ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) Oleh DEMMY YOLESAR H24102125 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEMMY YOLESAR H24102125 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEMMY YOLESAR H24102125 Menyetujui, Agustus 2006 Farida Ratna Dewi, SE, MM Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006 Tanggal Lulus :
ABSTRAK Demmy Yolesar. H24102125. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen-IPB, Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT. X, Tbk). Di bawah bimbingan Farida Ratna Dewi. Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (Spare Parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Dalam Lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu menciptakan loyalitas perusahaan dengan memberikan kepuasan melalui pengembangan mutu layanan. Quality Function Deployment atau QFD dapat menerjemahkan ukuran kepuasan konsumen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive, mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya, serta mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya. Penelitian ini dilakukan di bengkel Shop and Drive yang bertempat di Jl. Sukasari II No. 1 Bogor. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling terhadap 60 orang konsumen bengkel. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan brainstorming sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan. Pairwise comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3 orang pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Bengkel Shop and Drive dapat memuaskan konsumennya apabila sebagian besar atribut (lima dimensi pengembangan mutu pelayanan) yang menjadi prioritas utama seperti kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani dan service dan pengecekan yang sesuai dapat terpenuhi; (2) Untuk memenuhi harapan tertinggi konsumen yaitu terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya dalam pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) yang memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806; (3) Analisis QFD pada rumah mutu menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang Bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan perusahaan.
DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 2 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Kegunaan Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA... 5 2.1. Definisi Bengkel... 5 2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 5 2.3. Definisi Jasa... 5 2.3.1. Proses Jasa... 6 2.3.2. Variasi Jasa... 8 2.3.3. Karakteristik Jasa... 8 2.4. Definisi Pelanggan... 9 2.5. Kepuasan Pelanggan... 11 2.5.1. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan... 12 2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan... 13 2.6. Mutu Pelayanan... 15 2.7. Pengertian dan Konsep Mutu... 18 2.8. Manajemen Mutu... 19 2.9. Quality Function Deployment... 19 2.10. Penelitian Terdahulu... 24 III. METODOLOGI PENELITIAN... 25 3.1. Kerangka Pemikiran... 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 26 3.3. Pengumpulan Data... 26 3.4. Pengambilan Contoh... 27 3.5. Pengolahan dan Analisis Data... 27 3.5.1. Uji Validitas... 28
3.5.2. Uji Reliabilitas... 28 3.5.3. Skala Likert... 29 3.6. Pembobotan Atribut... 30 3.7. Penentuan Harapan Tertinggi pelanggan... 30 3.8. Pembuatan Rumah Mutu... 30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 34 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 34 4.1.1. Sejarah Shop and Drive... 34 4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive... 35 4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive... 36 4.1.4. Keunggulan Shop and Drive... 37 4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive... 37 4.2. Analisis Hasil... 38 4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 39 4.2.2. Karakteristik Responden... 43 4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu... 44 4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel... 55 4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Pelanggan... 56 4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan... 56 4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan... 57 KESIMPULAN DAN SARAN... 60 1. Kesimpulan... 60 2. Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA... 62 LAMPIRAN... 64
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel... 39 2. Bobot atribut mutu bengkel... 45 3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive... 47 4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu bengkel Shop and Drive... 48 5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses... 51 6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses... 53
DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Konsep inti pemasaran... 5 2. Model proses generik... 7 3. Konsep kepuasan pelanggan... 12 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan... 13 5. Model mutu jasa... 19 6. Dua aspek utama QFD... 23 7. Matriks rumah kualitas... 24 8. Kerangka pemikiran penelitian... 27 9. Struktur organisasi Shop and Drive... 38 10. Rumah mutu bengkel... 54
DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Lembar kuesioner pembuka... 64 2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel... 65 3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen... 66 4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel... 67 5. Hasil uji validitas... 69 6. Hasil uji reliabilitas... 70 7. Pendapat gabungan pakar... 71
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jumlah penyebaran kendaraan roda empat di Indonesia seperti di Jawa mencapai 75,5% dan Sumatera mencapai 15,1% (Iqbal, 2006), memang terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana transportasi berskala besar untuk mendukung berbagai aktivitas. Di sisi lain pengadaan sarana transportasi dalam perkotaan tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Kondisi ini menjadi salah satu pendorong penting bagi masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraankendaraan personal, termasuk sepeda motor. Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat, berdasarkan laporan yang diturunkan Economic Review Journal/No/201/Sep 2005 menyebutkan, krisis moneter tahun 1998 memberikan tekanan yang sangat berat pada produksi mobil di dalam negeri. Total penjualan tahun 1997 yang mencapai 386.691 unit anjlok hingga 85 persen pada tahun 1998. Namun hingga tahun 2004, industri mobil di Indonesia menunjukkan trend yang terus meningkat dengan rata-rata pertumbuhan sejak tahun 2000 mencapai 12%. Banyak merk kendaraan bermotor (Mobil dan Motor) bermunculan guna bersaing merebut pangsa pasar pengguna otomotif, jenis dan tipe kendaraan yang sangat beragam, didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masingmasing produsen kendaraan bermotor, membuat masyarakat lebih banyak pilihan dalam menentukan produk otomotif mana yang ingin digunakan. Berdasarkan data di Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) tahun 2004, Toyota mendominasi total penjualan mobil baru yaitu, mencapai 137.324 unit atau 28,96% dari total penjualan mobil, diikuti dengan Mitsubishi 18,79 persen dan Suzuki 16,80%. Pada tahun 2005 terjadi peningkatan dalam jumlah penjualan mobil sebesar 534 ribu unit dengan tingkat pertumbuhan 10%.