ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL KAKI-KAKI MOBIL BACH SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL KAKI-KAKI MOBIL BACH SKRIPSI ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Streta-1 di program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Oleh : Nama : Galih Andi Permana Putra Nomor mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2010

2

3

4 PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, penulis sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku. Yogyakarta, April 2010 Penulis, Galih Andi Permana Putra

5 MOTTO Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang meyakini, bahwa mereka akan menemui Tuhannya dan bahwa mereka akan kembali kepadanya. ( Al-Baqaoroh : ) Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari satu urusan ), kerjakanlah sungguh-sungguh ( urusan ) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah kamu berharap. ( Al- Insyirah : 6-8) Barang siapa yang memudahkan jalannya orang menuntut ilmu, maka Allah memudahkan baginya jalan ke surga. ( H.R. Turmudzi ) Ikhlas, sabar dan pantang menyerah adalah kunci untuk membuka sebuah pintu kesuksesan : usaha, doa, dan pantang putus asa. ( penulis )

6 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang menciptakan Alam semesta. Skripsi ini kupersembahkan kepada : Allah SWT atas karunia dan ridho-nya Kedua orang tuaku Bapak Tri Suka Heri Santosa dan Ibu Ety Sri Rosmawati tercinta yang telah memberikan motivasi, nasehat dan kasih sayang yang tidak ternilai. Pak De Heru, Tante Indi, yang selalu memberiku nasehat di saat aku menemui kesulitan. Keluarga besarku Sahabat-sahabatku Almamaterku

7 ABSTRAK Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Bengkel kaki-kaki mobil Bach yang merupakan salah satu bengkel kaki-kaki mobil yang ada di Sleman, Jogjakarta. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles serta tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 konsumen di Bengkel Kaki-kaki mobil bach, yang terletak di Jalan Magelang km. 8,3 No. 71 Mlati, Sleman, Jogjakarta. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan dengan analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius. Data dicari menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh bengkel. Hal ini dapat di buktikan bahwa sebagian besar memiliki tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan kurang dari 100%, yang menunjukkan kinerja belum sesuai dengan kepentingan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen baru tercapai pada atribut ketrampilan teknisi dalam bekerja. Sedangkan berdasarkan analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang berada pada kuadran A yaitu atribut yang dinilai kinerjanya masih rendah namun kepentingan sangat tinggi. Atribut tersebut adalah prosedur penerimaan pelanggan yang kurang cepat dan tepat, pelayanan yang kurang sopan dan ramah dan penampilan karyawan yang kurang rapi dan sopan. Kata Kunci : Reliability,Rresponsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, Kepuasan Pelanggan, Analisis Indeks Kepuasan Konsumen, Analisis Diagram Kartesius.

8 KATA PENGANTAR Alhamdulilah, segala puji bagi Allah SWT yang telah melilmpahkan rahmat dan hidayahnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bengkel Kaki-Kaki Mobil Bach. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi Bengkel Bach dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya. Peneyelesain skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada : 1. Bapak Al Hasin, Drs.,MBA. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan dan kemudahan selama proses penyelesaian karya tulis ini. 2. Seluruh dosen-dosen Fakultas Ekonomi yang dengan iklas dan sabar telah menularkan ilmunya kepada penulis. 3. Bapak dan ibuku yang telah memberikan kasih sayang kesabaran yang penuh sehingga penulis bisa menyelesaikan studi. 4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan, kontribusi dan dukungannya.

9 Akhir kata tiada gading yang tak retak. Segala kekurangan yang ada dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari dengan penuh kesungguhan untuk memperbaiki dan selalu memberikan yang terbaik. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik, saran dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman dan kesempurnaan karya tulis dengan topik ini. Yogyakarta, April 2010 Penulis Galih Andi Permana Putra