BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Sucianty Wibowo
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. 1 Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Kata pelayanan prima dalam dunia bisnis bisa dikenal sebagai service excellence. service excellence merupakan pengembangan dari costumer care dan costumer service, dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal 2. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik 1 Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h Suharto Abdul Majid, Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta:Rajawali Pers, 2009), h
2 12 untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada pelanggan. Tujuan pelayanan prima yaitu: 3 1. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan dan costumer loyality. Pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun system yang digunakan perusahaan dalam melayani pelanggan. 2. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki cirri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan kebutuhan yang sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. 3. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat. 4. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2013), h. 8
3 13 Dalam praktiknya fungsi Customer Service adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima yang datang ke bank. Dalam hal menerima tau Customer Service harus sikap ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3. Sebagai Salesmen Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. 4. Sebagai Customer Relation Officer Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. 5. Sebagai Komunikator Sebagai Komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
4 14 Dasar-dasar pelayanan nasabah : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih Artinya, petugas Customer Service menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keingginan dan kebutuhannya. 2. Percaya Diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum Dalam melayani nasabah petugas Customer Service tidak raguragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas Customer Service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati tidak dibuat-buat. 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal Pada saat nasabah datang petugas Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, sopan santun dalam bersikap. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan lancar Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
5 15 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau mencela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahaan jangan berdebat. 8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasannasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Petugas Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan Artinya, jika tidak ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani Artinya, jika pada saat tertentu petugas Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. 4 Tiga unsur yang dapat mempengaruhi harapan seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang 4 Ibid
6 16 (word of mouth), kebutuhan perorangan yang diperlukan serta pengalaman dalam pemakaian jasa. Unsur-unsur lainnya yang sangat mempengaruhi mutu pelayanan jasa yang dirasakan oleh pemakai jasa terdiri atas, yaitu: 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu: a. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud, dan kriteria untuk mengevaluasinya akan lebih sulit pula untuk ditentukan. b. Konsumen tidak saja akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan juga akan menilai bagaimana proses penyampaian yang dilakukan. c. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberian pelayanan itu dapat memenuhi harapan konsumen, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan peformanya. 5 Ada beberapa faktor yang termasuk di dalam kriteria-kriteria penilaian kualitas pelayanan yaitu: a. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 5 Suherman Sapri, Pemasaran Bank, (Bogor :Kencana, Tahun 2013), h. 4
7 17 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan. 2) Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh. 3) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya. 4) Terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. 5) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk semaksimal mungkin menghndari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan. b. Kriteria responsiveness atau responsive dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan. 2) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap. 3) Keingginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya. 4) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu.
8 18 c. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya. 2) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap pekerjaannya. 3) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah. 4) Kemampuan yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan d. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian secara individual atau perorangan kepada pelanggannya. 2) Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya. 3) Kesedian dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. 4) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanannya.
9 19 5) Kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhankeluhan atau keinginan-keinginanyang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan. e. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup medern dan dapat diandalkan. 2) Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan. 3) Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan. 4) Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan. 6 B. Pengertian Nasabah dan Nasabah Prioritas Nasabah adalah orang yang menerima hasil pekerjaan sesorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang biasa berhubungan dengan bank atau menjadi pelanggan bank. Sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut : 6 Op.Cit.
10 20 1. Nasabah diangaap sebagai raja Petugas Customer Service harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. 2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan. 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan memenuhi diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung. 4. Nasabah mau diperhatikan Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. 5. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabah. 7 Sikap Melayani Nasabah Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah: 7 Kasmir, SE, Pemasaran Bank, (Jakarta : Kencana, 2005), h. 207
11 21 1. Beri kesempatan nasabah berbicara Artinya, petugas CS memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas CS harus menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 2. Dengarkan baik-baik Selama nasabah mengemukakan pendapatnya CS dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. 3. Jangan menyela pembicaraan Sebelum nasabah selesai bicara petugas CS dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai bicara baru petugas CS menanggapinya. 4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, sungkat dan jelas. 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung Cara bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian CS jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertempramen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
12 22 6. Jangan mendebat nasabah Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. 7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenangdalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya Sebaiknya petugas CS tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. 9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnyadan tunjukan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. 8 Pengertian prioritas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hak utama, hak istimewa artinya hak dahulu, hak atau sesuatu yang didahulukan dari yang lain. Dalam setiap perbankan produk pelayanan nasabah prioritas memiliki nama yang berbeda-beda. Namun dalam praktek perbankan yang penulis teliti disebut dengan BSM Priority. 8 Ibid
13 23 Nasabah yang menggunakan pelayanan nasabah priority dalam suatu bank, maka yang ingin dicapai oleh nasabah tersebut adalah kemudahan atau kenyamanan pelayanan dalam transaksi yang lebih dari yang didapat oleh nasabah biasa baik pelayanan yang sifatnya lebih cepat atau mudah prosedurnya. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu: a. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung nasabah. b. Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. c. Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting. d. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal. 9 CV, 2015), h Muhamad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta
14 24 C. Pengertian Mandiri Syariah Priority BSM Priority adalah unit layanan ritel (perorangan) untuk segmen pasar menengah atas dan kaya, yang mempunyai pengendapan dana di Bank Syariah Mandiri minimal Rp Setiap nasabah akan dilayani secara khusus oleh Priority Banking Officer (PBO), baik layanan financial maupun non financial. Dalam program ini BSM menawarkan optimalisasi manfaat dari harta nasabah sesuai dengan kebutuhan dan toleransi resiko nasabah serta tuntunan syariah untuk mencapai keseimbangan dan membuat hidup lebih bermakna. Menjadi rahmatan lil alamin adalah suatu gambaran pribadi istimewa. Unit layanan ini mengelola kekayaan nasabah dengan memanfaatkan berbagai produk dan jasa dari berbagai institusi jasa keuangan bank sehingga menghasilkan keuntungan bagi bank dan terciptanya life time banking bagi nasabah. Nasabah priority banking mempunyai tingkat kebutuhan akan produk dan kualitas layanan tertentu, bahkan sampai pada produk dan layanan yang sifatnya menguntungkan bagi tiap nasabah. Oleh karena itu karakteristik priority banking adalah pelayanan dan mengutamakan Nasabah bukan mengutamakan produk. 10 Dalam Standar Prosedur Operasional Operasi, pelayanan nasabah priority Bank Syariah Mandiri merupakan pelayanan nasabah dengan ruangan khusus yaitu dengan pengendapan dana nasabahnya minimal sebesar Rp Nasabah mendapatkan pelayanan yang diistimewakan serta 10 Buku Pedoman Operasional Mandiri Syariah Priority
15 25 mendapatkan fasilitas kenyamanan dan kemudahan pelayanan dalam transaksi yang lebih dari yang didapat oleh nasabah biasa. Pelayanan tersebut sifatnya lebih cepat atau lebih mudah prosedurnya yang diberikan dari pihak personal relationship officer. Misalkan, nasabah yang nmenggunakan layanan priority dalam suatu bank, maka bantuan yang diberikan kepada nasabah adalah kemudahan dalam bertransaksi, nasabah priority tidak perlu repot antri apabila hendak bertransaksi sebab mempunyai loket tersendiri sehingga mempercepat dan mempermudah proses transaksi keuangan syariah. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan oleh unit layanan dan bisnis ritel (perorangan) yang mengelola kekayaan nasabah dengan memanfaatkan berbagai produk dan jasa dari berbagai institusi jasa keuangan baik bank maupun non bank. Dengan tujuan yaitu: 1. Melakukan konsentrasi dan pengembangan pasar ke segmen individu menengah atas. 2. Menyediakan produk dan layanan prioritas yang sesuai dengan Syariah, baik finansial maupun non finansial. 3. Melakukan inovasi dan pengembangan produk finansial mengarah pada Wealth Management (BSM Wealth. 4. Membangun loyal costumer yang menguntungkan. 5. Pengamanan, pengawasan dan internal control terhadap priority banking Buku pedoman operasional mandiri syariah priority
16 26 D. Tujuan dan Strategi Mandiri Syariah Priority Adapun tujuan dari Mandiri Syariah Priority ini adalah : 1. Menciptakan Pasar Priority Banking Melalui program ini BSM mengupayakan terciptanya pasar yang menjadi paling uatama bagi bank, jika pasar sudah tercipta maka pihak bank bias dengan jelas menentukan segmen pasar mana yang akan didahulukan dan menjadi prioritasnya. 2. Menyediakan produk pengelolaan kekayaan Dengan banyaknya Nasabah perorangan, maka BSM melihat hal tersebut merupakan hal yang bagus untuk memunculkan suatu produk yang bias mengelola dana nasabah yang tergolong kepada segmen pasar atas dan kaya. Selain untuk mendatangkan fee income bagi bank juga mendapatkan keuntungan dan kenyamanan bagi nasabah yang tergolong pada priority, keamanan dana nasabah priority juga terjamin dengan menyimpan kekayaan mereka pada dua produk simpanan BSM yang berbeda dan yang jelas member keuntungan bagi nasabah. 3. Menjadi life time banking bagi nasabah 12 Sehubungan dengan hasil survei oleh BSM yang menemukan banyaknya nasabah yang memerlukan layanan priority atau layanan untuk didahulukan dan diutamakan karena mereka tidak ingin waktunya terpakai terlalu lama untuk berurusan dengan pihak bank, maka dari itu BSM priority akan memanjakan nasabahnya dengan layanan yang membuat 12 Ibid.
17 27 nasabahnya akan nyaman dari segi waktu karena BSM akan melakukan pelayanan prima terhadap nasabah priority yang tidak akan menyita banyak waktu nasabah unutk melakukan transaksi, misalnya nasabah menyetor atau melakukan penarikan, khusus untuk nasabah priority setiap melakukan penyetoran atau penarikan uang yang akan disetorkan akan dijemput atau diantarkan kerumah, nasabah tinggal menghubungi pihak bank saja atau PBO. Adapun strategi yang digunakan oleh BSM untuk mengembangkan program Mandiri Syariah Priority adalah: a. Pengembangan Pasar Adapun yang termasuk kedalam metode pengembangan pasar yang dilakukan oleh BSM adalah: 1) Penambahan jumlah Nasabah BSM Priority Dengan melakukan pelayanan yang prima kepada Nasabah melalui pemberian fasilitas-fasilitas yang bagus dan memberikan program-program unggulan khususuntuk Nasabah Priority maka akan menimbulkan rasa ketertarikan bagi nasabah untuk tetap menggunakan produk ini dan dengan kepuasan tersebut nasabah akan menceritakan bagaimana Mandiri Syariah Priority kepada orang lain, dengan demikian jumlah nasabah akan terus bertambah. Salah satu cara yang dilakukan oleh BSM untuk menambah nasabhanya adalah pihak marketing menjelaskan program-program
18 28 khusus Mandiri Syariah Priority kepada nasabah seperti program BSM You and Friends. 2) Penambahan fasilitas BSM Priority Dengan fasilitas yang ada maka BSM melakukan penambahan pelayanan khususnya fasilitas finansial dan non finansial. b. Pengembangan Produk Adapun strategi dalam pengembangan produk adalah: 1) Pilihan produk pengelolaan kekayaan yang sesuai syariah Mengelola harta kekayaan nasabah dalam jangka panjang maupun jangka pendek, dengan resiko manajemen yang kecil, selain itu BSM juga melakukan kerjasama dengan divisi pembiayaan terkait. 2) Pengelolaan produk investasi yang cepat Dalam strategi ini BSM menyediakan tempat investasi, laporan keuangan terpadu, dan pengelolaan investasi yang baik dengan bekerjasama bersama perusahaan manajemen investasi dan perusahaan investasi pilihan. 3) Inivasi produk Ada dua cara yang dilakukan oleh BSM dalam strategi inovasi produk adalah:
19 29 a) Pembentukan unit bisnis Membentuk suatu bisnis yang dapat memberikan keuntungan bagi Nasabah seperti dengan produk investasi emas dan pasar modal. b) Servis kekayaan pertama secara islami 13 Servis ini berupa jasa penerimaan dan penyaluran zakat, infaq, dan wakaf. Strategi ini BSM bekerjasama dengan Lembaga Amil Zakat Nasionl, Badan Wakaf Nasional. E. Akad yang digunakan pada Mandiri Syariah Priority 1. Akad Akad merupakan suatu ikatan, keputusan, penguatan, perjanjian, kesepakatan, transaksi, dan dapat juga diartikan sebagai komitmen yang teringkai dengan nilai-nilai syariah. Dalam istilah fiqh secara umum akad berarti suatu yang menjadi tekad seseorang untuk melaksanakan, baik yang muncul dari suatu pihak maupun yang muncul dari dua pihak. 14 Akad yang digunakan dalam Program Mandiri Syariah Priority ini tergantung kepada produk tabungan yang dipilih oleh nasabah, tugas seorang Priority Banking Officer (PBO) hanya mengarahkan nasabah kepada yang terbaik dan cocok menurut nasabah. Landasan syariah untuk produk tabungan adalah mudharabah mutlaqah dan wadiah. Mudharabah mutlaqah merupakan simpanan dana 13 Ibid. 14 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008), h 35
20 30 masyarakat yang tidak dibatasi penggunaannya dari pihak nasabah kepada bank untuk mendapatkan keuntungan. Dalam mengelola dana masyarakat bank menyalurkan dananya untuk melakukan kerjasama usaha kepada nasabah pembiayaan. 15 Dalam prinsip mudharabah mutlaqah, kerjasama usaha yang dilaksanakan bank tidak dibatasi oleh penabung, baik pembatasan pada sektor usaha tertentu, seperti hanya pada sektor pertambangan dan properti saja, maupun pembatasan pada jenis akad pembiayaan tertentu, misalnya hanya pada akad pembiayaan: murabahah (jual cicil), atau ijarah (sewa cicil), atau istishna (beli-pesan cicil), atau mudharabah (kerjasama bagi hasil), atau musyarakah (kerjasama patungan/berkongsi). Hasil keuntungan dari hasil penyaluran dana ke pembiayaan tersebut akan dilakukan bagi hasil antara pihak penabung/investor dan pihak bank sesuai dengan nisbah yang disepakati. Sedangkan wadiah atau titipan pada prinsipnya pihak bank yang dititipi bertanggung jawab atas keutuhan harta titipan, tetapi sekaligus boleh memanfaatkannya. Adapun produk-produk yang akan dipilih nasabah priority dalam menempatkan dananya adalah sebagai berikut: a. Tabungan BSM Yaitu simpanan dalam bentuk mata uang rupiah yang penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam kantor kas 15 Ir. H. Muhamad Nadratuzzaman Hosen,Sunarwin Kartika Setiati, Tuntunan Praktis Menggunakan Jasa Perbankan Syariah,(Jakarta: PKES Publishing, 2008), Hlm.45
21 31 dibuka atau melalui Automatic Teller Machine (ATM) tabungan BSM ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan BSM ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Online disetiap outlet BSM 3) Bagi hasil yang kompetitif 4) Fasilitas BSM card yang berfungsi sebagai kartu ATM dan debit 5) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah b. Tabungan Mabrur BSM Yaitu simpanan dalam mata uang rupiah yang bertujuan membantu masyarakat muslim dalam merencanakan ibadah haji dan umrah dengan menggunakan prinsip mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan mabrur ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Fasilitas talangan haji untuk mendapatkan porsi haji 3) Online dengan departemen agama untuk kemudahan pendaftaran haji c. Tabungan BSM Investa Cendikia Yaitu tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah bulanan setoran tetap dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah.
22 32 Adapun manfaat dari tabungan investasi cindekia ini adalah : 1) Kemudahan perencanaan keungan masa depan, khususnya pendidikan putra-putri 2) Perlindungan asuransi secara otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan d. Tabungan BSM Berencana Yaitu produk tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian bagi penabung maupun ahli waris untuk memperoleh dananya sesuai target pada waktu yang diinginkan. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan berencana adalah: 1) Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang 2) Perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan 3) Jaminan pencapaian target dana e. Tabungan Simpatik Yaitu simpanan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip wadi ah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati. Adapun manfaat dari tabungan simpatik ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Online disetiap outlet BSM 3) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM
23 33 4) Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM 5) Penyaluran zakat, infaq dan sedekah. f. TabunganKu Yaitu tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama ileh bank-bank diindonesia guna menumbuhkan budaya menabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabungan ini menggunakan akad wadi ah. Adapun manfaat dari Tabungan Ku adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Bonus wadi ah diberikan sesuai kebijakan bank g. Deposito BSM Yaitu produk investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari Deposito BSM adalah: 1) Dana aman dan terjamin dan dikelola secara syariah 2) Bagi hasil yang kompetitif dan dapat dijadikan jaminan pembiayaan h. Giro BSM Yaitu sarana penyimpanan dana yang disediakan bagi nasabah dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadi ah. Dengan prinsip ini, dana giro nasabah diperlakukan sebagai titipan yang dijaga keamanannya dan ketersediannya setiaap saat guna membantu kelancaran transaksi usaha.
24 34 Adapun manfaat Giro BSM adalah: 1) Dana aman dan tersedia setiap saat 2) Kemudahan transaksi dengan menggunakan cek/bilyet giro 3) Fasilitas BSM Card, sekaligus kartu ATM 4) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM. 16 Dari delapan produk tabungan yang bias dipilih oleh nasabah priority, ada satu produk yang akan direfrensikan PBO, yaitu tabungan BSM karena tabungan BSM merupakan tabungan utama yang memiliki bagi hasil kompetitif. Namun demikian, walaupun PBO sudah mengarahkan nasabah kepada tabungan tersevut ternyata nasabah tidak mengikuti anjuran tersebut maka pihak bank akan mengikuti apa yang dikehendaki oleh sinasabah sesuai permintaannya, karena bank wajib memahami dan memberikan yang terbaik untuk nasabahnya. 16 Brosur Bank Syariah Mandiri, Produk dana dan jasa tahun 2012
BAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN. A. Analisis Motivasi Nasabah Menggunakan Produk Tabungan
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Motivasi Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Mudharabah di BSM KCP Brebes Tabungan mudharabah merupakan salah satu produk tabungan di BSM KCP Brebes. Tabungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan atau jasa telah meningkat kepentingannya seiring dengan meningkatnya pesaingan bisnis dibidang jasa. Demikian halnya sebagian besar produk dan proses pelayanan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain sedangkan mengacu pada konsep pemasaran, pelayanan biasanya sering dikaitkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memberikan jasa - jasa bank lainnya. Menurut Undang - Undang RI
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank Menurut Kasmir (2004:8) secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN MASALAH
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH A. Prosedur Produk Simpanan El Amanah di KSPPS BMT El Amanah Kendal Prosedur adalah suatu urutan tindakan atau kegiatan tata usaha yang biasanya menyangkut beberapa petugas dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. maupun lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Sebagai lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat, Bank merupakan Perusahaan jasa yang sangat penting yang dapat menunjang keseluruhan program pembiayaan atau
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. A. Prosedur Pelaksanaan Mandiri Syariah Priority Bank Syariah Mandiri. Adapun prosedur pelaksanaan yang dilakukan oleh BSM KCP Ulak
BAB IV PEMBAHASAN A. Prosedur Pelaksanaan Mandiri Syariah Priority Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang. Adapun prosedur pelaksanaan yang dilakukan oleh BSM KCP Ulak Karang dalam Mandiri Syariah Priority
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
service. 1 Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service 1. Pengertian Customer Service Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik Customer Service,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. PENGERTIAN DAN FUNGSI BANK 2.1.1 PENGERTIAN BANK Sebagai tabungan perbankan No. 7 tahun 1992 tentang perbankan Indonesia, pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciBAB III PROFIL PERUSAHAAN
BAB III PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Bank Syari'ah Mandiri PT Bank Syari'ah Mandiri (Bank) didirikan pertama kali dengan nama PT Bank Industri National disingkat PT BINA atau disebut juga PT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendatang. Dinamika yang terjadi di sektor jasa terlihat dari perkembangan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin meningkat dewasa ini mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan di dalamnya serta mendorong pertumbuhan jasa yang memiliki
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN
BAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Secara umum pemasaran adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat dan disalurkan kembali dalam bentuk pembiayaan. menyalurkan dana bank memberikan jasa-jasa bank yang sesuai kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank syariah merupakan bank yang beroperasi berdasarkan prinsipprinsip syariat islam yaitu dengan mengikuti tata cara dan aturan yang tercantum dalam Al-Qur an dan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang Teller dalam menjalankan tugasnya tidaklah lepas dari prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH. dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
BAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH A. Pengertian Pemasaran pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
Lebih terperinciBAB IV PENYAJIAN DATA DAN LAPORAN PENELITIAN. wawancara langsung, penulis mendapatkan data-data yang berhubungan dengan
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN LAPORAN PENELITIAN A. Penyajian Data Berdasarkan hasil riset yang dilakukan penulis dengan cara observasi, dan wawancara langsung, penulis mendapatkan data-data yang berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki kelebihan dana
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciKUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)
KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Alasan nasabah Bank BTN Syariah Semarang memilih Produk Tabungan Batara ib dibandingkan dengan produk lainnya Tabungan merupakan suatu hal yang penting bagi masyarakat,
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Pelayanan Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang Peran customer service pada Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang yaitu dimana customer service merupakan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah tempat untuk menyimpan uang dan menabung kemudian bank menyalurkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memunculkan persaingan antar bank yang semakin ketat. Menurut Undang-
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang relatif stabil adalah hal yang positif bagi perkembangan dunia perbankan, baik perbankan konvensional maupun perbankan syariah. Kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciPRODUK SYARIAH DI INDONESIA
PRODUK SYARIAH DI INDONESIA Semarang,21 Maret 2017 OLEH : Dr.Oyong Lisa,SE.,MM,CMA,Ak,CA,CIBA,CBV STIE WIDYA GAMA LUMAJANG BANK SYARIAH Menurut UU No 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah Bank Syariah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Di era modern sekarang ini masyarakat selalu mempunyai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di era modern sekarang ini masyarakat selalu mempunyai pemikiran yang rasional dan selalu mengupayakan untuk bisa bertahan hidup di masa sekarang sampai dimasa
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM BANK MEGA SYARI AH. Perjalanan PT Bank Mega Syariah diawali dari sebuah bank umum
9 BAB II GAMBARAN UMUM BANK MEGA SYARI AH 2.1 Sejarah Bank Mega Syari ah 1 Perjalanan PT Bank Mega Syariah diawali dari sebuah bank umum konvensional bernama PT Bank Umum Tugu yang berkedudukan di Jakarta.
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pelayanan jasa kepada masyarakat. Secara umum pengertian bank adalah suatu
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Bank merupakan perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Secara umum pengertian bank adalah suatu lembaga keuangan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Definisi Jasa
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragama akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia saat ini sangat pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang semakin
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PT. BANK BRI SYARIAH. izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008
BAB II GAMBARAN UMUM PT. BANK BRI SYARIAH A. Sejarah PT. Bank BRI Syariah Berawal dari akuisisi PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Ahmad Rodoni dan Abdul Hamid, Lembaga Keuangan Syari ah, (Jakarta: Zikrul Hakim, 2008), h. 17
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syari ah didorong oleh dua alasan utama yaitu adanya kehendak sebagian masyarakat untuk melaksanakan transaksi perbankan atau kegiatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dengan pihak manajemen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya.
BAB II LANDASAN TEORI A. Standar Operasional Prosedur Customer Service 1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung pada petugas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Secara harfiah baitul maal
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) merupakan lembaga yang terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Secara harfiah baitul maal berarti rumah dana dan
Lebih terperinciBAB II TEORI AKAD, PRODUK BANK SYARIAH DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN. dengan nilai-nilai syariah. Dalam istilah fiqih, secara umum akad berarti
BAB II TEORI AKAD, PRODUK BANK SYARIAH DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN A. Teori Akad 1. Pengertian Akad Akad (ikatan, keputusan, atau penguatan) atau perjanjian atau kesepakatan atau transaksi dapat diartikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan usahanya. Perbankan Syariah dalam menjalankan fungsinya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan syariah sesuai UU No.21 tahun 2008 adalah segala sesuatu yang berkaitan tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciPELAKSANAAN PEMBUKAAN TABUNGAN FAEDAH PADA PT. BANK BRI SYARIAH CABANG PEMBANTU RUNGKUT SURABAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR
PELAKSANAAN PEMBUKAAN TABUNGAN FAEDAH PADA PT. BANK BRI SYARIAH CABANG PEMBANTU RUNGKUT SURABAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR Oleh : ARIS WICAKSONO NIM : 2012110961 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kepastian dana pendidikan anak sesuai rencana untuk setiap cita-cita yang
8 BAB II LANDASAN TEORI A. Tabungan ib Pendidikan 1. Pengertian Tabungan ib Pendidikan Tabungan ib Pendidikan merupakan jenis tabungan berjangka dengan potensi bagi hasil yang kompetitif guna memenuhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pembiayaan murabahan..., Claudia, FH UI, 2010.
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat dilepaskan dari dunia ekonomi. Aspek dunia ekonomi yang dikenal saat ini sangat luas. Namun yang sering digunakan oleh masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan dana. Di samping itu bank juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER. Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang telah diberikan customer service kepada bank, ada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang E-Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan. (Himani
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PT. BRI SYARIAH CABANG PEKANBARU. A. Sejarah Berdirinya PT. BRI Syariah Cabang Pekanbaru
BAB II GAMBARAN UMUM PT. BRI SYARIAH CABANG PEKANBARU A. Sejarah Berdirinya PT. BRI Syariah Cabang Pekanbaru Pendirian dan pembentukan PT. BRI Syariah cabang Pekanbaru tidak terlepas dari perjalanan panjang
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. A. Pengertian dan Jenis Akad Mudharabah pada PT. Bank BNI Syariah. Seseorang yang akan membuka rekening tabungan di PT.
BAB IV PEMBAHASAN A. Pengertian dan Jenis Akad Mudharabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Padang Seseorang yang akan membuka rekening tabungan di PT. Bank BNI Syariah Cabang Padang harus mengisi formulir
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maka dapatdiambil kesimpulan sebagai berikut:
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pembahasan dari bab pertama hingga bab keempat, maka dapatdiambil kesimpulan sebagai berikut: 5.1 Kesimpulan Tabungan haji berbeda dengan tabungan biasanya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Strategi 1. Pengertian Strategi Dalam Kamus Manajemen, strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiataan untuk mencapai sasaran khusus dan saling berhubungan dalam hal waktu
Lebih terperincidisampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
Lebih terperinciBAB III KOSPIN JASA SYARIAH CAPEM PEMALANG: SEJARAH, VISI MISI, DAN PRODUK-PRODUKNYA
BAB III KOSPIN JASA SYARIAH CAPEM PEMALANG: SEJARAH, VISI MISI, DAN PRODUK-PRODUKNYA A. Sejarah Berdirinya Kospin Jasa Syariah Kospin jasa adalah sebuah koperasi simpan pinjam yang terbesar di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN
BAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN A. Analisis Proses Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalonagan.
Lebih terperinciBAB IV. ANALISIS PEMASARAN PRODUK TABUNGAN ib MUAMALAT PRIMA DI BANK MUAMALAT INDONESIA KCP MOJOKERTO
BAB IV ANALISIS PEMASARAN PRODUK TABUNGAN ib MUAMALAT PRIMA DI BANK MUAMALAT INDONESIA KCP MOJOKERTO A. Analisis Pemasaran Produk Tabungan ib Muamalat Prima di Bank Muamalat Indonesia KCP Mojokerto Perkembangan
Lebih terperinciBAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam
64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tertarik olehnya. Sejak itu, berkembanglah bank dengan cara-caranya. 1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lahirnya bank pada mulanya hasil dari perkembangan cara penyimpanan harta benda. Para saudagar merasa khawatir membawa perhiasan dan lain sebagainya berpindah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciDisampaikan oleh : MOH. HOESSEIN
Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN Pengertian Service Quality Service Quality bisa juga diartikan suatu kualitas pelayanan yang terbaik, melebihi, melampaui, menggungguli pelayanan yang diberikan pihak lain
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kredit. Hal tersebut tentu saja berpengaruh pada perkembangan sektor perbankan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan pada sektor perbankan saat ini menunjukkan sangatlah ketat, Bank Pemerintah maupun Bank Swasta sangatlah aktif dalam mempromosikan produk-produk yang ada
Lebih terperinciRANGKUMAN TUGAS AKHIR
PELAKSANAAN TABUNGAN IB PADA PT BANK MUAMALAT KANTOR KAS MANUKAN SURABAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR Oleh : ZAKIAH NOVITASARI NIM :2012110549 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2015 PENGESAHAN RANGKUMAN
Lebih terperinciBAB II. Gambaran Umum Bank Syariah Mega Indonesia. Perjalanan PT Bank Syariah Mega Indonesia diawali dari sebuah bank
BAB II Gambaran Umum Bank Syariah Mega Indonesia 2.1. Sejarah Berdirinya 13 Perjalanan PT Bank Syariah Mega Indonesia diawali dari sebuah bank umum konvensional bernama PT Bank Umum Tugu yang berkedudukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya beberapa kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. SK Direksi Bank Indonesia No. 32/37/KEP/DIR
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di dalam dunia perekonomian yang terus berubah seiring berjalannya waktu, tidak dapat dipungkiri adanya persaingan bisnis antar perusahaan untuk dapat terus bertahan
Lebih terperinciBAB V. KESIMPULAN dan SARAN
BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan. melakukan berbagai macam aktivitas keuangan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masyarakat sekarang ini sudah sangat mengenal dengan yang namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan bank sebagai tempat untuk melakukan
Lebih terperinciBAB IV PELAKSANAAN TABUNGAN BERENCANA PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG LUBUK SIKAPING
BAB IV PELAKSANAAN TABUNGAN BERENCANA PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG LUBUK SIKAPING A. Persyaratan Pembukaan Rekening Tabungan Berencana pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Lubuk Sikaping
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Bank merupakan bentuk usaha yang bergerak dalam bidang jasa yang berorientasi kepada pemberian pelayanan terhadap nasabah. Menurut (Kasmir 2002:2) dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,
Lebih terperinciBAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang Kehadiran Bank Syari ah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berlangsung. Pemasaran dan edukasi pelayanan jasa perbankan berawal dari
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masyarakat kita dari dulu mempunyai kebiasaan melakukan tanda tangan dalam hal bertransaksi di perbankan. Sebagian besar produk dan proses pelayanan jasa perbankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero ) KCP CIMANGGU BOGOR
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero ) KCP CIMANGGU BOGOR (studi kasus pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Bogor) Dian Fitri Damayanti dan Riris Aishah Prasetyowati
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan bank muamalat merupakan bank pertama yang ada di indonesia.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan syariah merupakan salah satu inovasi yang baru dalam dunia perbankan di indonesia. Perbankan syariah mulai diperkenalkan di indonesia dengan beroprasinya
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PT. BANK MEGA SYARIAH CABANG SEMARANG. Jakarta. Pada tahun 2001, Para Group sekarang berganti nama menjadi CT
BAB II GAMBARAN UMUM PT. BANK MEGA SYARIAH CABANG SEMARANG 2.1 Sejarah Bank Mega Syariah Perjalanan PT Bank Mega Syariah diawali dari sebuah bank umum konvensional bernama PT Bak Umum Tugu yang berkedudukan
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN. A. Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007
Lebih terperinciBAB V. Kesimpulan dan Saran
BAB V Kesimpulan dan Saran 5. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis profil responden menyatakan bahwa 31% nasabah berada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk meminjam uang atau kredit bagi masyarakat yang membutuhkannya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semenjak kemunculnya pada tahun Walaupun perkembangannya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Fenomena perbankan syariah di Indonesia kini semakin gencar semenjak kemunculnya pada tahun 1992. Walaupun perkembangannya tergolong lambat bila dibanding dengan negara-negara
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinci