SIKAP PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN BARANG (Studi Deskriptif Tentang Sikap Pelanggan Terhadap Produk Jasa Pengiriman Barang TIKI di CV Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan) PROPOSAL Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Disusun Oleh : Sarah Irfanti Nasution 080922048 PROGRAM EKSTENSION ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
ABSTRAKSI Penelitian ini dilakukan untuk memaparkan bagaiman sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso no. 27 C Medan. Teori teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah tentang komunikasi pemasaran, pemasaran jasa, sikap pelanggan dan model AIDDA.. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang hanya memaparkan situasi dan peristiwa. Tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. Metode deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memaparkan bagaimana sikappelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI. Sampel penelitian ini sebanyak 24 orang responden yang diambil 10 % dari jumlah populasi rata rata pelanggan tiap minggunya di jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan. Penarikan sample menggunakan jenis sample yaitu purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan datanya dilakukan dengan teknik penelitian lapangan yaitu melalui penyebaran kuisioner kepada responden dan penelitian kepustakaan yaitu menghimpun data dari buku buku sebagai bahan rujukan yang sesuai dengan penelitian ini. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan table tunggal dan pembahasan. Unsur unsur dalam jasa pengiriman barang TIKI yang mempengaruhi sikap pelanggan memilih suatu jasa pengiriman barang dalam penelitian ini adalah jangkauan pelayanan, kehandalan perusahaan, kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman dan harga yang dibayarkan.
KATA PENGANTAR Segala puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan ridho-nya serta kemampuan untuk menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi penyampaian isi maupun pembahasan masalah. Penulis ingin mengucapkan syukur yang teramat sangat kepada orang orang yang telah membantu dan mendukung penulis, terutama kepada kedua orangtua penulis Papaku tercinta H. Irwan Fauzi Nasution. SE dan Mamaku Hj. Emmy Suharti, yang tanpa lelah mendidik dan mendoakan Ananda serta memberikan dukungan penuh sehingga Ananda dapat menyelesaikan skripsi ini. Kakakku Irtiza Ayustia Nasution. SE dan adikku M. Fathi Alfansyah Nasution. Ananda sangat menyayangi kalian semua. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak pihak yang telah banyak membantu penulis. Terima kasih penulis ucapkan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. M. Arief Nasution, M.A, selaku Dekan FISIP USU. 2. Bapak Drs. Amir Purba, Msi, selaku Kepala Departemen Ilmu Komunikasi.
3. Bapak Drs. Humaizi, M.A, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan masukan kepada penulis dan bersedia meluangkan waktu nya untuk membimbing penulis. 4. Semua Dosen di Departemen Ilmu Komunikasi yang pernah memberikan ilmu kepada penulis. Kak Ros yang selalu mempermudah segala urusan yang menyangkut administrasi penulis. 5. Terima kasih banyak kepada Arsyad Juansah Bangun. Sos yang selalu memberikan support yang sangat membangun dan selalu menemani penulis kapanpun baik disaat susah maupun senang. Membantu dan memberikan masukan kepada penulis mengenai skripsi. Insyallah langkah kita selalu dimudahkan dan impian kita bisa segera tercapai. 6. Bapak P. Bangun dan Ibu T. Bukit, yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayang yang sangat tulus menganggap penulis sebagai anak kandung sendiri. 7. Teman teman dan sahabat terbaik, Andini Nur Bahri, Bunga Astina, Eka Dian Mayranda, selalu setia menemani dan menjadi sahabat selamanya. Temen seperjuangan anak anak Ilmu Komunikasi Ekstensi kelas B yang selalu membantu dan memberikan canda tawa kekompakkan, sama sama ingin meraih gelar sarjana. 8. Sahabat sahabat Rahimah, Adinda, Boby, Yahya dan Geng Sembahe yang selalu dirindukan karena persahabatan yang sangat erat. 9. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skrpsi.
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 6 I.3 Pembatasan Masalah... 6 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6 a. Tujuan penelitian... 6 b. Manfaat Penelitian... 6 I.5 Kerangka Teori.... 7 I.6 Kerangka Konsep... 9 I.7 Operasional Variabel... 11 I.8 Definisi Operasional... 12
BAB IIURAIAN TEORITIS... 13 II.1 Komunikasi Pemasaran... 13 II.2 Pemasaran Jasa... 18 II.3 Sikap Pelanggan... 24 II.4 Model AIDDA... 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 34 III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 34 III.2 Metodologi Penelitian... 38 III.3 Waktu Penelitian... 38 III.4 Populasi dan Sampel... 38 III.5 Teknik Pengumpulan Data... 40 III.6 Teknik Analisis Data... 41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 42 IV.1. Analisa Tabel Tunggal... 43 IV.2. Pembahasan... 74 BAB VPENUTUP... 77 V.1 Kesimpulan... 77 V.2 Saran... 78 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden... 43 Tabel 4.2. Usia Responden... 44 Tabel 4.3. Status Responden... 45 Tabel 4.4. Pekerjaan Responden... 46 Tabel 4.5. Penghasilan Per Bulan Responden... 47 Tabel 4.6. Merek TIKI Identik Dengan Jasa Pengiriman Barang... 49 Tabel 4.7. Memilih TIKI Karena Faktor Kebiasaan... 50 Tabel 4.8. Pelayanan TIKI Selama Ini... 51 Tabel 4.9. Jasa Pengiriman TIKI Cukup Membantu... 53 Tabel 4.10. Kesan Responden Selama Menggunakan TIKI... 54 Tabel 4.11. Tingkat Kesenangan Responden Terhadap TIKI... 55 Tabel 4.12. Mempromosikan TIKI Kepada Orang Lain... 56 Tabel 4.13. Segala Keandalan TIKI Dapat Memotivasi Responden Untuk Selalu Menggunakannya... 57 Tabel 4.14. Pelayanan TIKI Yang Baik Dapat Menjadi Daya Tarik esponden Untuk Selalu Menggunakannya... 58 Tabel 4.15.Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan Jasa Pengiriman Barang Untuk Saat Sekarang Ini... 59 Tabel 4.16.Lokasi Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini... 61 Tabel 4.17. Jumlah Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini... 62 Tabel 4.18.Fasilitas-fasilitas Yang Terdapat Pada TIKI... 63
Tabel 4.19. Kualitas Jasa Pengiriman Barang TIKI... 64 Tabel 4.20. Pelayanan Para Karyawan TIKI... 66 Tabel 4.21. Keramahan Para Karyawan TIKI... 67 Tabel 4.22. Ketepatan Waktu TIKI Dalam Pengiriman Barang... 68 Tabel 4.23. Keyakinan Terhadap Keamanan barang Melalui TIKI... 70 Tabel 4.24. Tarif Harga TIKI... 71 Tabel 4.25. Tarif TIKI Sesuai Dengan Mutu Pelayanannya... 73
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Konsep Dalam Penelitian... 10 Gambar 2. Hubungan antara ketiga komponen... 27