PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN III

PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN III PENULIS : DOSEN DAN MAHASISWA PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA 2019

PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN III Penulis : Dosen dan Mahasiswa Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata ISBN : 378-602-294-384-6 Editor : Putu Agus Wikanatha Sagita, S.ST.Par., M.Par. W. Citra JuwitaSari,S.H.,M.Par. Gusti Ayu Susrami Dewi, SST.Par.,M.Par. Penyunting : I Made Kusuma Negara, S.E., M.Par. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. Desain sampul dan Tata letak Putu Agus Wikanatha Sagita, S.ST.Par., M.Par. Penerbit : Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Redaksi : Jl. DR.R. Goris No. 7 Denpasar, Bali Tel/Fax +62361 223798 Email : fakultaspariwisata_unud@yahoo.com Distributor Tunggal : Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Cetakan pertama, 27 Juli 2019 Hak cipta dilindungi undang-undang Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin tertulis dari penerbit ii

KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana dapat menerbitkan Prosiding Penelitian Lapangan III Tahun 2019. Buku Prosiding Penelitian Lapangan III Tahun 2019 memuat sejumlah artikel penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana bersama-sama Bapak/Ibu dosen. Pada kesempatan ini perkenankan kami menyampaikan terima kasih yang sedalam dalamnya kepada : 1. Rektor Universitas Udayana, Ibu Prof. Dr. dr. AA. Raka Sudewi, Sp.S (K). 2. Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Bapak Dr. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si. 3. Bapak/Ibu dosen dan mahasiswa penyumbang artikel hasil penelitian lapangan dalam kegiatan ini. Semoga buku prosiding ini dapat memberi manfaat bagi civitas akademika untuk pengembangan ilmu kepariwisataan serta sebagai referensi bagi upaya pengembangan kepariwisataan nasional. Kami menyadari buku prosiding ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang membangun kami buka untuk khalayak pembaca demi kesempurnaan buku prosiding ini. Denpasar, 15 Juli 2019 Ketua, I Ketut Suwena NIP. 19601231 198601 1 002 iii

DAFTAR ISI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WISATAWAN NUSANTARA MILLENNIAL DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET PESAWAT MELALUI TIKET.COM I Made Aswin Ananta Sena, Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, IGPB Sasrawan Mananda... 1-17 KARAKTERISTIK DAN PREFERENSI WISATAWAN DALAM PEMILIHAN MODA TRANSPORTASI KE NUSA PENIDA, KABUPATEN KLUNGKUNG Aji Muhammad Fariz, Ni Made Sofia Wijaya, I Putu Sudana... 18-27 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE ASIALINK HOLIDAYS INDONESIA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA I Gusti Agung Ayu Wrecika Vishnuputri, I Made Kusuma Negara, Putu Agus Wikanatha Sagita... 28-38 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KEMASAN PAKET WISATA INTRO THE BALINESE CULTURE Ni Kadek Devi Somiari, I Putu Sudana, I Wayan Darsana... 39-50 PERSEPSI WISATAWAN NUSANTARA TERHADAP INFRASTRUKTUR PENDUKUNG AKTIVITAS WISATA DI KABUPATEN BADUNG Muhammad Irfan Priyanto, Ni Putu Eka Mahadewi, I Ketut Suwena... 51-59 PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DOMESTIK DI WHITE WATER RAFTING MASON ADVENTURES BALI Fina Indana Zulfa, W.Citra Juwitasari, Yohanes Kristianto... 60-69 PENGARUH E-WOM TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG WISATAWAN MANCANEGARA KE KAWASAN PARIWISATA KUTA- BALI Resta Indah Inayah, I Wayan Suardana, I Nyoman Sudiarta... 70-80 STRATEGI PENGEMBANGAN CRUISE TOURISM BAGI WISATAWAN MANCANEGARA DI PELABUHAN BENOA KOTA DENPASAR BALI Clara Liony Chandra, I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, I Made Sendra... 81-89 STRATEGI PEMASARAN SOBEK RAFTING TELAGA WAJA DALAM SITUASI BENCANA ERUPSI GUNUNG AGUNG Ni Putu Ayu Herlina Julianti, Putu Agus Wikanatha Sagita, I Made Kusuma Negara... 90-98 iv

STRATEGI BAURAN PEMASARAN WARUNG NASI AYAM BU OKI SEBAGAI PRODUK PENUNJANG PARIWISATA Kristina Angelina Gultom, I Ketut Suwena, Ni Putu Eka Mahadewi... 99-107 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN WISATAWAN MILLENNIAL BERKUNJUNG KE KABUPATEN KARANGASEM, BALI TIMUR Susana Shanti Jiamun, Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Yohanes Kristianto... 108-119 PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BALI HAI CRUISE DI PELABUHAN BENOA BALI Ni Made Diana Dera Ayu, Ni Made Oka Karini, W.Citra Juwitasari... 120-128 v

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE ASIALINK HOLIDAYS INDONESIA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA I Gusti Agung Ayu Wrecika Vishnuputri 1), I Made Kusuma Negara 2), Putu Agus Wikanatha Sagita 3) 1,2,3 Program Studi Sarjana Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana JL. DR. R. Goris No. 7 Denpasar, Bali Email: wrecika20vp@gmail.com Abstrak Penggunaan internet pada jasa biro perjalanan wisata pada saat ini diharapkan mampu memudahkan calon wisatawan dalam mendapatkan kepuasan melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harga yang ditawarkan. Kualitas pelayanan elektronik dapat dilihat melalui komponen efficiency, fulfillment, system availability dan privacy. Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan e-commerce Asialink Holidays Indonesia terhadap kepuasan wisatawan mancanegara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan e-commerce biro perjalanan wisata Asialink Holidays Indonesia serta seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan e-commerce terhadap kepuasan wisatawan. Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 4 variabel independen, diantaranya efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3) dan privacy (X4) serta 1 variabel dependen, kepuasan wisatawan (Y) yang secara keseluruhan jumlah indikator X dan Y berjumlah 16 indikator. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif. Untuk sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah pengambilan sampel sebanyak 80 orang pengguna Asialink Holidays Indonesia. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan mixed methods yang meliputi analisis dekriptif kualitatif dan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan e- commerce terhadap kepuasan wisatawan adalah sebesar 23,2%. Kata Kunci: kualitas pelayanan elektronik, kepuasan wisatawan. Abstract The use of the internet in tour travel agency services at this time is expected to be able to facilitate prospective tourists in getting satisfaction through service quality that is in accordance with the price offered. The quality of electronic services can be seen through the components of efficiency, fulfillment, system availability and privacy. Based on this, researcher interested in analyzing of the influence of the quality of e-commerce services in Asialink Holidays Indonesia on the satisfaction of foreign tourists. This research aims to determine tourist responses to the quality of service of e-commerce travel agency Asialink Holidays Indonesia and how much influence the quality of e-commerce services on tourist satisfaction. The operational definitions of the variables used in this research consists of 4 independent variables, including efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3) and privacy (X4) and 1 dependent variable, tourist satisfaction (Y), which are overall indicators X and Y are 16 indicators. The type of data used in this research are qualitative and quantitative data. For data sources used are primary data and secondary data. Data collection techniques used include interviews, questionnaires and literature studies. The sampling technique in this research used purposive sampling with a total sampling of 80 users of Asialink Holidays Indonesia. The data analysis technique in this research uses mixed methods which include descriptive qualitative and quantitative analysis. The results of this research indicate that the effect of the quality of e-commerce services on tourist satisfaction is 23.2%. Keywords: electronic service quality, tourist satisfaction. 28

1. PENDAHULUAN Asialink Holidays Indonesia merupakan perusahaan inbound tour operator yang tersebar di beberapa Negara Asia Tenggara lainnya seperti di Vietnam, Kamboja, Laos dan Thailand. Asialink Holidays Indonesia adalah salah satu biro perjalanan wisata yang memiliki website sebagai media marketing namun pemanfaatan website tersebut belum maksimal penggunaannya pada setiap kegiatan biro perjalanan wisata tersebut. Tabel 1 Jumlah Wisatawan yang Mengakses Website Asialink Holidays Indonesia Jumlah Wisatawan Mancanegara Yang Mengakses Website No. Tahun Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2014 2.429-2 2015 2.554 5% 3 2016 2.632 3% 4 2017 2.179-17% 5 2018 1.598-26% *Sumber = Data Human Resources and Office Manager Asialink Holidays Indonesia (2019) Berdasarkan data akses tersebut dapat dilihat bahwa pada tahun 2014-2016 jumlah wisatawan yang mengakses website Asialink Holidays Indonesia mengalami peningkatan. Akan tetapi pada dua (2) tahun terakhir jumlah yang mengakses menurun. Hal ini menurut Human Resources Manager Asialink Holidays Indonesia disebabkan oleh adanya bencana alam erupsi Gunung Agung pada akhir tahun 2017 tepatnya bulan September 2017 yang mengakibatkan penurunan jumlah wisatawan yang ingin berkunjung ke Bali. Penurunan jumlah kunjungan wisatawan tersebut membuat biro perjalanan wisata konvensional harus mencari strategi yang sesuai untuk menarik minat wisatawan berkunjung ke Bali meskipun terjadi bencana alam. Hal tersebut yang mendasari Asialink Holidays Indonesia untuk membuat paket wisata yang jauh dari lokasi bencana alam namun mendapat keindahan alam yang sepadan. Paket wisata yang sudah disusun sedemikian rupa biasanya langsung diletakkan pada halaman utama website sehingga calon wisatawan bisa melihat dan memutuskan akan memilih paket wisatanya secara langsung melalui kolom komentar pada website Asialink Holidays Indonesia. Jika calon wisatawan memiliki pertanyaan yang kurang jelas maka calon wisatawan bisa menghubungi pihak Asialink Holidays Indonesia melalui e-mail resmi Asialink Holidays Indonesia. Situs jaringan milik Asialink Holidays Indonesia hingga saat ini masih terbilang aktif karena calon wisatawan bisa mengakses hingga memesan paket wisata yang diinginkan melalui situs jaringan tersebut. Akan tetapi, penggunaan situs jaringan dikatakan belum dimanfaatkan secara sempurna dikarenakan pada situs jaringan tersebut calon wisatawan yang sudah membeli paket wisata yang telah disediakan tidak bisa melakukan proses transaksi secara online melalui situs jaringan. Sehingga calon wisatawan tersebut harus melakukan proses transaksi langsung melalui departemen sales and marketing pada Asialink Holidays Indonesia. Terdapat beberapa korelasi dari hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut. Penelitian pertama ditulis oleh Shailey Minocha pada tahun 2003 yang berjudul Integrating Customer Relationship Management Strategies in (B2C) E-Commerce Environments. Penelitian kedua ditulis oleh Babak Nemati pada tahun 2012 yang berjudul Analyzing E-Service Quality in Service Based Website By E-Servqual. Peneltian ketiga ditulis oleh Ong Soo Ting pada tahun 2012 yang berjudul E-Service Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market: Evidence Form Malaysia. Penelitian keempat ditulis oleh Felicia Laurent pada tahun 2016 yang berjudul Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Penelitian kelima ditulis oleh Hanzel Jonathan pada tahun 2013 yang berjudul Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Penelitian keenam yang ditulis oleh Muhammad Ariefian Isnan pada tahun 2013 yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang. 29

Sumber jurnal pertama berasal dari junal internasional yang berjudul Integrating Customer Relationship Management Strategies in (B2C) E-Commerce Environments. Jurnal tersebut ditulis oleh Shailey Minocha, Nicola Milliard, dan Liisa H. Dawson. Jurnal penelitian tersebut membahas mengenai penyatuan hubungan antar konsumen dengan pelaku bisnis dengan pemanfaatan situs web. Pedoman konsep jurnal tersebut menggunakan konsep kualitas pelayanan (servqual) dari Parasuraman (1998) dengan mengambil 10 (sepuluh) dimensi utama konsumen. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas mengenai pemanfaatan situs web antar konsumen dengan pelaku bisnis. Sedangkan perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah terletak pada lokasi dan pedoman konsep yang digunakan. Sumber jurnal kedua berasal dari jurnal internasional juga yang berjudul Analyzing E-Service Quality in Service Based Website By E-Servqual. Penelitian tersebut ditulis oleh Babak Nemati. Jurnal penelitian tersebut membahas mengenai perubahan pola kehidupan masyarakat global yang mengedepankan kemajuan teknologi utamanya perkembangan internet. Penelitian tersebut menggunakan skala Likert (1-5) sebagai alat ukur penelitiannya. Teknik penentuan sampel penelitian tersebut menggunakan random sampling (sampel acak tanpa didasarkan oleh kriteria tertentu) sebanyak 400 (empat ratus) orang dari 10. 000 (sepuluh ribu) mahasiswa dari Universitas Takkabon dan Ramsor. Penelitian tersebut menggunakan 5 (lima) variabel dan dipecah menjadi 26 (dua puluh enam) indikator dalam kuesioner yang disebar. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada bahasan penelitian dan alat ukur penelitian. Sedangkan perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada teknik penentuan sampel, jumlah sampe yang digunakan dan lokasi penelitiannya. Sumber jurnal ketiga berasal dari jurnal internasional yang berjudul E-Service Quality, E- Satisfaction, and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market: Evidence Form Malaysia. Penelitian tersebut ditulis oleh Ong Soo Ting, dkk. Jurnal tersebut membahas mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen dalam jaringan dalam kegiatan bisnis di Negara Malaysia. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian tersebut adalaah menggunakan skala Likert (1-5). Penelitian tersebut terdiri dari enam (6) variabel independen (X) dan dua (2) diantara variabel independen tersebut digunakan juga dalam penelitian ini serta satu (1) variabel dependen (Y) mengenai e-satisfaction. Penelitian tersebut menggunakan 390 orang responden dalam pengambilan data dan dianalisis menggunakan program SPSS. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah menggunakan alat ukur yang sama dan diolah menggunakan program SPSS. Sedangkan perbedaan terletak pada jumlah responden dan lokasi penelitian. Sumber jurnal keempat berasal dari jurnal nasional yang berjudul Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Penelitian tersebut ditulis oleh Felicia Laurent. Penelitian tersebut membahas mengenai kualitas pelayanan elektronik yang dilakukan pada aplikasi transportasi dalam jaringan yang mulai berkembang pada awal tahun 2011 dan semakin banyak digunakan hingga saat ini. Banyaknya pengguna dari Go-Jek tersebut membuat kepuasan pelanggan semakin berkembang dan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. Alat ukur dalam penelitian tersebut menggunakan Skala Likert (1-5). Pengolahan data dari penelitian tersebut menggunakan SmartPLS. Jumlah sampel atau responden yang digunakan dalam penelitian tersebut yakni sebanyak 150 responden. Penelitian tersebut menggunakan tiga (3) variabel utama yakni variabel e-service quality (X), loyalitas pelanggan (Y), dan kepuasan pelanggan (Z) masingmasing variabel tersebut dipecah kembali dan menjadi beberapa sub-variabel seperti pada variabel X dibagi menjadi Sembilan (9) sub-variabel, variabel Y dibagi menjadi empat (4) sub-variabel dan variabel Z dibagi menjadi lima (5) sub-variabel. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada dua (2) variabel penelitian dan alat ukur penelitian yang digunakan. Sedangkan perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada program yang digunakan untuk mengolah data dan jumlah responden yang digunakan. Sumber jurnal kelima berasal dari jurnal penelitian nasional yang berjudul Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Jurnal penelitian tersebut ditulis oleh Hansel Jonathan. Jurnal penelitian tersebut membahas menegnai E-Servqual yang dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. Pada jurnal penelitian tersebut terdapat 4 (empat) hipotesis yang 30

digunakan. Penelitian tersebut bersifat deskriptif asosiatif yang dilakukan untuk mendeskripsikan nilai variabel-variabel penelitian serta mendefinisikan pengaruh atau hubungan kausal antara variabel independen terhadap variabel dependen. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skala Likert (1-5). Penelitian tersebut menggunakan sampel non-probability sampling dengan metode sensus. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode Importance Performance Analysis dan Structural Equation Model dengan menggunakan program Partial Least Square. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada sifat penelitian atau jenis penelitian dan alat ukur penelitian. Sedangkan perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada metode atau teknik analisis data yang digunakan dan teknik penentuan sampel responden. Sumber telaah keenam bersumber dari skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang. Skripsi tersebut ditulis oleh Muhammad Ariefian Isnan. Penelitian tersebut menggunakan alat ukur skala Interval (1-10) dengan teknik agree-disagree. Penelitian tersebut berisi empat (4) variabel independen atau X dan satu (1) variabel dependen atau Y. penelitian tersebut menggunakan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang telah ditentukan sebelumnya atau menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut menggunakan analisis regresi linear berganda dan diolah melalui program SPSS. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini terletak pada jumlah variabel secara keseluruhan, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data beserta program pengolahannya. Sedangkan perbedaan tersebut dengan penelitian ini terletak pada jumlah responden yang digunakan dan lokasi penelitiannya. 2. METODE PENELITIAN Zeithaml and Parasuraman et al., (2005) mengemukakan terdapat 4 dimensi dalam kualitas pelayanan elektronik, dimana 4 dimensi merupakan core kualitas pelayanan elektronik diataranya efficiency, fulfillment, system availability dan privacy. a. Efisiensi (Efficiency): Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Pemenuhan kebutuhan (Fulfillment): Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. c. Ketersediaan sistem (System Availability): Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya. d. Privasi (Privacy): Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Syah, dkk (2018). Pada penelitian tersebut menggunakan variabel tourist and trip descriptor, variabel kualitas jasa dan variabel kualitas pelayanan dalam batasan penelitiannya. Variabel kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur faktor kepuasan wistawan tersebut. Untuk mendapatkan data dari Penelitian Lapangan III di Asialink Holidays Indonesia penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data diantaranya sebagai berikut. a. Observasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung dan mencatat seluruh hal yang terkait dengan apa yang diteliti. Dalam hal ini pengambilan gambar (dokumentasi) juga merupakan metode observasi; b. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dari buku, literatur, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian terdahulu yang masih ada hubungannya dengan kualitas pelayanan elektronik; c. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data menggunakan angket berupa daftar pertanyaan yang diajukan kepada wisatawan terhadap kualitas pelayanan elektronik Asialink Holidays Indonesia; dan 31

d. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dimana penyusun mengajukan pertanyaan secara langsung kepada wisatawan mengenai kualitas pelayanan elektronik di Asialink Holidays Indonesia. Dalam menentukan sampel responden, penulis menggunakan purposive sampling dalam penelitian ini. Purposive Sampling yaitu sebuah cara pengambilan sampel yang didasarkan oleh tujuan tertentu. Sampel diambil secara disengaja kepada orang atau wisatawan yang dianggap mewakili dan memiliki kedalaman informasi serta mampu dan berkompeten dalam menjawab pertanyaan pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Dalam menentukan jumlah responden yang akan diberikan kuesioner mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan e-commerce Asialink Holidays Indonesia terhadap kepuasan wisatawan mancanegara, peneliti menggunakan model J. Supranto. Model J Supranto adalah mengalikan 5 sampai 10 dengan jumlah pertanyaan (indikator) dalam kuesioner. Jika pengambilan jumlah sampel wisatawan indikator kuesioner dalam penelitian sebanyak 16, maka jumlah responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 orang responden yaitu dapat diperoleh dari mengalikan 5 dengan 16 pertanyaan (indikator) dalam kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari beberapa variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006). Sugiyono (2008) mengungkapkan analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua. Adapun bentuk persamaan regresi linear berganda penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3) dan privacy (X4) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen/Wisatawan (Y) dengan bentuk matematis sebagai berikut: Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4 Dimana: Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b1 = Koefisien regresi untuk variabel efficiency b2 = Koefisien regresi untuk variabel fulfillment b3 = Koefisien regresi untuk variabel system availability b4 = Koefisien regresi untuk variabel privacy X1 = efficiency X2 = fulfillment X3 = system availability X4 = privacy e = Error 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3. 1. Hasil A. Karakteristik Wisatawan yang Menjadi Responden Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 80 orang yang ditentukan melalui kriteria tertentu. Terdapat beberapa karakteristik dari responden tersebut yang disajikan dalam tabel berikut. Tabel 2. Rekapitulasi Karakteristik Responden No. Karakteristik Wisatawan Keterangan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Berdasarkan Usia >55 Tahun 30 37,50% 2 Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-Laki 46 57,50% 3 Berdasarkan Asal Negara Belanda 25 31,25% 4 Berdasarkan Status Pernikahan Menikah 65 81,25% 32

5 Berdasarkan Pendidikan Terakhir Magister (S2) 35 43,75% 6 Berdasarkan Pekerjaan Pensiunan 26 32,50% 7 Berdasarkan Periode Penggunaan >3 Kali 40 50,00% 8 Berdasarkan Jumlah Pengeluaran USD$501-USD$700 30 37,50% *Sumber = Hasil Penelitian Tahun (2019) Berdasarkan Tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa wisatawan mancanegara yang menjadi responden sebagian besar berusia diatas 55 tahun dengan jenis kelamin laki-laki. Sebagian besar responden berasal dari Negara Belanda sesuai dengan pangsa pasar Asialink Holidays Indonesia dengan pekerjaannya sebagai pensiunan dan telah menggunakan jasa Asialink Holidays Indonesia sebanyak lebih dari 3 kali pemakaian. B. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan E-Commerce Asialink Holidays Indonesia Analisis tanggapan wisatawan digunakan sebagai peringkasan data untuk mengetahui jawaban dari responden terhadap masing-masing pernyataan yang telah diberikan. Hal yang dilakukan untuk memudahkan analisis data dalam penilaian dari jawaban responden adalah dibuat adanya kriteria penilaian dengan menggunakan metode interval sebagai berikut. a) Sangat Baik (SB) atau dalam Bahasa Inggris Very Good : diberi nilai 5 (lima); b) Baik (G) atau dalam Bahasa Inggris Good : diberi nilai 4 (empat); c) Netral (N) atau dalam Bahasa Inggris Neutral : diberi nilai 3 (tiga); d) Tidak Baik (TB) atau dalam Bahasa Inggris Bad : diberi nilai 2 (dua); dan e) Sangat Tidak Baik (STB) atau dalam Bahasa Inggris Very Bad : diberi nilai 1 Penyebaran kuesioner ini menggunakan skala likert dengan skor tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan skor terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 80 orang wisatawan maka: Skor tertinggi : 80 X 5 = 400 Skor terendah : 80 X 1 = 80 Range = 400-80: 5 = 64 Range Skor: 60-124 = Sangat Tidak Baik 125-189 = Tidak Baik 190-254 = Netral 255-319 = Baik 320-400 = Sangat Baik Tabel 3. Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan E-Commerce Asialink Holidays Indonesia No. Pernyataan Skor 1 Kemampuan calon pembeli mengakses website 286 2 Tingkat kemudahan menemukan informasi pemberitahuan di situs 280 3 Tingkat kecepatan proses untuk meninggalkan situs 281 4 Tingkat kinerja situs pada pengguna pertama 337 5 Tingkat kecepatan konfirmasi layanan 315 6 Ketersediaan stok produk 359 7 Situs jaringan berfungsi dengan baik 365 8 Tingkat kemudahan mengoperasikan situs 302 9 Tingkat permasalahan gangguan jaringan 289 10 Tingkat kehandalan untuk tidak menyalahgunakan informasi 271 11 Tingkat keamanan saat proses penggunaan layanan berlangsung 281 12 Tingkat keamanan financial 343 13 Tingkat kesesuaian layanan e-commerce website dengan kebutuhan 278 33

14 Tingkat kesesuaian layanan e-commerce website dengan harapan 294 15 Tingkat kesediaan pelanggan merekomendasikan e-commerce website dengan orang lain 286 16 Tingkat keinginan untuk tetap menggunakan layanan e-commerce website 279 *Sumber = Hasil Pengolahan Data Tahun (2019) Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa skor tanggapan responden tertinggi terdapat pada indikator situs jaringan berfungsi dengan baik dengan perolehan skor sebesar 365. Indikator ini merupakan pecahan dari variabel system availability. Sedangkan skor tanggapan responden terendah terdapat pada indikator tingkat kehandalan untuk tidak menyalahgunakan informasi dengan perolehan skor sebesar 271. Indikator ini merupakan pecahan dari variabel privacy. C. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Asialink Holidays Indonesia terhadap Kepuasan Wisatawan Mancanegara Tabel 4. Hasil Uji itas No. Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1. X1 (Efficiency) X1.1 X1.2 X1.3 0, 390 0, 639 0, 268 2. X2 (Fulfillment) X2.1 X2.2 X2.3 3. X3 (System Availability) X3.1 X3.2 X3.3 4. X4 (Privacy) X4.1 X4.2 X4.3 5. Y (Customer Satisfaction) Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 *Sumber = Hasil Pengolahan Data Tahun (2019) 0,562 0,680 0,619 0,852 0,864 0,866 0,664 0,791 0,811 0,681 0,343 0,241 0,287 Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa semua instrumen yang terdiri dari 16 indikator pernyataan yang telah diuji adalah valid, karena nilai r hitung > r tabel dimana nilai r tabel untuk 80 orang responden dengan tingkat kepercayaan 95 % atau (0,05) adalah 0.220. Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items.623 16 34

Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini bernilai reliabel, karena alpha-hitung (Cronbach s Alpha) sebesar (0.623) lebih besar dari alpha tabel (0.600). Tabel 6. Hasil Uji Signifikan Secara Pasial (Uji T) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Si g. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.258 1.158 11.4 47.0 00 Efficiency (X1) -.231.134 -.255-1.72.0 89 1 Fulfillment (X2).006.074.010.078.9 38 System Availability (X3).223.055.460 4.04 0.0 00 Privacy (X4).060.088.110.674.5 02 a. Dependent Variable: Satisfaction *Sumber = Hasil Pengolahan Data Tahun (2019) Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa variabel efficiency (X1), fulfillment (X2), dan privacy (X4) tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan dikarenakan memiliki nilai T hitung lebih kecil dari T tabel dan memiliki nilai sig lebih besar dari dasar pengambilan keputusan. Sedangkan variabel system availability (X3) memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan dikarenakan memiliki nilai T hitung lebih besar dari T tabel, yakni sebesar 4.040 < 1.995 dan memiliki nilai sig lebih kecil dari dasar pengambilan keputusan yakni sebesar 0.00>0.05. Tabel 7. Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.358 4 1.590 5.669.000 b Residual 21.029 75.280 Total 27.388 79 a. Dependent Variable: Satisfaction (Y) b. Predictors: (Constant), Privacy (X4), System Availability (X3), Fulfillment (X2), Efficiency (X1) *Sumber = Hasil Pengolahan Data Tahun (2019) Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa seluruh variabel independen jika diuji secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Hal ini dikarenakan secara simultan seluruh variabel memiliki nilai F hitung lebih besar dari F tabel yakni sebesar 5.669<2.53 dan nilai sig lebih kecil dari dasar pengambilan keputusan yakni sebesar 0.00>0.05. Tabel 8. Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.482 a.232.191.530 a. Predictors: (Constant), Privacy (X4), System Availability (X3), Fulfillment (X2), Efficiency (X1) *Sumber = Hasil Pengolahan Data Tahun (2019) 35

Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa nilai korelasi dari kualitas pelayanan e-commerce Asialink Holidays Indonesia terhadap kepuasan wisatawan mancanegara adalah R = (0.482) 2 x 100% maka diperoleh nilai determinasi sebagai berikut. D = (0.482) 2 x 100% D = 0. 232 x 100% D = 23.2% Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa sebesar 23,2% kepuasan wisatawan mancanegara dipengaruhi oleh kulitas pelayanan elektronik, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar persamaan regresi atau variabel yang tidak diteliti. 3. 2. Pembahasan A. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan E-Commerce Asialink Holidays Indonesia Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap 80 orang responden yang merupakan wisatawan pengguna jasa Asialink Holidays Indonesia, dapat diketahui bahwa sebagian besar pengguna jasa Asialink Holidays Indonesia berjenis kelamin laki-laki dengan usia diatas 55 tahun berkewarganegaraan Belanda dan telah menggunakan jasa Asialink Holidays Indonesia lebih dari 3 Kali. Pada hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa pada seluruh variabel independen (variabel X) memiliki tanggapan baik hingga sangat baik. Pada variabel efficiency (X1) skor tertinggi terdapat pada indikator kemampuan calon wisatawan mengakses ke website sebesar 286 dan skor terendah terdapat pada indikator tingkat kemudahan menemukan informasi di situs Asialink Holidays Indonesia dengan skor sebesar 280. Kemudian untuk variabel fulfillment (X2) skor tertinggi terdapat pada indikator ketersediaan stok produk dengan skor sebesar 359 dan skor terendah terdapat pada indikator tingkat kecepatan konfirmasi layanan dengan skor sebesar 315. Selanjutnya untuk variabel system availability (X3) skor tertinggi terletak pada indikator situs jaringan berfungsi dengan baik dengan skor sebesar 365 dan skor terendah terdapat pada indikator tingkat kemudahan mengoperasikan situs dengan skor sebesar 302. Lalu untuk variabel privacy (X4) skor tertinggi terdapat pada indikator tingkat keamanan finansial dengan skor sebesar 343 dan skor terendah terdapat pada indikator tingkat kehandalan untuk tidak menyalahgunakan informasi dengan skor sebesar 271. Terakhir pada variabel kepuasan wisatawan (Y) skor tertinggi terdapat pada indikator tingkat kesesuaian layanan e-commerce website dengan harapan yang memperoleh skor sebesar 294 dan skor terendah terdapat pada indikator tingkat kesesuaian layanan e-commerce website dengan kebutuhan yang memperoleh skor sebesar 278. B. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Asialink Holidays Indonesia Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan, secara parsial 1 variabel independen telah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen dimana variabel X tersebut yaitu system availability (X3) dan variabel Y yaitu kepuasan wisatawan (Y), karena telah memenuhi dasar pengambilan keputusan dalam uji t, yaitu nilai sig < 0,05, atau t hitung > t tabel sehingga terdapat pengaruh positif system availability (X3) terhadap kepuasan wisatawan (Y). Secara simultan, 4 variabel independen terbukti berpengaruh terhadap variabel dependen, karena telah memenuhi dasar pengambilan keputusan dalam uji f, yaitu nilai sig < 0,05, atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y. Hasil analisis determinasi yang berfungsi untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik (X) terhadap variabel kepuasan wisatawan (Y) adalah 23,2%. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh terhadap kepuasan wisatawan di e- commerce Asialink Holidays Indonesia. Berdasarkan hasil analisis dari empat (4) variabel independen (X) hanya terdapat satu (1) variabel X saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan mancanegara, yakni variabel system availability. Variabel system availability memiliki pengaruh 36

terhadap kepuasan wisatawan mancanegara dikarenakan pada variabel ini wisatawan mancanegara yang menjadi reponden merasa bahwa situs jaringan berfungsi dengan baik ketika wisatawan mengaksesnya dan wisatawan mancanegara mampu mengoperasikan situs tersebut dengan mudah. Selain itu, situs tersebut juga memiliki tingkat permasalahan gangguan jaringan yang rendah. 4. KESIMPULAN Berdasarkan tanggapan responden (wisatawan mancanegara) mengenai kualitas pelayanan elektronik, meliputi efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy berpengaruh terhadap wisatawan yang menggunakannya. Kepuasan wisatawan menjadi hal yang penting untuk diperhatikan bagi biro perjalanan wisata khususnya bagi biro perjalanan wisata konvensional dan belum berbasis digital. Terkait dengan kualitas pelayanan elektronik, secara keseluruhan skor tertinggi terdapat pada indikator situs web yang berfungsi dengan baik sedangkan skor terendah terdapat pada indikator tingkat keandalan untuk tidak menyalahgunakan informasi. Hal ini diakibatkan terkadang terdapat informasi yang bermakna ganda dilihat dari sudut pandang manajemen dan konsumen. Secara parsial dalam penelitian ini hanya terdapat satu (1) variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan yakni variabel system availability sedangkan tiga (3) variabel lainnya tidak berpengaruh. Akan tetapi, secara simultan keempat variabel independen berpengaruh sebesar 23,2% terhadap variabel dependen. Sedangkan sisanya sebanyak 76,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti lebih lanjut dalam penelitian ini. Ucapan Terimakasih Peneliti menyadari bahwa laporan ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan laporan ini berlangsung. Pada kesempatan ini peneliti hendak menyampaikan terima kasih kepada: 1. Drs. I Nyoman Sunarta, M. Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana; 2. Drs. I Ketut Suwena, M. Hum., selaku koordinator program studi Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana; 3. I Made Kusuma Negara, SE., M. Par., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan arahan serta bimbingan untuk penulis dari awal sampai akhir; 4. Putu Agus Wikanatha Sagita, SST. Par., M. Par., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan arahan serta bimbingan untuk penulis dari awal sampai akhir; 5. Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, SST. Par., M. Par., dan W. Citra Juwita Sari, S. H., M. Par., selaku koordinator Penelitian Lapangan III; 6. Jajaran Dosen beserta Pegawai yang berada di lingkungan Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana; 7. Segenap keluarga atas nasehat, doa dan semangat yang diberikan selama proses pengerjaan laporan Penelitian Lapangan III; 8. Serta rekan-rekan yang telah membantu penulis dalam menyusun penelitian ini. 5. DAFTAR PUSTAKA Ferdinand, Augusty. 2006. Metode penelitian Manajemen. Semarang. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Dengan Program SPSS Edisi Ketiga. Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta: PT Gramedia Widisarana. Isnan, Muhammad Ariefian. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus PT Keret Api Indonesia Daop 4 Semarang. Semarang Jonathan, Hanzel. 2013. Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel TBK. Journal The Winners Vol. 14. 37

Laurent, Felicia. 2016. Pengaruh E-Servce Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Surabaya. Jurnal Agora Vol. 4 No. 2. Minocha Shailey, dkk. 2003. Integrating Customer Relationship Management Strategies in (B2C) E-Commerce Environments. Switzerland:IOS Press. Nemati, Babak. 2012. Analyzing E-Service Quality in Service Based Website By E-Servqual. Iran: Growing Science Ltd. Parasuraman. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Futture Research. Journal of Marketing. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Penerbit Alfabeta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Kineka Cipta. Syah, Syukriyan Abrar, N. G. A. Susrami Dewi, Putu Agus Wikanatha Sagita. 2018. Faktor Kepuasan Wisatawan Pengguna Transportasi Laut dari Bali ke Gili Trawangan. Denpasar: Jurnal IPTA Vol. 6. 38