SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH Rasella Tiffany Tarigan PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 ABSTRAK PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631, berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Kata Kunci: Customer experience, minat beli ulang. i

3 ABSTRACT THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI SUN PLAZAMEDAN The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis. The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Keywords : customer experience, repurchase intention ii

4 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah, sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua tercinta Posman Tarigan dan Sarah Sembiring yang senantiasa memberikan dukungan, motivasi, doa, dan nasehat kepada saya selama proses pembuatan skripsi ini. saya juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan iii

5 bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada saya selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 7. Terima kasih kepada seluruh manajemen dan karyawan XO Suki Sun Plaza Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini 8. Buat adik tersayang Frans Orlanda Tarigan dan seluruh keluarga besar yang telah mendoakan dan memberikan motivasi kepada saya. 9. Terima kasih juga buat sahabat-sahabat yang saya sayangi Althea, Agnes, Nabila, Risa, Rona, Hafiz, Riswan, Yolanda, Roma, Yunisda, Dian, Izmi, Kak Grace dan Kak Beby yang telah banyak membantu dan mendoakan saya dalam proses pembuatan skripsi ini. Akhir kata saya memohon maaf atas segala kekurangan pada penulisan skripsi ini. Saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan Medan, Mei 2015 Penulis Rasella Tiffany Tarigan iv

6 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB IPENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB IITINJAUAN PUSTAKA Uraian Teoritis Customer Experience Defenisi Minat Beli Ulang Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis BAB IIIMETODE PENELITIAN Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Penelitian Jenis Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinearitas Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Metode Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat XO Suki Visi dan Misi XO Suki v

7 4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki Kegiatan Operasional Hasil dan pembahasan Analisis Deskriptif Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda Pembahasan Pengaruh Sense Terhadap Minat Beli Ulang Pengaruh Think Terhadap Minat Beli Ulang Pengaruh Act Terhadap Minat Beli Ulang BAB VKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

8 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman Tabel 1.1 Daftar Restoran di Sekitar Medan... 2 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert Tabel 3.3 Item-Total Statistics Tabel 3.4 Reliability Statistics Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense) Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel) Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think). 45 Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act) Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate) Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang Tabel 4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tabel 4.12 Hasil Uji Gletser Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Berganda Tabel 4.15 Hasil Uji-F Tabel 4.16 Hasil Uji-t Tabel 4.17 Uji Determinasi (R²) vii

9 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen Gambar 4.3 Grafik Histogram Gambar 4.4 Normal Plot Gambar 4.5 Grafik Scatter Plot viii

10 LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data (butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Output Hasil Penelitian ix