BABVI KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1

2 BABVI KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pada hasil-hasil yang telah diperoleh dari tahap penglllupulan dan pengolahan data hingga pada tahap analisa dan pembahasan data maka dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran dari penelitian ini. Beberapa kesimpulan dan saran tersebut akan dijelaskan pada masing-masing sub kesimpulan dan saran-saran beru.llt ini Kesimpulan Berdasarkan rumah ImaIitas dan analisa yang telah dijelaskan pada bab V, maka hasil yang diperoleh dalarn penelitian iui adalah sebagai berikut : 1. Dari hasil pengumpulan data pada kuisioner satu ternyata ada 31 variabel layanan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan jasa transportasi laut Secara llllllllu kualitas pelayanan jasa transportasi laut PT. PELNI belum memuaskan, sehiugga masih berada dibawah dari kedua pesaingnya yairu PT. Darma Lautan dan PT. ASDP. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata kepuasan pelanggan untuk masing-masing atribut dari jasa tersebut adalah untuk PT. PELNI, untuk PT. Darma Lautan dan untuk PT. ASDP. 2. Untuk menjawab keinginan dan kebutuhan pelanggan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT. PELNI berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai bobot tinggi dan tingkat bench marking yang rendah terhadap kedua pesaingnya. Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan serta analisa data didapatkan 6 respon teknis yang memerlukan penaganan perbaikan kualitas pelayanan. Keenam respon teknis yang memerlukan penanganan tersebut adalah peningkatan supervisi terhadap anak buah kapat, pengawasan oleh anak buah kapal, penanganan keluhan dengan cepat, pengawasan oleh PT.PELNI, meningkatkan pelayanan pengaduan, pengawasan petugas keamanan. Keenam respon teknis ini harns menjadi perhatian pihak PT. PELNI untuk meningkatkan kualitas layanannya secara umum. 3. Penerapan QFD dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam mengetahui dan memahami keinginan dan harapan pelanggan dan dijadikan alat penggalian informasi dalam mendefinisikan kualitas produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan dan penerapan QFD ini adalah untuk meuingkatkan kualitas layanan produk atau jasa. 93

3 6.2 Saran Sedangkan saran-saran dalam usaha perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil penelitian adalah : 1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan hendaknya pihak manajemen lebih menfoknskan perhatiannya pada mempunyai rangking prioritas tinggi. 2. Dalam penelitian ini, pembentukan respon teknis sebagai jawaban terhadap kualitas pelayanan atribut didasarkan pada teknis cendernng knalitatif. Hal dikarenakan keterbatasan waktu penelitian dan spesifikasi team kelja yang terbatas pula, sehingga informasi yang berkaitan jasa dan tindakan teknis perbaikan tidak dapat diulas secara lebih detail dan lengkap. 3. Pada penelitian dilakukan aspek pelanggan (pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan) belum sampai pada pelayanan jasa. Untuk mewujudkan secara respon menjadi prioritas untuk dikembangkan dan setelah bench marking dipilih respon teknis (SQC) yang periu mendapatkan penanganan dan dibuat produk atau jasa agar keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. 94

4 DAFTAR PUS TAKA 1. Bossert, James L, Function A Practitioner's Approach, Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press, Cohen, Lou, Quality to Make Qf7J Work for You, Addison-Wesley Publishing Company, Gaspersz, Vincent, Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, " Kumiadi, Dedi, Perancangan Kualitas Layanan Menggunakan Metode Servqual dan QFD (Studi kasus di KA. Argowilis PT. KA [Persero]), Skripsi, Jurusan Teknik Industri, ITS, Surabaya, Puspitasari, Deviliyanti, Peningkatan Kualitas Pelayanan Taxi Deugan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Studi kasus : PT. Citra Dewa Rembulan Surabaya), Skripsi, Jurusan Teknik Industri, ITS, Surabaya, Tjiptono, Fandi, Manajemen Andi Offset: Jogja, Tutuhatunewa, Alfredo, Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Servqual di Kapal Penumpang KM. Dobonsolo, Tesis, Jurusan Teknik Industri, ITS, Surabaya, Wahyudi, Budi, Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Fuzzy (Studi kasus di Kapal Feri Cepat Serayu), Skripsi, Jmllsan Teknik Industri, ITS, Surabaya, Zeithaml, Valarie Leonard Berry, Parasuraman, Delivery Quality Service: Balancing Customer /--'O"f'Di'lTU,1'1 and Expectation, 1 st edition, The Free Press, New York, x

5 DAFTAR LAMPIRAN LampiranA: Kuisioner Pendahuluan LampiranB: Lampiran Hl KuisionerFonnal.. Lampiran B2 Kuisioner Kinerja Pernsahaan dan Pesaing.. Lampiran B3 Kuisioner Tingkat Harapan Lampiran C:.. Lampiran Cl Rekapan Data Tingkat Kepentingan.. Lampiran C2 Rekapan Data Tingkat Kepuasaan Pernsahaan danpesaing.. Lampiran C3 Kuisioner Tingkat Harapan LampiranD: Rute Pelayaran PT. PELNI dan Pesaingnya LampiranD:.. Lampiran D1 Fasilitas Layanan PT.PELNI III Lampiran D2 Fasilitas Layanan PT.Danna Lautan.. LampiI'm D3 Fasilitas Layanan PT.ASDP LampiranE: House of Quality Xl