BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memberikan jasa - jasa bank lainnya. Menurut Undang - Undang RI

Transkripsi

1 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank Menurut Kasmir (2004:8) secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa - jasa bank lainnya. Menurut Undang - Undang RI Nomor 21 Tahun 2008 pasal 1 ayat 2 telah dijelaskan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Menurut Kasmir (2012:24) bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan, setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending).

2 10 2. Jenis Bank Menurut Kasmir (2012:31) kegiatan utama bank yaitu sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya. Jenis perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa perbedaan yaitu dapat dilihat dari segi fungsi bank, kepemilikan bank dan status bank. Jenis perbankan juga dibagi ke dalam berbagai cara untuk menentukan harga jual dan harga beli. Adapun jenis perbankan dapat ditinjau dari berbagai segi yaitu, antara lain: a. Dilihat dari Segi Fungsinya Menurut Kasmir (2012:32) jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari : 1) Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2) Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya Ditinjau dari segi kepemilikan dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan yaitu, antara lain :

3 11 1) Bank milik pemerintah adalah bank yang akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. 2) Bank milik swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar dimiliki oleh swasta nasional serta akte pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya untuk swasta. 3) Bank milik koperasi adalah bank yang kepemilikan saham bank dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. 4) Bank milik asing adalah cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Jelas kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri. 5) Bank milik campuran adalah bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia. c. Dilihat dari Segi Status Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, untuk memperoleh status tersebut diperlukan penilaian - penilaian dengan kriteria tertentu. Status bank yang dimaksud adalah sebagai berikut :

4 12 1) Bank devisa adalah bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. 2) Bank Non Devisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. d. Dilihat dari Segi Cara Menentukkan Harga Jenis bank jika dilihat dari segi atau cara dalam menentukan harga baik harga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok yaitu, sebagai berikut : 1) Bank yang berdasarkan prinsip konvensional Bank yang berdasarkan prinsip konvensional dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada nasabah dapat menggunakan dua metode yaitu, antara lain : a) Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk pinjaman (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga ini dikenal dengan istilah spread based. b) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.

5 13 2) Bank yang berdasarkan prinsip syariah Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Dalam menentukan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah sebagai berikut : a) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah). b) Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah). c) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah). d) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah). e) Dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). 3. Kegiatan Bank Dalam melaksanakan kegiatannya bank dibedakan antara kegiatan bank umum dengan kegiatan bank perkreditan rakyat. Adapun kegiatan perbankan yang ada di Indonesia yaitu, antara lain : a. Kegiatan - Kegiatan Bank Umum 1) Menghimpum dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk : a) Simpanan Giro (Demand Deposit)

6 14 b) Simpanan Tabungan (Saving Deposit) c) Simpanan Deposito (Time Deposit) 2) Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk : a) Kredit Investasi b) Kredit Modal Kerja c) Kredit Perdagangan 3) Memberikan jasa - jasa bank lainnya (Service), seperti : a) Kiriman Uang (Transfer) b) Inkaso (Collection) c) Kliring (Clearing) d) Safe Deposit Box e) Bank Card f) Bank Notes (Valas) g) Bank Garansi h) Referensi Bank i) Bank Draft j) Letter of Credit (L/C) k) Cek wisata (Travellers Cheque) l) Jual beli surat surat berharga m) Menerima setoran - setoran, seperti : (1) Pembayaran pajak (2) Pembayaran telepon (3) Pemabayaran air

7 15 (4) Pembayaran listrik (5) Pembayaran uang kuliah n) Melayani pembayaran - pembayaran, seperti : (1) Gaji / Pensiun / Honorarium (2) Pembayaran deviden (3) Pembayaran kupon (4) Pembayaran bonus / hadiah o) Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi : (1) Penjamin emisi (underwriter) (2) Penjamin (guarantor) (3) Wali amanat (trustee) (4) Perantara perdagangan efek (pialang / broker) (5) Perdagangan efek (dealer) (6) Perusahaan pengelola dana (investement company) b. Kegiatan - Kegiatan Bank Perkreditan Rakyat 1) Menghimpun dana dalam bentuk : a) Simpanan Tabungan b) Simpanan Deposito 2) Menyalurkan dana dalam bentuk : a) Kredit Investasi b) Kredit Modal Kerja c) Kredit Perdagangan

8 16 3) Larangan - larangan bagi Bank Perkreditan Rakyat adalah sebagai berikut : a) Menerima Simpanan Giro b) Mengikuti Kliring c) Melakukan Kegiatan Valas d) Melakukan Kegiatan Perasuransian c. Kegiatan - Kegiatan Bank Campuran dan Bank Asing Kegiatan bank umum campuran dan bank asing di Indonesia yaitu, antara lain : 1) Dalam mencari dana bank asing dan bank campuran dilarang menerima simpanan dalam bentuk simpanan tabungan. 2) Kredit yang diberikan lebih diarahkan ke bidang - bidang tertentu, seperti : a) Perdagangan Internasional b) Bidang Industri dan Produksi c) Penanaman Modal Asing / Campuran d) Kredit yang tidak dapat dipenuhi oleh bank swasta nasional. 3) Untuk jasa - jasa bank lainnya juga dapat dilakukan oleh bank umum campuran dan asing, sebagaimana layaknya bank umum yang ada di Indonesia yaitu, antara lain : a) Jasa Transfer b) Jasa Kliring c) Jasa Inkaso

9 17 d) Jasa Jual Beli Valas e) Jasa Bank Card f) Jasa Bank Draft g) Jasa Safe Deposit Box h) Jasa Pembukaan dan Pembayaran L/C i) Jasa Bank Garansi j) Jasa Referensi Bank k) Jasa Jual Beli Travellers Cheque d. Izin Pendirian dan Bentuk Hukum Bank Bagi perbankan sebelum melakukan kegiatan harus memperoleh izin dari Bank Indonesia. Izin pendirian bank umum dan bank perkreditan rakyat biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan yang wajib dipenuhi menurut Undang - Undang Nomor 10 Tahun 1998 sekurang - kurangnya adalah : 1) Susunan Organisasi dan Kepengurusan 2) Permodalan 3) Kepemilikan 4) Keahlian di bidang Perbankan 5) Kelayakan Rencana Kerja 4. Fungsi Bank Menurut Budisantoso dan Triandaru (2006:9) fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali

10 18 ke masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Adapun fungsi bank yaitu, antara lain : a. Agent of trust Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank, apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat, apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh tempo, dan debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo. b. Agent of development Kegiatan perekonomian masyarakat di sektor moneter dan di sektor rill tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu berinteraksi dan saling mempengaruhi. Sektor rill tidak akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Kegiatan bank berupa penghimpunan dan penyaluran dana sangat diperlukan bagi

11 19 lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa. c. Agent of services Di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan. B. Pelayanan Menurut Nugroho (2008:33) pelayanan mengandung pengertian usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Dalam terminologi lain, pelayanan disebut juga jasa. Menurut Norman dalam Nugroho (2008:33) pelayanan memiliki dua karakteristik dasar utama. Pertama, pelayanan bersifat tidak dapat diraba, sehingga sangat berlawanan dengan barang jadi. Kedua, pelayanan secara riil terdiri dari tindakan - tindakan nyata dan merupakan pengaruh tindakan sosial. Pengertian lebih luas dijelaskan oleh Daviddow dan Utal dalam Nugroho (2008:33) yang menerangkan bahwa pelayanan merupakan segala usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Dalam persingan yang semakin ketat, pelayanan menjadi salah satu komoditas yang berpotensi menjadi keunggulan kompetitif suatu bank. Meskipun demikian, dalam operasionalnya pelayanan memiliki standar pelayanan tertentu untuk

12 20 mengukur baku mutu pelayanan. Standar pelayanan yang menjadi baku mutu pelayanan didefinisikan sebagai ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik (Sutopo dan Suryanto dalam Nugroho, 2008:33). Pelayanan merupakan usaha untuk memberikan manfaat yang dibutuhkan nasabah bahkan melebihi ekspektasi nasabah. Pelayanan prima adalah senjata utama dalam melawan persaingan dalam era kompetisi dan globalisasi saat ini. Pelayanan prima dibutuhkan untuk mempertahankan dan membangun loyalitas nasabah, sehingga pelayanan prima yang diberikan akan selalu diingat oleh nasabah. Menurut Rahmayanty (2010:12) pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan pada waktu itu dan saat itu juga. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan prima (Excellent Service) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan terbaik sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain. Oleh karena itu, pelayanan prima dalam implementsinya memiliki standar pelayanan. Pelayanan secara umum menurut Gonroos dalam Nugroho

13 21 (2008:33) dapat dibedakan menjadi tiga bagian utama yaitu pelayanan inti, pelayanan fasilitasi dan pelayanan pendukung. Pelayanan inti adalah pelayanan terhadap layanan utama yang ditawarkan perusahaan (bank). Pelayanan fasilitasi adalah pelayanan yang bersifat memfasilitasi proses layanan utama. Sementara pelayanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif sebagai pendukung layanan utama. C. Customer Service Menurut Kasmir (2004:201) pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Dalam dunia perbankan tugas utama customer service yaitu memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. 1. Fungsi dan Tugas Customer Service Menurut Kasmir (2004:202) seorang customer service harus bisa memahami dan melaksanakan fungsi serta tugasnya masing-masing, sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara

14 22 prima. Dalam praktiknya, fungsi dan tugas customer service adalah sebagai berikut : a. Sebagai Resepsionis Customer service berfungsi menerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam Selamat pagi / siang / sore sesuai kondisinya. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau ngobrol sesama karyawan. b. Sebagai Deskman Customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Tugas customer service sebagai deskman antara lain memberikan informasi mengenai produk - produk bank, menjelaskan manfaat produk bank, dan menjelaskan ciri - ciri produk bank. c. Sebagai Salesman Customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Tugas customer service yaitu membujuk nasabah baru dan berusaha mempertahankan nasabah lama, juga berusaha

15 23 mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah. d. Sebagai Customer Relation Officer Customer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Tugas customer service membuat nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. e. Sebagai Komunikator Customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Tugas customer service yaitu memberikan kemudahan kepada nasabah, menampung keluhan nasabah, dan konsultasi nasabah. 2. Dasar - dasar pelayanan nasabah Menurut Kasmir (2004:204) seorang customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang

16 24 customer service. Dasar-dasar pelayanan customer service adalah sebagai berikut : a. Berpakaian dan berpenampilan rapi serta bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuan kepada nasabah. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan kepada nasabah. i. Jika tidak sanggup menanggani permasalahan yang ada, maka meminta bantuan kepada petugas yang mampu membantu. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan melayani nasabah. 3. Sifat - sifat nasabah Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu memahami dan mengerti akan sifat - sifat masing - masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing - masing nasabah memiliki sifat - sifat yang berbeda, misalnya daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman, dan budaya. Secara umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian. Adapun sifat - sifat nasabah yang harus dikenal adalah sebagai berikut :

17 25 a. Nasabah ingin dianggap sebagai raja. b. Nasabah ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. c. Nasabah tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. d. Nasabah mau diperhatikan. e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank. 4. Sikap melayani nasabah Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Adapaun beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah yaitu, antara lain : a. Beri kesempatan nasabah berbicara. b. Dengarkan pendapat nasabah baik - baik. c. Jangan menyela pembicaraan. d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara. e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. f. Jangan mendebat nasabah. g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. h. Jangan menanggani hal - hal yang bukan merupakan pekerjaannya. i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu nasabah. 5. Ciri - ciri pelayanan yang baik Menurut Kasmir (2004:209) setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata nasabah. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri - ciri pelayanan yang baik harus segera dapat dipenuhi

18 26 oleh bank, sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Adapun ciri ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. b. Tersedia karyawan yang baik. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. e. Mampu berkomunikasi. f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. 6. Syarat seorang customer service Menurut Kasmir (2004: 212) tugas yang diemban seorang customer service amat berat. Oleh sebab itu, sebelum ditugaskan customer service harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi agar customer service mampu mengemban tugas yang diberikan kepada customer service. Adapun syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service yaitu, antara lain : a. Persyaratan fisik Seorang customer service harus memiliki ciri ciri fisik yang menarik seperti tinggi yang ideal dengan berat badan, misalnya seorang wanita 160 cm dan laki laki 165 cm. Kemudian harus memiliki wajah yang menarik dan menawan. Petugas customer service juga harus memiliki

19 27 jiwa yang sehat. Artinya. Seorang customer service harus sehat jasmani dan rohaninya. Di samping itu, petugas harus memiliki penampilan yang menarik, badan dan pakaian rapi dan bersih serta memiliki badan yang seimbang antara berat dan tinggi. b. Persyaratan mental Seorang customer service harus memiliki perilaku yang baik, seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Hindarkan petugas customer service yang mudah marah / emosi dan cepat putus asa. Customer service juga harus punya rasa percaya diri (self confidence) yang tinggi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati - hati, dan punya rasa tanggung jawab. c. Persyaratan kepribadian Seorang customer service harus memiliki kepribadian yang baik, seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor, dan ingin maju. Dalam melayani nasabah kesan pertama yang mengesankan (first impression) perlu ditonjolkan. Customer service juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, ketidaksabaran dan rasa tidak puas. Customer service harus mampu mengendalikan gerakan - gerakan tubuh yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal - hal yang bersifat negatif.

20 28 d. Persyaratan sosial Seorang customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, memiliki budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel. Customer service juga harus cepat menyesuaikan diri dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak. 7. Sebab - sebab nasabah kabur Menurut Kasmir (2004:213) apabila pelayanan yang diberikan sudah maksimal, terkadang masih saja nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya kabur ke bank saingan. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur. Oleh karena itu, petugas customer service harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank. Adapun beberapa sebab nasabah meninggalkan bank yaitu, antara lain : a. Pelayanan yang tidak memuaskan Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah merasa tidak dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tersinggung. b. Produk yang tidak baik Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang, sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

21 29 c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu Petugas customer service tidak menepati janji, seperti waktu pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah. d. Biaya yang relatif mahal Biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan dari bank pesaing, seperti biaya administrasi, bunga biaya iuran, atau biaya lainnya. Hal ini juga menyebabkan nasabah lari dari bank yang bersangkutan ke bank lain. Customer service juga perlu membuat nasabah supaya betah berurusan dengan bank. Adapun cara - cara untuk membuat nasabah betah berurusan dengan bank yaitu, antara lain : a. Petugas customer service harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak membosankan. b. Cepat tanggap terhadap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Di samping itu, pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. c. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan yang lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, nasabah selalu merasa aman, tempat duduk yang nyaman serta tersedia bahan bacaan. d. Brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga suasana dengan keinginan nasabah.

22 30

23 31