TESIS : PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERDASARKAN DISCONFIRMATION OF EXPECTATION DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA DOSEN PEMBIMBING : IR. HARI SUPRIYANTO, MSIE IR. MOKH. SUEF, M.Sc (Eng) OLEH : NOVITA IRMA DIANA M. 2507 201 003 Latar Belakang Penerima Layanan Pemberi Layanan Memenuhi Harapan Tidak Memenuhi Harapan 1
Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Kelemahan QFD : Memerlukan keahlian spesifik beragam Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar Hanya merupakan suatu alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. Merupakan suatu metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang dilakukan pada output. Bersifat proyek tanpa kelanjutan, biasanya hanya berupa suatu proyek satu kali, tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap untuk orangorang yang terlibat di dalamnya. Structural Equation Modeling (SEM) Kelebihan dan tidak dimiliki oleh metode lain adalah dapat melakukan pengujian secara simultan yaitu melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis serta menguji kesalahan pengukuran (measurement error). Continue. pengembangan model penambahan 3 variabel : CE, PQ dan CS pengujian dengan menggunakan metode SEM Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu metode persamaan struktural yang mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antar variabel 2
Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSU Hj Surabaya? Mengidentifikasi variabel-variabel apa yang menimbulkan ketidakpuasan /kepuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga terjadi disconfirmation of expectation. PERUMUSAN MASALAH Bagaimana hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan /kepuasan pasien dengan sistem pelayanan medis yang diterapkan. Tujuan Penelitian Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction di RSU Hj Surabaya. Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit. Mengembangkan model penelitian terkait kepuasan layanan medis pada RSU Haji Surabaya. Menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan kepuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation. 3
MANFAAT PENELITIAN Pihak manajemen rumah sakit dapat mengidentifikasi dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap RSU Hj Surabaya. Hasil akhir dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanannya. Ruang Lingkup batasan asumsi Penelitian dilakukan khusus bagi gpasien yang mendapat layanan pengobatan rawat inap di RSU Hj Surabaya, yang sudah diijinkan perawat atau dokter untuk dijadikan responden Responden dalam menjawab kuesioner berpikir rasional dan objektif dalam memberikan penilaian dan data tidak berubah selama proses penelitian berlangsung 4
Kottler (2005) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. TINJAUAN PUSTAKA Parasuraman, Zeithmal and Berry (1996) mendefinisikan : customer satisfaction is customer perception of a single service experience. Yakni persepsi p konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya. Variabel Laten Variabel laten merupakan konsep abstrak, sebagai contoh : perilaku orang, sikap, perasaan dan motivasi. Variabel Teramati Variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris dan sering disebut indikator. Variabel dalam SEM CAKUPAN SEM Measurement model menspesifikasikan hubungan antara latent variable dan observed variable yang digunakan untuk mengkontruksinya. Model ini juga menjelaskan keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari hubungan tersebut. Path model menspesifikasikan, menjelaskan hubungan sebab akibat antar latent variables, dan mengidentifikasi variabel yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan. 5
Posisi Penelitian No. Penulis (tahun) Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil 1. Rahmatullah (2004) Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa dengan mengaplikasikan Metode Fuzzy- Servqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH - Penentuan atribut - Mengukur tingkat kepuasan - Fuzzy Servqual - Indeks PGCV - PUGH Semua kualitas pelayanan belum memenuhi ekspektasi/harapan pelanggan dan cluster yang terbentuk tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden. 2. Hong, Sheue- Ching, Goo, Y.J. James A Causal Model of Customer Royalty in Professional Service Identifikasi model dengan faktor biaya, kualitas pelayanan, (2004) Firm citra perusahaan dan kepuasan pelanggan SEM Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan 3. Karuniawaty (2005) Analisa Kepuasan Konsumen dengan menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD) - Penentuan atribut - Mengukur tingkat kepuasan Implementasi QFD Penambahan/perbaikan beberapa atribut sesuai dengan tingkat kepentingan untuk memperbaiki pola yang ada. Continue 4. PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen (2008) An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital - Memperoleh baseline data akibat tindakan operasi - Evaluasi perubahan kondisi pasien setelah operasi Statistical Methods Tingkat kepuasan pasien sangat tinggi setelah mengalami tindakan operasi 5. Suzan N. Evaluating Medication- - Mengevaluasi Ada 2 faktor solusi yakni Kucukarslan Related Service in tata cara konsultasi tentang tata, Anagha a Hospital Setting pelayanan cara pengobatan dan Nadkarni Using the medis di RS SEM layanan pengobatan (2008) Disconfirmation - Perilaku pasien tanpa biaya of Expectation Model of Satisfaction 6. Penelitian ini (2010) Pengembangan Model Analisis Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan Disconfirmation of Expectation di RSU Haji Surabaya - Identifikasi variabel-variabel pembentuk ketidakpuasan - Analisis faktor pembentuk ketidakpuasan SEM Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction dan menganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit, serta menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan ketidakpuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation. 6
METODOLOGI PENELITIAN Identifikasi Variabel Penelitian Variabel Customer Satisfaction Customer Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapan (Kotler, 2005). Variabel Perceived Quality Perceived Quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, 2004 : 96). Variabel Customer Expectation Customer expectation didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Kottler, 2005). 7
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Ada 3 variabel yang digunakan yaitu customer expectation sebanyak 4 atribut, perceived quality sebanyak 34 atribut, dan customer satisfaction sebanyak 5 atribut. Jadi total jumlah atribut ada 43, serta jumlah responden yang diambil sebanyak 138 orang. Pertanyaan dinyatakan valid apabila R hasil > r tabel. Hasil olah data menunjukkan bahwa R hasil semua bernilai > r tabel yakni angka yang dihasilkan > 0,1674 maka dapat dikatakan valid. Uji Reliabilitas Tujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif konsisten atau tidak. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai alpha cronbach (α) minimal 0,70 (Nunnally and Bernstein, 1994 dikutip oleh Uyanto, 2009 ; 274). Semua nilai dari hasil olah data bernilai alpha cronbach (α) lebih besar dari 0,70 maka semua variabel dapat dikatakan telah reliabel. Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya Jenis Kelamin Status Pernikahan Laki-laki 45% Janda/Duda 11% Perempuan 55% Sudah menikah 73% Belum menikah 16% Pendidikan Akademi 5% Sarjana 3% SMA 17% Usia 50-60 tahun 30% 15-19 tahun 12% 20-29 tahun 18% SD 54% SMP 21% 40-49 tahun 20% 30-39 tahun 20% 8
Pekerjaan Petani 30% Pelajar/Mahasisw a 15% Pendapatan/bulan lebih dari Rp. 2.000.000 5% Rp. 1.500.000 s/d Rp. 2.000.000 3% Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 2% PNS 4% Wirasw asta 15% Pegaw ai Sw asta 3% TNI/POLRI 1% Ibu rumah tangga 31% kurang dari Rp. 500.000 74% Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000 16% Kelas Perawatan Asal Rujukan VIP 16% Kelas I 7% Dokter 22% Poliklinik RS 2% UGD RS 33% Kelas III 68% Kelas II 9% Puskesmas 45% Pola Pembayaran Pengalaman Sebelumnya Askes PNS 14% Sudah pernah 20% Biaya sendiri 23% Jamkesmas 63% Belum pernah 80% Alasan Memilih RS Biaya 5% Peralatan Medis 9% Pengalaman 3% PNS 1% Lokasi 6% Pelayanan Dokter 13% Pelayanan peraw at 14% Anjuran Dokter 49% 9
Unidimensiona l Variabel 3 variabel laten yakni customer expectation, perceived quality, dan customer satisfaction Pengujian unidimensionalitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel laten dalam penelitian ini benar-benar diukur oleh variabel indikatornya dan untuk mengetahui reliabilitas masing-masing variabel laten Unidimensional Variabel Laten Customer Expectation Hasil dari pemodelan Confirmatory Factor Analysis (CFA) P adalah ***. Hal ini menunjukkan angka P bernilai rendah yakni 0,000 yang jauh dibawah 0,05. Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel laten customer expectation adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). e4 CE4,82 e3 CE3,76 e2 e1 CE 2 CE1,58,79 CUSTOMER EXPECTATION Perhitungan Untuk Mengetahui Reliabilitas CE k i= 1 k i= 1 Std. Loading Std. Loading 2 + 2 k i= 1 ε i 2 2,95 = = 0,83 2 2,95 + 1,79 10
Unidimensional Variabel Laten Perceived Quality (PQ) TG 11 indikator RL 7 indikator PQ RS 8 indikator AS 4 indikator EM 4 indikator Continue. Variabel Tangibles e11 TG11 e10 TG10 e9 TG9,60,72 e8 TG8,76,74 e7 TG7,77,69 e6 TG6 TANGIBLES,73 e5 TG5,78,75 e4 TG4,66,73 e3 TG3 e2 TG2 Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai construct variabel tangibles berada pada angka 0,92, yang berarti bahwa variabel tangibles adalah reliabel Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang memiliki pengaruh besar dalam mengukur variabel tangibles adalah TG4 yakni sebesar 0,78 dan indikator yang mempunyai pengaruh kecil adalah TG11 yakni 0,60 e1 TG1 11
Continue. Measurement Model Variabel RL e7 e6 e5 RL5,66 e4 e3 e2 e1 RL7 RL6 RL4 RL3 RL2 RL1,73,70,72,82,59,66 RELIABILITY Indikator RL1 mempunyai pengaruh paling besar yaitu 0,82 sedangkan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah indikator RL7 sebesar 0,59. Nilai i reliabilitas (construct t reliability) untuk variabel reliability adalah sebesar 0,87. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 Continue. e8 e7 e6 e5 e4 e3 e2 e1 Variabel Responsiveness RS8 RS7,70,64 RS6,74,75 RS5,82 RESPONSIVENESS RS4,81,69 RS3,76 RS2 RS1 Pada gambar menunjukkan bahwa indikator yang mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel responssiveness adalah RS4 yaitu sebesar 0,82 dan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah RS7 yaitu 0,64. Dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel responsiveness adalah sebesar 0,91. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,91 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel responsiveness telah reliabel 12
Continue. e4 e3 e2 e1 Variabel Assurance AS4,55,57 AS3,86 ASSURANCE AS2,85 AS1 Pada gambar dapat dilihat bahwa AS2 mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel assurance yaitu sebesar 0,86 dan AS4 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,55. Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel assurance adalah sebesar 0,81. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,81 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel assurance telah reliabel. Continue. Model Pengukuran Variabel Emphaty e4 e3 e2 e1 EM4 EM3 EM2 EM1,62,80,72 Pada gambar, dapat dilihat bahwa EM2 dan EM4 sama-sama mempunyai,80 pengaruh yang besar dalam mengukur variabel emphaty yaitu sebesar 0,80 dan EM3 berpengaruh kecil dalam mengukur EMPHATY variabel yakni sebesar 0,62. Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel emphaty adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel emphaty telah reliabel. 13
Model Pengukuran Uji Validitas Variabel Laten Perceived Quality TG RL RS AS EM 0,519 0,901 0,898 0,635 0,673 PQ Gambar menunjukkan bahwa besarnya nilai loading faktor pada kelima indikator memenuhi syarat yakni berada diatas 0,5. Nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel laten perceived quality adalah sebesar 0,85. Variabel Customer Satisfaction Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang mempunyai pengaruh terbesar adalah indikator CS3 yakni 0,90 dan indikator mempunyai pengaruh terkecil yaitu CS4 sebesar 0,80 e5 CS5,83 e4 CS4,80,90 e3 CS3,88 e2 CS2,84 e1 CS1 CUSTOMER SATISFACTION Cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel laten customer satisfaction adalah sebesar 0,93 Karena nilai reliabilitasnya 0,93 yang berarti bahwa nilainya i > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel customer satisfaction telah reliabel 14
.50 Pengujian Full Model Stuctural Equation Modeling a1 T1 3.39 a2 T2.55 a3 T3.71 5.60.62 a4 T4.74 h3.54.78 a5 T5.43.74.45 8.66 a6 T6.75.57 TG a7 T7.70.34 9.49.71 a8 T8.71.51 f1 f2 f3 f4 8.62 a9 T9.70.24.64.55 6.50 CE1 CE2 CE3 CE4 a10 T10.39.84.49.80.67.74 a11 T11.55 CE b1 RL1.40 b2 RL2.74 h4.49.64.48 7 h1 b3 RL3.70.56.31.75.23 b4 RL4.56.71.51 RL.53 PQ b5 RL5.66.44.64.31 b6 RL6 6.41 h2 b7 RL7.50.54 c1 RS1.89.86.50.64.85.89 CS.80 9.73.80.87.76.81.65.64 c2 RS2.65.71 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 c3 RS3.71.68 h5.81 g1 g2 g3 g4 g5 c4 RS4.57.82.80.75.74.42 c5 RS5.77.60 RS.27 AS h6 EM h7 c6 RS6.67.44.87.84.73.66.57.54.84.75.76 1 c7 RS7.75.71.32.30.53.71.56.58.43 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4 c9 RS8 d1 d2 d3 38 d4 e1 e2 -.64 e3 e4 Continue. Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05. Pemeriksaan kelayakan dapat dilihat pada goodness of fit index. Jika sebagian besar kriteria goodness fit index sudah terpenuhi, maka model bisa dikatakan baik 15
Pengujian Kriteria Goodness of Fit Index Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan χ 2 (chi-square) Diharapkan kecil 1517.586 Marginal RMSEA 0,08 0,079 Baik GFI 0,90 0,688 Marginal AGFI 0,90 0,640 Kurang Baik CFI 0,94 0,829 Kurang Baik CMIN/DF 2,00 1,848 Baik TLI 0,95 0,812 Marginal Dari tabel dapat dilihat bahwa ada 2 kriteria yang kurang baik, namun jika ada beberapa yang masuk dalam batas penerimaan maka model layak diterima dan dapat dikatakan baik karena ada kesesuaian antara model dengan data (Singgih Santoso, 2007). Continue Hubungan PQ, CE dan CS Hasil Pengujian Kesesuaian Model CS Variabel Koefisien C.R. Prob. Keterangan CE PQ 0,261 4,241 0,000 Signifikan CE CS 0,639 5,389 0,000 Signifikan PQ CS 0,690 3,209 0,000 Signifikan PQ 0,261 0,690 CE CS 0,639 Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian Pengaruh langsung (direct effect) terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS). Variabel Endogen Pengaruh Langsung (PQ) (CS) Variabel Eksogen CE 0.261 0.639 PQ 0.000 0.690 16
Continue Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Antar Variabel Penelitian Variabel Endogen Pengaruh Tidak Langsung (PQ) (CS) CE 0.000 0.180 Variabel Eksogen PQ 0.000 0.000 Pengaruh Total Antar Variabel Penelitian Variabel Endogen Pengaruh Total PQ CS CE 0.261 0.819 Variabel Eksogen PQ 0.000 0.690 Besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah pengaruh tidak langsung Customer Expectation (CE) terhadap Customer Satisfaction (CS) adalah Perceived Quality (PQ) dengan coefficient sebesar 0,180, sedangkan pengaruh total terbesar pada Customer Satisfaction (CS) dipengaruhi oleh variabel Customer Expectation (CE) yaitu sebesar 0,819. KESIMPULAN SARAN Karakteristik responden diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%, berpendidikan SD 54%, berusia 50-60 tahun 30%, bekerja sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp. 500.000 74%, memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan puskesmas 45%, pola pembayaran jamkesmas 63%, belum pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%, alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%. Indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4 sebesar 0,80. Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien. Hasil analisis SEM adalah CE berpengaruh secara langsung pada PQ sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan PQ sebesar 0,261. CE berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan CS sebesar 0,639. PQ berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan PQ maka akan menaikkan CS sebesar 0,690. Sebaiknya dilakukan penelitian berkala untuk mengetahui atau memonitor kondisi rumah sakit, sehingga dapat dengan segera diketahui hal-hal yang mengganggu proses pelayanan rumah sakit dan Meningkatkan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen agar senantiasa mendapat informasi mengenai hal-hal yang diinginkan oleh pihak konsumen, sehingga bisa dilakukan perbaikan pelayanan 17
18