PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ARREHLAH WISATA DI SAMARINDA

ejournal Administrasi Bisnis, 2019, 7 (1): 102-114 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2019 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ARREHLAH WISATA DI SAMARINDA Asmawati 1 Abstrak Keberadaan PT. Arrehlah Wisata sebagai penyedia jasa terutama bagi masyarakat samarinda yang hendak umroh maupun haji. Untuk mewujudkan fungsi dan tujuan PT. Arrehlah Wisata sebagai penyedia jasa, peningkatan layanan harus menjadi prioritas utama yang seiring dengan kebutuhan pelanggan.. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel dari Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Accidental Sampling Method di gunakan dalam proses pengambilan 100 responden sebagai sampel penelitian. Pengujian instrument menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Uji Asumsi Klasik, sedangkan untuk teknik analisis data menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independent ( X ) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Dari hasil analisis uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X 1 ), Daya Tanggap (X 3 ) dan Empati (X 5 ) secara parsial berpengaruh signifikan sedangkan variabel Keandalan (X 2 ), dan Jaminan (X 4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Dan hasil yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Empati (X5). Maka saran untuk PT. Arrehlah Wisata sebaiknya mencari atau mengganti pembimbing umroh yang lebih baik dan memiliki pengetahuan yang luas tentang haji dan umroh serta memperhatikan keluhan-keluhan jamaah di tanah suci maupun di tanah air. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Pendahuluan Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: asma22wati@gmail.com

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggungjawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunkasi dengan jelas, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman dalam Julita (2001) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kualitas pelayanan adalah keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dalam Utomo dan Kusmanto (2009: 105) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Prayag dalam Yulianto (2010: 2) kualitas layanan merupakan aktifitas utama dalam strategi marketing yang dilakukan oleh perusahaan dimana perusahaan harus memiliki komitmen untuk selalu memberikan pelayanan berkualitas agar mampu tumbuh dan berkembang. PT. Arrehlah Wisata merupakan sebuah perusahaan bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan haji dan umroh. Perusahaan travel ini memiliki karyawan dalam jumlah relatif kecil, akan tetapi mereka berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya. Keberadaan PT. Arrehlah Wisata ini telah mengambil peranan sebagai penyedia jasa terutama dalam memberikan kemudahan bagi masyarakat samarinda yang hendak umroh maupun haji. Untuk mewujudkan fungsi dan tujuan PT. Arrehlah Wisata sebagai penyedia jasa, peningkatan layanan harus menjadi prioritas utama yang seiring dengan kebutuhan pelanggan mulai dari pemberian jasa pelayanan, ketepatan waktu, dan kenyamanan. Selain itu juga fasilitas-fasilitas yang menunjang harus sesuai kebutuhan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pemasaran Pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Assauri (2007:3) mengatakan bahwa pemasaran sebagai hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen 103

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 sampai ke konsumen. Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dia kehendaki dari pihak lain. Kotler, dkk (2003:9) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dalam Julita (2001) mengemukakan kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Prasetyo dan Miftahul (2012:72) kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Zeithaml, et. Al (2000:117) dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu: a. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atau penelitian kognitif menyangkut apakah kinerja produk atau jasa bagus atau tidak. Masalah kepuasan adalah merupakan masalah perseorangan yang bersifat subjektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain. Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang 104

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat sangat senang jika harapan mereka terlampaui. Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) Kesesuaian Harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan. 2) Minat berkunjung kembali merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait. 3) Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga. Hipotesis H o. Diduga kualitas pelayanan ( bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati ) secara bersamaan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. H a. Diduga kualitas pelayanan ( bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati ) secara bersamaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Metode Penelitian Jenis Penelitian Bentuk jenis data penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu penghitungan yang menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang analisis yang diteliti, data dikumpulkan dari latar nyata dan sebagaimana adanya. Definisi Operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas : a. Variabel terikat (dependent variable),(y) Variabel terikat ini merupakan variabel terkait oleh variabel lain, dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan variabel (Y). Indikator yang digunakan adalah (Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101): 1) Kesesuaian harapan 2) Minat berkunjung kembali 3) Ketersediaan merekomendasi b. Variabel bebas (independent variable) (X) Variabel bebas ini merupakan variabel bebas atau mempengaruhi variabel lain, dimana dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X). berdasarkan ruang lingkup permasalahan 105

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 yang telah dikemukakan diatas, maka variabel-variabel yang akan diteliti dan dijabarkan dalam tabel sebagai berikut: a. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) (X1) Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator yang digunakan adalah Perlengkapan umroh, Bus, Gedung/Hotel b. Variabel kehandalan (reliability) (X2) Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel kehandalan adalah Ketepatan waktu dalam keberangkatan pelanggan, Pelaksanaan ibadah selalu tepat waktu, Handal dalam melayani pelanggan. c. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas. Dari definisi tersebut maka indikator variabel daya tanggap adalah Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan, Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, Tanggap terhadap keluhan pelanggan d. Variabel jaminan (assurance) (X4) Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dari definisi tersebut maka indikator variabel jaminan adalah Menumbuhkan rasa aman dan percaya pelanggan, Sopan dan santun dalam melayani pelanggan, Memiliki pengatahuan dan keterampilan yang baik e. Variabel empati (emphaty) (X5) Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Adapun indikator yang digunakan adalah Memberikan perhatian yang tulus dan pribadi kepada pelanggan, Menyediakan waktu bagi para pelanggan, memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah 100 responden PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, dokumentasi/interview, kuisioner atau angket dan studi pustaka. 106

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket atau kuisioner. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang digunakan untuk penelitian memiliki distribusi yang normal atau tidak. Rumus yang digunakan dalam uji normalitas ini dengan metode Kolmogorof-Smirnov. 2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan lawannya. Suatu model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas jika nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 4. Uji Autokorelasi Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Analisis Regresi Linear Berganda 1. Persamaan Regresi Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Keterangan : Y : Kepuasan Pelanggan a : Bilangan Konstanta b 1 : koefisien regresi dari bukti langsung b 2 : koefisien regresi dari kehandalan b 3 : koefisien regresi dari daya tanggap b 4 : koefisien regresi dari jaminan b 5 : koefisien regresi dari empati xₗ : Bukti Fisisk x 2 : Keandalan x 3 : Daya Tanggap x 4 : Jaminan x 5 : Empati e : error atau variabel pengganggu 107

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 2. Koefisien Korelasi (R) koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas. 3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variable independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS. Koefisien determinasi terletak pada Output Model Summary dan tertulis R square. Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0,05 karena nilai R squre berkisar antara 0 sampai 1. 4. Uji Simultan (Uji F) Pengujian secara serentak untuk mengetahui apakah koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel terkait. 5. Uji Parsial (Uji t) Pengujian parsial ini digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas, maka selanjutnya dapat dijelaskan variabel mana diantara variabel bebas tersebut yang dominan berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. 6. Variabel yang paling berpengaruh Dalam penelitian ini pengujian variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen dilakukan dengan melihat Standardized coefficients Beta. Nilai Beta yang paling tinggi menunjukkan variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil Penelitian Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil uji validitas menunjukkan bahwa dari setiap item pertanyaan diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel 0,196, maka dapat di simpulkan bahwa semua data yang digunakan valid. Dan untuk hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa semua variabel koefisien cronbach alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat di katakana semua konsep pengukuran variabel dari kuisioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuisioner handal. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Hasil uji Normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0.140 > Sig 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Berdasarkan hasil output SPSS, diketahui bahwa setiap variabel tidak terjadi multikolinieritas. Berikut merupakan hasil perhitungannya : a. Nilai Tolerance (X 1 ) 0,923 > 0,10 dan nilai VIF (X 1 ) 1,040 < 10, berarti tidak terjadi multikolinieritas variabel motivasi dengan variabel lainnya. 108

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) b. Nilai Tolerance (X 2 ) 0,845 > 0,10 dan nilai VIF (X 2 ) 1,083 < 10, berarti tidak terjadi multikolinieritas variabel kemampuan usaha dengan variabel lainnya. c. Nilai Tolerance (X 3 ) 0,762 > 0,10 dan nilai VIF (X 1 ) 1,313 < 10, berarti tidak terjadi multikolinieritas variabel motivasi dengan variabel lainnya. d. Nilai Tolerance (X 4 ) 0,809 > 0,10 dan nilai VIF (X 2 ) 1,236 < 10, berarti tidak terjadi multikolinieritas variabel kemampuan usaha dengan variabel lainnya. e. Nilai Tolerance (X 5 ) 0,908 > 0,10 dan nilai VIF (X 2 ) 1,101 < 10, berarti tidak terjadi multikolinieritas variabel kemampuan usaha dengan variabel lainnya. 3. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil grafik scatterplot, menunjukkan bahwa titik-titik mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heterokedasitas. 4. Uji Autokorelasi Berdasarkan hasil output SPSS, nilai Durbin Watson adalah 1,962. Hal ini menunjukkan dalam penelitian ini tidak terdapat autokorelasi. Artinya bahwa variabel independent dalam penelitian ini tidak terganggu atau terpengaruhi oleh variabel pengganggu. Analisis Regresi Linier Berganda 1. Persamaan Regresi Untuk mengetahui koefisien variable Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati maka dapat dilihat pada tabel berikut : Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant).349.568.615.540 X1.176.068.216 2.597.011 X2 -.064.081 -.069 -.796.428 X3.309.090.314 3.431.001 X4.057.103.049.553.581 X5.430.091.397 4.739.000 Sumber : Data diolah dari SPSS, 2018 Berdasarkan tabel diatas diperoleh persamaan regresi linear berganda dari variabel Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut: Y = 0,349+0,176(X1)+(-0,064)(X2)+0,309(X3)+0,057(X4)+0,430(X5) Persamaan Regresi tersebut memiliki pengertian sebagai berikut : 1) Nilai konstanta (a) sebesar 0,349 dapat diartikan jika variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan 109

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 empati (X5) semua bernilai 0, maka tingkat kepuasan pelangggan (Y) adalah sebesar 0,349. 2) Nilai koefisien regresi bukti fisik (b1) sebesar 0,176 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti setiap kenaikan satu-satuan variabel bukti fisik akan menaikkan kepuasan pelanggan sebesar 0,176 dengan mengasumsikan variabel lain konstan. 3) Nilai koefisien regresi kehandalan (b2) sebesar -0,064 menunjukkan bahwa variabel kehandalan (X2) mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti setiap penurunan satu-satuan variabel kehandalan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar -0,064 dengan mengasumsikan variabel lain konstan. 4) Nilai koefisien regresi daya tanggap (b3) sebesar 0,309 menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti setiap kenaikan satu-satuan variabel daya tanggap akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,309 dengan mengasumsikan variabel lain konstan. 5) Nilai koefisien regresi jaminan (b4) sebesar 0,057 menunjukkan bahwa variabel jaminan (X4) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti setiap kenaikan satu-satuan variabel jaminan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,057 dengan mengasumsikan variabel lain konstan. 6) Nilai koefisien regresi empati (b5) sebesar 0,430 menunjukkan bahwa variabel empati (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti setiap kenaikan satu-satuan variabel empati akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,430 dengan mengasumsikan variabel lain konstan. 2. Koefisien Korelasi Untuk mengetahui koefisien korelasi antar variabel maka dapat dilihat pada tabel berikut : Sumber : Data diolah dari SPSS, 2018 Dari hasil yang didapatkan nilai koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,633 Atau 63,3% yang berarti tingkat hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat pada tingkat hubungan yang kuat. 3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Berdasarkan Nilai R square sebesar 0,401atau 40% yang artinya bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X1,X2,X3,X4, dan X5) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata sebesar 40% dan sisanya yaitu 60% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 110 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.633 a.401.369.18439

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) 4. Uji Simultan (Uji F) Uji Simultan (Uji F) digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut : ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.137 5.427 12.573.000 b Residual 3.196 94.034 Total 5.333 99 Sumber : Data diolah dari SPSS, 2018 Berdasarkan perhitungan di atas diketahui nilai Sig.F hitung 0,000 < alpha (α) 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5), secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. 5. Uji Parsial (Uji T) Uji Parsial (Uji T) digunakan untuk mengetahui variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut : Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).349.568.615.540 X1.176.068.216 2.597.011 X2 -.064.081 -.069 -.796.428 X3.309.090.314 3.431.001 X4.057.103.049.553.581 X5.430.091.397 4.739.000 Sumber : Data diolah dari SPSS, 2018 Berdasarkan hasil perhitungan dapat dijelaskan pengaruh antara variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1). Bukti Fisik (X1) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1) sebesar 0,011 < α 0,05. Artinya, variabel bukti fisik (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. 2). Kehandalan (X2) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel kehandalan (X2) sebesar 0,428 > α 0,05. Artinya, variabel kehandalan (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai 111

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 signifikan lebih besar dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho diterima dan H a ditolak. 3). Daya Tanggap (X3) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3) sebesar 0,001< α 0,05. Artinya, variabel daya tanggap (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. 4). Jaminan (X4) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Jaminan (X4) sebesar 0,581 > α 0,05. Artinya, variabel Jaminan (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho diterima dan H a ditolak. 5). Empati (X5) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Empati (X5) sebesar 0,000 < α 0,05. Artinya, variabel empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. 6. Variabel yang paling berpengaruh Dilihat dari nilai standar koefisien beta yang tertinggi, variabel Empati (X 5 ) dengan nilai 0,397 merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil nilai signifikansi F hitung sebesar 0,000 < 0,05 (α ) yang ditujukan pada tabel 4.27. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Prasetyo dan Miftahul (2012:72), bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Putri (2011), Irwansyah (2012), dan Anandar (2015) yang menyatakan bahwa secara simultan model yang digunakan dalam penelitian memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 112

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Asmawati ) Fakta yang penulis temukan di lapangan yaitu dengan melakukan wawancara pada penelitian dengan beberapa pelanggan PT.Arrehlah Wisata di Samarinda dimana dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Arrehlah Wisata sudah baik. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan a. Bukti Fisik (X 1 ) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda dikarenakan dalam kenyataannya mayoritas responden menjawab setuju pada indikator perlengkapan umroh yang diberikan dengan baik, kemudian mayoritas responden menjawab setuju pada indikator bus yang digunakan bersih dan nyaman, dan mayoritas responden menjawab setuju pada indikator penginapan/hotel yang digunakan PT. Arrehlah Wisata sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. Arrehlah Wisata cukup memuaskan bagi responden. b. Daya Tanggap Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3) sebesar 0,001< α 0,05. Artinya, variabel daya tanggap (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. c. Empati Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Empati (X5) sebesar 0,000 < α 0,05. Artinya, variabel empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. 3. Variabel yang Paling Berpengaruh Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel Empati (X 5 ) dengan nilai beta sebesar 0,397 yang berati bahwa variabel empati (X 5 ) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Arrehlah wisata, sehingga hipotesis penelitian ini yaitu Ho ditolak dan H a diterima. Penutup Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima variabel independen ada tiga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel bukti 113

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 102-114 fisik, daya tanggap, dan empati. Sedangkan variabel kehandalan dan jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata di Samarinda. Variabel empati merupakan variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Arrehlah Wisata, dikarenakan pembimbing umroh di tanah suci sudah memberikan perhatian secara personal kepada para jamaah, selain itu pembimbing umroh sudah menyediakan waktu bagi para jamaah untuk dihubungi jika ada masalah atau keluhan di tanah suci dan jadwal ibadah sudah dikelola dengan baik sehingga memaksimalkan waktu ibadah di tanah suci. Dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan saran kepada PT. Arrehlah Wisata yaitu : 1) lebih ditingkatkan lagi dalam pemilihan akomodasi agar jamaah merasa nyaman dan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan; 2) mencari atau mengganti pembimbing umroh yang lebih baik dan memiliki pengetahuan yang luas tentang haji dan umroh; 3) sebaiknya memperhatikan keluhan-keluhan jamaah di tanah suci dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti, atau variabel yang diteliti diluar penelitian ini. Sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih banyak yang sangat berguna bagi penelitian selanjutnya. Daftar Pustaka Assauri, Sofjan, (2007). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta. Buchari, (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: PT.Alfabeta. Ghozali, (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Irawan dan Swastha, (2001), Pemasaran, Edisi ke empat, Yogyakarta. Juwandi, Hendy Irawan. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlanggga Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid I edisi 13, Jakarta: Erlangga. Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Penerbit Andi, Yogyakarta. Supranto. (2011). Pengukuran Tingkatt Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2004). Service Quality & Satisfaction, Edisi Satu, Penerbit Andi, Yogyakarta. Zeithaml, (2000). Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Second Edition, McGrow-Hill Higher Education, USA. 114