PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PT. BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL Oleh: RIZAL AHMAD Staf Pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNPAB Medan ABSTRAK Persaingan pada dunia perbankan saat ini sangat pesat baik Bank Pemerintah, Bank Konvensional dan BPR. Bank yang bertahan adalah Bank yang memiliki strategi pemasaran mengembangkan promosi (periklanan) serta kualitas pelayanan agar para calon nasabah tertarik kepada Bank tersebut dan nasabah dapat bertahan di Bank tersebut. Sementara permasalahan yang ada pada PT.BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL antara lain adalah sejauh mana pengaruh periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.BPR Laksana Abadi Sunggal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL dan untuk mengaplikasikan teori-teori ilmiah yang diperoleh penulis selama perkuliahan. Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Data diolah dengan bantuan program SPSS (Statistic Program Service Solution) Ver 15.0. Hasil analisis ditemukan bahwa periklanan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara serempak terhadap kepuasan nasabah. Dan variable periklanan menjadi variable dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT BPR Laksana Abadi Sunggal. Kata kunci : Periklanan,Kualitas Pelayanan dan Kepuasan nasabah Latar Belakang Masalah Perusahaan yang dinamis adalah perusahaan yang selalu memperhitungkan segala sesuatu perubahan yang terjadi disekitarnya, baik di tingkat lokal, regional, maupun global. Perubahan ini akan dijadikan sebagai bahan dalam menentukan perencanaan strategi perusahaan. Pada masa sekarang ini, masyarakat banyak menjumpai bank yang menawarkan berbagai produk serta fasilitasnya. Salah satu contoh Bank Mandiri Syahriah,dimana bank tersebut mengeluarkan sebuah inovasi yaitu Linkage Program. Dimana program Bank Mandiri Syariah tersebut memberikan kemudahan bagi para nasabah. Mereka menawarkan kepada Bank-Bank kecil seperti BPR/BPRS dan Koperasi dengan bunga yang menarik.. Hal ini membuat masyarakat lebih kritis dalam memilih bank yang mereka percaya yang dapat menyimpan dana mereka.
Adanya persaingan bisnis antara Bank Konvensional dengan Bank Perkreditan Rakyat,mengharuskan adanya perubahan pola manajemen dan inovasi yang baru. Strategi promosi yang dilakukan oleh pihak bank antara lain: periklanan, promosi penjualan, tenaga penjualan dan humas. PT. BPR Laksana Abadi Sunggal menyediakan jasa seperti tabungan BPR, Pinjaman kredit, dan Deposito. PT.BPR Laksana Abadi Sunggal dalam pelayanan,periklanan belum optimal dan variasi produk serta tingkat suku bunga yang relatif lebih tinggi membuat nasabah kurang puas. Oleh sebab itu, diperlukan adanya strategi promosi berupa kegiatan periklanan yang baik serta didukung dengan adanya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Secara umum para nasabah mengharapkan kualitas pelayanan yang memiliki kejujuran, komitmen, berpenampilan baik, ramah,dan menguasai produk dan jasa yang ditawarkan, sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan karena mendapatkan, kemudahan, keamanan, fasilitas, penghargaan, penghormatan, kualitas pelayanan, selain barang dan jasa yang digunakan. Kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan dapat mempertahankan eksistensi perusahaan itu dan memberikan umpan balik berupa loyalitas nasabah. Sehingga upaya meningkatkan kepuasan nasabah dengan memberikan perencanaan periklanan dan kualitas pelayanan yang baik merupakan kegiatan yang harus dirancang sebagai salah satu strategi perusahaan. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Apakah periklanan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak terhadap kepuasaan nasabah PT.BPR Laksana Abadi Sunggal Medan? 2) Variabel manakah dominan mempengaruhi kepuasaan nasabah? Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk menguji dan mengetahui adanya pengaruh periklanan dan kualitas nasabah terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Laksana Abadi Sunggal. b. Membandingkan teori penulis dengan penerapan yang dilaksanakan oleh PT.BPR Laksana Abadi Sunggal. c. Penulis dapat mengembangkan pengetahuan tentang manajemen pemasaran dan perkembangan usaha perbankan. Manfaat penelitian Adapun manfaat diadakannya penelitian ini adalah : a. Untuk menambah wawasan bagi penulis sendiri secara ilmiah, dalam hal ini penelitian yang berhubungan dengan strategi promosi yang dilakukan oleh PT. BPR Laksana Abadi Sunggal. Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 515
b. Sebagai bahan acuan bagi para akademis lainnya dalam penelitian lanjutan yang berkaitan dengan periklanan dan kualitas pelayanan dan pengaruhnya dengan kepuasan nasabah. Metodologi Penelitian. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Laksana Abadi sunggal, waktu penelitian dimulai dari bulan Januari sampai dengan Mei 2010. Jelasnya dapat dilihat sebagai berikut : No. 1 2 3 4 5 6 7 8 NAMA KEGIATAN Pengajuan dan Pengesahan Judul Pengajuan dan pengesahan OutLine Persiapan Instrumen Data Seminar Outline Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisis dan Evaluasi Penulisan Laporan 9 Meja Hijau Sumber : Rencana Penelitian 2010 Tabel.1 Jadwal Penelitian Tahun Ajar 2009/2010 BULAN JANUARI MARET APRIL MEI 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 516 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
Metode Pengumpulan Data 1. Penelitian Kepustakaan Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui buku-buku, jurnal, majalah, dan media yang lain, dan dapat memberikan informasi untuk mendapatkan hasil penelitian yang sesuai dengan masalah yang dibahas. 2. Penelitian Lapangan Teknik penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan data dan informasi dengan cara langsung ke objek penelitian. Dalam hal ini adalah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan : Pengamatan ( observasi) Wawancara ( Interview ) Daftar Pertanyaan ( Questioner ) Analisis Data Dalam menganalisis data guna pemecahan masalah yang dihadapi, maka penulis menggunakan teknik analisis data sebagai berikut : 1. Analisis Deskriptif merupakan metode yang memusatkan perhatian pada pemecahan masalah yang ada sekarang, dimana data yang dikumpulkan akan disusun dan diinterprεεestasikan sehingga memperoleh gambaran yang jelas. 2. Analisis Kuantitatif merupakan metode yang dilakukan melalui perhitungan statistik dengan model regresi berganda ( multiple regression ) dimana Y = a + b1x1 + b2x2 + ε, Dimana : Y a b X1 X2 ε : kepuasan nasabah : konstanta : koefisien arah regresi dari variabel bebas : periklanan : Kualitas pelayanan : kesalahan penduga Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank Perkreditan Rakyat Laksana Abadi Sunggal berdiri pada tanggal 30 Maret 1994 atas Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 096/Kep.Menkeu/1994. PT. Bank Perkreditan Rakyat Laksana Abadi Sunggal terletak dijalan Medan Binjai Km 12 N0 33 C Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli Serdang. Perusahaan ini bergerak dibidang usaha jasa perbankan yang memiliki fungsi menghimpun dan menyalurkan dana ke dan dari masyarakat. Perusahaan ini juga telah membantu pemerintah dalam memajukan usaha kecil dan menengah didaerah daerah khususnya di Kab. Deli Serdang, Kotamadya Medan dan Kab. Langkat. Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 517
Visi dan Misi Perusahaan. Visi PT BPR Laksana Abadi Sunggal adalah menjadi bank yang sehat dan berusaha membantu masyarakat dalam meningkatkan perkembangan usaha. Misi PT BPR Laksana Abadi Sunggal adalah : PT BPR Laksana Abadi Sunggal berusaha menjaga kesehatan Bank dengan melakukan Good Corporate Governance di dalam perusahaan. Meningkatkan kesejahteraan pemilik modal dan para pemegang saham. Memberikan pelayanan yang terbaik dibidang perbankan agar mampu bersaing diantara bank yang lainnya. Meningkatkan kualitas SDM agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan meningkatkan fasilitas yang tersedia. Implementasi periklanan dan kualitas pelayanan Periklanan ( advertising ) perusahaan Periklanan merupakan suatu alat yang dapat mempengaruhi suatu masyarakat didalam menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan deposito dan menyalurkan dalam bentuk kredit. Sarana yang digunakan oleh PT.BPR Laksana Abadi Sunggal berbentuk spanduk dan brosur-brosur. Kualitas layanan perusahaan sebagai berikut : 1. Tangibles a. Bank memiliki fasilitas fisik yang menarik dan fasilitas yang modern b. Karyawan Bank berpenampilan menarik 2. Realibility a. Bank memenuhi janji sesuai dengan yang dijanjikan b. Bank bisa membantu menyelesaikan permasalahan nasabah. c. Bank bebas dari kesalahan d. Bank dapat melakukan layanan tepat waktu. 3. Responsiveness a. Karyawan bank berusahan memberikan layanan dengan cepat b. Karyawan bank selalu siap membantu nasabah c. Karyawan bank senang melayani nasabah meskipun sibuk. 4. Assurance a. Perilaku karyawan bank meyakinkan b. Konsumen merasa aman dalam bertransaksi c. Karyawan bank bersikap sopan dalam melayani nasabah d. Karyawan bank memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari nasabah 5. Empathy a. Karyawan bank menjalin komunikasi dengan nasabah tanpa pilih kasih b. Bank memberikan bunga yang menarik c. Bank memiliki jam operasional sesuai dengan kebutuhan nasabah d. Karyawan bank memahami kebutuhan konsumen secara spesifik. 518 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
Pembahasan Penyajian data Dalam penyajian data ini, akan digambarkan tentang klasifikasi responden agar dapat mendukung dan melengkapi hasil dari analisa data. Data responden dijelaskan sebagai berikut : Jenis kelamin responden. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 60 64 Perempuan 34 36 Jumlah 94 100 Sumber : BPR LAS Medan 2010 Dari data Tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar yaitu 64 % nasabah BPR LAS adalah laki-laki,dimana laki-laki dianggap memiliki penghasilan lebih. Jenis Pekerjaan Responden Jenis pekerjaan responden dapat mempengaruhi kemampuan dan keinginan responden untuk menabung ataupun meminjam kredit di BPR LAS. Adapun berbagai tingkat pekerjaan dapat dilihat dari tabel sebagai berikut : Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan / Sekolah Status Jumlah responden Persentase Mahasiswa 2 2 % PNS 26 28 % Wiraswasta 66 70 % Jumlah 94 100 % Sumber : BPR LAS Medan 2010 Jika dilihat dari Tabel 3 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah yang banyak membuka rekening di BPR LAS adalah wiraswasta yaitu sebanyak 70 %. Hal ini disebabkan karena setiap debitur BPR LAS harus membuka rekening sebagai nasabah tabungan. Tingkat Umur responden Adapun tingkat umur dari nasabah BPR.LAS sebagai responden dapat diklasifikasikan sebagai berikut : Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 519
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Umur Umur Jumlah responden Persentase 18 40 32 34 % 41 55 47 50 % 56 64 15 16 % Jumlah 94 100 % Sumber : BPR.LAS 2010 Dari tabel 4 diatas diketahui bahwa tingkat umur yang paling besar menabung pada BPR.LAS adalah sekitar 41 55 tahun yaitu sebanyak 50 % nasabah. Dari hasil ini diketahui bahwa nasabah menabung paling tinggi pada usia produktif dan nasabah yang menabung untuk hari tua mereka. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Data yang dikumpulkan dari responden, terlebih dahulu ditabulasi (terlampir) dan selanjutnya dapat dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas sebagai berikut : a). Uji Validitas Validitas adalah mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Dengan ketentuan jika r hitung > r tabel dengan derajat kebebasan atau degree of freedom (df) = n - k, dimana n = jumlah sample dan k= jumlah variable, df = 94-3 = 91, maka r tabel = 0.207 atau Corrected Item-Total Correlation > 0.30, semua kuisioner dinyatakan valid. Berikut ini adalah tabel yang merupakan hasil dari pengujian validitas dengan mengunakan program SPSS Ver.15.0 sebagai berikut : Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted TABEL 5 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x1.1 88.65 82.359.466..870 x1.2 88.72 82.955.432..871 x1.3 89.02 82.021.417..872 x1.4 88.28 85.407.311..874 x1.5 88.59 83.428.424..871 x1.6 89.02 82.021.417..872 x1.7 88.66 80.700.572..867 x1.8 88.55 82.572.493..870 x1.9 88.66 80.700.572..867 x1.1 88.72 82.955.432..871 520 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
0 x2.1 88.00 85.161.313..874 x2.2 88.65 82.359.466..870 x2.3 88.00 85.161.313..874 x2.4 88.59 83.428.424..871 x2.5 88.66 80.700.572..867 x2.6 88.28 85.407.311..874 x2.7 88.11 84.892.308..874 x2.8 88.55 82.572.493..870 x2.9 88.00 85.161.313..874 x2.1 0 88.59 83.428.424..871 y1 88.43 85.215.368..873 y2 88.37 84.731.436..871 y3 88.23 84.676.387..872 y4 88.43 85.215.368..873 y5 88.62 81.938.476..870 y6 88.23 84.676.387..872 y7 88.43 85.215.368..873 y8 88.37 84.731.436..871 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15.0 Berdasarkan Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas adalah semuanya butir-butir pertanyaan menyatakan Corrected Item-Total Correlation > dari 0.30 atau dari r hitung 0,207 sehingga semua item pertanyaan dalam penelitian ini dikatakan valid atau sah. b). Uji Reliabilitas Untuk mengukur reliabilitas dilakukan dengan uji statistic Cronbach alpha. Suatu variable dikatakan reliable jika Cronbach alpha > 0.60 (Nunnally dalam Ghozali 2005:133). Dari uji yang dilakukan dengan mengunakan SPSS Ver 15.0 maka diperoleh hasil uji reliabitas sebagai berikut : Tabel 6 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items Alpha Standardized Items.875.875 28 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15.0 Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas maka diperoleh hasil bahwa nilai Cronbach Alpha pada Tabel 6 diperoleh sebesar 0.875 dengan 28 item pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk variable periklanan, pelayanan dan juga variable kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item-item Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 521
pertanyaan dari variable-variabel tersebut bahwa Cronbach Alpha 0,875>0,60 dinyatakan handal (reliable). Analisis dan Evaluasi Model Sebelum dianalisis lebih dulu dilakukan evaluasi model yang bertujuan untuk mengetahui layak tidaknya model regresi linier berganda digunakan untuk pengujian hipotesis dengan Pengujian Asumsi Klasik sebagai berikut : 1). Evaluasi Model Data yang telah diperoleh dari hasil pengamatan (observasi), wawancara (interview), dan hasil angket, selanjutnya akan di uji dengan menggunakan uji asumsi klasik (Ghozali, 2005 : 131) sebagai berikut : a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu (residual) memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K S dilakukan dengan membuat hipotesis : H o : Data residual berdistribusi normal : Data residual tidak berdistribusi normal H a Pengambilan Keputusan : Signifikan K S > α Signifikan K S < α Terima H o : Residual Normal Tolak H a : Residual tidak normal 522 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15. Berdasarkan Gambar 2 di atas, memperlihatkan bahwa distribusi dari titiktitik data periklanan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menyebar di sekitar garis diagonal yang dapat disimpulkan bahwa data yang disajikan dapat dikatakan berdistribusi normal. Maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan masukan variabel independennya. b). Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas, yaitu untuk mengetahui apakah lebih dari satu hubungan linier yang sempurna atau antar variabel bebas ada korelasi. Model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari Value Inflation Factor (VIF). Apabila VIF > 5, maka ada Multikolinearitas Apabila VIF < 5, maka tidak ada Multikolnearitas Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 523
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients(a) atau Uji t Mod el 1 (Consta nt) X1 X2 Unstandardize d Coefficients B 13.69 3 Std. Error Standardi zed Coefficie nts Beta 2.433 5.628.282.083.413 3.381.134.098.168 1.374 a Dependent Variable: y Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15.0 t Si g..00 0.00 1.17 3 Collinearity Statistics Toleran ce.521.521 VIF 1.92 1 1.92 1 Berdasarkan Tabel 7 diatas diketahui bahwa setiap variable bebas memiliki nilai VIF kurang dari 5 dan tolerance diatas 0.1. Antara lain adalah periklanan (X1) 1.921 < 5, Kualitas pelayanan (X2) 1.921 < 5. Sehingga model regresi ini dapat digunakan dan bebas dari multikolinearitas atau tidak terjadi hubungan antar varibel bebas. c). Uji Heteroskesdisitas Uji Heteroskedastisitas, yaitu untuk menunjukkan nilai varians antara nilai variabel bebas tidak sama atau varian (residu) tidak konstan bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan. Jika varian dari residual antara satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, tetapi jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menganalisis penyebaran titik-titik yang terdapat pada scatterplot yang dihasilkan program SPSS dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami heteroskedastisitas. Apabila t hitung > t tabel berarti terjadi heterokedastisitas Apabila t hitung < t tabel berarti terjadi homokedastisitas 524 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskesdisitas Scatterplot Dependent Variable: Y 4 Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0-1 -2-3 -2-1 0 1 2 Regression Studentized Deleted (Press) Residual 3 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15.0 Berdasarkan Gambar 3 di atas, terlihat titik-titik secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, secara tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Regression Studentized Residual (Y). Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak dipakai untuk prediksi kepuasan nasabah pada PT BPR Laksana Abadi Sunggal berdasarkan masukkan variabel independennya. Pengujian Hipotesis Berdasarkan Tabel 7 diatas maka persamaan regresi berganda dalam penelitian ini sebagai berikut; Y = 13.693 + 0.282X1 + 0.134 X2 Koefisien regresi X1 ( periklanan ) bernilai positif (0,282) artinya bahwa pengaruh variabel ini searah dengan kepuasan nasabah. Bila ada kebijakan yang dilakukan untuk meningkatkan periklanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah. Bila ada kebijakan yang dilakukan untuk meningkatkan periklanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah. Koefisien regresi X2 ( kualitas pelayanan ) bernilai positif (0,134) artinya bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan searah dengan kepuasan nasabah. Bila ada kebijakan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 525
Tabel 8 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.542(a).294.279 2.552 a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi R² adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi model regresi yang terbaik (Kuncoro, 2003: 78). Mengetahui besarnya Adjusted R² dapat dilihat pada tabel 8 diatas bahwa besarnya Adjusted R Square adalah sebesar 0,279. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas yang diteliti oleh peneliti yaitu periklanan dan kualitas pelayanan menjelaskan pengaruhnya sebesar 27.9 % terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya 100% - 27,9% = 72.1% dijelaskan oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti, seperti ; pendistribusian, harga, promosi penjualan dan lainnya (Kotler dalam Alih Bahasa Indeks, 2007:387) 1). Uji Pengaruh Serempak (Simultant) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah periklanan, kualitas produk secara serempak mempengaruhi signifikan terhadap keunggulan bersaing. Pada tingkat kepercayaan (Confidence interval) 95% atau level of test alpa 5% dengan uji hipotesis yang diajukan. Hipotesis untuk pengujian secara serempak adalah : Ho : ß1 = ß2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak periklanan dan kualitas pelayanan (Independent Variabel) terhadap keunggulan bersaing (dependent variable). Hi : minimal satu 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak Periklanan dan kualitas pelayanan (Independent variable) terhadap keunggulan bersaing (dependent variable). Pengujian menggunakan uji F dengan Kritera Pengambilan Keputusan adalah : Terima Ho (tolak Hi), apabila F hitung < F tabe,l atau Sig.F > α 5% Tolak Ho (terima Hi), apabila F hitung > F tabel, atau Sig.F < α 5% 526 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
Tabel 9 Hasil Uji Pengaruh Serempak ANOVA(b) Mod el Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 247.090 2 123.545 18.974.000(a) Residual 592.527 91 6.511 Total 839.617 93 a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.15.0 Berdasarkan Tabel 9 diatas diketahui nilai F hitung sebesar 18,974 sedangkan F tabel 2,71 dan Probabilitas signifikanya 0.000 < 0.05. Karena F hitung 18,974 > F tabel 2,71 tolak Ho (Terima H1) maka dapat disimpulkan bahwa periklanan, kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal Maka hipotesis sebelumnya diterima. 2). Uji Parsial Berdasarkan Tabel 9 pada halaman sebelumnya menunjukan Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah Keunggulan bersaing berpengaruh signifikan oleh masing-masing variable dengan derajat kebebasan (degree of freedom) 95% atau tingkat signifikan 5 %. Pengujian menggunakan Uji t dengan criteria pengambilan keputusan (KPK) : Terima Ho (tolak Hi) apabila t hitung < t tabel atau sig.t > α 5% Tolak Ho (terima Hi ) apabila t hitung > t tabel atau sig. t < α 5% Untuk pengujian dua sisi, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,662. Sedangkan t hitung untuk X1 = 3,381 dan X2 = 1,374. Selanjutnya dijelaskan secara parsial berikut ini: a) Pengaruh Periklanan Terhadap Kepuasan Nasabah Hipotesisnya : Ho : ßi = 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan periklanan terhadap kepuasan nasabah. Ho : ßi 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan periklanan terhadap Kepuasan nasabah Pengujian hipotesis dengan Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : Terima Ho(tolak Hi) apabila t hitung < t tabel atau Sig > α 5% Tolak Ho (terima Hi), apabila t hitung > t tabel atau Sig t < α 5% Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 527
Berdasarkan Tabel 7 diatas menunjukan bahwa nilai t hitung 3,381 > t tabel 1,374 dan nilai probabilitas signifikan 0,001 < 0.05, maka Tolak Ho (terima Hi), dan hasil uji hipotesis ternyata menunjukan bahwa periklanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka hipotesis sebelumnya secara parsial diterima. Kegiatan periklanan tidak dilakukan secara optimal oleh PT.BPR Laksana Abadi Sunggal, karena nasabahnya sudah tertentu dan merupakan nasabah tetap yang selanjutnya pelanggan tersebut akan mempromosikan kembali kepada orangorang yang ada disekitarnya. b) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Hipotesisnya : Ho : ßi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Ho : ßi 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis dengan Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : Terima Ho(tolak Hi) apabila t hitung < t tabel atau Sig > α 5% Tolak Ho (terima Hi), apabila t hitung > t tabel atau Sig t < α 5% Berdasarkan Tabel 7 diatas menunj1ukan bahwa nilai t hitung 1,374 < t tabel 3,381 dan nilai probabilitas signifikan 0,173 > 0,05 maka Terima Ho(tolak Hi) dan hasil uji hipotesis ternyata menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka hipotesis sebelumnya ditolak. 3). Uji pengaruh Dominan Berdasarkan Tabel 7 diatas menunjukkan bahwa nilai standardized coeficieents (Beta) untuk variable periklanan 0,413 dan kualitas pelayanan 0,168. Karena nilai mutlak Beta periklanan yang paling besar yaitu 0,413 maka variable periklanan menjadi variable dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT BPR Laksana Abadi Sunggal. Dengan demikian variabel periklanan dominan mempengaruhi kepuasan nasabah, maka H2 sebelumnya diterima. SIMPULAN Berdasarkan analisa data dan hasil dari pembahasan mengenai Pengaruh periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.BPR Laksana Abadi Sunggal,maka dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Pengaruh Serempak (Simultant): menunjukkan bahwa periklanan, kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Laksana Abadi Sunggal,dimana nilai F hitung sebesar 18,974 > F tabel 2,71 tolak Ho (terima H1) 2. Sedangkan Uji Parsial menunjukkan bahwa periklanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kegiatan periklanan tidak dilakukan secara optimal oleh PT.BPR Laksana Abadi Sunggal 528 Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu
3. Berdasarkan hasil uji pengaruh dominan menunjukkan nilai mutlak Beta periklanan yang paling besar yaitu 0,413 maka variabel periklanan menjadi variabel dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT.BPR Laksana Abadi Sunggal. Saran Sehubungan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan akan dikemukakan beberapa saran diantaranya : 1. Sebaiknya pihak manajemen PT.BPR Laksana Abadi Sunggal memperhatikan keunggulan dan kekurangan dari periklanan selama ini serta membuat gebrakan-gebrakan baru dalam kegiatan promosi periklanan. 2. Sebaiknya pihak manajemen sering melihat bentuk periklanan yang dimiliki oleh pesaing lain serta melihat kelebihan dari iklan tersebut dan dapat diterapkan di PT.BPR Laksana Abadi Sunggal 3. Sebaiknya pihak manajemen membuat sebuah event yang didalamnya terdapat undian untuk menarik nasabah serta pemberian souvenir yang berloggo PT.BPR Laksana Abadi Sunggal. Daftar Pustaka Hasan, Iqbal, 2002, Pokok pokok Materi Metodologi Penelitian Dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia : Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gray 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Millennium,PT.Prenhallindo : Jakarta Santoso,Singgih,2001,Buku Latihan SPSS Statistik Non Parametrik, PT. Elex Media Komputindo,Jakarta..., 2005, Marketing Manajemen, PT. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta. Moenir, H.A.S, 2000, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, PT. Bumi Aksara : Jakarta. Nasution, M.N, 2001, Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality management ), Ghalia Indonesia : Jakarta. Nursya bani, Purnama, 2006, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Ekonisia Fakultas Ekonomi UI : Jakarta. Ratminto dan Atik, 2005, Manajemen Pelayanan Cetakan I, Pustaka Pelajar : Yogyakarta. Tjiptono Fandy,2000, Strategi Pemasaran,Yogyakarta, Edisi Ke Dua, Cetakan Pertama, Andi Carvens,David, 2005, Pemasaran Strategis edisi IV, Erlangga : Jakarta Forsyth,Patrick,2000, Memasarkan Jasa Profesional ( Marketing Professional Service), PT.Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Sugyono,2003, Metode Penelitian Bisnis,CV.Alfabeta, Bandung Durianto,2001, Kualitas Pelayanan yang Professional, Erlangga : Jakarta Kartajaya, Hermawan,2001, Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan Persaingan Global,PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu 529