SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN OLEH : HAFIZH AULIA FIRDAUS SAGALA 110502053 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive sampling). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R 2 ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809, menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci: Bukti Fisik, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien. i
ABSTRACT THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.the purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R 2 ). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study. Keywords: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Patient Satisfaction and Patient Loyalty. ii
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Selama penyusunan skripsi ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Alm.Syarif Usman Sagala dan ibunda tercinta Zulfah Panjaitan yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Peneliti juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec.,Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. iii
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada peneliti selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, M.M selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan yang telah banyak membantu peneliti dalam proses penelitian ini. 8. Abang tersayang Reza Fahlevi dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti. 9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang peneliti sayangi Lisha, Althea, Rasella, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Uky, Riki, Adit, Mompak, Hiskia, Yakub, Rio, Mnur, Jengok, Karina,Fadilla, Wanda, Ijal, Oki dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan. Medan, Juli 2015 Peneliti Hafiz Aulia Firdaus Sagala iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vii viii ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Definisi Pemasaran... 10 2.2 Kualitas Pelayanan... 11 2.2.1 Kualitas... 11 2.2.2 Pelayanan... 11 2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan... 13 2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 14 2.3 Kepuasan Pasien... 15 2.4 Loyalitas Pasien... 15 2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien... 15 2.5 Penelitian Terdahulu... 18 2.6 Kerangka Konseptual... 20 2.7 Hipotesis Penelitian... 22 BAB III METODE PENELITIAN... 23 3.1 Jenis Penelitian... 23 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 23 3.3Batasan Operasional... 23 3.4 Definisi Operasional... 24 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 25 3.6 Populasi dan Sampel... 26 3.7 Jenis Data... 27 3.8 Metode Pengumpulan Data... 28 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 28 3.10 Uji Asumsi Klasik... 31 3.10.1 Uji Normalitas... 31 3.10.2 Uji Heteroskedastisitas... 31 3.10.3 Uji Multikolinearitas... 31 v
3.11 Teknik Analisa Data... 32 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif... 32 3.11.2 AnalisisJalur (Path Analysis)... 33 3.11.3 Pengujian Hipotesis... 34 3.11.3.1 Uji F... 34 3.11.3.2 Uji t... 34 3.11.3.3 Koefisien Determinan (R 2 )... 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 36 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 36 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 36 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 38 4.1.3 Struktur Organisasi... 38 4.1.4 Tenaga Kesehatan di RS TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan... 41 4.2 Analisis Statistik Deskriptif... 41 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden... 41 4.2.2 Analisis Statistik Deksriptif Variabel... 42 4.3 Uji Asumsi Klasik... 52 4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama s/d Kelima... 52 4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Keenam... 56 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur... 60 4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama s/d Kelima... 60 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Keenam... 64 4.5 Pembahasan... 76 4.5.1 Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif... 76 4.5.2 Pembahasan Hipotesis Pertama s/d Hipotesis Kelima... 77 4.5.3 Pembahasan Hipotesis Keenam... 82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 85 5.1 Kesimpulan... 85 5.2 Saran... 87 DAFTAR PUSTAKA... 90 LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan... 5 2.1 Penelitian Terdahulu... 18 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 24 3.2 Skala Likert... 26 3.3 Uji Validitas... 29 3.4 Uji Reliabilitas... 30 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41 4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles... 43 4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Responsiveness... 44 4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Reliability... 45 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Assurance... 47 4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Emphaty... 48 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien... 49 4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien... 51 4.9 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima... 55 4.10 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Keenam... 59 4.11 Uji Signifikan Parsial Hipotesis Pertama s/d Kelima... 60 4.12 Uji Signifikan Simultan Hipotesis Pertama s/d Kelima... 61 4.13 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama s/d Kelima... 62 4.14 Koefisien Korelasi... 63 4.15 Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien... 65 4.16 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur... 67 4.17 Uji Multikolinearitas Model Trimming... 71 4.18 Uji Signifikan Parsial Model Trimming... 71 4.19 Uji Signifikan Simultan Model Trimming... 72 4.20 Koefisien Korelasi Model Trimming... 73 4.21 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming... 74 4.22 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah Trimming... 75 4.23 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung... 75 vii
DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 21 4.1 Struktur Organisasi... 40 4.2 Grafik Histogram Hipotesis Pertama s/d Kelima... 52 4.3 Grafik Normal Plot Hipotesis Pertama s/d Kelima... 53 4.4 Scatterplot Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima... 54 4.5 Grafik Histogram Pada Hipotesis Keenam... 56 4.6 Normal Plot Pada Hipotesis Keenam... 57 4.7 Scatterplot Pada Hipotesis Keenam... 58 4.8 Pre-Analisis Jalur... 66 4.9 Analisis Jalur... 67 4.10 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming... 68 4.11 Pengujian Normalitas P-Plot Model Trimming... 69 4.12 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming... 70 4.13 Pre-Analisis Jalur Trimming... 74 4.14 Analisis Jalur Trimming... 75 viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data (Butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Output Hasil Penelitian ix