BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam kondisi persaingan bisnis yang cukup ketat ini, perusahaan diharuskan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya. Demikian juga perusahaan jasa seperti bank, rumahsakit, supermarket dan lain-lain. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan dapat lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas serta mementingkan kepentingan konsumen. Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perkembangan bank-bank yang semakin pesat membuat semakin tajam pula persaingan dalam pangsa pasar. Jumlah bank yang banyak membuat konsumen semakin selektif dalam memilih bank. Faktor konsumen dalam memilih bank antara lain dengan melihat kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan konsepsi abstrak yang sukar untuk dipahami, karena jasa memiliki ciri-ciri tidak berwujud, heterogen, serta produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan (Parasuraman 1988:13). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry(1988), dalam serangkaian penelitian pada perusahaan jasa. Servqual memiliki lima dimensi yaitu: dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy. 1
2 Dimensi tangible adalah kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yaitu berupa fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan. Sedangkan dimensi reliability merupakan kemampuan perusahaaan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi responsiveness yaitu kemampuan dan tanggapan untuk membantu serta memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Dimensi assurance yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas resiko, bahaya dan keraguan. Sedang yang terakhir adalah dimensi empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada konsumen. Seperti telah dipaparkan pada bagian awal dari latar belakang masalah, salah satu dari perusahaan jasa adalah bank. Pada penelitian ini penulis akan mengambil tempat penelitian pada Bank BNI, dengan objek penelitian nasabah. Ada beberapa alasan mengapa penulis memilih Bank BNI. Bank BNI merupakan salah satu bank pemerintah yang yang sudah lama berdiri yaitu sejak tahun 1946,dan memiliki kantor cabang 489 di dalam negeri dan 6 cabang di luar negeri. Bank BNI juga banyak melakukan inovasi, salah satunya dengan mengeluarkan kartu ATM yang sekaligus kartu mahasiswa (KTM), dengan kemasan BNI Taplus Mahasiswa (TAPMA). TAPMA dikeluarkan Bank BNI setelah diadakan kerjasama dengan perguruan tinggi negeri (PTN) dan perguruan tinggi swasta (PTS), ini merupakan sebuah strategi BNI yang cukup bagus, karena disini Bank BNI merupakan bank pertama di Indonesia yang melakukan strategi ini. Bank
3 BNI juga memiliki image sebagai bank yang memberikan kemudahan kepada nasabah dengan BNI Taplus. BNI juga memiliki layanan yang cukup lengkap yaitu layanan: BNI phone plus, BNI infonas, private banking dan ATM BNI. 1.2. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen 1.3. BATASAN MASALAH Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian : Nasabah BNI Kantor cabang UGM Cabang pembantu UKDW. Jl.dr Wahidin S. 5 19 Yogyakarta 2. Dalam penelitian ini penulis hanya akan meneliti dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap sikap konsumen, yaitu lima dimensi kualitas pelayanan: a. Dimensi tangible b. Dimensi reliability c. Dimensi responsiveness d. Dimensi empathy e. Dimensi assurance
4 1.4. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen. 1.5. MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1.5.1. Bagi Penulis Mendapat pengetahuan praktis dan juga kesempatan untuk dapat melakukan penelitian yang bersifat ilmiah. 1.5.2. Bagi Universitas Menambah perbendaharaan bacaan yang bersifat ilmiah guna mendukung upaya menciptakan generasi cerdas dan tambahan teori. 1.5.3. Bagi Perusahaan Menyediakan informasi bagi pihak manajemen mengenai lima dimensi kualitas pelayanan. sehingga perusahaan dapat memberikan perhatian terhadap dimensi tersebut untuk lebih memperbaiki pelayan. 1.6. HIPOTESIS Hipotesis adalah dugaan sementara berupa pernyataan yang harus dibuktikan benar tidaknya dengan melakukan pengujian (Sigit,1999:40). Hipotesis dalam pengujian ini adalah:
5 H1 =Dimensi tangible memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. H2 =Dimensi reliability memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. H3 H4 H5 H6 =Dimensi responsiveness memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. =Dimensi assurance memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. =Dimensi empathy memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. =kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. 1.7. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah: 1.7.1. Metode Pengumpulan Data a Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitiannya. Pengumpulan data ini dengan cara: 1. Metode Kuesioner Metode Kuesioner yaitu teknik pengumpulan dengan cara membuat daftar pertanyaan yang ditujukan kepada responden yang diteliti, jumlah total pertanyaan adalah 27 pertanyaan yang dibagi dalam 2 bagian yaitu: Bagian pertama terdiri dari 22 pertanyaaan mengenai 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu: dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy dan 5 pertaanyaan yang berisi mengenai sikap konsumen.
6 b Data Sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau terlebih dahulu pernah dikumpulkan atau dilaporkan pihak lain. Data ini diperoleh dari buku-buku, literatur, catatan-catatan kuliah, jurnal, artikel dan lain-lain yang dianggap berkaitan dengan masalah yang diteliti. 1.7.2. Metode Pengambilan Sample Metode pengambilan sample yang digunakan adalah random sampling yaitu pengambilan sample dari populasi tanpa menentukan kriteria khusus dari subjek yang dianbil karena setiap anggota dalam populasi itu derajat dan kualifikasinya sama atau setara,atau sama dan serupa tiada bedanya homogin,sehingga anggota populasi memiliki kebebasan dan kesempatan yang sama.(soehardi Sigit 1999:61) 1.7.3. Skala Pengukuran Dalam penelitian ini digunakan teknik skala likert,yang disusun dalam 7(tujuh) tingkatan jenjang yang terdiri atas: 7 : sangat setuju 3 : agak tidak setuju 6 : setuju 2 : tidak setuju 5 : agak setuju 1 : sangat tidak setuju 4 : netral
7 1.8. METODE ANALISA DATA 1.8.1. Uji Instrumen Uji Instrumen bertujuan untuk mengetahui setiap pertanyaan yang digunakan disebut valid (tepat) dan reliable (stabil), maka dilakukan analisis validitas dan analisis reliabilitas terhadap kuesioner. a. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.uji validitas digunakan untuk mengetahui baik atau tidaknya suatu instrumen dalam mengambil data. Dalam pengujian ini digunakan faktor analisis. Faktor analisis menilai mana saja variabel yang yang dianggap layak (appropnateness) untuk dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Pengujian ini dilakukan dengan memasukkan semua variabel yang ada kemudian pada variabel-variabel tersebut dikenai sejumlah pengujian. Uji validitas dengan faktor analisis untuk mengetahui apakah hasil analisis faktor tersebut bisa digeneralisasikan kepopulasi. Faktor loading harus melewati angka 0,5 (Singgih:2002). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu hasil yang menunjukkan bahwa sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama.
8 Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Croncbach Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha mendekati 1 (α 0,7), ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang lain dan bentuk pertanyaan yang berbeda. 1.8.2. Analisis Regresi Berganda (Multiple Regresion) Analisis regresi berganda yaitu analisis yang digunakan apabila jumlah variabel bebas lebih dari satu. Analisis regresi linier berganda ini untuk mengetahui hubungan seberapa besar pengaruh lima dimensi dari kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen. Rumus dari regresi berganda yaitu : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 Dimana : Y : Sikap konsumen α β 1 : Konstanta dari persamaan regresi : Koefisien regresi dari variabel X 1 (dimensi tangible) X 1 : Skor dimensi tangible β 2 : Koefisien regresi dari variabel X 2 (dimensi reliability) X 2 : Skor dimensi reliability β 3 : Koefisien regresi dari variabel X 3 (dimensi responsiveness X 3 : Skor dimensi responsiveness β 4 : Koefisien regresi dari variabel X 4 (dimensi assurance)
9 X 4 : Skor dimensi assurance β 5 : Koefisien regresi dari variabel X 5 (dimensi empathy) X 5 : Skor dimensi empathy a. Uji t Uji t dilakukan untuk menjawab hipotesis 1 sampai dengan 5, untuk mengetahui tingkat signifikan dari masing-masing koefisien regresi tersebut. Rumus uji t : t hitung = Dimana : b 1 s e b = nilai koefisien dari variabel 1 se = nilai standar error 1. Langkah pengujian : H0 = tidak ada pengaruh antara variabel terikat dengan variabel bebas. Ha = ada pengaruh antara variabel terikat dengan variabel bebas 2. Derajat keyakinan α =0,5 df =(n-(kt) 3. t- hitung < t- tabel, maka Ho diterima t- hitung> t- tabel, maka Ho ditolak b. uji F Pengujian ini dilakukan untuk menjawab hipotesis 6, mengetahui koafisien regresi variabel bebas secara bersama-sama yaitu dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness,
10 dimensi assurance, dan dimensi empaty, memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. f-hitung = r 2 ( n m 1) m 2 ( 1 r ) 1. Langkah pengujian: Ho ; dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy tidak memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. Ha : dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. 2. Taraf signifikan 5% df (k :(n-k+1) 3. Jika F- hitung > F- tabel, maka ada pengaruh Jika F-hitung < F- tabel, maka tidak ada pengaruh.
11 1.9. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I : Pendahuluan Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisa data dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Bab ini membahas dasar-dasar teori yang akan mendukung penelitian ini. BAB III : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum perusahaan. BAB IV : Analisa Data Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner. BAB V : Kesimpulan dan Saran Merupakan Bab terakhir dalam rangkaian penelitian yang berisi tentang kesimpulan, hasil penelitian dan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.