APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PDAM MEDAN

Transkripsi

1 APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PDAM MEDAN Kamil Mustafa *) Abdurrozzaq Hasibuan **) ABSTRAK Kebutuhan air bersih masih dilayani oleh PDAM Kota Medan yang merupakan Perusahaan milik Pemerintah. Penelitian tentang kepuasan pelanggan berkaitan dengan penentuan jenis produk atau pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keinginan dan kebutuhan ini menciptakan harapan. Terpenuhinya harapan pelanggan akan menghasilkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Medan khusus wilayah Medan Helvetia, Medan Sunggal dan Medan Belawan, yang dirasakan saat ini masih kurang memuaskan jika dibandingkan dengan apa yang diharapkan oleh para pelanggannya. Permasalahan kepuasan pelanggan ini diselesaikan dengan metode QFD (Quality Function Deployment). Metode QFD digunakan untuk merancang perbaikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta kemampuan perusahaan. Atribut-atribut pelayanan yang sangat membutuhkan perhatian oleh manajemen PDAM untuk segera diperbaiki adalah : Kualitas air yang didistribusi bersih, Kecepatan memperbaiki kebocoran air, Petugas cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan, Distribusi air ke pelanggan lancar, dan kecepatan pelayanan diloket. Kata-kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), Service Quality, House of Quality (HOQ) ABSTRACT Clean water in Medan City is provided by PDAM (Government Owned Company). Study of the customer satisfaction is related with choosing the kind of product and service that are needed by the customer. Compiled with the customer hopping will produce the satisfaction and produce the customer loyalty. Service quality in Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Medan city is felt less satisfaction if compared with the customer hopping. The problem of customer satisfaction will be solved with QFD method (Quality Function Deployment). QFD method is used to construct development of service quality like the customer needed and company ability. The service attributes need interested by PDAM management to improve immediately are : the quality of pure water that distributed, velocity of repair leakage, the faster and perceptive official face the customer complaint, water distribution for customer fast., and the velocity of counter service. Keywords : Quality Function Deployment (QFD), Service Quality, House of Quality (HOQ) A. PENDAHULUAN Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu industri milik Pemerintah Kota Medan yang mempunyai prospek cukup baik dalam perkembangannya. Adapun produksi yang dihasilkan yaitu air bersih, dimana air merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup. Dilihat dari perkembangan penduduk yang semakin hari semakin padat, daya komsumen terhadap air semakin banyak. Sikap pelanggan PDAM saat ini semakin kritis dengan banyaknya tuntutan kualitas pelayanan dan kualitas air yang didistribusikan ke pelanggan. Pelanggan sangat mengharapkan kepada PDAM untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pihak manajemen sebaiknya merencanakan sistem pelayanan yang baik mungkin guna merespon pengaduan (complaint) dari masyarakat (pelanggan). Pengaduan yang diterima PDAM merupakan penilaian dari pelanggan tentang kualitas pelayanan dan kualitas air yang didistribusikan. *) Dosen DPK Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri Universitas Medan Area (UMA) Medan **) Dosen Tetap Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan

2 Guna mewujudkan harapan untuk memperoleh informasi-informasi secara efektif dan efisien, perlu peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen atau masyarakan. Sesuai dengan tujuan dari PDAM Medan untuk menyediakan air bersih (air minum) yang sehat dan terjangkau oleh lapisan masyarakat. Untuk mengetahui dan memperbaiki kualitas pelayanan di PDAM Medan maka dibutuhkan penelitian dengan Metode Quality Function Deployment yang khusus menjadikan para pelanggan sebagai bagian dari siklus pengembangan produk/jasa suatu perusahaan. B. PERUMUSAN MASALAH Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan diperlukan suatu masukan atau pendapat dari pelanggan, agar mampu memenuhi fungsi yang benar-benar diinginkan. Untuk selanjutnya fungsi-fungsi tersebut sebagai suatu usulan untuk memunculkan alternatif-alternatif pelayanan dan pada akhirnya akan dipilih alternatif terbaik yang memenuhi performansi tertinggi dengan biaya seminimal mungkin untuk kualitas pelayanan yang memiliki nilai tertinggi. C. TUJUAN PENELITIAN 1. Menganalisa tingkat kepuasan pelangan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Medan. 2. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dikembangkan yang dipentingkan oleh pelanggan. 3. Mengidentifikasi prioritas respon teknis yang dimiliki oleh PDAM Kota Medan berdasarkan kebutuhan pelanggan. 4. Membuat suatu perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. D. LANDASAN TEORI 1. Konsep Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut American Society for Quality Control, (Kotler, 1997) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (Perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa idial. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketetapan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain adalah pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. 2. Model Kualitas Pelayanan Salah satu tujuan perusahaan jasa adalah memberikan jasa kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa konsumen sasaran. Ekspektasi konsumen dibentuk oleh pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, konsumen tidak berminat lagi pada penyedia, jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan mereka. Suatu perusahaan yang memahami konsep kualitas dengan benar, harus pula menyadari pentingnya usaha terus-menerus ke arah penyempurnaan kualitas pelayanan yang dihasilkan. Penyempurnaan berkelanjutan ini penting artinya dalam mempertahankan daya saing produk perusahan, mengingat bahwa kebutuhan konsumen bersifat dinamis dan berubah-ubah menurut perkembangan waktu. 3. Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu perangkat manajemen dimana keinginan dari konsumen digunakan sebagai alat untuk pengembangan produk. Organisasi yang menerapkan Quality Function Deployment, langkah awal yang harus dilakukan oleh pimpinan dan anggota proyek adalah mendefinisikan prioritas ruang lingkup dari proyek dengan baik dan disampaikan kepada semua departemen yang ada

3 sehingga setiap anggota proyek dapat berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Definisi Quality Function Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas) merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, kualitas dan mengurangi ongkos, waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa. Cohen (1995) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplein, tapi malah menginginkannya. Team Quality Function Deployment harus membuat produk/jasanya lebih menarik daripada produk/jasa yang sudah ada atau lebih menarik dibandingkan produk/jasa pesaing-pesaingnya. Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. Ini mungkin memperpanjang tahap perencanaan desain proyek, akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah diluncurkan. Manfaat-manfaat utama QFD adalah seperti berikut (Lou Cohen, 1995) : Memusatkan perancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan pelanggan. Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipahami dan proses desain didorong oleh kebutuhan pelanggan yang obyektif dari pada teknologi. Mengutamakan kegiatan-kegiatan desain. Hal ini memastikan bahwa proses desain dipusatkan pada kebutuhan pelanggan yang paling hirarki. Menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap kinerja pesaing-pesaing perusahaan yang utama untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan utama. Dengan berfokus pada upaya rancangan, hal ini akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiranan-perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara 1/3 sampai ½ dibandingkan sebelum dilakukan QFD. Mengurangi banyaknya perubahan desain setelah dilakukan, dengan memastikan upaya yang difokuskan pada tahap perencanaan. Hal yang penting ini mengurangi biaya mengenalkan desain baru. a. Tahap Implementasi QFD Implementasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995) : 1. Tahap pengumpulan Voice of Customer. 2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality). 3. Tahap analisa dan implementasi. Tahap Perencanaan dan Persiapan (Fase O) Pada tahap ini merupakan persiapan dalam melalukan dan mengimplementasikan QFD. Kata kuncinya meliputi : 1. Menetapkan dukungan yang bersifat organisasi dari semua level manajemen 2. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat 3. Memutuskan siapa pelanggan 4. Menentukan Horison Waktunya 5. Memutuskan Cakupan Produk 6. Memutuskan Teamnya dan Hubungannya dengan Organisasi 7. Membuat Jadwal Pelaksanaan QFD 8. Melengkapi Fasilitas dan Materialnya Mengumpulkan Suara Pelanggan (Fase 1) Tahap ini dilakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Tiap atribut mempunyai beberapa

4 data numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi kepuasan pelanggan dari produk yang dihasilkan. Atribut ini biasanya disebut data pelanggan kualitatif dan informasi numerik tiap atribut sebagai data kuantitatif. Langkah dalam tahap ini adalah Klasifikasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan, Mengumpulkan data kualitatif dan Diagram afinitas. Menyusun Rumah Kualitas/House of Quality (Fase 2) Penerapan metode Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas). Gambar 2. menunjukkan bentuk umum matriks perencanaan atau rumah kualitas, dalam gambar ini digunakan simbol huruf A hingga F yang menunjukkan urutan pengisian bagian-bagian dari matriks perencanaan tersebut. A Kebutuhan dan Keinginan Konsumen E Korelasi Persyaratan Teknis C Persyaratan Teknis D Hubungan (Pengaruh persyaratan teknis terhadap kebutuhan konsumen) F Matrik Persyaratan Teknis (Urutan tingkat kepentingnan dan target untuk persyaratan teknis) B Matrik Perencanaan (Penelitian pasar dan perencanngan strategis) Gambar 1. Rumah Kualitas (HOQ) Sumber : Cohen (1995) b. Matriks Perencanaan Matriks Perencanaan adalah suatu matriks untuk mengkuantifikasi data berdasarkan Voice of Customer. Data yang dibutuhkan adalah : Kepentingan relatif dari kebutuhankebutuhan tersebut. Tingkat performansi kepuasan pelanggan untuk masing-masing kebutuhan. Tingkat kompetisi performansi kepuasan pelanggan untuk masing-masing kebutuhan. Berdasarkan buku standar matriks perencanaan biasanya terdiri dari tujuh tipe data yang berbeda, yang masing-masing akan digambarkan secara berbeda. Ketujuh data tersebut adalah sebagai berikut : 1. Importance to Customer : Untuk merekam bagaimana tingkat kepentingan masingmasing kebutuhan bagi pelanggan. 2. Customer Satisfaction Performance : Ini merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Competitive Satisfaction Performance : Berisi tentang kepuasan pelanggan terhadap competitor dari produk/jasa yang diteliti 4. Goal : Pada kolom ini team memutuskan apa level dari customer performance yang ingin dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan pelanggan. Goal ini biasanya dinyatakan dalam bentuk skala numerik yang sama dengan tingkat performansi. 5. Improvement Ratio : Goal dikombinasikan dengan rating produk kita yang sudah ada akan digunakan untuk menentukan Improvement Ratio. 6. Sales Point : Data ini berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan seberapa baik tiap kebutuhan pelanggan dipenuhi. Nilai yang paling umum digunakan pada sales point adalah : 1. tanpa titik penjualan 1.1. titik penjualan menengah 1.5. titik penjualan kuat 7. Raw Weight : Kolom ini berisi nilai perhitungan dari data dan keputusan yang dibuat selama matriks perencanaan. Ini memodelkan kepentingan keseluruhan bagi team dari tiap Customer Need, berdasarkan Importance to Customer, Improvement Ratio, dan Sales Point. Nilai dari Raw Weight untuk tiap Customer Need adalah Raw Weight = (Importance to Customer) x (Improvement Ratio) x (Sales Point). 8. Normalized Raw Weight : Kolom ini berisi nilai Raw Weight, diskalakan pada range antara 0 sampai 1 atau dinyatakan dalam persentasi. Nilai dari Normalized Raw Weight adalah sebagai berikut Normalized Raw Weight Raw Weight Raw Weight Total

5 E. METODE PENELITIAN General Historical Data Perumusan Masalah Studi Lapangan Tujuan Penelitian Studi Pustaka Identifikasi Variabel Identifikasi Sampel Pengumpulan Data Kualitatif Diagram Afinitas Pengumpulan Data Kuantitatif Pengujian Data - Uji Validitas - Uji Reliabilitas Relationship Matrix Customer Need Technical Respon Matriks Perencanaan Technical Correlation Technical Matrix Analisa dan Interpretasi Kesimpulan dan Saran Gambar 2. Langkah-langkah Penelitian

6 F. HASIL PENELITIAN 2. Pengolahan Data Hasil pengolahan data dapat ditunjukkan pada rumah kualitas atau House of Quality (HOQ) pada gambar Hasil Pengumpulan Data Tabel 1. Atribut Customer Need Customer Requirements (WHATs) Jam buka loket lebih lama Kemudahan Kemudahan menyampaikan keluhan ke PDAM Kemudahan memperoleh informasi Tata letak ruang tunggu menarik/rapi Fasilitas Fasilitas diruang tunggu memadai Banyaknya loket yang tersedia Kualitas air yang didistribusi bersih Kualitas air Distribusi air ke pelanggan lancar Resi Terdapat bukti pembayaran rekening Kecepatan pelayanan diloket Kecepatan Kecepatan memperbaiki kebocoran air Keramahan, kesopanan dan rasa bersahabat pegawai PDAM Petugas lapangan diberi tanda pengenal Petugas cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan Petugas Petugas yang berpengalaman Ketepatan mencatat meteran air Pengaduan melalui telepon diterima dengan ramah Tarif Kejelasan tarif (harga dan denda) Tabel 2. Respon Teknis No Technical Response (HOWs) 1 Penambahan loket pembayaran 2 cepat 3 Meningkatkan performansi petugas loket 4 pelatihan kepada petugas pelayanan 5 pelatihan kepada petugas lapangan 6 Menambah personel lapangan 7 Menambah personel loket pelayanan 8 Membuka kontak layanan atau pengaduan melalui telepon 9 Meningkatkan pelayanan loket pengaduan langsung 10 kotak saran bagi konsumen 11 tanda bukti pembayaran 12 Membuka customer service 13 Kedisiplinan petugas 14 Penambahan waktu pelayanan 15 Petugas mampu berkomunikasi dengan baik 16 tanda/identitas bagi petugas lapangan 17 Mendesain ruang tunggu menjadi lebih menarik 18 Penambahan fasilitas di ruang tunggu 19 Meningkatkan kualitas air 20 Memperbaiki jaringan distribusi 21 Menginformasikan tarif secara jelas

7 G. ANALISIS DAN INTERPRETASI 1. Analisa Prioritas Kebutuhan Pelanggan Adapun beberapa atribut yang perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dibandingkan atribut yang lain adalah sebagai berikut : 1. Kualitas air yang di distribusi bersih 2. Kecepatan memperbaiki kebocoran air 3. Kecepatan pelayana di loket 4. Petugas cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan 5. Kejelasan tarif (harga dan denda) 6. Petugas yang berpengalaman 7. Ketepatan mencatat meteran air 8. Kemudahan menyampaikan keluhan ke PDAM 9. Banyaknya loket yang tersedia 10. Distribusi air ke pelanggan lancar 11. Pengaduan melalui telepon diterima dengan ramah 12. Kemudahan memperoleh informasi 13. Keramahan, kesopanan dan rasa bersahabat pegawai PDAM 2. Analisa Respon Teknis Respon teknis merupakan jawaban dari pihak manajemen terhadap kebutuhan pelanggan, maka dalam analisa prioritas respon teknis, perlu diperhatikan nilai kontribusi tiap-tiap respon teknis. Penentuan kebijakan (respon) teknis mana yang perlu diambil oleh pihak manajemen dapat diketahui dengan melihat kontribusi dari masing-masing respon teknis tersebut. Semakin tinggi nilai kontribusi suatu respon teknis, maka respon teknis tersebut semakin diprioritaskan untuk segera direalisasikan. Adapun beberapa respon teknis yang perlu segera ditindaklanjuti oleh PDAM dalam upaya memenuhi keinginan para pelanggannya adalah sebagai berikut : 1. tanggapan terhadap keluhan yang lebih cepat. Keluhan dari pelanggan akan timbul apabila pelanggan merasakan adanya suatu masalah terhadap pelayanan dari PDAM. Pihak PDAM mengambil kebijakan berupa memberikan tanggapan terhadap keluhan yang lebih cepat, untuk itu personalia bagian penanganan keluhan harus ditambah. 2. pelatihan kepada petugas pelayanan. Untuk itu perlu kiranya PDAM mengadakan dan mengevaluasi terhadap program pelatihan dalam rangka peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang selama ini dijalankan. Dengan pelatihan diharapkan petugas mempunyai kemampuan yang tinggi, cekatan, dan mampu berkomunikasi dengan ramah. 3. Membuka customer service. Customer service merupakan bagian yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan. Dengan adanya customer service akan memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi dan juga dalam menyampaikan keluhan. 4. Meningkatkan kualitas air. Kualitas air menunjukkan tingkat kesehatan air dari PDAM untuk dikonsumsi oleh masyarakat. Kualitas air bisa dilihat dari kejernihan air dan partikel-partikel yang terkandung didalamnya. Upaya yang dilakukan pihak PDAM untuk meningkatkan kualitas air adalah dengan mengontrol dan mengawasi proses pengolahan air secara terpadu. Disamping itu juga dilakukan penelitian di laboratorium untuk mengetahui unsurunsur kimia yang terkandung di dalam air dan menjaga agar tingkat kontaminasi bahan kimia tidak melebihi batas maksimum yang telah ditetapkan. 5. Meningkatkan performansi petugas loket. Peningkatan performansi petugas loket berkaitan dengan kemampuan dan kecepatan petugas dalam melayani pelanggan. Peningkatan performansi petugas loket bisa dicapai dengan diadakannya pelatihan-pelatihan kepada petugas loket. 6. Menambah personel lapangan. Penambahan personel lapangan diharapkan supaya dapat menanggapi dan mengatasi masalah teknis secara cepat dan tepat. Karena saat ini jumlah personel masih dirasakan kurang, maka pihak PDAM bisa menambah dengan cara merekrut karyawan baru. 7. Petugas mampu berkomunikasi dengan baik. Komunikasi dengan baik meliputi keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat pegawai PDAM. Kemampuan

8 komunikasi yang baik akan menimbulkan kesan yag baik pula dimata pelanggan. 8. pelatihan kepada petugas lapangan. Pada dasarnya tujuan pelatihan bagi karyawan adalah sama baik karyawan pelayanan maupun karyawan lapangan yaitu untuk mencapai keberhasilan perusahaan. 9. Penambahan loket pembayaran. Penambahan loket pembayaran yang dilakukan oleh pihak PDAM dimaksudkan untuk mengurangi waktu antri pelanggan dalam membayar rekening air. 10. Menginformasikan tarif secara jelas. Informasi tarif (harga dan denda) hendaknya diberikan dengan jelas, supaya pelanggan bisa memprediksi biaya yang harus dikeluarkan untuk membayar rekening air setiap bulannya. Penginformasian tarif secara jelas akan dipasang pada papan pengumuman yang mudah terlihat oleh siapapun yang masuk ke kantor PDAM, khususnya bagian pembayaran. 11. Meningkatkan pelayanan loket pengaduan langsung. Peningkatan loket pengaduan langsung merupakan suatu usaha optimalisasi dari loket yang sebelumnya sudah ada. Disini dilakukan perbaikan terhadap sistem pengaduan dan mekanismenya. 12. Menambah personel loket pelayanan. Penambahan personel loket pelayanan dilakukan dengan ditambahnya loket pembayaran. Penambahan personel ini dimaksudkan guna menangani loket yang baru. 13. Memperbaiki jaringan distribusi. Kelancaran distribusi sangat diharapkan pelanggan berkenaan dengan kebutuhn mereka terhadap kualitas air. Dalam rangka menjaga distribusi air ke pelanggan agar tetap lancar, maka tindakan yang dapat diambil oleh pihak PDAM adalah dengan memperbaiki jaringan distribusi serta mencegah terjadinya kebocoran. 14. Membuka kontak pelayanan atau pengaduan melalui telepon. Pembukaan kontak pelayanan atau pengaduan melalui telepon dimaksudkan supaya pelanggan lebih mudah menyampaikan keluhannya kepada pihak PDAM. 15. Kedisiplinan petugas. Kedisiplinan petugas yang tinggi merupakan suatu wijud tanggung jawab dan komitmen petugas terhadap PDAM. Dengan kedisiplinan yang tinggi petugas akan menanggapi dan melayani semua ini dengan penuh tanggung jawab. 3. Analisa Korelasi Antar Respon Teknis a. Korelasi Positif Sangat Kuat Antar Respon Teknis Penambahan loket pembayaran dengan menambah personel loket pelayanan. Penambahan loket baru sudah pasti membutuhkan adanya petugas yang mengelolanya. Oleh karena itu penambahan untuk mengelola loket baru yang akan dibuka, maka pihak PDAM juga harus mencari orang yang akan ditugaskan pada bagian loket tersebut Meningkatkan performansi petugas loket dengan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan. Upaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia adalah dengan memberikan pelatihan. Tujuan pelatihan adalah untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam melayani pelanggan. Dengan meningkatnya kemampuan dan pengetahuan pegawai maka bisa dikatakan bahwa performansi pegawai sudah meningkat. cepat dengan membuka customer service. Customer service mempunyai peran yang sangat besar yaitu menerima keluhan kemudian menyampaikan keluhan tersebut pada bagian yang sesuai dengan keluhan yang bersangkutan. pelatihan kepada petugas pelayanan dengan menambah personel loket pelayanan. Pelatihan bagi personel yang baru sangat dibutuhkan supaya personel yang baru tersebut segera mengetahui dan dapat beradaptasi dengan lingkungan yang baru. pelatihan kepada petugas lapangan dengan menambah personel loket lapangan. Adanya pelatihan sangat dibutuhkan bagi pegawai baru supaya cepat mengenal dengan sistem yang baru. cepat dengan menambah personel lapangan. PDAM Kota Medan

9 mempunyai jaringan distribusi yang sangat luas. Luasnya jaringan distribusi ini tidak diimbangi dengan jumlah petugas lapangan yang seimbang. Sampai saat ini dirasakan bahwa jumlah petugas lapangan masih kurang, sehingga jika ada keluhan yang harus ditangani di suatu daerah tertentu maka penanganannya cukup lama. Dengan ditambahnya personel lapangan, maka jika ada keluhan dari pelanggan dapat segera diselesaikan. b. Korelasi Positif Cukup Kuat Antar Respon Teknis cepat dengan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan. Tanggapan atas keluhan teknis dari pelanggan tentunya ditangani oleh petugas lapangan. Kecepatan penanganan ini tergantung dari jumlah petugas lapangan. Disamping faktor jumlah petugas lapangan, faktor lain yang mempunyai pengaruh adalah kemampuan petugas. Untuk meningkatkan kemampuan petugas maka perlu diberikan pelatihan kepada petugas lapangan. cepat dengan membuka kontak pelayanan atau pengaduan melalui telepon. Apabila lokasi pelanggan jauh dari PDAM, maka keluhan yang disampaikan melalui telepon tentu akan lebih cepat diterima oleh pihak PDAM dari pada pelanggan datang langsung ke PDAM. Keluhan melalui telepon langsung diterima, sedangkan jika pelanggan datang langsung ke PDAM maka memakan waktu dalam perjalanannya. cepat dengan meningkatkan pelayanan loket pengaduan langsung. Apabila lokasi pelanggan dekat dengan PDAM, maka pengaduan langsung tidak akan memakan waktu yang lama. Dengan pengaduan langsung, petugas bisa mengetahui gambaran keluhan secara lebih jelas. cepat dengan kedisiplinan petugas. Dalam menanggapi keluhan pelanggan, kedisiplinan petugas juga merupakan suatu faktor yang berpengaruh. Petugas yang disiplin tentu akan lebih cepat dalam bertindak. pelatihan kepada petugas pelayanan dengan petugas mampu berkomunikasi dengan baik. Pelatihan yang diberikan kepada petugas pelayanan tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan kemampuan kerja dan pengetahuan saja, melainkan juga bertujuan meningkatkan kemampuan komunikasi supaya pelayanan kepada pelanggan lebih baik. Meningkatkan performansi petugas loket dengan petugas mampu berkomunikasi dengan baik. Performansi petugas tidak hanya dilihat dari kecepatan dan ketepatan bekerja, akan tetapi juga dilihat dari kemampuan komunikasi dengan pelanggan. Kedisiplinan petugas dengan penambahan waktu pelayanan. Penambahan waktu pelayanan tidak akan ada gunaya apabila petugasnya tidak disiplin. Ketidak disiplinan petugas ini bisa terlihat dari petugas pulang sebelum jam kerja habis. H. KESIMPULAN 1. Secara umum pelayanan PDAM kota Medan yang selama ini dilakukan masih belum memuaskan pelanggan. Walaupun terdapat beberapa atribut yang sudah dirasakan kepuasannya tetapi masih banyak atribut pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai antara tingkat kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan yang terdapat 18 atribut pelayanan. 2. Atribut-atribut pelayanan yang sangat membutuhkan perhatian dari pihak PDAM untuk segera diperbaiki menurut sales point, tingkat kepentingan, dan nilai raw weightnya adalah sebagai berikut : Kualitas air yang didistribusi bersih, Kecepatan memperbaiki kebocoran air, Petugas cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan, Distribusi air ke pelanggan lancar, dan kecepatan pelayanan diloket. 3. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan, maka tindakan atau respon teknis

10 yang dapat dilakukan adalah : Meningkatkan kualitas air, pelatihan kepada pegawai, Memperbaiki jaringan distribusi, tanggapan terhadap keluhan yang lebih cepat. 4. Peningkatan kualitas pelayanan di PDAM yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan yaitu pelayanan dengan mengutamakan peningkatan kualitas pelayanan atribut-atribut yang sangat dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. I. DAFTAR PUSTAKA Cohen L, Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for you. Addison Wesley Publishing Company, Massachuset, Daetz, DB. Barnard, R. Norman, Customer Integration The Quality Function Deployment (QFD) Leaders Guide for Decision Making, John Wiley and Sons, Inc. New York, Date, B.G, Manging Quality, Philip Allen, New York, 1995 Date Besterfield, Total Quality Management, Prentice Hall, Englewood Cliff New Jersey, Mill, Helen. Enhanced, Quality Functional Deployment, World Class Design to Manufacture, Vol. 1. No. 3, PP Persuraman A, Valeri A, Zeithaml dan Leonard L, Berry, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York, Park, Taeho ; Kim, Kwang-Jae, Determination of An Optimal Set of Design Requirement Using House of Quality, Journal of Operations Management Vol. 16, Upaya Mencapai Target Pelayanan Air Bersih Pedesaan pada Repelita VI Departemen Pekerjan Umum Direktorat Jenderal Cipta Karya, Direktorat Air Bersih, Syverson, Roger, Quality Function Deployment and Value Analysis, The Most Powerful Product/Srvice Development Techniques Avalaible Today, International Conference of The Society of American Value Engineers (SAVE), Arizona, 1992.