhan diklasifikasikan Cukup dengan perolehan skor rata-rata 3,605 Dan indikator yang memiliki persepsi bobot paling Negatif di mata responden adalah pada Kp4 atau BCA Glodok Plaza telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabahnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasan yang terjadi secara keseluruhan Cukup Baik dimata responden. 4.3.3 Variabel Loyalitas Nasabah Untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi 100 responden terhadap variabel Loyalitas Nasabah digunakan analisis deskriptif kategori. Variabel Loyalitas Nasabah memiliki 4 pertanyaan, berikut analisis deskriptif kategori terhadap 4 item pertanyaan pada Loyalitas Nasabah : 62
Tabel 4.12 Tabel Distribusi Frekuensi Kategori Persepsi Responden Mengenai Variabel Loyalitas Nasabah No. Indikator Mean Score Rentang Kategori 1 L1 4.37 4.20-5.0 Sangat Baik 2 L2 3.74 3.40-4.20 Baik 3 L3 3.15 2.60-3.40 Cukup 4 L4 2.68 2.60-3.40 Cukup Overall Mean Score (OMS) Variabel Loyalitas 3.485 3.40-4.20 Baik Tabel di atas merupakan hasil dari persepsi 100 responden terhadap 4 item pertanyaan Loyalitas, dapat dilihat bahwa dari hasil pengolahan data di atas menunjukkan respon terhadap Loyalitas secara keseluruhan diklasifikasikan Baik dengan perolehan skor rata-rata 3,485. Dan Dimensi yang memiliki persepsi bobot paling Negatif di mata responden adalah L4 atau Berlaku loyal dengan terus menerus bertransaksi di BCA Glodok Plaza. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas yang terjadi secara keseluruhan Baik dimata responden. 4.4. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pada BCA cab. Glodok plaza Kualitas Layanan Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2) Gambar 4.6 Struktur Hubungan Model Analisis Jalur Penelitian 63
Dalam melakukan analisa jalur, maka struktur diatas akan dibagi menjadi 2, yaitu : Sub struktur 1 dimana melihat hipotesis antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Nasabah, dan pada Sub struktur 2 melihat hipotesis antara pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga dari kedua sub tersebut pun dapat melihat bagaimana pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap loyalitas nasabah. Adapun gambar dari sub-struktur tersebut adalah sebagai berikut: 4.3.1 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan Kepuasan Gambar 4.6. Sub Struktur 1 Selanjutnya untuk dapat mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, sebelumnya penulis menguji terlebih dahulu asumsi normalitas dan heteroskedastisitas yang dibantu dengan program SPSS serta menghasilkan output sebagai berikut: a. Uji Asumsi Klasik pada Sub Struktur 1 Pengujian asumsi klasik mutlak diperlukan sebelum pengujian Analisis Jalur dilakukan. Model analisis jalur dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada dua uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis jalur yang dapat dilakukan, yaitu : uji normalitas data, dan uji heteroskedastisitas, penulis menggunakan bantuan software SPSS. 64
1. Uji Normalitas Residu Gambar 4.8 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Residual Sumber: Hasil Pengolahan SPSS e N(1,0) berdistribusi normal apabila sebaran standardized residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P plot di atas dapat diketahui bahwa sebaran standardized residual mengikuti dan menyebar disekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan analisa grafik, pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H 0 : Residual mengikuti fungsi distribusi normal. H a : Residual tidak mengikuti fungsi distribusi normal 65
Kriteria penerimaan hipotesis adalah jika nilai p > 0,05 maka hipotesis nol akan diterima, dan jika nilai p < 0,05 maka hipotesis nol akan ditolak. Tabel 4.13 Hasil Pengujian Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Unstandardiz ed Residual 100.0000000 1.63075025.134.134 -.083 1.340.055 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Hasil pengujian Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.13. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai p = 0,055. Jadi karena nilai p lebih besar dari 0,05, maka H 0 diterima, sehingga dapat diambil kesimbulan bahwa residual mengikuti fungsi distribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui dua metode, yaitu pengujian terhadap model persamaan dari regresi dengan melihat hasil dari scatterplot antara data residu yang telah distandarkan (Sdresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred) dan uji 66
glejser Gambar 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 4.9. Dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah heterokedastisitas pada data residual. Terlihat bahwa semua asumsi klasik terpenuhi, dengan demikian analisis jalur (Path) pada sub struktur 1 bisa dilanjutkan. 67
b. Pengujian Secara Individual Antara variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Tabel 4.14 Coefficients Sub-struktural 1 Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) a. Dependent Variable: Kepuasan (Y1) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. -1.625 1.128-1.441.153.264.018.824 14.374.000 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Hipotesis Pertama: Ho: Variabel Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) Ha: Variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y1) Kualitas Layanan (X) Kepuasan Nasabah (Y1) Gambar 4.10. Model Sub Struktur-1 beserta nilai Koefisien Dari pengujian tersebut, maka diperoleh persamaan sub- struktural 1 sebagai berikut: Y1 = ρ y1x + ε y Y1 = 0,824X + 0.322ε y1 68
4.4.2 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan (X) Loyalitas Nasabah (Y2) Kepuasan (Y1) Gambar 4.11. Sub Struktur 2 a. Uji Asumsi Klasik pada Sub Struktur 2 Pengujian asumsi klasik mutlak diperlukan sebelum pengujian Analisis Jalur dilakukan. Model analisis jalur dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada dua uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis jalur yang dapat dilakukan, yaitu : uji normalitas data, dan uji heteroskedastisitas, penulis menggunakan bantuan software SPSS. 69
1. Uji Normalitas Residu Gambar 4.12 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Residual Sumber: Hasil Pengolahan SPSS e N(1,0) berdistribusi normal apabila sebaran standardized residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P plot di atas dapat diketahui bahwa sebaran standardized residual mengikuti dan menyebar disekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan analisa grafik, pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H 0 : Residual mengikuti fungsi distribusi normal. H a : Residual tidak mengikuti fungsi distribusi normal 70
Kriteria penerimaan hipotesis adalah jika nilai p > 0,05 maka hipotesis nol akan diterima, dan jika nilai p < 0,05 maka hipotesis nol akan ditolak. Tabel 4.15 Hasil Pengujian Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Unstandardiz ed Residual 100.0000000 1.54985971.077.077 -.067.771.592 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Hasil pengujian Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.14. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai p = 0,592. Jadi karena nilai p lebih besar dari 0,05, maka H 0 diterima, sehingga dapat diambil kesimbulan bahwa residual mengikuti fungsi distribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui dua metode, yaitu pengujian terhadap model persamaan dari regresi dengan melihat hasil dari scatterplot antara data residu yang telah distandarkan (Sdresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred) dan uji glejser 71
Gambar 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 4.13. Dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah heterokedastisitas pada data residual. Terlihat bahwa semua asumsi klasik terpenuhi, dengan demikian analisis jalur (Path) pada sub struktur 2 bisa dilanjutkan. 72
b. Pengujian Secara antara variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyaitas Nasabah Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel 4.15 Tabel 4.16 Anova Sub-stuktur 2 Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 431.836 2 215.918 88.072.000 a 237.804 97 2.452 669.640 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan (Y1), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas (Y2) Tabel 4.17 Nilai Koefisien Determinasi Pada Sub Struktur 2 Model 1 Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.803 a.645.638 1.56576 a. Predictors: (Constant), Kepuasan (Y1), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas (Y2) Hipotesis H 0 : ρy x = 0 ; Variabel Service Quality dan Customer Satisfaction mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Customer Loyalty H 1 : ρy x > 0 ; Variabel Service Quality dan Customer Satisfaction tidak mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Customer Loyalty 73
Dasar pengambilan keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Jika nilai probabilitas lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. Kesimpulan Dari hasil uji signifikansi pada tabel diatas Diperoleh Sig sebesar 0.000. Jika dibandingkan dengan = 0.05, maka nilai Sig lebih kecil dari (Sig ) yaitu 0.000 0.05, yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan bahwa ada pengaruh atau kontribusi yang signifikan antara Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh bersama-sama antara Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah, dapat diketahui dengan melihat R square (R 2 ) pada tabel diatas, bahwa R square = 0.645 yang menunjukkan besarnya pengaruh Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebesar 64.5% dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai Loyalitas Nasabah di luar penelitian ini adalah sebesar 100% - 64.5% = 35.5%. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut: ρ y ε 2 = 1- r 2 = 1-0,645 = 0,455 74
c. Pengujian Secara Individual Antara variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 4.18 Coefficients Sub-struktural 2 Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan (Y1) a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1.613 1.089 1.481.142.089.031.305 2.859.005.482.096.533 4.997.000 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Hipotesis Kedua: Ho: Variabel Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Ha: Variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Hipotesis Ketiga: Ho: Variabel Kepuasan (Y1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Ha: Variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) 75
Kualitas Layanan (X) Loyalitas Nasabah (Y2) Kepuasan (Y1) Gambar 4. 12 Model Sub Struktur-2 beserta nilai Koefisien Dari pengujian tersebut, maka diperoleh persamaan sub- struktural 2 sebagai berikut: Y2 = ρ Y2X + ρ Y2Y1 + ε Y2 Y2 = 0,305 X + 0,533 Y+ 0.355 ε y2 Dengan ini, berarti analisa sub struktural 1, dan sub struktural 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan kausal secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X terhadap Z yag dimediasi Oleh Y mempunyai persamaan sub-struktural: Pesamaan sub-struktural 1: Y = 0,835X + 0.3028ε y Pesamaan sub-struktural 2: Z = 0,196 X + 0,728 Y+ 0.193 ε Z 76
Kualitas Layanan (X) Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2) Gambar 4.13 Struktur Pengaruh beserta koefisien jalur Tabel 4.19 Uji Efek Mediasi Kepuasan dalam hubungannya dengan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Variabel Koefisien Tvalue Ttable Std Error Kesimpulan X Y 1 0.824 14.374 2.276 0,018 Signifikan X Y 2 0.305 2.859 2.276 0,031 Signifikan Y 1 Y 2 0,533 4.997 2.276 0,096 Signifikan Dengan kesimpulan hasil analisis regresi yang ada, maka dengan menggunakan analisis mediasi dapat diketahui bahwa model analisis yang terbentuk adalah sebagai berikut : Terlihat bahwa secara langsung Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah dan berpengaruh secara signifikan pula terhadap mediasinya yaitu Kepuasan, dan Variabel Mediasi yaitu Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan memediasi secara signifikan hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasbah. Untuk memperkuat hasil analisis penulis bahwa Customer Satisfaction memediasi dengan baik antara Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyaliyas 77
Nasabah, maka penulis menggunakan teori Strategy Product of coefficient guna menguji signifikansi pengaruh tidak langsung atau indirect effect (hipotesis statistik pada hubungan mediasi, berikut rumus yang diberikan (perkalian efek langsung atau direct effect variabel independen terhadap mediator, a dan direct effect mediator terhadap variabel dependen, b atau ab) (Baron and Kenny., 1986) t value ab b Sa a Sb Sa Sb 2 2 2 2 2 2 0.824 0.533 0.533 2 0.018 2 0.824 2 0.096 2 0.018 2 0.096 2 0.439 0.439 9.204E 05 0.0063 2.98E 06 0.0797 = 5.5104 Keterangan : ab : koefisien indirect effect yang diperoleh dari perkalian antara Pengaruh Langsung X key1 dan Y1 ke Y2 a : koefisien direct effect Kualitas Layanan (X) terhadap mediator yaitu Kepuasan (Y1). b : koefisien direct effect mediator yaitu Kepuasan (Y1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2). Sa : standard error dari koefisien Kualitas Layanan. Sb : standard error dari koefisien Kepuasan 78
Hipotesis Keempat: Ho: Variabel Kepuasan (Y1) Tidak Memediasi secara signifikan hubungan antara Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Ha: Variabel Kepuasan (Y1) Memediasi secara signifikan hubungan antara Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Sehingga dari seluruh perhitungan di atas diketahui seluruh koefisien jalur dari hubungan, maka diketahui pula pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, serta total dari tiap tiap variabel yang mempengaruhi variabel tertentu. Hasilnya dirangkum di bawah ini: Tabel 4.20 Rangkuman Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan yang dimediasi oleh Loyalitas Nasabah Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Tidak Langsung Total Kualitas Layanan Kepuasan 0.824 0.824 2 = 0.679-0.679 Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah 0.305 0.305 2 = 0.093 0.824x 0.533= 0.439 0.532 Kepuasan Loyalitas Nasabah 0.533 0.533 2 = 0.284-0.284 ε y 0.322 - - 0.322 ε z 0.355 - - 0.355 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 79