Disusun oleh: Wirda Nasty Novita Lubis

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Disusun oleh: Wirda Nasty Novita Lubis 060904021 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI Lembar Persetujuan Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Wirda Nasty Novita Lubis NIM : 060904021 Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru) Medan, 29 Desember 2011 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Drs. Safrin, M.Si Dra. Fatma Wardy Lubis, MA NIP.196110011987011001 NIP. 196208281987012001 Dekan FISIP USU Prof.Dr.Badaruddin, M,Si NIP 196805251992031002

ABSTRAK Penelitian ini Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, Pelayanan Jasa dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan melakukan pengaduan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berjumlah 875 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 90 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Random Sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh r s sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka citra dari Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru akan semakin baik di benak pengguna layanan jasa listrik di Rayon Medan Baru.

KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan anugerah-nya yang berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Skripsi ini merupakan tugas akhir perkuliahan peneliti sebagai syarat pendidikan sarjana (S-1). Peneliti berharap ke depannya skripsi ini dapat menjadi inspirasi bagi masyarakat dalam mengembangkan penelitian yang berkaitan dengan sistem pelayanan customer service untuk dapat menentukan citra di dalam suatu perusahaan. Tentunya skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan gagasan baru, kritik serta saran yang membangun demi perbaikan ke depan. Dalam penyelesaian skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pertama sekali peneliti mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada orangtua peneliti yakni Ayahanda Drs. Nasrun H. Lubis dan Ibunda Normawaty yang selalu ada di rumah untuk membimbing dan memberikan semangat, cinta dan kasih sayangnya. Untuk Bang Sutan dan Bang Irfan buat semua motivasi dan bantuannya dalam segala hal yang berhubungan dengan skripsi saya ini, Adik Anggi, dan juga untuk semua keluarga lainnya. Terima kasih telah selalu mendoakan peneliti dalam setiap kesempatan dan yang selalu berharap bahwa peneliti nantinya akan menjadi manusia yang berguna di masa yang akan datang.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini peneliti tidak hanya mengandalkan kemampuan diri sendiri. Begitu banyak pihak yang memberi kontribusi, baik berupa materi, pikiran, maupun dorongan semangat dan motivasi. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis dan Ibu Dayana M,Si selaku Ketua dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi sekaligus peneliti anggap sebagai orangtua kedua yang begitu baik memperlakukan peneliti selama proses pengerjaan skripsi. 3. Bapak Drs.Safrin,M.Si selaku dosen pembimbing peneliti yang memiliki pengetahuan yang cukup luas mengenai berbagai hal yang membuat peneliti termotivasi untuk membuat suatu penelitian yang cukup menantang. 4. Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan contoh, masukan serta teladan yang patut untuk ditiru oleh peneliti berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita. 5. Kak Ross untuk semua dorongannya agar peneliti segera menyelesaikan studi, Kak Icut, Maya, Bang Udin yang memberikan bantuan akhir. 6. Mitra mitra peneliti, Irvan, Ira, Gina, Dema, Ola, Pratika, Upay, Ryan, Putri, Caca, Dimas dan mitra mitra lainnya untuk semua bantuan yang tak kan pernah mampu peneliti balas baik bantuan moril maupun materil serta semua kebahagiaan yang kalian berikan selama peneliti mengarungi persahabatan, setia menemani dan terkadang membawa peruntungan dalam hidup peneliti. 7. Kawan kawan Stambuk 06, yang telah bersama-sama sejak awal melewati waktu perkuliahan

8. Para abang dan adik stambuk yang sedikit banyak memberikan bantuan selama perkuliahan. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah berpikir kita mengenai sistem belanja online. Medan, 22 Desember 2011 Peneliti Wirda Nasty Novita Lubis

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAKSI...i KATA PENGANTAR...ii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR...x BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 6 I.3 Pembatasan Masalah... 6 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6 I.4.1 Tujuan Penelitian... 6 I.4.2 Manfaat Penelitian... 7 I.5 Kerangka Teori... 7 I.5.1 Komunikasi Antarpribadi... 8 I.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi... 9 I.5.3 Customer Service... 10 I.5.4 Pelayanan Jasa... 11 I.5.5 Citra Perusahaan... 13 I.6 Kerangka Konsep... 14 I.7 Model Teoritis... 15 I.8 Variabel Operasional... 15 I.9 Defenisi Operasional... 16 1.10 Hipotesis... 18 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi Antarpribadi... 19 II.1.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi... 19 II.1.2 Sifat-sifat Komunikasi Antarpribadi... 20 II.1.3 Komponen Komunikasi Antarpribadi dan Proses Komunikasi Antarpribadi... 21 II.2 Efektifitas Komunikasi Antarpribadi... 22 II.3 Customer Service... 25 II.3.1 Tugas dan Fumgsi Customer Service... 26 II.3.2 Syarat Customer Service... 27 II.3.3 Sikap yang harus dilakukan Customer Service... 28

II.3.4 Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah... 31 II.3.5 Penampilan... 31 II.3.6 Cara Berpakaian... 32 II.3.7 Cara Berbicara... 33 II.3.8 Manfaat Etiket Pelayanan... 34 II.3.9 Kualitas Pelayanan... 34 II.3.10 Kesan Pertama Dalam Pelayanan... 35 II.4 Pelayanan Jasa... 35 II.4.1 Pengertian Pelayanan... 35 II.4.2 Bentuk Pelayanan... 36 II.4.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan Pelayanan... 37 II.4.4 Pengertian Pelayanan Jasa... 39 II.4.5 Karaktristik Pelayanan Jasa... 40 II.5 Citra... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 46 III.1.1 Profil PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan... 46 III.1.2 Visi, Misi dan Motto PT. Perusahaan Listrik Negara... 49 III.3.3 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru... 50 III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 51 III.3 Metode Penelitian... 51 III.4 Populasi dan Sampel... 51 III.4.1 Populasi... 51 III.4.2 Sampel... 52 III.5 Teknik Penarikan Sampel... 53 III.5.1 Purposive Sampling... 53 III.5.2 Accidental Random Sampling... 53 III.6 Teknik Pengumpulan Data... 54 III.7 Teknik Analisis Data... 54 III.7.1 Analisis Tabel Tunggal... 54 III.7.2 Analisis Tabel Silang... 55 III.8 Uji Hipotesis... 55 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan pengumpulan Data... 57 IV.1.1 Tahap Awal... 57 IV.1.2 Pengumpulan Data... 57 IV.2 Teknik Pengolahan Data... 58 IV.3 Analisa Tabel Tunggal... 59 IV.3.1 Karakteristik responden... 59 IV.3.2 Pelayanan Customer Service... 62 IV.3.3 Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan

Baru... 72 IV.4 Analisis Tabel Silang... 82 IV.5 Uji Hipotesis... 88 IV.6 Pembahasan... 91 BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan... 96 V.2 Saran... 97 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Variabel Operasional... 16 2 Perilaku Defensif dan suportif dari Jack Gibb... 25 3 Usia responden... 59 4 Jenis Kelamin... 59 5 Pendidikan... 60 6 Pekerjaan... 60 7 Penghasilan... 61 8 Kesesuaian pakaian... 62 9 Kesesuaian make up wajah... 63 10 Kesesuaian gaya rambut... 63 11 Kesesuaian sepatu... 64 12 Kesesuaian aroma parfum... 65 13 Ekspresi wajah... 65 14 Keramahan petugas... 66 15 Kesabaran petugas... 67 16 Ketulusan petugas... 67 17 Nada suara petugas... 68 18 Kejelasan suara petugas... 68 19 Kecepatan berbicara petugas... 69 20 Kemampuan menjawab pemasangan baru... 70 21 Kemampuan menjawab informasi tunggakan listrik... 70 22 Kemampuan menjawab pemadaman listrik... 71 23 Perhatian terhadap pakaian petugas... 72 24 Perhatian terhadap makeup petugas... 72 25 Perhatian terhadap gaya rambut petugas... 73 26 Perhatian terhadap pemilihan sepatu petugas... 74 27 Perhatian terhadap aroma parfum petugas... 74 28 Perhatian akan nada suara petugas... 75

29 Pengertian akan kejelasan suara petugas... 76 30 Pengertian akan kecepatan berbicara petugas... 76 31 Pengertian akan ekspresi wajah petugas... 77 32 Persepsi mengenai keramahan petugas... 78 33 Persepsi mengenai kesabaran petugas...78 34 Persepsi mengenai ketulusan petugas...79 35 Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas...80 36 Persepsi mengenai infromasi tunggakan oleh petugas...80 37 Persepsi mengenai informasi pemadaman listrik oleh petugas 81 38 Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut...83 39 Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru ersebut...85 40 Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani terhadap pengertian pelanggan akan nada suara Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut...87 41 Hasil Uji Korelasi Spearman...89

DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Halaman 1 Model Teoritis... 15 2 Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai stimulus... 43 3 Model Komunikasi dalam Customer Service... 45 4 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru... 50