BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

Transkripsi

1 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa. 1 B. Pengertian Jasa Banyak pendapat dari para ahli mengenai pengertian jasa. Menurut Philip Kotler, pengertian jasa adalah sebagai berikut : A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product. 2 Artinya, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dikaitkan dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 1 Christoper Lovelock and Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2007, Hal.52 2 Philip Kotler, Principle of Marketing, New Jersey ; Prentice Hall, 2002, Hal

2 11 Jasa yang dapat diberikan kepada konsumen mengandung ciri-ciri yang dapat dilaksanakan dalam program pemasaran. Menurut Nirwana, terdapat 4 (empat) karakteristik jasa, yaitu : 3 1. Tidak berwujud (Intangibility) atau tidak berwujud secara fisik, karena produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang dapat diraba, dilihat, atau diindera secara fisik. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal penyimpanan jasa, seperti menyimpan barang. 3. Berubah-ubah (Variability), artinya jasa terbentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis, tergantung kinerja yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa memiliki ciri khas sesuai dengan jasa yang sedang diharapkan. 4. Daya tahan (Perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tidak mengenal penyimpanan. Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh pelanggannya. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan, dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa bersangkutan. 3 Nirwana, Service Marketing Strategy, Cetakan pertama, Malang ; Dioma, 2006, Hal. 19

3 12 Dari pendapat diatas, ciri-ciri jasa adalah jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama dan berubah-ubah. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri-ciri adalah tidak dapat disamakan dengan produk nyata yang dapat disentuh, diraba, ataupun didengar. Jasa hanya dapat dirasakan setelah adanya suatu pembelian. Karena jasa sangat tergantung pada faktor penyajiannya, maka jasa akan sangat mudah berubah-ubah, jasa tidak dapat dipisahkan dari asalnya atau bentuknya, dan yang terakhir adalah jasa tidak dapat disimpan, karena disebabkan oleh adanya permintaan yang selalu berubah-ubah. Dalam usaha jasa, konsumen dihadapkan dengan pemberi jasa yang mutu jasanya kurang begitu pasti dan lebih bervariasi dibandingkan dengan produk barang. Hasil akhir jasa ini akan dipengaruhi tidak saja oleh pemberi jasa tetapi juga dengan seluruh proses produksi diruang belakang yang mau tidak mau sangat berbeda karena lebih padat karya. Dengan semakin meningkatnya persaingan dibidang jasa, perlu dipikirkan cara untuk memasarkan jasa tersebut.

4 13 C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan/keunggulan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh langsung dengan mengkonsumsi produk tersebut. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. 2. Pengertian Pelayanan Kemampuan suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumen atau pengguna jasa adalah buka saja dari penawaran produk itu sendiri, tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pengguna jasa. Pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan

5 14 dengan jual beli barang atau jasa atau kebutuhan orang lain untuk memperoleh jasa. Persepsi dari pelayanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna jasa tergantung kepada pengharapan konsumen atau pengguna jasa sendiri. Jika pelayanan yang diterima dari perusahaan lebih baik dari yang mereka harapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bagus. Sebaliknya pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan mereka, maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak bagus atau kurang memuaskan. Pengertian pelayanan adalah merupakan bagian dari system jasa keseluruhan dimana terjadi perakitan akhir elemen-elemen dan produknya diserahkan ke pelanggan. 4 Dalam usaha untuk melayani, ada empat konsep yang harus diperhatikan, yaitu : a. Kecepatan b. Keramahan c. Ketepatan d. Kenyamanan 5 4 Christoper Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, 2005, Hal Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta; Andi, 2001, Hal. 58

6 15 Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi. Untuk mencapai hasil yang memuaskan maka setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman merekomendasikan agar setiap organisasi menerapkian system informasi kualitas jasa yang bersifat dinamis, yaitu system yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif dan berbagai sudut pandang. Oleh karena itu, Berry, Zeithaml dan Parasuraman menguraikan berbagai ancangan riset yang bisa digunakan untuk mensurvei pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, dan karyawan. Pengukuran Kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas, responsiveness, assurance, emphati, tangible). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam 22 atribut rinci untuk variable harapan dan variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan sebagai berikut : 6 6 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005, Hal. 157

7 16 Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No Dimensi Atribut 1 Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan 2 Responsiveness 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa 7. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan 3 Assurance 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4 Emphati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 18. Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman 5 Tangible 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesiona 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual Sumber : Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, 2005

8 17 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan memperhatikan akan pentingnya pelayanan konsumen sebagai salah satu alat persaingan, suatu perusahaan harus mampu mengetahui lebih dahulu pengertian dari kualitas jasa (service quality). Secara lebih khusus Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan penelitian telah menunjukkan bahwa pengetahuan tentang kualitas produk yang berwujud barang tidaklah memadai untuk memahami kualitas jasa, yang memang lebih sedikit literaturnya. Sedikit materi yang membahas kualitas jasa disebabkan karena : 7 1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. 2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. 3. Evaluasi kualitas tidak dibuat semata-mata untuk menjadikan suatu service, tetapi juga meliputi proses evaluasi jasa pelayanan. Dari pengertian tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa ada beberapa hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu : 1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud, dan kriteria untuk mengevaluasinya akan lebih sulit pula untuk ditentukan. 7 Johannes Supranto, Metode Riset ; Aplikasinya dalam Pemasaran, Jakarta; Rineka Cipta, 2003, Hal.394

9 18 2. Konsumen tidak saja akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan juga akan menilai bagaimana proses penyampaian yang dilakukan. 3. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi harapan konsumen, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan performanya. Berdasarkan pandangan tersebut diatas, pemberi pelayanan seharusnya mempunyai bagian pelayanan umum dalam organisasinya, dengan harapan agar memungkinkan konsumen dapat menyampaikan keluhannya untuk ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan konsumen tersebut dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan kepada konsumen yang dimaksud. Dalam meneliti persepsi dan tingkat kepentingan (harapan) konsumen, ada 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu : 8 1. Dapat dipercaya (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. Hal itu meliputi pelayanan 8 Ibid, Hal. 395

10 19 pada waktu yang telah direncanakan atau ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. 2. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu tanggapan yang cepat dalam memberi bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara cepat dan tepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan pasien dengan cepat dan benar. 3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen. 4. Empati (Empathy), yaitu keperdulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa yang diinginkan konsumen. Hal itu meliputi kegiatan mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengenal lebih dekat. 5. Yang berwujud (Tangibles), yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau

11 20 jasa mulai dari bangunan, interior, seragam petugas atau pegawai perusahaan, perabot yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud. Ada beberapa faktor yang termasuk didalam kriteria-kriteria penilaian kualitas pelayanan tersebut diatas, yaitu : 1. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan. b. Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh. c. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya. d. Terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi didalam memberikan pelayanan. 2. Kriteria responsiveness atau responsive dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yg dilontarkan oleh pelanggan.

12 21 b. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap. c. Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya. d. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu. 3. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya. b. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap pekerjaannya. c. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah. d. Kemampuan yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan. 4. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : a. Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian secara individual atau perorangan kepada pelanggannya.

13 22 b. Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya. c. Kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. d. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanannya. e. Kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhankeluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan. 5. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : a. Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan. b. Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan. c. Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan. d. Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan.

14 23 D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 9 a) Complaint and Suggestion System (Sistem keluhan dan saran) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategi-strategi, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline), dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. b) Customer Satisfaction Survey (Survei kepuasan pelanggan) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos ataupun telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga 9 Fandy Tjiptono, Op.Cit.,Hal. 148

15 24 memberikan tanda (signall) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. c) Ghost shopping (Pembeli bayangan) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. d) Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari) Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

16 25 E. Kepuasan Nasabah Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Dari definisi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu: 1. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung nasabah.

17 26 2. Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting. 3. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal. F. Manajemen Bank 1. Pengertian Bank Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannnya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, Bank sering pula disebut sebagai lembaga kepercayaan. Berbeda dengan usaha lain, bank senantiasa berkaitan dengan uang, karena memang komoditi usaha bank adalah uang. 2. Fungsi dan Usaha Bank Beberapa fungsi pokok Bank : a) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi. b) Menciptakan uang. c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.

18 27 d) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain. Beberapa usaha Bank : a) Menghimpun dana dari masyarakat. b) Memberikan kredit. c) Menerbitkan surat pengakuan hutang. d) Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas pemerintah nasabah. e) Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah. f) Memindahkan dana pada peminjam dana, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya. g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak ketiga. h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. i) Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek. j) Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.

19 28 k) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing, melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain dibidang keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan asuransi dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit. l) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan undang-undang Resiko Usaha Bank Resiko usaha atau business risk bank merupakan tingkat ketidakpastian mengenai pendapatan yang diperkirakan akan diterima. Pendapatan dalam hal ini merupakan keuntungan bank. Semakin tinggi ketidakpastian pendapatan yang diperoleh suatu bank, semakin besar kemungkinan resiko yang dihadapi dan semakin tinggi pula premi resiko atau bunga yang diinginkan. Resiko-resiko yang berkaitan dengan usaha bank pada dasarnya dapat berasal dari sisi aktiva maupun dari sisi pasiva. Resiko usaha yang dapat dihadapi oleh bank antara lain sebagai berikut : a. Resiko Kredit (credit atau default risk) Merupakan suatu resiko akibat kegagalan atau ketidakmampuan nasabah mengembalikan jumlah pinjaman yang diterima dari bank beserta 10 Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Fak. Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta 2000, Hal. 82

20 29 bunganya sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan atau dijadwalkan. b. Resiko Investasi (investment risk) Berkaitan dengan kemungkinan terjadinya kerugian akibat suatu penurunan nilai portofolio surat-surat berharga, misalnya obligasi dan surat-surat berharga lainnya yang dimiliki bank. c. Resiko Likuiditas (liquidity risk) Adalah resiko yang mungkin dihadapi oleh bank untuk memenuhi kebutuhan likuiditasnya dalam rangka memenuhi permintaan kredit dan semua penarikan dana oleh penabung pada suatu waktu. d. Resiko Operasional (operating risk) Adalah ketidakpastian mengenai kegiatan usaha bank merupakan resiko usaha operasional bank bersangkutan. Resiko usaha bank operasional antara lain dapat berasal dari : 1) Kemungkinan kerugian dari operasi bank bila terjadi penurunan keuntungan yang dipengaruhi oleh struktur biaya operasional bank. 2) Kemungkinan terjadinya kegagalan atas jasa-jasa dan produk-produk baru yang diperkenalkan. e. Resiko Fidusia (fiduciary risk) Adalah akan timbul apabila bank dalam usahanya memberikan jasa dengan bertindak sebagai wali amanat baik untuk individu maupun badan usaha.

21 30 G. Kerangka Pikir Penelitian Bank Bukopin Nasabah Kualitas Layanan Kebutuhan dan Keinginan Kualitas Pelayanan 1. Reliability (X1) 2. Responsiveness (X2) 3. Assurance (X3) 4. Empathy (X4) 5. Tangible (X5) Kepuasan Konsumen (Y) 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible FEED BACK Analisis Deskriptif dan Regresi Berganda Hasil Analisis Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

22 31 H. Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan kerangka piker penelitian yamg telah dikemukakan, maka sebagai jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti, maka diambil kesimpulan sementara atau hipotesis dari penelitian sebagai berikut : 1. Diduga persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Bank Bukopin cabang Esa Unggul Baik 2. Diduga persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Bank Bukopin cabang Esa Unggul Puas 3. Diduga kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Bank Bukopin cabang Esa Unggul