MODEL OPTIMASI PELAYANAN NASABAH BERDASARKAN METODE ANTRIAN (QUEUING SYSTEM)

Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.5, No. Januari 0, hlm. 5 58 Terakreditai SK. No. 64a/DIKTI/Kep/00 MODEL OPTIMASI PELAYANAN NASABAH BERDASARKAN METODE ANTRIAN (QUEUING SYSTEM) Irmayanti Haan Juruan Fakulta Ekonomi Univerita Ilam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Jl. Gajayana No.50 Malang, 6544 Abtract Cutomer queuing i a common phenomenon that often happen in getting ervice. In an attempt to get the ervice from the teller, cutomer often judge the quality of bank operation ytem baed waiting time period or teller peed in providing ervice to the cutomer. The Ilamic bank in Malang i developing rapidly, one of the bank i PT. Bank Mega Syariah Malang need optimization analyi of queueing ytem to enure cutomer atifaction. The bank hould be able to provide the bet ervice by providing fat ervice to cutomer and avoid too long waiting time. The calculation reult how that cutomer arrival pattern i minute 5 econd. A for the ervice pattern i 4 minute 4 econd. The queuing ytem application in PT. Bank Mega Syariah Malang i good becaue the teller average ervice time i 4 minute 4 econd teller and teller tandard time i 3 minute 39 econd which the average time i maller than the expected by the cutomer that i 5 minute. Beide that the average time of cutomer wait in a queue ytem and total ytem (queuing and ervice facilitie) i le than minute 3.09 econd. Key word: queuing ytem, teller, cutomer atifaction Sejalan dengan emakin ketatnya tingkat peraingan antar bank, maka etiap bank haru beruaha meningkatkan kemampuan daya aingnya, karena keuntungan yang didapat oleh uatu bank dari produk-produk yang ada angat peka dan angat mudah diungguli oleh bank peaing lainnya. Maka dalam hal ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli peaing-peaingnya. Salah atu unur daya aing yang betul-betul mengunggulkan uatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualita umber daya manuia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan item dan proedur, dan ebagainya (Yuuf, 007). Terjadinya peningkatan jumlah kedatangan naabah yang menggunakan failita pelayanan bank angat mempengaruhi kenyamanan dari naabah itu endiri. Tingginya aru kedatangan naabah pada waktu-waktu tertentu, menyebabkan antrian yang panjang dan lama. Merupakan uatu fenomena univeral bahwa cutomer tidak uka menunggu (Dinata, dkk., 00). Naabah ering menilai kualita item operai uatu bank berdaarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada para naabahnya. Pada umumnya etiap naabah mengharapkan untuk egera Korepondeni dengan Penuli: Ir m ay ant i Haan : Telp.+6 34 55 354, Fax. +6 34 558 88 E-mail: irma_haan@ymail.com 5

Jurnal Keuangan dan Perbankan PERBANKAN Vol. 5, No., Januari 0: 5 58 mendapatkan pelayanan dari teller tanpa haru menunggu lama. (Yuuf, 007). Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi peraingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualita pelayanan bank yang diberikan kepada para naabah. Aktivita operai pada uatu bank meliputi eluruh tranaki yang terjadi di bank terebut eperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, tranaki giro, penarikan cek dan weel, tranfer dana, dan ebagainya. Setiap naabah yang melakukan tranaki atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller (Romadhona, 008). Sehingga pihak bank haru dapat memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan pelayanan yang cepat ehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi organiai, karena haru menambah failita layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan angat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu aja akan meningkatkan keuntungan peruahaan (Perdana, 006). Teori antrian atau queueing theory adalah bagian utama dari pengetahuan tentang antrian (Heizer & Render, 00). Teori antrian adalah bidang ilmu yang melakukan penelitian untuk mengidentifikai dan mengukur penyebab-penyebab erta konekueni-konekueni dari kegiatan mengantri (Heizer & Render, 00). Fenomena antrian adalah hail langung dari ifat random dalam operai pelayanan atau jaa. Pendekatan melalui teori antrian ini mempunyai keuntungan, karena lebih ederhana dan lebih mudah digunakan (Kuwara, 005). Terdapat empat karakteritik item antrian Heizer & Render (00), yaitu: pola kedatangan, pola antrian, ditribui pelayanan, dan mekanime pelayanan. la kedatangan menggambarkan bentuk dan ukuran kedatangan konumen pada failita pelayanan yang kedatangannya mungkin aja tidak merata atau dapat mengikuti pola kedatangan poion atau pola lain. Ukuran kedatangan konumen yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan dari waktu ke waktu diebut juga total langganan potenial. la antrian merupakan karakteritik uatu antrian ditentukan oleh unit makimum yang boleh ada di dalam itemnya yang terbata maupun tidak terbata. Struktur daar model antrian adalah dimulai dari umber input ke antrian untuk mendapatkan pelayanan ke atuan hail pelayanan yang telah dilayani. Ditribui pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan dilayani. Bentuk diiplin pelayanannya dapat berupa: firt come firt erved (FCFS) atau FIFO adalah item antrian yang mendahulukan yang datang lebih awal, lat come firt erved (LCFS) atau LIFO, adalah yang datang terakhir akan lebih dahulu dilayani atau lebih dahulu keluar, ervice in random order (SIRO) adalah pemanggilan didaarkan pada peluang ecara acak, tidak jadi peroalan iapa yang lebih dahulu datang, dan priority ervice (PS), melayani lebih dahulu orang yang mempunyai priorita lebih tinggi daripada orang yang mempunyai priorita lebih rendah. Mekanime pelayanan terdiri ata atu atau lebih failita pelayanan yang maing-maing terdiri dari atu atau lebih aluran pelayanan. Apek yang haru diperhatikan dalam mekanime pelayanan adalah: teredianya pelayanan, kapaita pelayanan dan lamanya pelayanan. Mekanime pelayanan antrian menurut Prawiroentono (005), meliputi: atu aluran dengan atu tahap, atu aluran dengan banyak tahap, banyak aluran dengan atu tahap, dan banyak aluran dengan banyak tahap. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak bank dalam merancang item operaional petuga layanannya terebut agar proe tranaki dapat berjalan ecara optimal (Pupitaari, 009). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur model optimai item antrian dengan menggunakan 5

Model Optimai Pelayanan Naabah Berdaarkan Metode Antrian (Queueing Sytem) Irmayanti Haan pola kedatangan dan pola pelayanan naabah di Bank Mega Syariah Cabang Malang. METODE Penelitian ini merupakan penelitian pendekatan kuantitatif yang terdiri ata perumuan maalah, menyuun model, mendapatkan data, mencari olui, menguji olui, menganalii hail dan mengimplementaikan hail penelitian (Kuncoro, 004). pulai dari penelitian ini adalah emua naabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang. Jumlah ampel dalam penelitian ini ebanyak 60 naabah yang mauk dalam item antrian yang dibagi dalam 3 periode waktu, 0 naabah diamati dalam awal bulan, 0 naabah diamati pada pertengahan bulan dan 0 naabah diamati pada akhir bulan. Penelitian ini berifat kuantitatif ehingga pada aat melakukan penelitian, data yang dikumpulkan adalah data kuantitatif yang berupa data jumlah kedatangan pelanggan pada etiap interval waktu, data waktu rata-rata kedatangan pelanggan, dan data waktu rata-rata pelayanan naabah bank dalam atuan menit. (Mayhuri & Zainuddin, 008). Metode pengumpulan data ini berupa: melakukan obervai, yaitu pengamatan langung ke lokai penelitian untuk melihat, mengamati dan mendekripikan pelayanan di perbankan ebagaimana yang terjadi pada perbankan terebut. Melakukan interview, yaitu melakukan wawancara dengan manajemen bank tentang egala euatunya yang berkaitan dengan pelayanan perbankan terebut dan melakukan wawancara dengan ebagian pelanggan dan pelayan tentang kepuaan pelayanan dan pekerjaan terebut. Analii model antrian menggunakan multi channel ingle phae, dengan penggunaan perhitungan ebagai berikut: Jumlah individu rata-rata dalam antrian nq ( / ) S'! S Waktu rata-rata dalam antrian tq S S! / S Jumlah individu item total (antrian dan failita pelayanan) nt nq Waktu rata-rata dalam item total t t tq Tingkat kegunaan failita pelayanan P S Probablitita tidak ada individu dalam item P0 n ns M n 0 n! M! M Probabilita menunggu dalam antrian Pw S S! S Menurut Heizer & Render (00), mengukur kinerja antrian menyangkut beberapa hal, antara lain: waktu rata-rata yang dihabikan oleh pelanggan dalam antrian, panjang antrian rata-rata, waktu rata-rata yang dihabikan oleh pelanggan dalam item (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan), jumlah pelanggan rata-rata dalam item, probabilita failita pelayanan akan koong, faktor utili- 53

Jurnal Keuangan dan Perbankan PERBANKAN Vol. 5, No., Januari 0: 5 58 ai item., dan probabilita ejumlah pelanggan berada dalam item. Menurut Wignyoubroto (000), pengukuran kerja (work meaurement) adalah uatu metode untuk menakir waktu yang akan digunakan dalam uatu pekerjaan. Salah atu metodenya adalah dengan time tudy, yaitu dengan menghitung waktu tandar. Langkah langkah tudi waktu: Menentukan rating faktor dengan cara: Performance rating = (waktu normal/riil) x 00%, tapi haru mengetahui waktu normal dulu. Weting houe levelling plan berdaarkan kill, effort, kondii kerja, dan koniteni dihitung dengan: 00 + (jumlah nilai) x 00 Mialnya: Skill = 0,06 Effort = 0,08 Conitency = 0,0 Condition = 0,00 0,5 Sehingga dapat dicari: RF = 00 + (jumlah) 00 = 00 + (0,5) 00 = 5 Menentukan waktu iklu aktual rata-rata Xi WS = n Menentukan Waktu normal WN WSx(RF /00) Menentukan waktu cadangan (time allowance) Contoh: Ke kamar kecil = 7% Itirahat = % Gangguan lain = 3% Menghitung waktu tandar % dari waktu normal Waktu tandar = waktu normal + (% allowance x waktu normal) HASIL Model Struktur Antrian Hail obervai model truktur antrian yang diterapkan oleh PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang adalah menggunakan multi channel ingle phae eperti yang ditunjukkan dalam Gambar. Datang 3 4 Gambar. Sitem Antrian Multi Channel Single Phae Keluar Sitem multi channel ingle phae mempunyai antrian tunggal melalui beberapa failita pelayanan dapat menggunakan model antrian yang dapat dirumukan dengan M/M/S (Martinu, 00). Adapun proe pelayanan antrian yang digunakan oleh PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang pada Gambar. 54

Model Optimai Pelayanan Naabah Berdaarkan Metode Antrian (Queueing Sytem) Irmayanti Haan Naabah tiba Pengambilan Nomorr Antrian Antri menurut Nomorr Antrian Pengiian lip (etoran tunai/penarikan) Pelayanan teller kepada Naabah Keluar Gambar. Proe Pelayanan Antrian PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang Naabah yang diamati dalam item antrian adalah naabah yang menarik dan mentranfer dana. Berdaarkan hail penelitian yang dilakukan melalui pengamatan langung terhadap naabah dan teller maka diperoleh data eperti terlihat pada Tabel. Tabel. Rata-rata Waktu Teller Melayani Naabah Pengguna Jaa Tabungan Pelayanan Teller Waktu (dalam menit) 3 4 Pagi: 08.00-.00 4,5 4,08 5,0 4,5 Siang:.00 6.00 4,0 4,5 4,33 4,75 Rata-rata 4, 4, 4,67 4,63 Tabel menunjukkan teller mempunyai waktu tingkat pelayanan rata-rata kepada naabah lebih baik yaitu 4, menit jika dibandingkan dengan teller (4, menit), teller 3 (4,67 menit) dan teller 4 (4,63). Dari data rata-rata keempat teller dalam memberikan pelayanan kepada naabah diperoleh data rata-rata total waktu tingkat pelayanan per naabah yaitu 4,40 menit. Sedangkan ratarata jumlah naabah yang menggunakan jaa tabungan PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang dapat dilihat pada Tabel. Dalam terdapat 39,68 naabah atau ratarata kedatangan naabah ebear 40 orang yang menggunakan jaa tabungan PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang (Tabel ). Adapun hail penelitian terhadap waktu yang diperlukan karyawan per unit karyawan untuk melayani naabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Hail Obervai Waktu yang Diperlukan Karyawan Per Unit Pekerjaan Waktu Pagi: 08.00-0.30 Teller (dalam atuan menit) 3 4.5 0.5 3.7.50 3.47 0.7 3.5.00.40 0.3.34.75.5 0.5 3.7.90.0.03 4. 3.0 Siang:.00-3.00 3.55.47 4.6 3.50 3.58.08 5. 5.00 4.36.00 5.0 5.5 5.39.0 5.58 4.75 5.4 3. 6.38 4.05 Sore: 6.45.4 7.05 5.05 3.00-6.00 7.00 4. 8. 5.0 7.30 3.4 9.3 5.0 8.35 3.9 9.4 4.5 8.4 4.08 0.0 5.0 Rata-rata 5.09.33 6.5 3.98 Setelah waktu rata-rata untuk menyeleaikan atu unit pekerjaan dari maing-maing karyawan diketahui, maka langkah berikutnya adalah mengetahui tingkat kecakapan karyawan. Tingkat kecakapan karyawan ini akan dipergunakan ebagai alah atu daar menghitung waktu normal. Diaumikan diketahui tingkat kecakapan: teller adalah 8%, teller adalah 00%, teller 3 Tabel. Hail Penelitian Jumlah Naabah yang menggunakan Jaa Tabungan Hari Jumlah Naabah yang Datang Jumlah Naabah yang Datang Per Hari Awal Bulan Tengah Bulan Akhir Bulan Awal Bulan Tengah Bulan Akhir Bulan Jam Sibuk 08.00-.00 Diluar ibuk.00- Jam Sibuk 08.00-.00 Diluar ibuk.00- Jam Sibuk 08.00-.00 Diluar ibuk.00- Jumlah naabah per hari Ratarata per Jumlah naabah per hari Ratarata per Jumlah naabah per hari Ratarata per 6.00 6.00 6.00 50 38 4 00 306 34 388 49 44 5 440 55 68 4 0 80 3 40 39 49 390 49 37 47 3 84 0 0 88 0 06 94 37 08 6 36 4 4 76 98 0 90 8 40 74 34 9 4 58 45 5 60 06 0 8 48 98 66 33 0 5 46 3 Rata 08 5 53 8 5 4 33 40 8 35 348 44 55

Jurnal Keuangan dan Perbankan PERBANKAN Vol. 5, No., Januari 0: 5 58 adalah 76%, teller 4 adalah 90%, maka dengan demikian waktu normal dapat dihitung ebagai berikut: Teller : Waktu normal Teller : Waktu normal Teller 3: Waktu normal Teller 4: Waktu normal = 8% (5 menit 9 detik) = menit 38 detik = 00% ( menit 33 detik) = menit 33 detik = 76% (6 menit 5 detik) = menit 7 detik = 90% (5 menit 9 detik) = 4 menit 3 detik Dari perhitungan terebut dapat diketahui bahwa waktu normal untuk menyeleaikan pekerjaan terebut adalah menit 33 detik. Langkah yang perlu dilakukan ekarang adalah menghitung bearnya waktu cadangan yang diperlukan untuk pekerjaan terebut terhitung dari waktu normal adalah: Cadangan kelelahan 3,0% Cadangan penundaan 4,0% Cadangan adanya gangguan,0% Cadangan lain-lain,0% Total waktu cadangan 0,0% Dalam melayani naabah, ditetapkan waktu tandar teller yaitu 3 menit 39 detik/orang. Sedangkan dari hail data olahan penelitian menunjukkan rata-rata naabah ingin dilayani dengan tidak melebihi dari 5 menit 0 detik. Jadi teller ratarat dapat melayani 39,67 naabah atau 40 naabah. Untuk menghitung beberapa formula model antrian yang kedua (multi channel ingle phae), yaitu: Tingkat kedatangan rata-rata (λ ) Waktu antar kedatangan rata-rata = 39,67 x60menit = menit 5 detik Tingkat pelayanan rata-rata (µ) Waktu pelayanan rata-rata = x60menit 3,56 = 4 menit 4 detik Dengan demikian bearnya waktu cadangan adalah ama dengan 0% dari waktu normal atau ama dengan,3 menit. Perhitungan berikut adalah menentukan bearnya waktu tandar. Waktu tandar dapat dihitung ebagai berikut: Waktu tandar = waktu normal + waktu cadangan =,33 menit + 0 % (,33) = 3,56 menit Sedangkan waktu rata-rata yang diperlukan teller dalam melayani naabah adalah: 3 menit 56 detik dibagi 4 orang teller ehingga maing-maing teller memiliki rata-rata waktu untuk melayani naabah 3 menit 39 detik. Propori waktu rata-rata yang diperlukan teller untuk melayani naabah Tingkat kegunaan (P) S 39,67 3(3,56) = 0,975 = 97,5% Ini berarti teller ibuk 97,5% Jadi waktu menganggur I = - P = -0,975 Jadi teller menganggur,49% = 0,049 =,49% 56

Model Optimai Pelayanan Naabah Berdaarkan Metode Antrian (Queueing Sytem) Irmayanti Haan Probabilita tidak ada naabah dalam item () P0 n! S n n S n 0! 39,67 3! 3,56 M M ns 3 n0 = 0,0034 39,67 4! 3,56 3(3,67) 3(3,67 39,67) Probabilita menunggu dalam antrian (Pw) Pw S S! S 3 39,67 0,00344 Pw 3,56 0,0034 3! 3(3,56) = 0,983 Jumlah individu rata-rata dalam antrian nq ( / ) S '! S 39,67x3,56(39,67 /3,56) 4'! 4x3,56 3,56 = 0,08 naabah 0 naabah 3 x0,0034 Jumlah naabah dalam item total (antrian dan failita pelayanan) nt nq = 0 + (39,67/3,56) =,9 3 naabah Waktu rata-rata dalam antrian tq S S! / S 0,0034 3,56 x3 3! 39,67 / 3x3,56 = 0,50470079 menit = 30, 8 detik Waktu rata-rata dalam item t t tq = 0,50470079 + (/39,67) = 0,599087577 = 3,7945 menit 39,68 3,56 Berdaarkan tingkat kedatangan rata-rata maka dapat diketahui waktu antara kedatangan rata-rata yaitu ehubungan waktu pelayanan ratarata teller adalah menit 5 detik. Sedangkan jumlah rata-rata naabah menunggu pada etiap antrian adalah 0 orang. Adapun waktu rata-rata naabah menunggu dalam antrian yaitu 30,8 detik. Dari hail terebut dapat dilihat bahwa penerapan item antrian di PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang udah baik ebab waktu pelayanan rata-rata teller yaitu 4,33 menit dan waktu tandar teller 3 menit 39 detik lebih kecil waktu pelayanan rata-rata yang diharapkan oleh naabah 5 menit. Di amping itu waktu rata-rata naabah menunggu dalam item antrian dan item total (antrian dan failita pelayanan) kurang dari menit yaitu 3,09 detik ehingga tidaklah berlebihan jika dikatakan bahwa naabah yang mengantri di PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang meraa angat pua dengan item antrian yang diterapkan. 57

Jurnal Keuangan dan Perbankan PERBANKAN Vol. 5, No., Januari 0: 5 58 KESIMPULAN DAN SARAN Keimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengukur model optimai item antrian dengan menggunakan pola kedatangan dan pola pelayanan naabah di Bank Mega Syariah Cabang Malang. Berdaarkan hail perhitungan adalah untuk pola kedatangan naabah didapatkan menit 5 detik. Sedangkan untuk pola pelayanan didapatkan 4 menit 4 detik. Dari hail perhitungan juga didapatkan bahwa penerapan item antrian di PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang udah baik ebab waktu pelayanan rata-rata teller yaitu 4 menit 4 detik dan waktu tandar teller 3 menit 39 detik lebih kecil waktu pelayanan rata-rata yang diharapkan oleh naabah 5 menit. Di amping itu waktu ratarata naabah menunggu dalam item antrian dan item total (antrian dan failita pelayanan) kurang dari menit yaitu 3,09 detik. Saran yang dapat diberikan kepada di PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang adalah manajemen peruahaan haru lebih mengoptimalkan penggunaan failita pelayanan yang teredia ehingga dapat memperkecil biaya penyediaan dan pemeliharaan failita pelayanan erta biaya menunggu naabah dalam item antrian. DAFTAR PUSTAKA Dinata, Hendra & Liana. 00. Pembuatan Aplikai Tampilan Utama dalam Sitem Antrian Layanan Naabah di Bank Berbai Web dengan Memanfaatkan HTML. Makalah Konfereni Naional Sitem dan Informatika. Bali, 3 November 00. KNS&0-05. Kuncoro, M. 004. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikai untuk Bini dan Ekonomi. Edii. YKPN. Yogyakarta. Kuwara, S. 005. Model Optimai Pencucian Mobil (Pribadi) berdaarkan Metode Antrian (Queueing) di Peruahaan Jaa Pencucian Mobil Sekneg Buana Motor Service Kebon Nana Tangerang. Penelitian Doen. Univerita Mercu Buana. Martinu. 00. Analii Antrian Naabah pada Naabah PT. Bank BTN (Perero) Kantor Cabang Jakarta Harmoni. Skripi. Univerita Gunadharma. Jakarta. Mayhuri & Zainuddin. 008. Metodologi Penelitian. Pendekatan Prakti dan Aplikatif. Refika Aditama. Bandung. Prawiroentono, S. 005. Riet Operai dan Ekonofiika. Bumi Akara. Jakarta. Pupitaari, A. 009. Analii Antrian Naabah pada PT. Bank Rakyat Indoneia (BRI) Cabang Paar Minggu. Skripi. Univerita Gunadharma. Jakarta. Romadhona, R. 008. Kalkulai dan Analia Model Antrian M/M//I/I pada Bagian Cutomer Teller Service Bank Syariah Mandiri Bogor. Skripi. Univerita Gunadharma. Jakarta. Wignyoubroto, S. 000. Ergonomi, Studi Gerak dan Waktu. Teknik Analii untuk Peningkatan Produkvita Kerja. Edii Pertama Cetakan Kedua. Guna Widya. Surabaya. Yuuf, N. 007. Penerapan Model Antrian pada PT. Bank Negara Indoneia (Perero) Tbk. Cabang Gorontalo. Jurnal Inovai, 4(3) September. Yuro, M.M, Hidayat, N., & Maharani. 005. Pengembangan Simulai Komputer Model Antrian Naabah untuk Menganalia Unjuk Kerja Layanan Teller Bank. Penelitian Doen. Univerita Jenderal Soedirman. Heizer, J. & Render, B. 006. Operation Management. Edii Terjemahan. Salemba Empat. Jakarta. 58