Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Anda berikan, saya ucapkan terima kasih. I. Petunjuk Pengisian Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang kesemuanya berkaitan dengan daya tanggap dan empati yang diberikan oleh customer service PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya harapkan Anda memberikan penilaian terhadap pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan Anda. Berilah tanda check list ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara. Adapun makna kodenya adalah: SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju II. Identitas Responden Umur : Tahun Jenis kelamin : Pria Wanita Profesi : Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta Lainnya sebutkan
Frekuensi menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama : 1-4 kali 5-8 kali 9-12 kali lebih dari 12 kali Menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk kepentingan : Bisnis Rekreasi Lainnya sebutkan 1. Variabel Daya Tanggap (X 1 ) No. Pernyataan STS TS KS S SS 1 2 3 Customer service cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Customer service mampu memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas. Customer service selalu siap dalam melayani pelanggan.
4 Customer service selalu sigap dalam melayani pelanggan. 2. Variabel Empati (X 2 ) No. Pernyataan STS TS KS S SS 1 2 3 Komunikasi antara customer service dengan pelanggan dapat tersampaikan dengan baik. Customer service memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan. Pelayanan kepada semua pelanggan diberikan tanpa memandang status sosial. 3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) No. Pernyataan STS TS KS S SS 1 2 3 4 Saya akan terus menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya akan merekomendasikan jasa yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya tidak akan beralih ke perusahaan lain yang sejenis dalam menggunakan jasa penerbangan. Saya percaya bahwa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan yang terbaik. TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA Lampiran 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden Tabulasi Data 30 Responden Variabel Independen Variabel Dependen No. Daya Tanggap Empati Loyalitas Pelanggan (X 1 ) (X 2 ) (Y) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 2. 4 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3. 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 4. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
5. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6. 3 4 3 5 3 3 3 3 2 4 4 7. 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 8. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 9. 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 10. 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 11. 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 12. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 13. 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 14. 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 15. 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 16. 4 3 3 4 4 3 4 5 4 5 5 17. 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 18. 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 19. 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 20. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 21. 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 22. 3 3 4 4 4 5 4 3 2 5 5 23. 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 24. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25. 4 3 4 3 5 3 3 3 2 4 4 26. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 27. 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 28. 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 29. 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 30. 3 4 2 4 4 5 5 5 4 4 3 Tabulasi Data 100 Responden Variabel Independen Variabel Dependen No. Daya Tanggap Empati Loyalitas Pelanggan (X 1 ) (X 2 ) (Y) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 2. 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3. 2 2 2 2 5 3 5 3 2 2 2 4. 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5. 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 6. 3 3 3 4 4 3 5 3 5 3 5 7. 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 8. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 9. 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 10. 3 2 2 3 5 5 5 3 3 3 3 11. 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 12. 2 2 2 2 5 5 5 2 2 2 2 13. 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 14. 4 2 5 3 5 4 4 4 5 4 4 15. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 16. 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4
17. 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 18. 3 1 1 4 2 4 3 3 4 4 5 19. 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 20. 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 21. 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 22. 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 23. 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 24. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25. 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 26. 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 27. 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 28. 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 29. 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 30. 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 31. 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 32. 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 33. 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 34. 5 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 35. 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 36. 3 5 3 4 4 2 5 4 3 3 5 37. 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 38. 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 39. 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 40. 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 41. 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 42. 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 1 43. 5 4 4 5 3 3 3 4 5 4 4 44. 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 5 45. 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 46. 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 47. 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 48. 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 49. 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 50. 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 51. 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 52. 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 5 53. 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 54. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 55. 3 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 56. 4 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 57. 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 58. 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 59. 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 60. 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 61. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 62. 5 5 5 5 3 4 3 2 3 4 5 63. 5 5 5 5 2 5 2 3 2 2 2 64. 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
65. 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 66. 3 5 2 3 5 2 4 3 3 3 3 67. 4 4 3 5 5 4 5 3 4 3 4 68. 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 69. 3 3 2 3 3 5 4 3 3 2 2 70. 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 71. 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 72. 5 5 4 5 4 4 4 2 2 2 2 73. 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 74. 3 5 3 5 3 3 4 3 4 2 5 75. 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 76. 4 3 4 5 4 5 4 3 3 3 3 77. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 78. 4 5 2 4 5 4 5 3 3 1 1 79. 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 80. 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 81. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 82. 4 5 2 4 5 4 5 4 5 5 5 83. 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 84. 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 85. 3 5 2 3 5 4 4 4 3 3 5 86. 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 87. 5 3 4 5 3 3 3 3 5 4 3 88. 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 89. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 90. 4 4 3 3 3 3 3 2 5 3 4 91. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 92. 4 5 2 4 5 5 5 4 5 5 5 93. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 94. 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 95. 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 5 96. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 97. 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 98. 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 99. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 100. 5 5 5 5 3 3 3 2 5 3 4 Lampiran 3 Hasil Uji itas dan Reliabilitas Reliabilitas Case Processing Summary N % 30 100.0 Cases Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.921 11 Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3.6333.66868 30 VAR00002 3.4333.81720 30 VAR00003 3.4667.73030 30 VAR00004 3.7667.77385 30 VAR00005 3.7333.78492 30 VAR00006 3.7667.85836 30 VAR00007 3.7667.72793 30 VAR00008 3.5333.86037 30 VAR00009 3.2000.92476 30 VAR00010 3.7667.72793 30 VAR00011 3.9667.76489 30 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VAR00001 36.4000 36.938.580.919 VAR00002 36.6000 33.972.783.909 VAR00003 36.5667 37.013.513.922 VAR00004 36.2667 35.857.609.918 VAR00005 36.3000 34.493.758.911 VAR00006 36.2667 33.995.736.912
VAR00007 36.2667 34.340.848.907 VAR00008 36.5000 34.121.720.912 VAR00009 36.8333 34.006.671.916 VAR00010 36.2667 35.582.690.914 VAR00011 36.0667 35.444.667.915 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 40.0333 42.102 6.48863 11 Lampiran 4 Hasil Uji Analisis Deskriptif Variabel Daya Tanggap P1 Frequency Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Kurang Setuju 22 22.0 22.0 26.0 Setuju 52 52.0 52.0 78.0 Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
P2 Frequency Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 8 8.0 8.0 9.0 Kurang Setuju 26 26.0 26.0 35.0 Setuju 40 40.0 40.0 75.0 Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0 P3 Frequency Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 16 16.0 16.0 17.0 Kurang Setuju 22 22.0 22.0 39.0 Setuju 44 44.0 44.0 83.0 Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0 Variabel Empati P4 Frequency Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Kurang Setuju 17 17.0 17.0 20.0 Setuju 53 53.0 53.0 73.0 Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0 P5 Frequency Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Kurang Setuju 34 34.0 34.0 37.0 Setuju 36 36.0 36.0 73.0 Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
P6 Frequency Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Kurang Setuju 32 32.0 32.0 36.0 Setuju 39 39.0 39.0 75.0 Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0 P7 Frequency Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Kurang Setuju 28 28.0 28.0 30.0 Setuju 40 40.0 40.0 70.0 Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0 Variabel Loyalitas P8 Frequency Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Kurang Setuju 31 31.0 31.0 41.0 Setuju 55 55.0 55.0 96.0 Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0
P9 Frequency Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0 Kurang Setuju 25 25.0 25.0 31.0 Setuju 51 51.0 51.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 P10 Frequency Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 8 8.0 8.0 9.0 Kurang Setuju 30 30.0 30.0 39.0 Setuju 50 50.0 50.0 89.0 Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0 P11 Frequency Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Tidak Setuju 7 7.0 7.0 9.0 Kurang Setuju 27 27.0 27.0 36.0 Setuju 45 45.0 45.0 81.0 Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0 Lampiran 5 Regression Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Variables Entered/Removed a Model Variables Variables Entered Removed Method 1 Empati, DayaTanggap b. Enter a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.
Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1.514 a.264.249 2.19580 a. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap ANOVA a Model Sum of Mean Df Squares Square F Sig. Regression 168.071 2 84.035 17.429.000 b 1 Residual 467.689 97 4.822 Total 635.760 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4.976 1.797 2.769.007 1 DayaTanggap.432.079.474 5.440.000 Empati.262.109.209 2.404.018 a. Dependent Variable: Loyalitas