PANDUAN UNTUK FASILITATOR. Pengantar

Pengantar Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi P2KP. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku P2KP, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai P2KP. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM P2KP dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan P2KP di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran P2KP. Panduan ini diharapkan dapat memberikan arahan bagi fasilitator kelurahan dalam memfasilitasi permasalahan yang muncul wilayah kerjanya dan bersama-sama dengan masyarakat dapat menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi. Semoga Panduan PPM PNPM P2KP ini dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya demi terwujudnya tujuan penanggulangan Kemiskinan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1

1. APA SIH KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) DALAM P2KP? Dalam sudut pandang program PNPM P2KP, Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya menerima pengaduan apabila masyarakat mempunyai persoalan atau permasalahan yang menyangkut/berkaitan/berhubungan dengan kegiatan pembangunan di wilayahnya sehingga perlu mendapatkan penjelasan/jawaban sehingga persoalan/permasalahan tersebut menjadi jelas bagi masyarakat. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat bukan hanya bertujuan agar masyarakat pahan, baik substansi maupun prosedur dalam pengelolaan/penanganan pengaduan, melainkan bagian dari proses pemberdayaan, yang diharapkan dapat menumbuhkan kesadaran kritis, menumbuhkan perubahan sikap dan perilaku masyarakat serta menumbuhkan kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat. Karena itu, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus terintegrasi dalam aktivitas pemberdayaan dan dilakukan secara terus menerus untuk memampukan masyarakat dalam menanggulangi masalah-masalah kemiskinan secara mandiri dan berkesinambungan. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat diharapkan menerapkan pendekatan atau metode yang didasarkan atas penyelesaian pengaduan berupa: Penyelesaian secara Informal melalui Musyawarah dan mufakat Penyelesaian secara formal melalui jalur hukum Penyelesaian pengaduan mengacu pada proses penyelesaian sengketa. Sebetulnya yang paling baik adalah penyelesaian sengketa dengan cara musyawarah dan mufakat. Namun kenyataanya upaya penyelesaian sengketa dengan cara ini tidak selalu tejadi dengan mudah, sehingga diperlukan campur tangan pihak ketiga. Untuk itu berbagai cara lain yang juga dapat dipakai untuk penyelesaian pengaduan adalah melalui arbitrase dan hukum. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 2

Proses penyelesaian secara hukum untuk pengaduan tentang ketidakpuasan maupun sengketa antara masyarakat dengan pelaku program, baik sengketa horisontal maupun vertikal, dapat dilakukan dalam hal: Sengketa tidak dapat didamaikan melalui mekanisme penanganan pengaduan yang disiapkan di P2KP Terdapat indikasi kuat bahwa persoalan atau peristiwa tersebut berkaitan dengan pelanggaran hukum (pidana maupun perdata) Pada akhirnya, diharapkan melalui kegiatan pengelolaan pengaduan terbangun suatu kontrol sosial di masyarakat dalam setiap aktivitasnya terhadap program pembangunan 2. MENGAPA HARUS ADA KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Asumsi umum, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dihadapkan pada permasalahan adanya pandangan negatif (paradigma yang salah) di masyarakat terhadap suatu tindakan melaporkan berkaitan dengan penyelewengan/penyimpangan. Hal ini berkaitan dengan karakter masyarakat yang masih memiliki budaya ewuh pakewuh atau sikap masyarakat yang tidak enak satu sama lain. Pandangan dan sikap demikian akan sangat bertentangan dengan nilainilai luhur kemanusiaan (jujur, ikhlas, peduli dan dapat dipercaya), nilai-nilai kemasyarakatan (kebersamaan, solidaritas sosial, gotong royong, kekeluargaan dan kesatuan dalam keragaman) dan prinsip pembangunan berkelanjutan (pelestarian lingkungan, pembangunan ekonomi dan pembangunan sosial) yang ingin dibangun oleh PNPM P2KP. Pada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat PNPM P2KP, masyarakat ditempatkan sebagai pelaku (subyek), dimana masyarakat terlibat secara aktif dalam melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat bertujuan untuk Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3

membangun suatu kesepakatan/komitmen didalam melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan yang dilandasi pemahaman yang sama diantara pelaku P2KP. Oleh karena itu, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan seiring (integrasi) dengan jalannya siklus program yang dilaksanakan, baik oleh para pendamping program maupun masyarakat yang terlibat. 3. APA TUJUAN PELAKSANAAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? A. TUJUAN UMUM 1. Mewujudkan perubahan sikap/perilaku masyarakat agar dapat melakukan pengawasan/kontrol sosial sehingga diharapkan mampu mengatasi berbagai persoalan kemiskinan di wilayahnya. 2. Masyarakat diharapkan mampu melakukan pengawasan/kontrol sosial serta mampu menyelesaian setiap permasalahan secara efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif terhadap program penanggulangan kemiskinan di wilayahnya. B. TUJUAN KHUSUS 1. Pelaku program pemberdayaan diharapkan memiliki pemahaman yang sama tentang pengelolaan pengaduan masyarakat, bahwa pengelolan pengaduan mempunyai peran penting dalam membantu masyarakat dalam menanggulangi kemiskinan di wilayahnya. 2. Terbangunnya pemahaman yang baik di masyarakat, bahwa dalam menyampaikan setiap persoalan sudah merupakan hak setiap warga masyarakat. 3. Masyarakat sudah tahu kemana harus menyampaikan setiap persoalan (pengaduan) yang terjadi di wilayahnya. 4. Terbangunnya sistem dan mekanisme penanganan pengaduan di masyarakat yang efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 4

4. STRATEGI DASAR PELAKSANAAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Strategi dasar kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat berkaitan dengan program PNPM P2KP, yaitu : 1. Menjadikan pengelolaan pengaduan sebagai kebutuhan dan tanggung jawab bersama 2. Pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi kegiatan terdepan dalam penyelesaian masalah di wilayahnya. 3. Pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai bagian dari pembelajaran masyarakat. 4. Menempatkan masyarakat kelurahan sasaran sebagai pelaku kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat, baik dalam perencanaan, pelaksanaan maupun evaluasinya. 5. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan kegiatan yang terus menerus dilakukan dalam rangka pengawasan terhadap program penanggulangan kemiskinan. 6. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi kesatuan yang terintegrasi dalam kegiatan-kegiatan pemberdayaan yang terdapat dalam siklus program. 5. STRATEGI OPERASIONAL PELAKSANAAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Strategi operasional pelaksanaan yang dilakukan pada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat terbagi dalam 2 kegiatan, yaitu: 1. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat masa proyek/program 2. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat masa paska proyek/program Pada masa proyek/program, kegiatan pengelolaan pengaduan meliputi: Membangun sinergi antar unit satuan kegiatan di KMP dan KMW; Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 5

Memanfaatkan forum sosialisasi dan pelatihan untuk membangun tanggung jawab bersama pada pengawasan pelaksanaan PNPM P2KP; Membangun mekanisme penanganan pengaduan mulai dari tingkat lokal hingga pusat; Meningkatkan kapasitas pelaku lapangan dalam melakukan penanganan pengaduan; Menghimpun dan menyebarkan lesson learned sebagai media pembelajaran Pada masa paska proyek/program, kegiatan pengelolaan pengaduan mencakup: Menumbuhkan kebutuhan tentang manfaat pengelolaan pengaduan kepada semua pihak terkait dalam upaya penanggulangan kemiskinan; Meningkatkan kapasitas pelaku pengelolaan pengaduan masyarakat; Mendorong masyarakat, Pemda dan kelompok peduli dalam operasionalisasi pengelolaan pengaduan sebagai wujud dari pengawasan/kontrol sosial terhadap program pembangunan di wilayahnya. 6. SIAPA SASARAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? 1. Masyarakat, yaitu seluruh warga masyarakat kelurahan yang menjadi lokasi sasaran program penanggulangan kemiskinan. 2. Pemerintah Daerah, yaitu perangkat pemerintah tingkat kota/kab sampai dengan lurah/kepala desa yang terkait program penanggulangan kemiskinan. 3. Kelompok Peduli, yaitu perorangan/anggota asosiasi profesi, asosiasi usaha sejenis, perguruan tinggi, LSM, dan sebagainya yang peduli dengan kemiskinan. 4. Para Pihak terkait, yaitu media massa dan sebagainya. 7. APA PESAN YANG HARUS DISAMPAIKAN PADA KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 6

1. Paradigma pengaduan untuk Fasilitator, perlu pemahaman yang baik dari fasilitator terhadap cara pandang mengenai pengaduan 2. Paradigma pengaduan untuk Masyarakat, warga masyarakat harus memiliki cara pandang yang positif mengenai penyampaian aspirasi. 3. Latarbelakang yang menyebabkan munculnya pengaduan 4. Pengertian pengelolaan pengaduan masyarakat 5. Maksud dan tujuan pengelolaan pengaduan 6. Prinsip penanganan pengaduan 7. Mekanisme penanganan pengaduan 8. Strategi dalam pengelolaan pengaduan 9. Langkah penanganan pengaduan 10. Formulir isian untuk pengaduan 11. Strategi keberlanjutan pengelolaan pengaduan pada paska proyek 8. SIAPA SAJA PELAKU KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Pelaku dalam kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat adalah segenap pelaku P2KP, aparat pemerintah dari berbagai tingkatan, kelompok peduli ataupun setiap warga masyarakat yang mempunyai kepedulian terhadap penanggulangan kemiskinan. Pada tingkat kelurahan sasaran, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan oleh fasilitator dan BKM. Pada tingkat kabupaten/kota dilakukan oleh koordinator kota (korkot). Sedangkan pada tingkat provinsi dilakukan oleh konsultan manajemen wilayah (KMW) dan untuk tingkat pusat oleh konsultan manajemen pusat (KMP). Kegiatan pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh fasilitator pada warga masyarakat tingkat kelurahan perlu diarahkan pada terbangunnya kesadaran warga masyarakat kelurahan itu sendiri untuk melakukan pengawasan terhadap Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 7

penanggulangan kemiskinan secara mandiri. Hal ini sekaligus merupakan perwujudan dari masyarakat sebagai pelaku aktif program P2KP. 9. KAPAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT HARUS DILAKUKAN? Kegiatan pengelolaan pengaduan dapat dilakukan pada saat pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan mulai dilaksanakan. Artinya di tingkat kelurahan pengelolaan pengaduan tidak harus dapat berfungsi setelah terbentuknya BKM (ada sekretariat BKM). Fasilitator kelurahan (Faskel) dapat memfasilitasi setiap permasalahan yang terjadi di masyarakat pada awal siklus program penanggulangan kemiskinan mulai dijalankan sampai dengan akhir siklus. Selanjutnya fasilitator mulai mempersiapkan masyarakat untuk dapat menyelesaikan setiap permasalahan dan cara menyampaikan aspirasi terhadap program penanggulangan kemiskinan melalui sosialisasi dan pelatihan. Sehingga diharapkan pada masa paska program penanggulangan kemiskinan berakhir, masyarakat sudah mampu secara mandiri melakukan penanganan pengaduan secara efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif. 10. DIMANA KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DAPAT DILAKUKAN? Di Tingkat Kelurahan/Desa Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM BKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila BKM belum terbentuk). Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM BKM atau Faskel/Tim Fasilitator. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 8

Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA BKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kabupaten/Kota. Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota. Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Provinsi Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 9

Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Pusat Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SKS P2KP dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 10

MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN TIM KOORDINASI NASIONAL Koordinasi Penyelesaian PMU/PIMPRO Tidak Dapat Diselesaikan? Ya E-mail, Web, telepon,,sms PO.BOX 2222 JKPMT PMT Derajat Masalah 4 PPM Pusat Tidak Dapat Diselesaikan? Ya KMP Derajat Masalah 3 PEMDA Prov. Dapat Tidak Diselesaikan? PPM Ya Provinsi KMW Tidak Derajat Masalah 2 TKPP KOTA/ KAB PPM KAB/ KOTA Dapat Diselesaikan? Ya KORKOT FKA BKM Camat/PJOK TIM FASILITATOR Tidak BKM Derajat Masalah 1 Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa PPM BKM. Dapat Diselesaikan? Ya FASILITATOR /RELAWAN MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI Garis Penyelesaian Garis Pengaduan Garis Distribusi Penyelesaian Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 11

11. Tahapan Penanganan Pengaduan Masyarakat Langkah Satu : Penerimaan/Pencatatan Pengaduan dapat disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan, seperti: buku pengaduan, kotak pengaduan, surat, telepon, tatap langsung, media massa dan lain-lain. Fasilitator atau sekretariat BKM (bila BKM telah dibentuk) mencatat pengaduan masyarakat yang masuk/diterima ke dalam format pengaduan masyarakat yang berisi antara lain; nama pengadu/pelapor, alamat pengadu, tanggal pengaduan, nomor pengaduan, lokasi dan waktu kejadian, permasalahan yang diadukan berupa masalah apa saja yang disampaikan, pelaku/personal yang diadukan dan harapan terhadap hasil penyelesaian masalah. Langkah Dua : Identifikasi awal Melakukan identifikasi dan pengelompokan/klasifikasi (ruang lingkup masalah, bidang kegiatan, kategori masalah, derajat masalah) berdasarkan data pengaduan yang masuk untuk menentukan langkah penanganan selanjutnya. Langkah Tiga : Pengumpulan fakta lapangan Setelah dilakukan identifikasi awal, maka dilakukan uji silang untuk menguji kebenaran dari laporan/pengaduan tersebut, melalui proses verifikasi, konfirmasi, investigasi, dan klarifikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait di lapangan, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya. Langkah Empat : Pelaksanaan analisis masalah Dilakukan berdasarkan atas dasar data fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan/laporan masalah merupakan masukan untuk menganalisa permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil analisa berupa rekomendasi penanganan masalah yang dimungkinkan. Langkah Lima : Penyelesaian penanganan pengaduan kepada pihak yang mempunyai otoritas/tindak turun tangan Penyelesaian penanganan pengaduan/tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang sesuai dengan kewenangan dari masing-masing wilayah atau penanganan pengaduan didistribusikan kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan. Penyelesaian penanganan pengaduan antara lain dapat berupa: Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 12

a. Menyelenggarakan forum musyawarah desa (MD) atau musyawarah antar desa (MAD) untuk membahas permasalahan dan mencari alternatif solusi bersama masyarakat. Hasil MD/MAD berupa rencana aksi dengan langkahlangkah yang harus ditindaklanjuti secara partisipatif. b. Klarifikasi dan investigasi lanjutan dengan pihak terkait dapat dilakukan untuk melengkapi fakta/bukti pendukung tentang inti permasalahan. c. Memberi penjelasan kembali kepada pelapor, tentang inti masalah setelah dilakukan uji silang. d. Memberikan teguran dan atau sanksi kepada pelaku-pelaku yang dinilai bersalah. e. Menerangkan kembali tentang prosedur yang seharusnya dilakukan dan memfasilitasi ulang proses yang tidak sesuai ketentuan. f. Jika ada unsur yang terindikasi tindak pidana dapat difasilitasi penanganannya melalui prosedur hukum berdasarkan kesepakatan masyarakat dalam forum MD/MAD. g. Membangun jaringan dengan Kepolisian/Kejaksaan/Pengadilan/Aparat terkait/dprd/lsm/lembaga yang bergerak di bidang advokasi/media massa dalam rangka upaya mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah. h. Berkaitan dengan kondisi force majeure, maka perlu difasilitasi forum MD dan atau MAD untuk membicarakan langkah-langkah penanganan sesuai ketentuan yang berlaku dimana harus dibentuk tim khusus untuk melakukan investigasi terlebih dahulu tentang adanya force majeure. Hasil investigasi harus dilaporkan kembali kepada masyarakat melalui forum MD/MAD/media lainnya dan dilaporkan kepada pihak terkait secara berjenjang. Musyawarah yang dilakukan khusus untuk penanganan masalah Musyawarah ini diadakan setelah proses penyelesaian penanganan masalah/tindak turun tangan telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah: Masalah dinyatakan selesai ataukah Masalah dinyatakan belum selesai dengan rekomendasi; 1) dilakukan proses penanganan ulang; 2) alternatif solusi yang lain; 3) Penanganan masalah diproses melalui jalur hukum formal. Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan masyarakat baik formal maupun informal. Acuan yang dapat digunakan sebagai parameter atau tolok ukur penyelesaian masalah hingga masalah dikatakan selesai dapat dilihat pada lampiran: Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 13

Langkah Enam : Monitoring pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan dipantau agar hasil penanganan sesuai dengan harapan. Monitoring dimaksudkan untuk mengetahui perkembangan penyelesaian masalah serta memastikan bahwa penyelesaian pengaduan/tindak turun tangan yang dilakukan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Monitoring/pemantauan dapat dilakukan melalui kunjungan lapangan, MD/MAD, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, faximili, telepon, SMS dan lain-lain. Bila dalam perkembangannya ditemukan bahwa langkah-langkah yang telah diterapkan kurang efektif dan tidak menghasilkan kemajuan yang berarti, maka segera mencari alternatif solusi lain dalam mendorong percepatan penanganan masalah. Langkah Tujuh : Mendokumentasikan pengelolaan pengaduan dan pelaporan Membuat dokumentasi dan laporan penanganan pengaduan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan KMW juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan progres penanganan masalah secara berjenjang. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Pengirim Penerima Tembusan Jenis Laporan Periode Laporan Ket Faskel Korkot PJOK Kec. Implementasi pengaduan Mingguan dan Bulanan Korkot KMW KMW PPM PMT PPK Kab/Kota SNVT PBL Prov Database aplikasi PPM Korkot Database aplikasi PPM KMW Mingguan dan Bulanan Bulanan (tgl 5) Laporan Cetakan PPM Bulanan (tgl 15) Laporan khusus jika diminta Format laporan pengaduan, format klarifikasi dan format monitoring untuk Faskel dapat dilihat pada lampiran laporan PPM, lampiran format klarifikasi dan lampiran format monitoring. Sedangkan untuk KMW dapat dilihat pada lampiran outline laporan bulanan. Alur penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran alur penanganan pengaduan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 14

Lampiran alur penanganan pengaduan ALUR PENANGANAN PENGADUAN PENGADUAN Pencatatan INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN IDENTIFIKASI MASALAH SALAH INFORMASI UJI SILANG PENCARIAN FAKTA TIDAK ADA MASALAH Tahap Pengumpulan Informasi BENAR/ ADA MASALAH ANALISIS MASALAH TIDAK ADA OTORITAS/wewenang Penanganan ADA OTORITAS/wewenang Penanganan Tahap Penanganan Fasilitasi Penanganan PPM JENJANG DIATASNYA SELESAI TIDAK UMPAN BALIK KE PENGADU DESIMINASI KE MASYARAKAT Tahap Dokumentasi & Sosialisasi Hasil KETERANGAN : = ALUR PENANGANAN Penting! Tahapan langkah-langkah tersebut di atas tidak bersifat kaku, sangat mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan langkah tertentu perlu diulang untuk mendapatkan hasil yang terbaik. = ALUR MONITORING DAN SUPERVISI Penjelasan Lampiran alur penanganan pengaduan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 15

TINDAK TURUN TANGAN PENANGANAN PENGADUAN 1. Lakukan klarifikasi/uji silang terhadap pengaduan informatif atau masalah yang diterima/masuk. 2. Adakan pertemuan dengan masyarakat Desa/Kelurahan dan Kecamatan. 3. Sampaikan informasi/berita tentang adanya pengaduan dan atau temuan masalah yang terjadi. 4. Sampaikan hasil klarifikasi atau uji silang yang telah dilakukan. 5. Yakinkan kepada peserta pertemuan tentang hasil klarifikasi yang telah dilakukan. 6. Jika hasil klarifikasi sudah dipastikan kebenarannya, fasilitasi peserta untuk membahas dan membuat langkah-langkah apa yang dibutuhkan dan akan dilakukan. 7. Buat berita acara hasil pertemuan dan dilampirkan dengan daftar hadir pertemuan tersebut. 8. Laksanakan langkah-langkah yang telah diputuskan dalam pertemuan masyarakat Desa/Kelurahan tersebut. 9. Lakukan monitoring/pemantauan terhadap langkah-langkah yang telah dilakukan sampai dengan permasalahan selesai. 10. Buat laporan hasil penanganan kepada pelaku jenjang di atasnya sampai permasalahan selesai. 11. Jika masalah menjadi berlarut-larut dan tidak terselesaikan, sampaikan kepada jenjang di atasnya agar membantu upaya penanganannya. PENTING UNTUK MENJADI PERHATIAN Penanganan pengaduan (informatif atau masalah) harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok/golongan masyarakat tertentu saja. Pada saat klarifikasi: rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya, jangan terjebak lebih mencari orang yang mengadukan sehingga melupakan isi pengaduannya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 16

Lampiran Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila : 1. Pengaduan masalah adalah berasal dari masyarakat yang diasumsikan merugikan masyarakat, sehingga masalah dianggap masalah selesai harus ada legitimasi dari masyarakat itu sendiri (ada keputusan hasil musyawarah). 2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu. 3. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku. 4. Diupayakan penanganan masalah yang merugikan masyarakat harus dipulihkan atau kerugian diminimalisir. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan P2KP, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat. 5. Pelaku sebagai pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu / tebang pilih) harus diberikan sanksi, sebagai pembelajaran bagi masyarakat. 6. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian. 7. Ada bukti-bukti pendukung dan saksi-saksi terhadap upaya penanganan pengaduan yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, seperti; kuitansi, sebagai bukti pengembalian dana, rekening bank, foto, berita acara penanganan masalah. 8. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku. 9. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi singkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan 10. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 17

11. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. 12. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai: Jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum (secara administrasi untuk penutupan database aplikasi PPM). Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya. Dalam memenuhi rasa keadilan serta pembelajaran kepada masyarakat, maka masalah dianggap selesai jika sudah ada keputusan tetap pengadilan. Selama proses hukum, konsultan diwajibkan memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan tetap pengadilan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 18

Lampiran Laporan PPM Pengaduan Masyarakat (PPM) Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota : Kecamatan : Provinsi : Tanggal Pengaduan : No : Temuan Media Datang/lapor Surat Telepon kunjungan pengaduan ke PPM lapangan Catatan : Coret media yang digunakan Surat kabar Lain-lain Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu : Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan Pengadu Penerima (...) Nama dan tanda tangan (...) Nama dan tanda tangan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 19

Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota Keterangan Pengisian Format PPM : 1. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. 2. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM 3. Media pengaduan : Coret media pengaduan yang digunakan 4. Nama Pengadu : Cukup jelas Alamat : Cukup jelas Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber masalah (kotak ini tidak wajib diisi) 7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 20

Lampiran Format Klarifikasi Format Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring penanganan Provinsi : Kabupaten : Kecamatan : Kelurahan/desa : No : Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan Tgl Klarifikasi/pengu mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis Tanggal Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil Tanggal Status Acuan Status 1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan 2. Proses Penanganan 3. Selesai Permasalahan Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan Mengetahui...,...,...... BKM Sekretariat PPM Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 21

Keterangan Pengisian Format PPM : 1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM. 2. Nama Pengadu : Cukup jelas b. Alamat : Cukup jelas c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima. b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi(contoh Oneng/Anggota BKM). c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai). 5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan. b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan, apabila ternya langkah-langkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya. d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan 6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status b. Status : Cukup jelas c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status. 7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman umum, pedoman teknis P2KP, AD/ART BKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 22

Lampiran Format Monitoring Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 23

12. APA SAJA MEDIA PENYAMPAIAN PENGADUAN DALAM KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Media penyampaian pengaduan yang dapat digunakan antara lain : Buku pengaduan Kotak pengaduan Surat Telepon Tatap langsung Berita dari media massa dan lain-lain Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 24

13. PERAN FASILITATOR DALAM PELAKSANAAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT? Peran tim fasilitator sebagai agen pemberdayaan masyarakat secara umum adalah sebagai berikut: Melaksanakan kegiatan-kegiatan sosialisasi penyadaran masyarakat, termasuk didalamnya adalah : o Menyebarluaskan informasi mengenai P2KP sebagai Program Pemberdayaan Masyarakat dalam penanggulangan kemiskinan kepada seluruh lapisan masyarakat di mana mereka bertugas. o Menyebarluaskan Visi, Misi, Tujuan, Strategi, Prinsip dan Nilai P2KP o Bersama relawan masyarakat, melalui serangkaian FGD, membangun kesadaran kritis masyarakat agar mampu mengidentifikasikan masalah kemiskinannya dan perlunya menanggulangi masalah kemiskinan mereka secara terorganisasi dan sistematis o Mendorong peran serta dan keterlibatan seluruh komponen masyarakat miskin khususnya, di seluruh kegiatan P2KP o Memfasilitasi pembangunan dan pengembangan sosial kapital (nilai-nilai kemanusiaan dan kemasyarakatan) sebagai kondisi yang dibutuhkan bagi upaya penanggulangan kemiskinan. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pelatihan (training) o Memperkuat dan mengembangkan kapasitas BKM sebagai badan perwakilan masyarakat terpilih. Dalam hal ini difokuskan pada pelatihan dasar serta pendampingan dan on the job training intensif; dan o Memperkuat dan mengembangkan kapasitas KSM sebagai kelompok dinamik. Termasuk diantaranya membangun tim, mengenali peluang usaha atau mengembangkan usaha yang ada, menyusun proposal usaha dan mengelola keuangan secara sederhana. Pelatihan dilaksanakan dalam bentuk kelas maupun praktek dalam kelompok. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 25

Melaksanakan kegiatan-kegiatan pemberdayaan masyarakat, termasuk didalamnya adalah: o Pengorganisasian masyarakat. Bersama relawan masyarakat, memfasilitasi proses penilaian lembaga masyarakat yang ada dan/atau membentuk baru lembaga masyarakat sebagai BKM, sesuai kesepakatan bersama masyarakat. BKM harus merupakan badan perwakilan masyarakat terpilih yang dibentuk dan dikelola secara partisipatif dan demokratis. Demikian pula halnya dalam pembentukan Unit-unit Pengelola (UP-UP). Termasuk fasilitasi pengorganisasian masyarakat adalah pembentukan KSM-KSM dalam rangka menggalang potensi masyarakat serta memanfaatkan peluang yang ditawarkan P2KP. o Memfasilitasi penyusunan rencana program jangka menengah penanggulangan kemiskinan (PJM Pronangkis). Bersama dengan relawan masyarakat, memfasilitasi BKM untuk mengkoordinir pelaksanaan perencanaan partisipatif dengan masyarakat menyusun PJM Pronangkis; o Bersama dengan relawan masyarakat, memfasilitasi KSM untuk mengidentifikasi peluang usaha, kebutuhan pembangunan infrastruktur dasar, serta menyiapkan mereka agar mampu memformulasikannya dalam bentuk proposal yang layak; o Memperkenalkan berbagai inovasi sederhana dalam manajemen pinjaman bergulir, termasuk sistem audit, transparansi, proses pengambilan keputusan yang demokratis, tata buku, dan lain-lain; o Memfasilitasi dan membimbing masyarakat secara intensif agar mampu mengikuti ketentuan pedoman P2KP dalam seluruh tahapan kegiatan pelaksanaan P2KP. Peran tim fasilitator sebagai agen pemberdayaan secara khusus berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut: Dalam membangkitkan tumbuh berkembangnya kesadaran masyarakat untuk melakukan sosial kontrol terhadap pelaksanaan P2KP di Kelurahannya, maka perlu dilakukan langkah-langkah oleh tim fasilitator untuk mewujudkan hal ini; Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 26

Tim fasilitator harus memiliki pemahaman yang benar dalam penanganan pengaduan kepada masyarakat (baik substansi maupun langkah-langkah penanganan pengaduan) Memperkuat dan mengembangkan kapasitas relawan-relawan masyarakat sebagai agen pemberdayaan masyarakat, melalui pelatihan dan coaching dalam penanganan masalah serta pendampingan intensif Membangkitkan dan mengembangkan masyarakat pembelajar melalui fasilitasi relawan-relawan kelurahan setempat dalam Komunitas Belajar Kelurahan (KBK) Advokasi, mediasi dan membangun jalinan kemitraan strategis (networking) antar semua pelaku yang bermanfaat bagi masyarakat dan pihak lainnya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 27

14. TABEL KENDALA DAN LANGKAH PENANGANAN DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT No KENDALA LANGKAH PENANGANAN A. Kesulitan memperoleh data dalam investigasi A1. Adanya ancaman/intimidasi Langkah penanganan Asumsi : 1 pendekatan personal dengan tokoh yang netral/tidak terlibat 1. terorganisir 2 koordinasi dengan instansi yang lebih tinggi 2. akan tutup mulut 3 bukti ancaman harus selalu terdokumentasi 3. ancaman 4 menggunakan informan atau pihak ketiga/networking Langkah lanjutan : 1 memanggil kedua belah pihak baik yang melapor dan terlapor oleh pihak yang lebih tinggi 2 membuat kesepakatan penyelesaian secara komprehensif baik masalah utama maupun masalah ikutan 3 menjalankan dan mengevaluasi kesepakatan penyelesaian masalah A2. Bukti tertulis sulit didapat Langkah : 1. surat penyataan yang bertentangan 1 penelusuran administrasi dari awal dengan melakukan cross check di lapangan 2. tidak berani membuat surat pernyataan 2 pendekatan persuasive terhadap pihak-pihak yang mengetahui terjadinya masalah 3 mencari orang atau saksi kunci yang mendukung terjadi 3. data atau bukti dihilangkan penyimpangan 4 membuat surat pernyataan dari pihak yang dirugikan 5 proses eksekusi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 28

A3. Konsultan atau fasilitator tidak menguasai masalah atau mekanisme penanganan Langkah : 1 menegaskan alur dan mekanisme program dan penanganan masalah 2 melakukan pendampingan/asistensi dari supervisor dalam melakukan penanganan masalah 3 memunculkan kembali komitmen dan iktikad baik dari konsultan/fasilitator 4 penanganan masalah termasuk dalam indicator evaluasi kinerja A4. Tidak ada khusus perangkat di masyarakat Langkah : memperkuat/membangkitkan kembali lembaga masyarakat yang ada dengan cara melibatkan dalam penanganan masalah, contoh tuha peut, tuha delapan, imam mukim, imam mesjid, fonrakhe (Nias) A5. Aparat ikut bermain Penjelasan sama dengan ancaman dan intimidasi A6. Pelaku melarikan diri Langkah : 1 melapor kepada pihak berwajib untuk dimasukan dalam daftar pencarian orang 2 Proses yang dilakukan sebelum melapor : - hasil musyawarah desa - hasil dari musyawarah desa dibuat berita acara yang akan digunakan sebagai bukti melapor ke pihak berwenang 3 dana yang diselewengkan akan disita 4 melakukan pendekatan kepada pihak keluarga untuk membuat kesepakatan penggantian B. Hambatan terkait dengan para pihak Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 29

B1. aparat desa, kecamatan Langkah : 1 menghimpun informasi dari berbagai pihak 2 melakukan verifikasi dengan tokoh desa 3 mengadakan rembuk desa dengan lembaga desa dan masyarakat 4 melibatkan tuha peut dalam penyelesaian masalah 5 jika tidak selesai pada tahapa desa maka masyarakat akan melanjutkan ke jenjang berikutnya 6 harus disosialisasikan hasil penanganan dari awal sampai akhir pada masyarakat terutama pelapor B2. Konsultan Langkah : 1 Melapor ke konsultan yang lebih tinggi 2 Melakukan verifikasi dan turun ke lapangan 3 Dokumentasi verifikasi 4 Pelaku akan dihadirkan di provinsi yang melibatkan semua pihak dan dilakukan proses hearing 5 Sidang majelis kode etik dan diputuskan bersalah atau tidak, ada kesepakatan terhadap pelaku. B3. Masyarakat Langkah : 1 Tahapan awal sama dengan aparat 2 Ada forum musyawarah yang melibatkan lembaga desa dan kecamatan, tokoh masyarakat dan pelaku 3 Ada penyelesaian berupa kesepakatan dan sanksi 4 Disosialisasikan ke masyarakat melalui forum formal dan informal B4. Pihak lain (preman, aparat keamanan dll) Langkah : 1 Melakukan identifikasi pelaku 2 Dilakukan sosialisasi oleh konsultan terhadap orang yang bersangkutan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 30

3 Apabila belum berhasil, ada koordinasi dengan atasan. 4 Dilaporkan pada pihak berwajib C. Hambatan oleh Pelaku C1. Konsultan Langkah : a. pemahaman 1 coaching dan pelatihan 2 Monev secara periodik b. mentalitas - pemantauan secara periodic - Penerapan aturan secara konsisten 3 Reward and punishment C2. aparat/ instansi pemerintah Langkah : a. kutipan/pungli 1 Sosialisasi dan koordinasi b. investigasi terhambat karena tidak kooperatif 2 Penjelasan program c. pajak nanggroe 3 Sosialisasi dan koordinasi 4 Penjelasan program C3. masyarakat Langkah : - lemahnya mekanisme control 1 Membangun mekanisme control di semua level - informasi tidak utuh 2 Deiminasi dan sosialisasi berlanjut pelaksanaan program dan hasil musyawarah 3 Mediasi D. Tidak konsisten dengan hasil musyawarah (formal) D1. Kesulitan dalam membangun kesepakatan Langkah : a. kemampuan fasilitasi yang lemah 1 Fasilitator harus menguasai dan paham tentang program secara menyeluruh 2 Fasilitator harus memahami karakter, budaya dari masyarakat dampingannya 3 Kemampuan berkomunikasi dengan masyarakat dampingannya Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 31

4 Teknik mengendalikan forum 5 Membangun hubungan emosional dengan masyarakat dampingannya b.masyarakat tidak/kurang memahami program 1 Sosialisasi secara kontinyu formal maupun non formal 2 Menggunakan media informasi c. Minimnya data 1 Mengumpulkan profil desa 2 Memetakan program yang ada D2. Kesulitan dalam memastikan hasil kesepakatan dapat dijalankan dengan benar Langkah : a. Lemahnya pengawasan 1 Membekali masyarakat dengan instrument pengawasan contoh BA pertemuan 2 Membangun hubungan emosional dengan masyarakat 3 Melibatkan tokoh-tokoh masyarakat sebagai penggerak pengawasan b. Kurangnya otoritas 1 Memperkaya wawasan masyarakat dengan informasi tentang peran dan tanggungjawab sesuai dengan aturan program dan aturan hukum (adat, agama dan hukum Negara) c. Pembiaran masalah 1 Memperkaya wawasan masyarakat dengan informasi tentang peran dan tanggung jawab masyarakat sesuai dengan aturan program dan aturan hukum 2 Membangun kepekaan terhadap masalah 3 Adanya kemampuan mengidentifikasi masalah 4 Membangun kemampuan merespon masalah (melakukan koordinasi, melakukan crosscheck lapangan, melakukan klarifikasi data, melakukan klarifikasi langsung terhadap object masalah, upaya penyelesaian masalah secara berjenjang dalam kerangka hukum) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 32

D3. Tidak tersedianya dana dalam melakukan proses hukum Langkah : 1 Disarankan kepada program untuk menyediakan dana dukungan untuk kasus-kasus hukum dan advokasi 2 Untuk PPK, R2PM, P2KP dan Rekompak agar dapat mengalokasikan dana dukungan bagi proses hukum yang berasal dari prosentase biaya OP kegiatan 3 Membangun jaringan untuk sumber dana lain D4. Ketika pelaku tidak kooperatif Langkah : 1 Investigasi khusus secara berjenjang 2 Laporkan kepada yang berwajib 3 Yang bersangkutan dimasukkan ke dalam daftar hitam E. Kesulitan dalam fasilitasi pengambilan keputusan penanganan E1. Adanya kejenuhan dan kebosanan dalam tataran masyarakat dalam kejenuhan permasalahan Langkah : 1 Sosialisasi 2 Penguatan masyarakat/kelompok 3 Pendekatan pada tokoh (toga, toda, toma) 4 Diadakan musyawarah khusus E2. adanya ancaman dan intimidasi Langkah : 1 perlu adanya pemetaan kekuatan yang dapat mempengaruhi pengancam 2 pendekatan pada pengancam 3 klarifikasi dan penjelasan secara utuh 4 perlunya informasi dari program lain Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 33

5 mencari tokoh kunci 6 pendekatan personal E3. kurang pemahaman Langkah : 1 pemanfaatan media papan informasi, lebih aktraktif dan berpola 2 perlu ada pelatihan khusus tentang handling komplain pada tahap berjenjang E4. Rendahnya komitmen konsultan Langkah : 1 recruitment konsultan perlu menggunakan psikotest 2 perlu kode etik konsultan dan penilaian kinerja di semua program 3 memanfaatkan database bagi konsultan nakal untuk 6 program 4 standarisasi salary dan fasilitas berdasarkan kondisi wilayah E5. Sulit mendapatkan data yang akurat Langkah : 1 verifikasi data laporan 2 sertifikasi pelaksanaan pekerjaan 3 dengar pendapat 4 kunjungan lapangan untuk uji silang ( Sumber : WORKSHOP HCU BANDA ACEH, 17-19 APRIL 2007 ) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 34

15. KODE ETIK FASILITATOR PNPM P2KP Seluruh fasilitator kelurahan yang bekerja di PNPM Mandiri P2KP berkewajiban menjunjung tinggi dan melaksanakan secara konsisten Kode Etik Fasilitator, sebagai berikut: 1. Fasilitator bekerja sebagai Tim; 2. Fasilitator memfasilitasi, masyarakat mengambil keputusan secara rasional dan bertanggungjawab sebagai hasil fasilitasi yang baik; 3. Fasilitator tidak memberi janji-janji atau iming-iming kepada masyarakat, termasuk informasi yang tidak sesuai pedoman dan kebijakan program; 4. Perencanaan, penetapan program dan pelaksanaan program harus dilakukan oleh masyarakat sendiri, Fasilitator hanya memfasilitasi agar proses kegiatan sesuai dengan nilai, prinsip dan ketentuan P2KP; 5. Fasilitator tidak diperkenankan meminta uang atau imbalan apapun dari masyarakat; 6. Fasilitator tidak diperkenankan menerima imbalan uang dari masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung (tenaga kerja, dan lain-lain); 7. Fasilitator bertanggungjawab terhadap penyelesaian masalah yang ada di wilayah dampingannya, termasuk kemungkinan munculnya penyimpangan dan penyalahgunaan yang terjadi, sebagai konsekuensi logis tanggungjawab fasilitator mengawal nilai, prinsip dan ketentuan P2KP. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 35